고객 이익 분석 () 은 서로 다른 고객이 소비하는 제품의 가장자리 이익, 총 이익, 순이익 등을 의미합니다.
고객 성능 분석 (Performance) 은 다양한 고객이 소비하는 제품의 종류, 채널, 판매지 등 지표별 판매를 말합니다.
고객 미래 분석 (Prospecting) 에는 고객 수, 범주 등의 미래 동향, 고객 확보 수단 등이 포함됩니다.
고객 제품 분석 (Proct) 에는 제품 설계, 관련성, 공급망 등이 포함됩니다.
고객 판촉 분석 (Promotion) 에는 광고, 홍보 등 캠페인 활동 관리가 포함됩니다.
고객 관계 관리를 가장 먼저 개발한 국가는 미국이며, 198 년 초부터 소위' 접촉 관리 (ContactManagement)' 는 고객이 회사와 연락하는 모든 정보를 전문적으로 수집했다. 199 년에는 전화 서비스 센터 지원 자료 분석을 포함한 고객 관리 (Customercare) 로 발전했습니다. < P > 관리 과학의 관점에서 고객 관계 관리는 (CRM) 마케팅 이론에서 비롯된 것입니다. 솔루션 관점에서 볼 때, CRM (고객 관계 관리) 은 정보 기술의 수단을 통해 마케팅에 대한 과학적 관리 개념을 소프트웨어에 통합하여 전 세계적으로 널리 보급되고 적용될 수 있습니다. < P > 마케팅은 독립 경제학과로서 거의 1 년의 역사를 가지고 있다. 최근 수십 년 동안 마케팅의 이론과 방법은 서구 국가의 상공업의 발전을 크게 촉진시켜 기업의 경영 관념과 사람들의 생활 방식에 큰 영향을 미쳤다. 최근 몇 년 동안 정보기술의 장족 발전은 마케팅 관리 이념의 보급과 응용을 위한 넓은 공간을 열었다. 우리는 정보기술이 그 기능을 급격하게 확장하고 있으며, 이전의 공상 과학 소설에서 묘사한 방식으로 사고 추리를 하고 있는 것을 보았다. 어떤 면에서는 정보기술의 지능이 인류의 지능을 대체하고 있다. 단순한 소프트웨어가 아니라 방법론, 소프트웨어 및 IT 역량의 조합이며 비즈니스 전략입니다.
경우에 따라 CRM 은 관리 용어, 소프트웨어 시스템 일 수 있으며, 일반적으로 CRM 은 영업, 마케팅, 고객 서비스 및 애플리케이션 지원 프로세스를 컴퓨터 자동화로 분석하는 소프트웨어 시스템을 의미합니다. 그 목표는 판매 주기와 판매 비용을 줄이고, 수익을 늘리고, 비즈니스를 확장하는 데 필요한 새로운 시장과 채널을 찾고, 고객의 가치, 만족도, 수익성 및 충성도를 높이는 것입니다.
CRM 프로젝트 구현은 애플리케이션 비즈니스 통합, 비즈니스 데이터 분석 및 의사 결정 실행이라는 3 단계로 나눌 수 있습니다.
① 애플리케이션 비즈니스 통합. 독립 시장 관리, 판매 관리 및 애프터서비스를 통합하여 통합 운영 플랫폼을 제공합니다. 멀티 채널 소스의 데이터를 통합하여 비즈니스 데이터를 통합하고 * * * 즐길 수 있습니다. 이러한 과정을 통해 시스템 사용자는 시스템 내에서 다양한 유형의 데이터에 대한 충실한 기록을 얻을 수 있으며, 현재 실제 비즈니스 상황을 나타낼 수 있습니다.
② 비즈니스 데이터 분석. CRM 시스템의 데이터를 처리, 처리 및 분석하면 기업에 큰 도움이 될 것입니다. 데이터에 대한 분석은 OLAP 방식으로 수행되어 다양한 유형의 보고서를 생성할 수 있습니다. 또한 비즈니스 데이터 웨어하우스 (BusinessInformationWarehouse) 처리 수단을 사용하여 데이터를 추가로 처리하고, 데이터 마이닝하고, 각 데이터 지표 간의 상관 관계를 분석하고, 시뮬레이션 및 예측을 위한 연관 데이터 모델을 설정할 수 있습니다. 이 단계에서 얻은 결과는 비즈니스의 현재 상황뿐만 아니라 향후 비즈니스 계획 조정을 지도하는 데 매우 중요합니다.
③ 의사 결정 이행. 데이터 분석을 통해 제공되는 예측 가능한 분석 보고서에 따르면 기업은 비즈니스 프로세스에서 배운 지식을 총화하고 비즈니스 프로세스 및 비즈니스 계획 등을 조정할 수 있습니다. 조정을 통해 고객과의 연계를 강화하여 비즈니스 운영을 시장 요구 사항에 더 잘 맞출 수 있습니다.
기존 기업이 전자 상거래를 도입한 이후 기업의 관심은 내부 효율성 향상에서 외부 고객 존중으로 옮겨갔다. CRM 개념은 고객에 대한 존중을 바탕으로 기업이 전체 고객 수명 주기를 완벽하게 인식하고 고객과의 커뮤니케이션을 위한 통합 플랫폼을 제공하여 직원과 고객 간의 접촉의 효율성과 고객 피드백 비율을 높일 수 있도록 하는 것입니다. 성공적인 고객 관계 관리 시스템에는 전화, 팩스, 인터넷, 이동 통신 도구, 이메일 등 다양한 채널을 통해 고객과 통신을 유지하는 기능이 최소한 포함되어야 합니다. 기업 직원들이 고객 관계를 완벽하게 이해하고, 고객의 요구에 따라 거래하고, 얻은 고객 정보를 기록하고, 기업 내에서 고객 정보를 얻을 수 있도록 합니다. * * *; 시장 계획에 대한 전반적인 계획과 평가를 실시하다. 각종 판매 활동을 추적하다. 대량의 누적된 동적 자료를 통해 시장과 판매에 대한 전면적인 분석을 진행하다. CRM 을 구현할 때 유의해야 할 점은 정보 수집 메커니즘을 설정하고 유용한 고객 자료와 정보를 수집하고 쓸모없는 정보는 폐기해야 한다는 것입니다. < P > CRM 에서 고객은 기업의 중요한 자산입니다. < P > 기존의 관리 이념과 현행 금융제도에서는 공장, 설비, 현금, 주식, 채권 등만 자산입니다. 과학기술이 발전함에 따라 기술 인재를 기업의 자산으로 여기기 시작했다. 기술 및 인재에 대해 백방으로 중시하다. 그러나, 이러한 자산 분할의 개념은 폐쇄적인 것이지, 개방적인 것이 아니다. 전통적인 고정 자산과 유동 자산론이든, 새로 출현한 인재와 기술 자산론이든, 기업이 가치를 실현할 수 있는 일부 조건이지, 완전한 조건이 아니라, 부족한 부분은 제품이 그 가치를 실현하는 마지막 단계이자 가장 중요한 단계이며, 이 단계의 주도자는 고객이다.
제품 중심 비즈니스 모델이 고객 중심 비즈니스 모델로 전환되는 상황에서 많은 기업들이 고객을 중요한 자산으로 여기기 시작하면서 기업 고객에 대한 배려를 지속적으로 다양한 방식으로 실시하여 기업에 대한 고객의 만족도와 충성도를 높였습니다. 우리는 "고객이 생각하는 것", "고객이 신이다", "고객의 이익이 최고다", "시장은 항상 옳다", "고객이 항상 옳다", "개념 혁신, 기술 혁신
CRM 은 고객 관계 수명주기 전반에 걸쳐 성능을 극대화하고 향상시킵니다. CRM 은 고객, 회사, 직원 등의 자원을 통합하고, 자원을 효율적이고 구조적으로 할당 및 재구성하여 고객 관계 수명주기 전반에 걸쳐 자원과 지식을 적시에 이해하고 사용할 수 있도록 합니다. 비즈니스 프로세스를 단순화 및 최적화하여 영업, 서비스, 마케팅 활동에서 회사와 직원들이 고객 관계 개선, 성과 향상의 중요한 측면과 핵심 업무에 집중할 수 있도록 합니다. 고객에 대한 직원의 신속한 대응 및 피드백 능력 향상 또한 고객의 요구에 따라 맞춤형 제품, 시나리오 및 서비스를 신속하게 이용할 수 있는 편리함을 제공합니다. < P > 고객 관리는 CRM 의 중심 < P > 입니다. 초기에 기업이 고객에게 애프터서비스를 제공하는 것은 특정 제품에 대한 지원이었습니다. 그 이유는 이 부분의 제품을 정기적으로 수리하고 유지 관리해야 하기 때문이다. 가전제품, 컴퓨터 제품, 자동차 등을 예로 들 수 있습니다. 이런 애프터서비스는 기본적으로 고객이 제품 자체의 일부로 여긴다. 애프터서비스가 없다면 고객은 기업의 제품을 전혀 구입하지 않을 것이다. 애프터서비스 방면에서 잘 하는 회사들은 시장 판매가 상승세를 보이고 있다. 반대로 애프터서비스를 중시하지 않는 회사들은 시장 판매가 불리한 위치에 있다.
고객 관리 서비스는 마케팅의 모든 측면을 관통합니다. 고객 관리에는 고객 서비스 (고객에게 제품 정보 및 서비스 조언 제공 포함), 제품 품질 (관련 기준 준수, 고객 사용, 안전 및 신뢰성 보장), 서비스 품질 (기업과의 접촉 중 고객 경험 참조), 애프터서비스 (애프터 서비스 문의 및 불만, 유지 관리 및 수리 포함) 가 포함됩니다. < P > 모든 마케팅 변수에서 고객 관심은 거래의 여러 단계에 집중하여 우호적이고 동기 부여적이고 효율적인 분위기를 조성해야 합니다. 고객에게 가장 큰 관심을 갖는 네 가지 실제 마케팅 변수는 제품과 서비스 (고객 배려의 핵심), 커뮤니케이션 방식, 판매 인센티브, 공공 * * * 관계입니다. CRM 소프트웨어의 고객 관리 모듈은 관련 마케팅 변수를 충분히 포함시켜 고객 관심이라는 매우 추상적인 문제를 일련의 관련 지표로 측정할 수 있도록 하여 기업이 고객에 대한 관리 전략을 적시에 조정할 수 있도록 하여 고객에 대한 충성도를 높일 수 있도록 합니다. < P > 고객 배려의 목적은 고객 만족과 충성도 향상 < P > 국제적으로 권위 있는 연구기관들을 대상으로 심도 있는 조사를 거쳐 "고객 만족도를 5% 포인트 높이면 기업의 이윤이 두 배로 늘어난다" 는 결론을 내렸습니다. "매우 만족스러운 고객은 한 명의 만족스러운 고객보다 6 배 더 높은 구매 의지를 가지고 있습니다." "고객의 2/3 이 공급업체를 떠나는 것은 공급자에 대한 관심이 부족하기 때문이다." "기업 CEO 의 93% 는 고객 관계 관리가 기업의 성공과 경쟁력을 높이는 가장 중요한 요소라고 생각합니다."
엔터프라이즈 제품의 수명 주기가 있는 것처럼 고객도 수명 주기가 있습니다. 고객의 유지 주기가 길수록 기업의 상대적 투자 수익률이 높아져 기업에 더 많은 이윤을 가져다 줄 것이다. 이를 통해 고객을 유지하는 것이 매우 중요하다는 것을 알 수 있습니다. 어떤 고객을 보유하고, 어떻게 고객을 보존하느냐가 기업에 중요한 과제다.
기업의 고객은 수천 명이고, 기업은 이렇게 많은 고객에 대해 얼마나 알고 있습니까? 고객을 이해하지 못하면 고객을 구분할 수 없습니다. 고객을 세분화하기 위해 어떤 조치를 취해야 하는지, 세분화된 고객에 대해 어떤 형태의 캠페인을 취해야 하는지, 어느 정도의 배려 방식을 취해야 고객 만족도를 지속적으로 키울 수 있다는 것은 기업의 기존 고객 관계 관리에 대한 도전이다.