첫째, 투자 수익률에 대한 일반적인 지식
ROI (ReturnonInvestment) 는 원래 회계 개념으로, 투자 공장 또는 철도 구매와 관련된 비용이 합리적인지 여부를 판단하는 데 사용되었으며, 현재는 각 분야에 널리 사용되고 있다. ROI 의 결과는 일반적으로 백분율로 표시됩니다. 즉, 입/출력 비율, 간단히 말해서 기업이 자금을 투입하는 수익률입니다. ROI 는 수익/투자 × 100% 또는 ROI= (비용 절감+수익 증가)/총 비용으로 계산됩니다. 관련 용어: 회수 기간, IRR (내부 수익률) 등
CRM 의 ROI 를 계산할 때 (1) CRM 에 대한 투자 금액 (총 비용), (2) 투자에서 얻을 수 있는 이익 (비용 절감+이익 증가), (3) ROI 계산 시 결정된 기간을 알아야 합니다 그러나 CRM 의 복잡성은 또한 현재의 ROI 를 복잡하게 만들어 복잡한 ROI 모델이 되었습니다. "장기적인 요소 (고객 충성도, 브랜드 이미지 등) 를 종합적으로 고려해야 한다. ) 및 단기 요인 (비용 및 이익 등). ) 그리고 CRM 이 가져온 유형 및 무형의 수익을 고려해야 한다. "
둘째, 왜 CRM 의 ROI 를 분석해야 합니까?
CRM 투자 수익률을 계산하는 이러한 이유들은 직관적이고 자연스럽다.
1. 기업의 모든 투자는 수익을 내야 하고, 높을수록 좋다. 그렇지 않으면 적자이익이다.
CRM 투자가 합리적인지 확인하십시오. 기업은 자신의 투자 효과를 예측해야 하며, 이는 모든 기업 의사결정권자들이 정보 투자 결정을 내리기 전에 가장 염려하는 일이다.
3.ROI 분석의 주요 기능은 기업 투자 결정에 대한 평가로, 의사 결정 프로세스에 실제적이고 추적 가능한 데이터를 제공하여 기업의 정보 투자를 더욱 이성적으로 만들 수 있습니다. 그래서 로이는 기업이 정보화를 할 수 있는 유일한 길이다. 외국에서는 기업이 정보화에 투자하려면 투자 수익을 분석해야 하는 것도 CFO 와 CIO 의 작업이다.
4.ROI 분석의 결과도 기업 정보 부문의 성과와 기업 CIO 의 업무를 정량화하는 지표로 평가할 수 있다.
5. 기업 수익성의 향상은 정보화 건설의 성공 여부를 검증하는 중요한 기준이자 근본 목적이다.
CRM 에서 ROI 계산에 대한 문장 수는 적지만, 이러한 견해는' 공리' 로 곳곳에서 볼 수 있는 것 같다.
셋째, CRM 의 ROI 는 정확하게 계산하기가 어렵습니다.
"CRM 의 ROI" 에 직면하여, 나는 이 "CRM" 이 "CRM 이념 +CRM 시스템", CRM 시스템만을 가리키는지, 아니면 기업의 CRM 프로젝트를 가리키는지 자주 생각했다. CRM 의 투자 수익률 (ROI) 분석에서 관정은 CRM 의 투자 수익률에 대한 예비 정량 분석을 하고 "투자 수익률을 전면적으로 평가하는 것도 도전이다" 고 밝혔다. CRM 의 ROI 를 정확하게 계산하기가 어려운 이유는 무엇입니까? 어려움은 소득 측정에 있다.
1. 아쉽게도 CRM 은 집이 아닙니다. 우리가 사는 곳에서 집을 사는 것은 적당한지, 교통이 편리한지, 환경이 아름다운지 고려된다. 이를 위해, 우리는 인테리어 디자이너의 절반이 되는 것을 주저하지 않습니다. 즐거운 기분과 삶의 질 향상을 가져왔습니다. 이것은 안락한 보금자리일 뿐만 아니라 피난처이기도 하다. 이사의 신선함과 흥분감이 서서히 사라지자, 그것은 우리 생활의 일부분에 녹아 신성한 이름인' 집' 을 갖게 되었다. 평가절상을 기다리는 집 한 채를 사는데, 우리는 섹터와 투자 수익을 고려하고 있다. 우리는 그것을 청소할 필요도 없고, 매일 참관할 필요도 없다. 그것은 우리 예금의 일부이며, 그것은 냉랭한 이름인' 부동산 투자' 를 가지고 있다. 예를 들어, 한 기업이 CRM 소프트웨어 한 벌만 사고 싶어하는 것처럼, 이 집의 ROI 를 어떻게 계산할 수 있을까요? (존 F. 케네디, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 가족명언) 모두들 이 집을 어떻게 보는지 모르겠다. 일부 CFO 는 절감된 비용 (예: 집세, 교통비), 가져온 가치 (예: 임대료 수입, 거래 수입 및 주택 조건 변화로 인한 기타 이익 등) 를 계산하는 데 익숙해질 수 있습니다. ), 더 귀찮은 것은 심리적 수익이지만, 일부 가중치값 설정을 통해 결론을 내릴 수 있다. 권위 있는 기관의 조사에 따르면 즐거움은 한 달에 34.56 위안의 의료비용을 줄일 수 있다. 하하. 중요한 것은 CRM 과 하우스의 차이가 아니다. 고객 충성도 및 만족도 향상과 같은 일부 소프트 지표는 측정할 수 없습니다. 생명은 소중하고 사랑은 더 비싸지만, 어떤 사람들은 모든 것을 수량화할 수 있다고 생각한다.
2. CRM 이' CRM 이념 +CRM 시스템' 이라고 주장하는 사람이라도 CRM 이념의 투입과 산출을 계산하지 않는다. CRM 시스템의 관점에서만 볼 때, 그것은 단지 도구일 뿐이다. CRM 은 회사의 일상적인 운영에 통합되어야 하며, 직원들의 작업 환경과 습관이 되어야 합니다. 마치 사무실 인테리어나 손에 있는 계산기와 같습니다. 이것들은 모두 로이가 할 수 있는 것이 아니다.
넷째, CRM ROI 모델의 비판
CRM 의 ROI 를 분석해야 하는 이유는 무엇입니까? CRM 의 ROI 가 정확하게 계산하기가 어렵기 때문만이 아니라, CRM 의 ROI 에 의문을 제기하거나 보완해 왔기 때문입니다.
메림풍은' MeasuringthevalueofCRM' 에서 "CRMROI 의 올바른 사용은 기업과 고객의 종합적인 입장에서 기업을 위해 가장 많은 돈을 벌면서 고객에게 최대의 만족과 수익을 제공해야 한다" 고 지적했다. 핵심 개념은 고객 자본 자산 관리 (CCAM) 입니다. 이이웨이의' CRM 의 한 측정 기준' 은 5 대 범주, 17 개 지표를 포함한 광범위한 CRM (경영 전략) 측정 기준을 제시했다. 다른 사람들은 다른 모델을 연구하고 있습니다. 그들 중 일부는 위대한 헤겔처럼 실수를 저지를 것이지만, 우리는 여전히 그들이 잘못된 관점에서 깊이 연구하면서 많은 의미 있는 결론을 얻을 수 있기를 기대한다.
그것의 가치를 반영하는 합리적인 평가 방법이 필요하지만, ROI 는 합리적인 평가 방법이 아니다. CCM 의 눈에는 CRM 의 ROI 모델이 논리적 오류입니다. CCM (고객 중심 관리) 은 다음과 같이 생각합니다.
1. 중점: CRM 투자는 기업의 장기적인 이익에 초점을 맞추고 있습니다. CCM 은' 고객 중심' 과' 기업별 이익' 의 변증적 통일을 강조하며' 고객 중심' 은 기업의 지속가능한 발전을 위한 토대이다. "어떤 투자라도 보답을 원한다" 는 것은 원래 기업의 관성적 사고였다. ROI 는 기업의 공리적 사고를 강화하는 것도' 고객 중심' 사고의 부족이다.
2. 측정 기준: ROI 를 CRM 성공 여부를 측정하는 기준으로 사용하지만, ROI 계산은 CRM 의 잠재적 이익과 기업의 발전 잠재력 (기업 CC 능력 향상) 을 정확하게 평가하지 않습니다. 그래서 잘못된 측정 기준에서 CRM 과 ERP 프로젝트는 이렇게 높은 실패율을 보여 기업 투자 CRM 의 적극성을 크게 타격하고 기업 관리 정보화의 속도를 늦추고 있습니다!
3. 정확한 ROI 개념: CRM 의 ROI 범위는 제한되어 있고 의미가 있습니다. 주로 고객의 가치를 측정하고 가장 가치 있는 고객을 찾는 데 사용됩니다. 지나치게 칭찬해서는 안 되고, 무기한 사용해서는 안 된다. "IT 의 가치는 전통적인 관점을 뛰어넘을 것이며, 전통적인 유형 자산과 물질적 자본의 개념만으로는 정보 시스템의 가치를 정확하게 예측할 수 없습니다."
4. 의사결정자: CRM 투자 결정은 CEO 와 CIO 의 일이니 CFO 는 회의실 문 옆에 앉아야 합니다. CFO 는 시시콜콜하게 따지고 www.eworks.net.cn 의 CRM 포럼에 가서' 재교육' 을 받고 거시적인 시각으로 기업 발전을 바라보도록 했다. 아니면 단도직입적으로 그에게 물었다. "계산기 사러 주판을 잃어버렸는데, 왜 나에게 투자수익률 보고서를 주지 않니?" " 。 "ROI 와 DCF 와 같은 월스트리트 분석가의 전통적인 평가 방법,' 변기에 던져서 씻어야 한다' 는 말도 적용할 수 있다.
5. 목표: CRM 은 기업의 CC 능력을 향상시키는 도구입니다. 현재 IT 가치를 평가하는 방법은 경제 부가가치 (EVA), 총소유비용 (TCO), 재무 측정에서 진화한 총 경제 영향 (TEI) 등 다양합니다. 주관적이고 질적 균형 성과표, 정보경제학 (IE) 및 포트폴리오 관리 확률론에 기반한 ROV(real options evaluation), AIE (applied information economy) 등등. 올바른 선택의 전제는 CRM 의 목표와 기업의' 이익별' 목표를 구분하는 것이다. CRM 성공을 측정하는 기준은 정량화할 수 있는 투자 수익률이 아니라 엔터프라이즈 cc 능력의 향상이어야 합니다. 따라서 기업 경쟁력 각 지표에 대한 종합 연구를 강화하는 것은 지적 자원에 대한 낭비이다.
다섯째, CCM 생존 개념과 CRM 도구 개념을 고수하십시오.
기업이 투입된 돈에 관심을 갖는 것은 당연한 일이지만 고객 중심의 사고는 기업에 대한 어떤 보답도 초월한다. CRM 의' 이성투자' 는 ROI 를 기준으로 하는 것이 아니라 고객 중심의 사상 (CC 사상) 이 우리에게서 얼마나 멀리 떨어져 있는지 스스로에게 물어봐야 한다.
CC 사상을 확립하려면 CCM 생존관과 CRM 도구관을 고수해야 한다. CCM 의 생존 이념 아래 (고객 중심은 기업의 생활방식), CRM 은 에어컨 방처럼 직원의 작업 환경이다. 계산기처럼, 그것은 도구입니다. 집과 마찬가지로 기업의 "생명의 일부" 입니다. 이것은 CCM 이 CRM 의 성공 여부를 측정하는 직관적인 기준이다.
ROI 는 CC 사유가 부족한 CRM 운영자가 CC 사유가 부족한 CEO 에게 주는 선물이다. 투자 수익률에 매료되지 마세요, CEO 들. 경쟁은 기업이 주변을 둘러보는 데 너무 많은 시간을 들이지 못하게 한다. 기업의 CC 능력을 크게 제고하고, CC 능력은 기업의 근본이며, 기업의 생사와 관련이 있다. 기업의' 내생적 수요' 에서 자신에게 적합한 CRM 을 선택하면' 사용' 이 가치를 창출한다. 정보 관리의 속도를 높이기 위해 모 주석은 우리에게 다음과 같이 가르쳤다.
만 년은 너무 길어서 아침저녁으로만 다투고 있다!
자세히/문장 /20/