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내가 선택한 서비스 마케팅 논문, 패치 워크.

"좋은 태도가 환객을 끌어들인다"

------서비스 태도가 서비스 품질을 결정합니다.

요약: 영업 사원의 태도는 소비자가 좋은 제품과 서비스를 얻는 데 매우 중요하다. "신규 고객을 얻는 것이 기존 고객을 보유하는 것보다 비용이 더 많이 든다." 환객을 유치하는 비결 중 하나는 소비자의 태도다. 스마일 서비스와 세심한 서비스는 좋은 태도의 두 가지 중요한 비결이다.

키워드: 태도, 미소, 마음

"좋은 행동거지는 환객을 끌어들일 수 있다."

----서비스 태도가 서비스 품질을 결정합니다.

논문 요약: 소비자들은 좋은 제품 서비스를 원하고, 판매원의 태도는 매우 중요하다. "신규 고객을 확보하여 기존 고객을 보유하는 데 비용이 더 많이 든다." 재방문객을 유치하는 비결의 대부분은 소비자의 태도다. 미소봉사와 정성봉사는 예의의 두 가지 중요한 비결이다.

키워드: 태도 미소 의도

서비스 마케팅의 개념으로 볼 때, 소비자가 제품을 구매하는 것은 단지 판매 업무의 시작을 의미할 뿐 끝이 아니다. 기업들은 제품의 성공적인 판매뿐만 아니라 제품을 통해 기업이 제공하는 서비스의 전 과정을 즐기는 소비자들의 느낌에 초점을 맞추고 있다. 이는 매슬로우의 수요 계층 이론에서도 이해할 수 있다. 사람의 가장 높은 수요는 수요와 자아실현 수요를 존중하는 것이고, 서비스 마케팅은 소비자 (또는 사람) 에게 이런 수요를 제공하는 반면, 전통적인 마케팅 방식은 소비자의 생리나 안전 수요에만 간단한 만족을 제공한다는 것이다. 사회가 발전함에 따라 사람들의 소득이 높아지면서 소비자들은 하나의 제품뿐만 아니라 이런 제품이 제공하는 특정적이거나 개인화된 서비스를 필요로 한다. 그들이 존중받고 자기 가치를 실현하는 느낌을 갖게 하는 것은 고객 충성도를 가져다준다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 자기관리명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 자신감명언)

소비자로서, 대부분의 경우, 영업 사원이 가장 먼저 직면하고 있으며, 그들은 종종 한 회사의' 체면공사' 이다. 밀루는 "태도가 모든 것을 결정한다" 고 말한 적이 있다. 판매원의 태도는 소비자가 좋은 제품과 서비스를 얻는 데 매우 중요하다. "신규 고객을 얻는 것이 기존 고객을 보유하는 것보다 비용이 더 많이 든다." 환객을 유치하는 비결 중 하나는 소비자의 태도다.

첫째, 스마일 서비스

기업들은 시장을 확대하고 시장 점유율을 확대할 때 신규 고객 개발에 더 많은 노력을 기울이는 경우가 많지만 신규 고객 개발 비용은 기존 고객을 유지하는 것보다 더 높습니다. 또한 외국의 조사 자료에 따르면 신규 고객의 기대치는 일반적으로 기존 고객보다 높다. 이는 신규 고객 개발 성공률에 큰 영향을 미쳤다. 새로운 고객이 새로운 시장을 대표한다는 것은 부인할 수 없지만, 우리는 모든 기업이 끊임없이 탐구해야 하는 균형점을 찾아야 합니다.

미소라는 말을 듣자마자, 모든 사람이 얼굴을 가지고 있고, 모든 얼굴은 미소를 짓는다고 생각하는 사람들이 있다. 뭐 알려드릴 게 있나요? 나는 모두가 우거지상을 경험했다고 믿는다. 그 순간, 당신의 마음은 햇빛이 찬란한 미소를 갈망하지 않았습니까?

사실 미소는 세상에서 가장 아름다운 꽃이며, 사람과 사람 사이의 영원한 봄이다. 그것의 힘은 너무 커서, 네가 그것을 대할 때, 너는 화를 낼 수 없고, 소리칠 수도 없고, 책망할 수도 없고, 거절할 수도 없다.

스마일 서비스는 건설행의 서비스 이념 중 하나이며 직원의 자질에 대한 기본적인 요구 사항이다. 국내 많은 업계가 스마일 서비스를 제창하고 있기 때문에 많은 사람들이 귀찮게 거울 앞에서 연습하며 모나리자 같은 미소를 연습하려고 합니다. 그러나 그들은 볼이 부풀어 오를 때까지 미소가 돈이나 주판처럼 연습하지 않는다는 것을 깨달았다. 미소는 전문적인 웃는 얼굴이 아니라 감정이다. 웃는 사람에게는 기질의 표현이며 긍정적인 삶이라고 할 수 있다.

현재 소비자들의 자기보호 권익, 존중 필요, 업계 경쟁이 날로 심해지면서 양호한 규범 인간화 서비스를 구현하는' 미소 서비스' 에 대한 관심이 높아지고 있다. 따라서' 스마일 서비스' 는 부가가치가 높은 서비스 표준으로 일정 수준으로 여겨진다. 미소는 번역이 없는 세계 언어이다. 그것은 친절하고 우호적이며 즐거운 메시지를 전달한다. 미소는 어렵지 않지만 무한한 매력을 만들어 낼 수 있다. 수혜자는 부유해지지만 주는 사람은 가난해지지 않는다. 순식간에 지나가지만, 왕왕 영구적인 기억을 남긴다. 스마일 서비스의 중요성은 다음과 같습니다.

(하나). 스마일 서비스는 좋은 첫 번째 효과를 가져올 수 있다.

첫 번째 효과는 첫인상이라고도 하는데, 첫 번째 소통에서 형성된 첫인상을 가리킨다. 선입 위주의 관념 특징을 가지고 있어 쌍방의 향후 교제에 큰 영향을 미친다. 서비스 접대 과정에서 첫 인상은 서비스 인원의 외모, 말, 행동에 대한 관찰로 형성된 감각 등록에 반영됐다. 첫인상은 짧거나 순간적이지만 손님의 심리활동뿐만 아니라 서비스 소통에도 영향을 미치며, 때로는 서비스 작업이 순조롭게 진행될 수 있는지도 영향을 미친다. 일단 손님이 서비스 인원에 대해 좋지 않은 첫인상을 받으면, 바꾸기 어렵고, 왕왕 이전보다 수십 배나 더 많은 정력을 써야 한다. 따라서 손님과 처음 접촉할 때 미소를 지으며 손님을 맞이할 필요가 있다. 빠른 속도로 손님과의 관계를 융합하여 적은 비용으로 더 많은 일을 할 수 있다.

(b) 스마일 서비스는 서비스 업무를 용이하게 하고 업무 효율을 높일 수 있다.

미소는 손님의 정서를 유도하는 데 긍정적인 작용을 하는데, 손님의 정서는 종종 종업원의 태도에 영향을 받는다. 서비스 소통에서 웃는 표정 때문에 종업원은 자연스럽게 온화한 말투와 예의바른 말투를 사용함으로써 손님들의 내면의 호감을 불러일으킬 수 있을 뿐만 아니라 손님의 초조함과 조급함을 안정시킬 수 있다. 음성은 언어가 아니지만, 언어, 어조, 말의 속도 변화는 모두 서비스 직원의 태도를 암시할 수 있다. 미소는 무심코 이러한 음성 힌트를 수정할 수 있어 손님들이 상호 작용 전반에 걸쳐 편안하고 유쾌함을 느낄 수 있게 한다. 스마일 서비스는 마음과 마음의 교류로 서비스 업무의 원활한 진행에 유리하다. 한편, 서비스 소통에서 미소는 서비스 직원 자체에 열정, 적극적, 자신감 등 좋은 감정 분위기를 불러일으키기 쉬우며, 이런 분위기에서 서비스 인력도 생산성을 높일 수 있다. 미소는 서비스 업무에 편리할 뿐만 아니라 서비스 종사자 자체에도 성취감을 가져다주고 심신 건강에 유익하다.

(셋). 스마일 서비스를 통해 서비스 직원은 가능한 한 빨리 서비스 작업의 진입 점을 포착할 수 있습니다.

서비스 업무의 난이도는 손님의 수요를 어떻게 만족시킬 수 있는가가 아니라, 손님이 정말로 필요로 하는 것이 무엇인지 모르는 데 있다. 손님이 정말로 필요로 하는 것은 문제와 어려움이 있을 때만 드러날 수 있다. 이 시기에만 좋은 서비스 직원의 기술이 충분히 드러날 수 있다. 즉, 이때 서비스 품질이 더 좋다는 것을 알 수 있다. 일선 서비스 요원의 미소 서비스는 감정적으로 손님과의 거리를 좁힐 수 있다. 손님이 문제와 어려움에 부딪히면 당연히 제때에 제기하여 서비스 업무에 도움이 되는 화살을 쏘게 된다. 동시에, 아주 작아 보이는 문제와 어려움도 발견하고 해결할 수 없어 서비스 품질에 직접적인 영향을 미친다. 예를 들어, 식사 과정에서 손님들은 모두 자신의 입맛에 맞지 않는 음식을 먹고, 외식종업원에게 따로 주문하라고 말하고 싶지만, 외식종업원의 냉막 표정은 손님의 생각을 불식시킬 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 음식명언) 이런 음식을 잘 먹지 못하는 손님은 배가 괴로울 뿐만 아니라 기분도 좋지 않을 것이다. 그의 나쁜 감정은 더 많은 사람들에게 쉽게 전염되어 기업에 나쁜 영향을 끼친다. 따라서 일을 꼼꼼하게 하고 손님의 인정을 받으려면 가능한 한 빨리 문제를 발견해야 합니다. 스마일 서비스는 지름길이라고 할 수 있습니다. (윌리엄 셰익스피어, 스마일, 스마일, 스마일, 스마일, 스마일, 스마일, 스마일, 스마일)

(D) 스마일 서비스는 비즈니스 센터에 좋은 경제적 이익을 가져다 줄 수 있다.

서비스 직원은 개인적인 역할뿐만 아니라 기업을 대표합니다. 이 두 가지 역할은 상호 의존적이고 상호 연결되어 있습니다. 즉, 기업의 이미지는 각 특정 서비스 인력에 의해 반영됩니다. 모든 직원이 스마일 서비스를 할 수 있다면, 손님들은 서비스 직원들이 잘하고 있다고 느낄 뿐만 아니라, 이런 구체적인 느낌을 기업 이미지에 대한 인정으로 승화시킬 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 스튜어트, 스마일, 스마일, 스마일, 스마일, 스마일) 한편 개별 종업원의 태도가 냉막, 주동적인 열정이 부족하면 손님은 종업원의 태도가 좋지 않다고 생각하고 기업 이미지에도 영향을 미칠 수 있다. 사회가 발전함에 따라 사람들의 관념이 크게 바뀌면서 손님들이 서비스를 즐기는 의식이 점점 강해지고 있다. 기업이 경쟁에서 살아남고 발전하려면 스마일 서비스와 특색 서비스로 더 많은 손님들의 사랑을 얻기 위해 노력해야 한다. 그래서 스마일 서비스가 중요하다.

프랑스 파리의 상점, 식당, 병원, 공항 등 여러 곳에서 볼 수 있는 시가 있다. 웃음이 힘들지 않고 무궁무진한 매력/수혜자가 부자가 될 수 있다/선물자가 가난해지지 않는다/잠시 사라지지만 영원한 기억을 남기는 경우가 많다/부자는 부유하지만 아무도 아까워하지 않는다/가난한 사람은 가난하지만 아무도 가족의 행복을 가져다 줄 수 없다 그것은 또한 절망적인 사람에게 용기를 줄 수 있다. ○당신에게 마땅한 미소를 주지 않은 사람을 만난다면, 다른 사람에게 미소를 주지 않는 사람보다 더 필요한 사람은 아무도 없기 때문에, 당신의 미소를 대범하게 해 주세요. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 희망명언) 만약 우리가 생활에서 미소를 사용하지 않는다면, 마치 거액의 예금을 은행에 넣어 통장 없이 이 부를 인출하는 것과 같다. (존 F. 케네디, 돈명언)

인도 속담에 따르면, 한 가지 생각을 뿌리고, 행동을 얻는다. 행동을 뿌리고 습관을 수확하십시오. 습관을 뿌리고 성격을 수확하십시오. 성격을 뿌리고 운명을 거두다. 따라서 우리가 장려하는 신뢰할 수 있는 서비스 품질, 감탄할 만한 서비스 효율성, 만족스러운 서비스 태도는 결코 표면적인 것이 아니라, 우리가 파종한 사상에서 얻은 행동이어야 합니다. 모든 건설 회원들이 가지고 있는 습관과 품격이 되어야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언) 이런 사상은 집단의 영예감, 책임감, 긍정적인 삶, 낙관적이고 남을 돕는 훌륭한 의식이다. 이것은 우리의' 최선을 다하는 것' 뿐만 아니라 우리의 치욕이기도 하다.

미소는 영혼을 관통하는 힘을 가지고 있기 때문에, 모든 의심과 오해를 없앨 수 있고, 모든 근심과 슬픔을 분산시킬 수 있다. 우리 미소를 지으며 좋거나 사나운 모든 고객을 접대하고, 미소를 지으며 맑은 날이나 비 오는 날을 맞이합시다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 희망명언)

2. 전용 서비스

구시가지나 비상업지에서는 자주적으로 일체화된 옷과 백화점을 많이 발견할 수 있다. 이 상점들은 면적이 크지 않지만 사람이 많아서 오랫동안 경영하여 이웃과 함께 살 수 있다. 기자들은 이 가게들의 사장이나 점원들이 보통 아줌마들이라는 것을 발견했다. 이 아주머니 판매원들은 친화력으로 많은 사무직, 선생님을 끌어들여' 도움' 을 하게 하여 점포에 장기적인 고정고객을 확보하여 좋은 경제적 효과를 가져왔다. 황 이모는' 아줌마급' 의 사장이자 점원 중 한 명이다.

점원의 태도와 기교는 고객이 가게에 들어온 후의 구매욕에 큰 영향을 미치는 것으로 알려져 있다. 황 아줌마의 가게는 주로 속옷 잠옷 가정복을 팔아 월 평균 순이익이 4500 여 위안이다. 기자의 관찰에 따르면 가게에 들어가는 고객은 대부분 여성이고, 출근하는 사무직 근로자도 있고, 집에 있는 젊은 여성도 있고, 퇴직자도 있는 것으로 나타났다. 그들은 잠옷을 입는 데 전념하거나 황 이모와 이야기를 나누었다. 고객이 들어올 때마다 황 아주머니는 "오랜만이다. 요즘 어떠세요? 우리는 아주 좋은 신제품을 가지고 있다. 내가 보여 줄게. "

간단한 몇 마디의 열정적인 인사로 고객을 계속 끌어들일 수 있을까? 물론 아닙니다. 장기 판매 경험이 있는 황 아주머니는 몇 가지 판매 기교를 총결하였다.

(1) 편안한 쇼핑 환경을 좋아해요. "아마도 우리 이모는 친절하고 홀가분한 것 같아요. 고객이 들어와서 보거나 가격을 인하했을 뿐, 나는 실망하거나 기분 나쁘지 않을 것이다. " 황 아주머니는 웃으며 말했다. 그래서 많은 고객들이 처음에는 가게에 들어가 황 이모와 이야기를 나누었다. 하지만 이 채팅 과정에서 구매를 촉진시켰다.

(2) 고객은 점원이 순서대로 따라오는 것을 원하지 않는다. "나는 구시가지에 가게를 열고 이웃 장사를 한다. 그래서 보통' 손 놓기' 로 고객이 직접 찾게 한다. 옷가게와는 달리 점원들은 일대일로 입점한 뒤 차근차근 고객을 따라다니며 많은 고객들을 불편하게 한다.

(3) 모든 고객, 특히 오래된 고객에주의를 기울이십시오. 황 아줌마는 단골 고객이 가게에 다시 올 때마다 고마움을 표시한다고 말했다. "기존 고객이 최고의 고객입니다. 점포에게 있어서, 끊임없이 증가하는 반품률을 의미한다. " 고객 충성도가 5% 높아질 때마다 기업의 이윤이 25% 증가할 수 있다는 연구결과가 나왔다.

(4) 기회를 놓치지 않고' 결점을 폭로하다'. 일반적으로 대부분의 점원들은 자신의 결점을 드러내지 않고' 황파에서 호박을 팔고 자화자찬한다' 고 한다. 기자의 질문에 황 이모는 현재 고객은 점원이 상품에 소개하는' 좋다' 에 익숙해져 있고, 집에 가서 사용하는 것도' 전혀 그렇지 않다' 고 대답했다. 그러나 상가가 멜론 판매 방식을 계속 채택한다면 중시하지 않을 것이다. 반면' 자기 노출 단점' 은 고객들로 하여금 신선하고 믿음직하게 느끼게 하고, 친구 같은 방법을 더 많이 갖게 하며, 이런 제품과 점포를 더 기꺼이 받아들이게 한다. 이른바' 자기 노출 단점' 이란 점원이 고객에게 어떤 종류의 옷이 쉽게 퇴색될 수 있다는 것을 상기시키는 것이다. 옷은 구김이 잘 간다. 단추가 떨어지기 쉽다. 물론 황 아줌마는 "자신의 결점을 드러내라" 고 말했다. 용기와 자신감이 필요하다. 용기는 감히 자신을 부정하는 것이다. 자신감은 자신의 제품이 단계적으로 성숙할 수 있다고 믿는 것이다.

사실, 이러한 판매 경험과 기교는 다른 유형의 상점의 점원에게도 적용된다. 황 아줌마는 상품에 일정한 품질 보증이 있는 한 점원과 사장이 고객을 정성껏 대하는 것이 점포 장기 경영의 가장 중요한 점이라고 말했다.

사용자 수요 심리를 잘 파악하는 업무원은 제품 보급에 있어서 적은 노력으로 더 많은 일을 할 수 있다. 성숙한 영업 사원과 기업의 성숙한 영업 관리 체계를 더하면 기업이 원하는 이익 목표를 창출할 수 있다고 할 수 있다. 즉, 성숙한 전문 영업 인력과 좋은 영업 관리 = 성공적인 판매, 둘 중 하나가 없어서는 안 되며, 쌍방은 항상 서로를 보완한다는 것이다. 판매란 일종의 지향이다. 바로 이런 포지셔닝에 따라 판매자는 소비자의 심리를 이해하고 파악해 소비자의 심리를 통해 표면 수요와 잠재 수요를 개발할 필요가 있다. 이런 의미에서 고객 만족은 그 자체로 판매를 완성하는 유일한 전투이며, 그 성패는 판매 실적을 직접적으로 결정한다. 컨설팅식 판매를 추진하는 과정에서 우리는 항상 고객 만족도를 중시해야 한다. 이는 전체 판매 프로세스의 핵심 부분이기 때문이다.

판매 과정에서 단순히 경험에 의존하는 것보다 고객의 심리를 더 직관적으로 파악하는 방법은 판매를 조직하고 구조적으로 조정해야 합니다. 고객 심리 자체가 발전적이고 역동적인 과정이기 때문에 판매 중인 판매 실적만 보고 자신이 이미 고객 심리에 대해 잘 알고 있다고 생각해서는 안 된다.

판매의 실천에서, 생각을 바꾸는 것은 때때로 가치가 있다. 즉, 고객의 시각에 서서 자신이 어떤 판매가 필요한지 고려하는 것이다. (존 F. 케네디, 판매명언) 생각을 바꾸는 것은 그 자체로 역발상의 방식이다. 우리의 전통적인 마케팅 관념과는 달리, 이런 사고를 통해 판매자는 자신과 고객 사이의 주요 갈등을 더 잘 이해할 수 있을 것이다. 현대 판매자에게 이 점을 알아야 진정한 마음으로 서비스할 수 있다.

국제 당국의 조사에 따르면:

나쁜 고객 서비스로 인해 고객의 94% 가 퇴출했습니다!

고객의 89% 가 문제를 해결하지 못했기 때문에 떠났습니다!

만족스럽지 못한 고객마다 평균 9 명의 친척과 친구들에게 자신의 불쾌한 경험을 이야기한다.

불만족스러운 사용자 중 67% 가 불만을 제기하고 싶어한다.

사용자 불만 사항을 더 잘 해결함으로써 75% 의 고객을 구할 수 있습니다.

만약 당신이 적시에 효율적으로 그에게 주의를 기울이고, 사용자의 불만을 해결하기 위해 최선을 다한다면, 당신의 95% 의 고객이 당신의 서비스를 계속 받아들일 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)

신규 고객을 유치하는 데 드는 비용은 한 명의 단골 고객을 보유하는 것보다 6 배나 더 많다.

이러한 점들은 많은 유명 다국적 기업의 장기 고객 설문 조사의 결과이며, 많은 회사들이 고객 관계 관리 (CRM) 의 고객 서비스 업무를 지도하는 데 사용되어 고객 만족과 충성도를 높이고 궁극적으로 회사 고객의 지속 가능한 발전을 위한 전략적 의도를 실현하고 있습니다. 이러한 통계에서 우리는 매우 중요한 문제를 발견할 수 있다. 회사가 많은 돈을 들여 경영하는 브랜드는 서비스를 제공하는 어떤 직원에 의해 쉽게 파괴된다.

서비스 직원의 부적절한 처리는 즉시 많은 고객과 잠재 고객의 손실을 초래할 수 있습니다. 그러면 모든 서비스 직원이 정해진 서비스 원칙에 따라 고객에게 서비스를 제공할 수 있도록 어떻게 보장할 수 있습니까? 어떻게 감독합니까? 고객을 어떻게 조사합니까? 이러한 문제는 회사의 고객 관계 관리 건설 수준에 직접적인 영향을 미치며, 회사의 미래의 생사와 관련이 있다.

중국이 세계무역기구에 가입한 이래 경제 세계화 과정이 가속화되어 외국 기업들이 잇달아 중국에 공장을 설치하였다. 중국 기업이 직면한 가장 큰 도전은 무엇인가? 첫 번째는 엄청난 시장 경쟁 압력에 직면하는 것입니다! 시장의 수급 쌍방이 변화하여 제품의 공급이 수요를 심각하게 초과하였다. 고객은 기업에서 가장 중요한 자산과 자원 중 하나가 되었습니다. 수요는 점점 산업화되고 개인화되고 있으며, 고객의 선택은 갈수록 많아지고 있다. 당연히 개인화된 서비스가 필요한데, 기업이 일대일 마케팅을 제공하기를 바랍니다.

시장 경쟁 방면에서 기업 간의 고객 쟁탈전은 점차 확대되어 가격 전쟁, 광고전 등과 같은 더욱 거세지고 있다. 가전제품 등 업계의 시장 가격전과 같은 이 방면의 예가 많다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 가전제품, 가전제품, 가전제품, 가전제품, 가전제품 등) 이런 악성 가격전으로 한 업종이 적자를 내고 도산 위기에 처해 있어 우리가 더 생각해 볼 만하다. 기업 내부에서 보면 기업 간 경쟁은 이미 속도와 정보의 전쟁이 되었다. 빠른 물고기가 느린 물고기를 먹는 이야기는 이미 오랫동안 이야기되어 왔으며, HP 가 컴백을 인수하는 것은 이미 고정관념이 되었다. 이렇게 큰 기업은 어떻게 합병합니까? 그러나 사실은 눈앞에 놓여 있다. 이러한 스트레스 문제를 해결하기 위해 기업은 CRM 을 구축하고, 고객을 개발하고 유지하는 방법을 고려하고, 고객 중심의 서비스 체계를 구축하고, 기업의 경쟁력을 지속적으로 높여야 무패의 땅에 설 수 있다.

참고 자료:

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2. 오영홍, 범수성: 고객 가치에 기반한 기업 경쟁력 이론 통합,' 경제과학', 제 1 기간, 2005.

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5. 범운봉: 현대마케팅에서 어떻게 고객 만족 마케팅을 실시합니까? 학술판, 2005 년 7 호

6. 푸용: 우리나라 기업 거시마케팅위험연구, 서남민족대학교 학보, 2003 년 8 호.

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8. 유: 혁신과 학습-현대마케팅학 교수엽을 방문합니까? 학원판, 2005 년 3 호.

9. 마케팅 가이드 편집부: "중국 마케팅 학과 발전 현황-칭화대 관리학원 조핑 교수와의 인터뷰" 는' 마케팅 가이드' 2005 년 6 호에 발표됐다.

10. 장운계, 조국걸, 이준: 마케팅 모델 및 기술 혁신에서 비용과 위험을 줄이고 세계를 관리합니다. 1 기간, 2006.

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