첫째, 고객 관계 관리의 출현
인터넷과 전자 상거래가 발달하면서 고객 관계 관리 (CRM) 의 개념은 1990 년대에 중국에 입국했다. 현재, CRM 은 아직 통일된 정의가 없다. 그러나 기능적으로 볼 때 CRM 은 정보 기술을 도입하여 기업 마케팅, 영업 관리, 고객 서비스 및 지원과 같은 비즈니스 프로세스 정보화를 통해 고객 자원을 효율적으로 활용할 수 있는 관리 소프트웨어 시스템입니다. 핵심 아이디어는' 고객 중심' 으로 고객 만족도와 고객 관계를 높여 기업의 경쟁력을 높이는 것이다.
둘째, 국내 CRM 현황
외국 CRM 산업은 이미 상당한 수준으로 발전했다. IDC(data corporation) 조사에 따르면 조사 대상 기업의 3/4 이상이' 고객 대상' 정보 관리 시스템을 조직의 나머지 부분과 통합할 계획입니다. 국내 CRM 시장의 잠재력은 크지만 기업 사용자 보급률은 높지 않다. CRM 에 대한 기업 사용자의 인식은 아직 일방적인 단계에 있다. 그들은 단순히 CRM 이 단지 IT 제품일 뿐이라고 생각하지만 CRM 의 본질은 기술 기반 관리 아이디어이며 새로운 마케팅 관리 방식이라는 것을 깨닫지 못했다. 시장이 미성숙하기 때문에 성공적인 CRM 사례가 많지 않아 단기간에 국정에 적합한 벤더와 컨설턴트를 키우기가 어렵고 성숙한 규범의 업계 표준을 형성하기도 어렵다.
셋. 중소기업 고객 관계 관리 현황
CRM 시스템에 대한 중소기업의 수요가 이미 나타났지만 현재 CRM 시장에서는 중소기업을 위해 설계된 고객 관계 관리 시스템이 비어 있습니다. 2000 년부터 중국의 일부 소프트웨어 기업과 국제적으로 유명한 대기업들이 중국에 적합한 CRM 소프트웨어를 개발하기 시작했고, 줄곧 중소기업을 주요 목표 시장으로 추진해 왔다. 기술적인 수단으로 현재 웹 애플리케이션 및 브라우저/서버 (B/S) 구조를 지원하고 있으며, Java, J2EE 기술을 채택하는 것이 엔터프라이즈급 CRM 기술 발전의 최전선이 되었습니다. B/S 구조는 인터넷 네트워크 컴퓨팅 기술을 기반으로 분산 처리 모드를 사용하여 기업이 모바일 및 원격 작업을 수행할 수 있도록 합니다. 제품 구성에서 유명 브랜드인 Siebel 은' 모든 사람을 위한 CRM' 전략을 제시했다. 또한 이용자들은 사용하기 쉽고 운영과 판매 협동을 강조하는' 마케팅통' 을 선보였다.
넷째, 중소기업 CRM 의 발전 추세
CRM 의 응용에서 중소기업과 대기업은 매우 다르다. 대기업은 업무상 분업이 명확하며, 각 업무 체계는 자체 지역 간 수직 조직을 가지고 있다. 대기업은 업무 운영에서 엄격한 프로세스 관리를 강조하고, 중소기업은 조직 구조에서 훨씬 가볍고, 훨씬 간단하며, 분업도 반드시 명확하지는 않지만, 구체적인 업무 운영은 더욱 민첩하다.
중소기업의 CRM 애플리케이션 수요 특성을 바탕으로 합니다. CRM 개발 동향은 다음과 같은 특징을 보여줍니다.
(1) 중소기업 CRM 은 사용하기 쉽고 신비화되지 않아야 합니다. 사용하기 쉬운 조작만이 기업 직원들이 실제 응용에서 쉽게 받아들이고 좋아하게 할 수 있으며, 이런 새로운 관리 방식은 조작하기 쉽다.
(2) 중소기업 CRM 은 단기간에 실시해야 하며 유지 관리가 간편합니다. 중소기업의 유연하고 변화무쌍한 업무 운영에는 신속한 구현 과정이 필요하다.
(3) 웹 기반 아키텍처. 대부분의 소프트웨어 공급업체는 웹 기반 범용 데이터 액세스를 위해 애플리케이션 소프트웨어의 중간 계층을 다시 작성했습니다. 중소기업의 발전과 지사의 설립과 함께 각지에 흩어져 있는 지사의 관리도 요구된다.
(4) 적절한 가격 대비 성능.
넷째, 중소기업이 CRM 을 구현하는 데 존재하는 주요 문제
중소기업이 CRM 을 구현하는 데는 몇 가지 일반적인 문제가 있으며, 주로 다음과 같은 측면에서 나타납니다.
1.CRM 소프트웨어 선택이 어렵고 기본 자료가 부족합니다.
외국의 전형적인 CRM 시스템은 중국의 중소기업에 적합하지 않다. 국내 중소기업에 적합한 CRM 제품은 적고, 소프트웨어 사상의 선진성과 기능의 폭, 깊이, 성숙도는 모두 향상되어야 한다. CRM 제품 시장의 불완전한 발전으로 중소기업은 CRM 을 선택하기가 어려워졌다.
한편, 많은 중소기업들이 CRM 을 구현할 때 기업 CRM 전략에 대해 * * * 이해를 하지 못하고, 비즈니스 요구 사항을 잘못 해석하고, CRM 의 복잡성을 과소평가하고 있습니다. 많은 중소기업은 특정 측면이나 부서의 요구에만 집중하고 전체 기업의 수요 관점에서 종합적인 계획을 배치할 수 없기 때문에 기업 CRM 애플리케이션이 자신의 기업에 적합한 CRM 제품을 선택하기가 어렵습니다.
2. 업무 프로세스 리엔지니어링을 무시하고 결함 있는 업무 프로세스에 CRM 을 도입합니다.
BPR(BusinessProcess) 은 CRM 을 성공적으로 구현하기 위한 전제 조건입니다. CRM 을 적용하는 과정에서 BPR 은 기업의 기존 마케팅 시스템을 철저히 재설계해야 합니다. 따라서 CRM 의 응용이 효과를 얻을 수 있는지 여부는 BPR 작업에 크게 좌우됩니다. 이것이 바로 CRM 응용 성공의 난점이다. 일부 중소기업이 새로운 CRM 프로세스를 구축하는 경우 종종 필요한 내부 지원을 받지 못한다. 이 경우 모든 직원은 원래의 비즈니스 프로세스 모델을 고수합니다.
3.CRM 개념은 기업 문화에 통합되지 못했습니다.
많은 중소기업들이 오랫동안 자신의 이익 극대화를 목표로 하는 기업 문화를 형성해 왔으며, 이로 인해 많은 기업들이 자기도 모르게 고객의 이익을 해치고 이익을 도모하게 되었다. 이에 따라 공급업체나 브랜드에 대한 고객의 충성도가 전반적으로 낮아졌다.
고객 정보에 대한 인식이 부족합니다.
CRM 의 핵심 기술은 시간, 장소 및 요구 사항에 따라 기업의 고객, 제품, 재고 및 거래 데이터를 적시에 정확하게 처리하는 것입니다. 많은 중소기업들이 CRM 시스템의 핵심 데이터의 중요성에 대한 인식이 부족하고, 필요한 데이터를 얻는 방법, 데이터를 처리하고 최적화하는 방법에 대한 올바른 인식과 파악이 없어 기업의 CRM 시스템이 성공하기 어렵다.
동사 (verb 의 약어) 중소기업이 고객 관계 관리를 실시하는 대책
이러한 문제에 대해 실제 구현 프로세스와 함께 다음과 같은 몇 가지 관련 대책을 제시합니다.
1. 선택할 때 기업의 실제 상황과 결합해야 합니다.
우리는 CRM 시스템이 만능이 아니라는 것을 분명히 깨달아야 한다. 기업이 맹목적으로 CRM 을 도입하면 원하는 효과를 내지 못할 뿐만 아니라 기업에 막대한 손실을 초래할 수도 있다. 선택할 때 고려해야 할 사항은 자신의 업무와 개선이 필요한 부분을 이해하는 것이다. 개선이 필요한 프로세스는 무엇입니까? 경영 모델과 전략적 목표의 변화조차도 이해해야합니다. CRM 솔루션 구축은 단순히 기업 내 문제를 해결하는 것이 아니라 고객의 관점에서 시작됩니다. 대기업과 중소기업의 차이점을 알아보다.
2. CRM 과 BPR 사이의 관계를 올바르게 처리합니다
BPR 은 기존 부서, 지사, 사무실의 중심 포지셔닝에 관여하기 때문에, CRM 구현으로 인한 엄청난 변화는 일부 개인이나 집단의 이익에 영향을 미칠 수 있으며, 이로 인해 CRM 구현에 어느 정도 저항이 생길 수 있습니다. CRM 응용 프로그램의 성공은 BPR 단계의 구현 효과에 크게 좌우되며, 이는 CRM 응용 프로그램의 어려움이기도 합니다. 이 어려움을 해결하기 위해서, 우리는 또한 다음과 같은 몇 가지 측면을 고려할 수 있다.
CRM 시스템은 마케팅, 영업 및 고객 서비스 부서와 같이 고객과 밀접한 관계를 맺고 있는 주요 부서에서 이러한 부서의 요구를 충족하려고 합니다. CRM 은 기업의 마케팅, 판매 및 서비스를 조율해야 합니다. 시장, 판매 및 서비스 간에 커뮤니케이션 채널을 설정합니다. 운영 과정에서 기업이 직면한 실시간 메시징, 채널 최적화 등의 관련 문제를 해결합니다. 기술적 관점이 아니라 고객의 관점에서 프로세스를 고려해야 합니다. 중소기업은 자신을 고객으로 삼아 이상적인 프로세스를 설계해야 한다. 프로세스를 재설계하는 과정에서 고객은 먼저 고객에게 무엇을 필요로 하는지, 무엇을 생각하는지, 고객에게 실제로 무엇을 얻었는지 물어보고 프로세스의 모든 단계를 그려 관련 직원들과 함께 정보를 즐길 필요가 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 프로세스 재설계, 프로세스 재설계, 프로세스 재설계, 프로세스 재설계)