KFC(맥도날드)에는 관리 서비스 허점이 너무 많습니다. 몇 가지 기본적인 관리 허점에 대해 이야기해 보겠습니다. 이는 중국 기업이 관리 서비스 수준을 더 향상시키고 아는 미소를 얻는 데도 도움이 될 것입니다. 심각한 문제는 아닐 수도 있습니다.
현장 재생: 한 고객이 KFC(맥도날드)에서 주문을 마치고 접시를 들고 자리로 걸어갔습니다. 사람이 너무 많아서 여전히 잔돈을 손에 쥐고 있었습니다. 우연히 큰 컵의 콜라가 쏟아졌고 접시에는 콜라의 흔적이 남아 있었고 감자튀김은 바닥에 흩어졌습니다. 그리고 주문 카운터 바로 옆에 있는데, 점장께서 지켜보고 계십니다. 켄마이는 이 문제를 어떻게 처리해야 한다고 생각하시나요?
아주 간단해요 여자화장실은 이렇게 써야 하는데 남자화장실은... 미안해요 사랑하는 이복오빠, 남자를 존중해주시고 생리대도 벗어주세요. KFC 본사에서는 그 라인에 맞춰 알림판을 제작하지 않을까요? 중국의 작은 식당에는 스테인레스 명판이 없고 심지어 화장실도 하나밖에 없을 수도 있습니다. 그러나 남자와 여자는 다르기 때문에 우리는 남자 동포들을 존중해야 합니다.
우리의 조사는 사실에 근거한 것입니다. 독자들은 여러 매장에 가서 관찰할 수 있습니다. 교체하더라도 결국 시간이 걸릴 것입니다. KFC와 맥도날드는 너무 크고, 큰 매장은 부주의합니다. , 하하.
물론 KFC나 맥도날드의 화장실은 접근이 불가능하거나 오래 걸어야 하는 극단적인 사례도 있다. 사용할 수 없는 화장실의 예로는 베이징의 KFC Henderson 매장이 있습니다. 몇 년 동안 고장이 나서 수리를 하지 않은 상태에서 일년 내내 화장실을 수리하지 않고 방치하는 회사가 없다는 것이 이상합니다. 수업 관리가 가능합니다. 매장에 화장실이 없는 레스토랑이 많고 이는 많은 부동산의 디자인과 관련이 있습니다. 이에 대해 KFC와 맥도날드를 비난할 수는 없지만 그들이 주장하기 전에 생각해 보는 것이 좋습니다. 세계의 통일된 표준이 될 것입니다.
시나리오 3: 세 번째 취약점에 대해 이야기하기 전에 인터넷에 떠도는 농담을 읽어보겠습니다.
웨이터: KFC에 오신 것을 환영합니다. 무엇을 주문하시겠습니까?
손님: 햄버거요.
웨이터: 매워요, 안 매워요?
손님: 매워요.
웨이터: 2달러만 더 추가하시면 더블버거로 바꿀 수 있죠?
손님: 자, 더블 버거.
웨이터: 또 무엇을 주문하시겠습니까?
손님: 감자튀김.
웨이터: 큰 감자튀김을 원하시나요, 중간 감자튀김을 원하시나요, 아니면 작은 감자튀김을 원하시나요?
손님: 미디엄 감자튀김입니다.
웨이터: 몇 팩을 원하시나요?
손님: 한 팩이면 충분해요.
웨이터: 이제 새로운 프렌치 프라이 셰이커가 나왔습니다. 한번 드시겠어요?
손님: 아니 그냥 케첩만 주세요.
웨이터: 케첩 두 봉지 주시겠어요?
손님: 가능하다면 200가방 주세요.
웨이터: 죄송합니다. 여기 있는 케첩은 공급이 부족합니다.
손님: 그럼 왜 나한테 말도 안 되는 소리를 하는 거야!
웨이터: 죄송합니다. 손님, 또 무엇을 주문하시겠습니까?
손님: 음료수요.
웨이터: 스프라이트, 홍차, 콜라, 환타 중 어떤 걸 드릴까요?
손님: 콜라요.
웨이터: 대, 중, 소 컵으로 드릴까요, 아니면 병으로 드릴까요?
손님: 중컵.
웨이터: 얼음 좀 드릴까요?
게스트: 필수입니다.
웨이터: 얼음을 조금 더 줄까요, 아니면 조금 덜 줄까요?
손님: 거의 다 됐어요.
웨이터: 조금 더 드릴까요?
손님: 네. 감사해요.
웨이터: 천만에요, 손님.
최신 치킨 타코를 맛보는 건 어떨까요?
손님: 아니요, 감사합니다.
웨이터: 치킨 팝콘 특가는 어때요?
손님: 둘 다 아닙니다.
중국 음식이라면 보통 컵에 리필을 한 뒤 감자튀김을 주시는 편인데, 결국 이건 가게에 아무 것도 아닌데, 중국인들은 단골 고객을 유치하는 방법을 알고 있습니다.
하지만 우리 기업 연구팀이 중국 내 20개 이상의 도시와 수십 개의 KFC, 맥도날드 매장에서 시뮬레이션 테스트와 온라인 상담을 실시한 결과, 우리가 얻은 답변은 놀라웠습니다. KFC와 맥도날드는 이 상황을 결코 인도적으로 처리하지 않을 것입니다. 기껏해야 청소부가 더 빨리 올 것입니다. 하지만 여전히 음식은 직접 구입해야 합니다.
댓글: KFC(맥도날드)는 항상 음식이 신선하고 건강하며 영양가 있고 표준적이어야 하며 그날 매진되지 않은 음식은 버려야 하며 쓰레기로 직접 버려야 한다고 항상 주장해 왔습니다. 그런데 고객은 여러 가지 이유로 물건을 쏟아 붓고, 보충할 줄도 모르고, 배려할 줄도 모르고, 인사할 줄도 모릅니다. KFC와 맥도날드가 좋은 이유는 서비스가 좋아서가 아니라 포장을 잘해서 아직 패스트푸드가 대중화되지 않았던 중국에서 인기를 끌었기 때문인 것 같습니다.
현장 재생 : 한 남자가 급하게 화장실에 들어갔는데, 문 뒤에는 청소 양식이 선명하게 적혀 있었고, 15분마다 청소를 해주는 사람이 있었다. 확인하고 서명합니다. 모든 하드웨어 시설은 높은 수준을 갖추고 있으며 살균 및 청소가 쉽습니다. 그런데...
어떤 신사가 그곳에 쪼그리고 앉아 있다가 그를 웃게 만들고 울게 만드는 한 줄의 말을 보았다. 그게 무슨 말이에요? 부담을 덜기 위해 먼저 크로스 토크를 배우십시오. 어떤 프롬프트도 고급 스테인레스 스틸로 만들어졌으며 위치가 딱 맞아 고급스럽고 눈길을 끕니다. .그렇습니다:
"사용한 화장지와 생리대는 쓰레기통에 버려주세요. 협조 부탁드립니다. KFC(맥도날드)에서 생산되는 모든 제품은 높은 기준에 따라 생산되는 것 같습니다." 중앙에서 구매되며 합리적인 물류가 있습니다. 이곳이 남자화장실이라는 점은 아쉽습니다. 해외 대기업으로서 하드웨어, 관리, 생산, 물류 수준은 흠잡을 데가 없지만, 남자와 여자는 다르다는 생활의 가장 기본적인 상식을 잊어버렸습니다.
웨이터: 알겠습니다. 100위안 50센트를 청구합니다. 79위안을 청구합니다. 2위안이 부족합니다. 450센트를 드릴까요?
손님: 그렇군요.
웨이터: 감사합니다. 다음에는 KFC에 오신 것을 환영합니다!
손님: 그런데 제가 주문한 건 어쩌죠?
웨이터: 죄송합니다. 테이크아웃용 포장 봉지가 일시적으로 부족합니다. 여기서 드실 수 있나요?
손님:...
웨이터: 선생님, 다른 요청사항이 있으신가요?
손님: 정말 한 대 때리고 싶어요!
웨이터: 선생님, 레프트 훅을 사용하시겠습니까, 오른쪽 훅을 사용하시겠습니까, 아니면 콤비네이션을 사용하시겠습니까?
… (KFC 버전으로 쓴 이야기다. 사실 맥도날드도 마찬가지다.)
이걸 보시면 왜 KFC(맥도날드)에 줄이 있는지 이해가 되실 겁니다. 미국에는 왜 이렇게 뚱뚱한 사람이 많은 걸까요? KFC와 맥도날드는 그들의 서비스를 위장된 판매 홍보물로 바꾸는 과도한 마케팅이라는 큰 실수를 저질렀습니다.
그렇다면 과도한 마케팅이란 무엇일까요? 과잉 마케팅이란 기업이 판매 목표를 달성하기 위해 정상적이거나 비정상적인 수단을 사용하여 고객이 감당할 수 있는 것보다 더 많이 지출하게 하거나 사용 가치가 없는 상품을 구매하도록 하는 것을 의미합니다. MLM은 과잉 마케팅의 전형적인 형태입니다.
과도한 마케팅은 회사의 평판에 영향을 미치고, 심지어 소송까지 제기해 심각한 홍보 위기로 이어질 수 있다.
이는 본질적으로 기업 문화, 기업 교육 및 문제이며 회사가 고객을 존중하는지에 대한 질문입니다. 중국 음식도 홍보되지만 웨이터는 중국 음식을 주문할 때 세 번 이상 홍보하지 않습니다. 케이터링 산업에 대한 우리의 관찰 및 관찰)(분석, 다른 기사에서 설명) 그러나 KFC 맥도날드에서는 고객이 음식을 주문할 때마다 판매 또는 위장 판매(작은 컵에는 큰 컵, 정식 주문, 선물 등)가 발생합니다. 기본적으로 5배 정도, 때로는 최대 7배까지 고객을 특별하게 만드는 당혹감이나 혐오감은 영업 시 지나치게 이익을 추구하는 기업의 근시안적인 사고방식을 드러내기도 합니다.
KFC 맥도날드, 기억하세요, 우리는 인터넷 시대에 있으며, 어떤 일을 하는 방식이나 어떤 기업 철학도 인간의 본성과 일치해야 합니다. 그렇지 않으면 상처를 받는 사람은 당신이 될 것입니다.
장면 4: 샤오 왕의 아이가 생일을 축하했습니다. 아이가 특히 외국 패스트푸드를 좋아해서 가족 중 십여 명이 생일을 맞아 행복하게 KFC에 갔습니다. 그들은 거기로 갔지만 그 과정은... 사람들을 불행하게 만드는데 왜? KFC와 맥도날드는 항상 아이들의 천국이라고 하지 않았나요?
우선 사람이 너무 많아서 테이블 하나도 못 들어갈 정도다. 중국에서 식사를 한다면 테이블 하나만 공유하면 되는 간단한 일이다.
그런데 이 가게는 테이블이 모두 고정되어 있어서 가게가 깨끗하고 예쁘고, 테이블이 안정적이고 청소가 쉽다는 점 등 장점이 많아요. .. 그런데 10명 이상 앉을 수 있는 테이블이 없어요. 따로 앉으면 어떨까요? 분위기가 남지 않았습니다.
마침내 음식을 테이블 두 개로 나누고 생일초에 불을 붙인 후 갑자기 당직 매니저가 찾아왔다. 그녀는 “저희 가게에서는 가져온 음식을 드실 수 없지만, 생일인 경우에는 이해가 되지만 음식의 위생을 보장할 수는 없습니다. 저희 매장에서는 고객이 생일 케이크를 맞춤 제작하고 어린이의 생일을 축하할 수 있도록 도와드릴 수 있습니다. 다음 번에는 저희 매장에 미리 인사드리고 싶습니다." >
그리고 다음에는 "아이 엄마가 너무 잘 말씀하셨어요. "아이의 좋은 친구인데 그게 함정이군요. 이 가게 진짜 생일 코너는 어디에 있나요? 거기 있으면 어떻게 해야 할지 고민해 보셨나요? 사람이 이렇게 많이 오나요? 매일 음식을 가져가는 것은 불법인가요? 둘째, 생일에는 아이들의 기분을 챙겨줘야 하나요?”
여기요. KFC와 맥도날드에 조언하자면, 당신은 매우 격식을 차리고, 자신만의 경영 방식이 있고, 자신만의 기업 문화와 스타일이 있지만, 이곳은 중국이라는 점을 잊지 마세요. 우리는 인간 관계에 관심을 갖고 존중할 줄 알아야 합니다. 사실, 많은 직원이 중국인입니다. 우리 중국 케이터링 산업은 이제 막 시작되었으며 아직 충분히 잘 이루어지지 않고 있습니다. 위생 요구 사항과 품질 기준이 완벽하지 않습니다. 우리는 해외 경영진을 맹목적으로 숭배하지 않아야 합니다.