기업 위기 커뮤니케이션 전략
기업의 경영자로서 위기의 특징과 형성, 전개 과정을 조기에 파악하고 위기 예측 능력을 향상시키며, 이 위기에서 누가 최고가 될 것인가? 전투에서 무적이며 기업 경쟁에서 강력한 플레이어가 될 것입니다.
1. 기업 위기의 원인
기업은 경제, 정보, 물질, 인적 자원, 평판, 행동, 자연 등 발전과 성장 과정에서 다양한 위기에 직면하게 됩니다. 재해 등 경제적 측면: 인력 부족, 시장 혼란, 주가 급락 등 정보 측면: 중요한 고객 및 공급업체 정보 손실, 영업 비밀 유출 등 물질적 측면: 공장 폐쇄, 주요 장비 및 도구 손상 , 등. 인적 자원: 두뇌 유출, 업무 관련 부상 등 평판 측면: 스캔들, 회사 지도자에 대한 소문, 회사 평판 손상 등 행동적 측면: 폭력적인 움직임, 테러 사건 등 자연재해: 지진, 태풍, 홍수, 화재 등
2. 기업 위기 커뮤니케이션의 내포
기업 위기 커뮤니케이션은 기업 조직이 위기 발생을 예방하거나, 위기로 인한 피해를 완화하거나, 최대한 빨리 위기를 극복하는 과정입니다. 기업의 위기 커뮤니케이션은 잠재적인 위기나 발생한 위기를 처리하는 효과적인 방법입니다.
E Harter(1997)는 위기에는 네 가지 특징이 있다고 지적했습니다. 신속하게 결정을 내려야 하는 긴급한 필요성이 있고, 이를 완료하는 데 필요한 훈련된 직원, 물질적 자원 및 시간이 심각하게 부족합니다. Barton(l998)은 위기란 잠재적으로 부정적인 영향을 미칠 수 있는 크고 불확실한 사건이라고 믿습니다. 이 사건과 그 결과는 조직과 직원, 제품, 서비스, 자산 및 평판에 큰 피해를 줄 수 있습니다. ?[1] 위기마다 그 양상은 다르지만 일반적으로 갑작스러움, 파괴성, 예측 불가능성, 긴급성, 도전, 정서적 상실, 대중의 관심, 심각한 자원 부족 등의 특성을 가지고 있습니다.
기업 위기 커뮤니케이션 패키지에는 조직 내부 커뮤니케이션과 조직 외부 커뮤니케이션이 포함됩니다. 내부 커뮤니케이션은 주로 기업 관리자와 기업 직원 간의 커뮤니케이션을 의미합니다. 기업의 직원은 공급업체 및 고객과 마찬가지로 기업의 중요한 자원이며 기업의 재산입니다. 기업의 외부 커뮤니케이션에는 정부, 지역 사회, 언론 매체, 대중 등과의 커뮤니케이션이 포함됩니다.
3. 기업의 위기 커뮤니케이션 유형
위기 커뮤니케이션은 위기 형성 및 전개 단계에 따라 위기 전 커뮤니케이션, 위기 중 커뮤니케이션의 세 가지 유형으로 나눌 수 있습니다. 그리고 위기 이후의 의사소통.
3.1 위기 전 커뮤니케이션
2005년 중국의 유명한 위기 홍보 실패 사례 - 네슬레 분유 요오드 사건. 네슬레는 제품 검사 및 생산의 가장 기본적인 측면에서 기술적, 인적 누락을 저질렀으며, 중국 국가 표준을 경멸하는 등 부적합한 유아용 분유를 대량으로 판매하기 위해 공장을 떠나는 등 사전 작업을 제대로 하지 못한 채 공장을 떠났습니다. 위기관리와 커뮤니케이션. 기업의 경영자로서 강한 위기의식을 갖고 기업 발전에 숨겨진 위기를 인지하고 위기 대처 능력을 갖추어야 합니다. 이번 사건이 공식적으로 폭로되기 전에 네슬레의 부적격 분유 흐름과 배치를 발견하고, 적시 복구 등 시정 조치를 취한다면 위기는 완전히 회피되고 싹부터 통제될 수 있을 것이다. 훌륭한 위기 전 의사소통 작업은 아마도 위기 조사와 위기 예측이라는 두 가지 측면을 다룰 것입니다. 위기조사란 기업의 경영자들이 기업의 상황을 파악하기 위해 설문조사, 인터뷰, 여론조사 등을 통해 기업 조직 내외부와 소통하는 것을 의미한다. 위기예측이란 위기조사를 통해 귀중한 데이터와 정보를 대량으로 수집하는 것을 말한다. 과학적인 방법을 바탕으로 위기발생 가능성과 잠재성을 분석하고 예측하며, 위기에 잘 대처하고 회피할 수 있도록 정신적으로 만반의 준비를 갖추십시오.
3.2 위기 상황에서의 의사소통
위기 전 의사소통은 위기 가정과 예측을 기반으로 합니다. 위기 발발의 실제 상황은 위기에 의해 예측된 상황과 매우 다른 경우가 많으며, 이는 위기 전 의사소통의 한계를 결정합니다. 따라서 위기 초기에는 위기실태를 토대로 적시에 위기대응계획을 수립하고, 위기상황이 전개됨에 따라 계획을 점진적으로 조정하여 위기상황의 전개를 효과적으로 통제할 수 있어야 한다. 위기 상황을 파악하고 문제의 핵심을 명확히 하며 과학적이고 합리적이며 명확하고 측정 가능한 의사소통 목표를 설정하는 것은 매우 중요합니다. 기업의 경영자로서 위기에 직면했을 때 신속하게 비상센터를 설치하여 최대한 빨리 상황을 통제하고, 문제를 정의하며, 다양한 채널을 통해 위기의 영향을 제거하기 위해 노력해야 합니다. 위기가 발생하면 언론과 효과적으로 소통하고 협력할 수 있으며, 정부 부처의 지지와 도움을 얻을 수 있고, 고객과 대중의 이해를 얻어 기업의 이미지와 신뢰도를 재구축할 수 있습니다. 예를 들어, 대중에게 긍정적이고 객관적인 정보를 전파하기 위해 미디어를 활용하고, 정보를 적극적으로 공개하며, 여론을 올바르게 유도하고, 대중의 부정적인 감정을 안정시키고, 좋은 의사소통 분위기를 조성하고, 성실하고 단결하며 협력하는 자세로 위기에 대처하는 등을 말합니다. .
3.3 위기 이후의 소통
위기 이후가 소통이 끝난다는 뜻은 아니고, 어떤 의미에서는 소통의 시작이다. 위기가 발생했고, 즉각적인 위기 대처가 최우선입니다. 그러나 관리자에게는 위기 상황에서 기업 전체의 정상적인 운영 상태를 유지하고, 정상적인 조직 업무 질서를 유지 및 회복하기 위해 노력하며, 위기가 회사의 정상적인 운영에 미치는 영향을 최소화하는 것이 더 중요합니다. 기업. 그리고 기업의 사업전략은 위기상황에 따라 적절하게 조정되어야 한다. 예: KFC의 즉석 치킨 사건은 위기 커뮤니케이션에서 여러 가지 성공을 거두었습니다. 첫째, 위기 발생 후 신속하게 대응하여 피해 확산을 막고, 일부 루머와 여론으로 인한 불필요한 손실을 방지하며, 위기 통제 주도권을 확보해야 합니다. 두 번째는 실수를 인정하고 진심으로 사과하며 효과적인 시정 조치를 취해 소비자의 용서를 얻는 용기를 갖는 것입니다. 셋째, 위기관리 후기 단계에서도 브랜드 이미지를 유지하고 소비자 신뢰를 회복하기 위해 적극적인 구제활동을 지속해야 합니다.
4. 기업 위기 커뮤니케이션 전략
4.1 전방위 커뮤니케이션 네트워크 구축
위기 커뮤니케이션은 위기를 예방하고 처리하기 위한 적극적이고 효과적인 수단입니다. 다양한 위기와 상황에 직면하면 다양한 의사소통 리듬을 채택해야 합니다. 하지만 일반적으로 위기소통에는 어느 정도 불확실성이 존재합니다. 기업의 경영자라면 외부 사회와 내부 직원 모두와 솔직하게 소통하고, 조직 내부와 외부의 목소리에도 적극적으로 귀를 기울여야 합니다. 조직의 원활한 수직적, 수평적, 대외 커뮤니케이션을 유지하기 위한 기업 커뮤니케이션 메커니즘을 구축합니다. 모든 채널의 통신 네트워크를 만듭니다. 소위 풀채널 커뮤니케이션은 조직의 모든 구성원이 서로 연결되고 이해하는 개방형 네트워크입니다. 인터넷에는 의사소통 채널이 많고 정보 전달이 편리합니다. 경영자가 위기가 발생하기 전에 내부 직원들과 원활하게 소통할 수 있고, 기업 발전에 존재할 수 있는 잠재적 위기를 이해할 수 있다면 위기를 살리고 위기 발생을 피할 수 있는 주도권을 얻을 수 있다. 또한 위기가 발생하면 직원들과 적극적으로 소통하여 위기 상황이 회사에 어떤 영향을 미칠지 이해할 수 있도록 해야 합니다. 회사 관리자와 직원이 함께 일하는 외부 세계에 소문을 퍼뜨리는 것은 금지되어 있습니다. 한 마음, 한 생각으로 극복하세요. 또한, 외부 커뮤니케이션에도 주의를 기울여야 합니다. 위기가 발생하면 적극적으로 언론에 진실을 알리고 정부 부처에 적극적으로 연락하며 회피, 자기기만을 피하고 위기에 맞서는 용기를 가져야 합니다.
4.2 위기 대응 기업문화 구축
기업 위기 대응 문화 구축과 위기소통 플랫폼 구축을 위해서는 기업 내 직원 간 소통 강화뿐만 아니라 , 또한 정부 부서, 언론 매체, 대중, 고객, 공급업체 등을 포함한 회사의 외부 접촉을 강화합니다. 첫 번째는 직원 교육을 강화하는 것입니다.
위기 대처에 대한 기본 지식과 기술을 습득하고 위기 인식을 개선하며 위기에 직면했을 때 당황과 혼란을 제거하고 교육 중에 직원 간의 상호 이해와 감정을 향상시켜 기업 조직의 결속력을 향상시키고 직원 간의 진실한 신뢰를 증진시킵니다. 동료들의 위기 대처 능력을 키우기 위해 협력합니다. 둘째, 조화로운 대정부 관계를 구축하는 것입니다. 위기 상황이 발생하면 기업이 취한 대응 조치를 정부 관련 부서에 적극적이고 진실되게 보고하고, 무슨 일이 일어났는지 솔직하게 설명하는 것이 정부 지원을 받는 열쇠이다. 또한 일상생활에서 정부와의 소통과 의사소통을 유지하는 데 주의를 기울여야 하며, 연락 감정을 함양하는 데 주의를 기울여야 하며, 정부의 호의를 얻고 좋은 기업 이미지를 구축하는 데 주의를 기울여야 합니다. 예: 정부 기능 부서는 원촨(Wenchuan) 지진에 대응하여 시기적절하고 포괄적인 구조 작업을 수행했습니다. 동시에 중국의 재난에 대한 공개적이고 투명한 보도는 국제 언론의 찬사를 받았습니다. 재난 구호 활동 과정에서 정부는 대내외 소통을 신속하게 진행해 위기 상황 전개를 효과적으로 통제했다. 세 번째는 언론과의 소통에 주의하고, 올바른 여론을 유도하며, 소문을 피하고, 언론을 활용하여 긍정적이고 객관적인 정보를 대중에게 전파하고, 위기로 인한 국민의 두려움을 줄이고, 불필요한 공황을 피하는 것입니다.
4.3 위기조기경보시스템 구축
다양한 사업조직의 운영과정에서 위기는 항상 예방하기 어렵다. 위기는 실패의 원천이자 성공의 씨앗이다. 관건은 위기상황에 어떻게 대처하고 위기조기경보체계를 구축하느냐이다. 기업 위기 조기 경보는 수학적 모델 구축 등 과학적인 방법을 통해 잠재적인 위기를 분석하고, 추적, 조사, 평가, 통제 및 경보를 발령하는 것입니다. [2] 위기조기경보체계 구축에는 크게 세 가지 단계가 있다. 첫째, 위기관리팀을 구축한다. 위기관리팀의 구성은 주로 비즈니스 리더, 홍보 담당자, 전문 분야 관리자, 법률 자문, 대변인 등으로 구성됩니다. 둘째, 조기경보기관의 내부 프레임워크를 확립하는 것이다. 여기에는 위기 관리팀 구성, 정보 흐름의 원활한 유지, 리더의 적절한 권한 부여, 내부 직원의 책임과 권리 명시 등이 포함됩니다. 세 번째는 위험정보를 수집하고 위험정보를 평가하는 것이다. ;