3.6. 1 좋은 고객 관계 관리 상황
좋고 많이 회원제를 실시하여 주로' 포인트 교환물' 을 통해 고객을 유치하고 붙잡는다. 고객은 신분증과 개인정보로 회원카드를 처리할 수 있으며, 각 회원카드마다 해당 바코드가 있습니다. 고객이 회원 카드로 소비할 때 고객의 쇼핑 기록을 자동으로 추적 및 요약하여 쇼핑 금액에 따라 적립합니다. 또한 이를 통해 이 고객의 쇼핑 습관과 선호도를 분석하고 이러한 고객을 우리의 충실한 고객으로 만들기 위한 조치를 취할 수 있습니다.
하지만 조사 결과, 좋든 많든 단순히 고객의 역사 쇼핑 상황을 추적하고, 이 데이터를 잘 활용하지 못해, 회원관리제도가' 허황된' 것으로 나타났다.
3.6.2 고객 관계 관리를 개선하기 위한 좋은 조치
현재 기업의 경쟁 초점은 제품 중심에서 고객 중심으로 바뀌고 있으며, 고객 관계 관리, 즉 고객과의 윈-윈 관계 구축으로 윈윈 (win-win) 결과를 달성합니다.
좋고 많은 연호점은 시몬리에 위치해 있는데, 시몬 밖의' 인인악' 마트에서 200 미터밖에 떨어져 있지 않다. 이렇게 치열한 경쟁 분위기 속에서 가격전만으로는 고객을 이길 수 없다. 저가로 고객을 끌어들이기 때문에, 경쟁 업체의 가격 인하로 인해 유출될 수도 있기 때문이다. 따라서 개념에서 실천에 이르기까지 고객 관계 관리를 전면적으로 실시하고 자신의 기술 및 관리 이점을 더 잘 활용해야 합니다. 개인적으로 다음과 같은 방면에서 개선할 수 있다고 생각한다.
(1)80/20 법칙과' 고객 피라미드' 의 적용
현대 고객 서비스는 고객에게 애프터서비스를 제공하는 것이 아니라 서비스를 바탕으로 고객의 구매 잠재력, 즉 구매 자질을 분석하고 발굴하는 것이다. 여기서 우리는 판매 데이터를 기준으로 고객 순위를 매겨 우리의' 고객 피라미드' 를 얻을 수 있다.
구체적인 작업은 다음과 같습니다.
1) 모든 고객의 구매 자격 확인, 즉 판매 데이터를 기준으로 고객 순위 지정. 기업마다 서로 다른 순위 기준을 정할 수 있다.
좋고 많은 것을 예로 들다. 분류 기준은 다음 기준을 기준으로 할 수 있습니다.
(a) 고객의 최신 거래 일자
(b) 연간 최대 구매량
(c) 소비재의 가장 빈번한 구매;
(d) 최대 연간 구매 금액.
고객 순위를 매길 때는 반드시 많은 요소를 고려하고, 종합적으로 고려하고, 구체적인 문제를 구체적으로 분석해야 한다. 예를 들어, 연간 구매량이 가장 많은 20% 의 고객은 직접 면전에서 얻을 수 있지만, 예상치 못한 판매 실수가 불가피하다. 예를 들어, 고객이 임시 또는 기타 이유로 대량 구매를 하는 것은 장기 구매 행위가 아닙니다. 이러한 고객을 중점 고객으로 계속 대량의 인력과 물력을 투입한다면, 손해를 보지 않을 수 없다. 또 다른 예로, 한 고객의 연간 구매량과 구매액은 가장 높지는 않지만, 당신 회사의 한 제품에 대해 강한 구매력을 가지고 있습니다. 즉, 이 제품의 80% 에 대해 이 고객은 분명히 20% 의 고객 범주에 속할 것입니다.
2) 고객 자격 목록을 배출 한 후 고객 기반을 VIP 고객, 대형 고객, 일반 고객, 소규모 고객의 네 가지 범주로 나눕니다.
(a) VIP 고객: VIP 고객은 피라미드의 최고 고객으로 지난 특정 기간 동안 가장 많이 매입한 전 1% 고객입니다. 고객 수가 1000 인 경우 VIP 고객은 가장 많은 돈을 쓰는 10 고객을 의미합니다.
(B) 대고객: 고객 피라미드에서 VIP 고객 외에 상위 5% 의 고객이 이 특정 기간 동안 가장 많이 소비한다. 모든 고객 수가 1000 인 경우 주요 고객은 VIP 고객 외에 가장 많은 비용을 지출하는 40 명의 고객입니다.
(c) 일반 고객: VIP 및 대형 고객을 제외한 구매 금액이 가장 큰 20% 고객. 모든 고객 수가 1000 인 경우 일반 고객은 VIP 고객 및 대기업 고객 외에 가장 많은 돈을 쓰는 150 고객입니다.
(D) 소규모 고객: 위의 세 가지 유형의 고객을 제외한 나머지 80% 의 고객입니다.
고객 수준 분포를 명확하게 파악한 후 기획부는 합리적으로 프로젝트를 계획하고, 고객 가치에 따라 일치하는 고객 관리 프로젝트를 설계한 다음, 서비스 부서의 도움을 받아 고객 가치에 따라 정기적으로 VIP 고객을 방문하고, 중요한 고객의 만족도와 충성도를 확보하여 잠재 고객을 상층부로 업그레이드하도록 유도하고, 비용을 유지하면서 상당한 이익 증가를 창출할 것입니다.
(2) 맞춤형 마케팅.
"일대일" 마케팅입니다. 소매업에서는 고객의 소비 습관을 추적하여 고객에게 가장 필요한 상품과 서비스를 자동으로 제공하는 것이 관행이다. 이 작업은 다음 네 단계로 수행할 수 있습니다.
표 5: "맞춤형 마케팅" 구현 단계
무대 활동
나는 너를 안다
더 많은 고객이 데이터베이스에 더 많은 고객 이름을 입력합니다.
고객 정보를 수집하다.
고객 정보를 확인하고 업데이트하고 만료 정보를 삭제하십시오.
둘. 고객 차이를 분석하여 기업의 "골드" 고객을 파악합니다.
어떤 고객이 기업의 비용을 발생시켰습니까?
올해 기업은 어느 회사와 업무관계를 맺고 싶습니까? 이런 기업을 몇 개 선택하다.
작년에 기업의 제품이나 서비스에 대해 여러 차례 불만을 제기한 큰 고객은 누구입니까? 이러한 고객을 나열합니다.
지난해 가장 큰 고객이 올해 많은 제품을 주문했나요? 이 고객을 찾으십시오.
일부 고객은 귀하의 비즈니스에서만 한두 개의 제품을 주문하지만 다른 곳에서 많은 제품을 주문했습니까?
기업에 대한 고객의 가치 (예: 시장 지출, 판매 수익, 회사와의 업무 거래 연한 등) 를 기준으로 합니다. ), 고객은 a, b, c 의 세 가지 범주로 나뉩니다.
셋. 고객과 좋은 연락을 유지하고 고객 연락 부서에 전화하여 질문에 대한 답을 얼마나 쉽게 얻을 수 있는지 확인하십시오.
경쟁사의 고객 연락 부서에 전화하여 서로 다른 서비스 수준을 비교하다.
고객의 전화를 영업 기회로 간주합니다.
고객 서비스 센터 자동 음성 시스템의 품질을 테스트합니다.
기업에서 고객 정보를 기록하는 텍스트 또는 용지를 추적합니다.
어떤 고객이 기업에 더 높은 가치를 제공합니까? 그들과 더욱 적극적인 대화를 나누다.
정보기술의 응용을 통해 고객과 기업은 더욱 편리하게 장사를 할 수 있다.
고객 불만 처리를 개선하다.
IV 는 각 고객의 요구에 맞게 제품이나 서비스를 조정하고, 고객 서비스 프로세스의 서류 작업을 개선하고, 고객의 시간을 절약하고, 회사의 비용을 절약합니다.
고객을 위해 각종 양식을 작성하다.
고객에게 어떻게 그리고 얼마나 자주 기업에 대한 정보를 얻을 수 있는지 물어보십시오.
고객이 정말로 필요로 하는 것을 찾아내다.
상위 10 대 고객의 의견을 구하여 기업이 이러한 고객에게 어떤 특색 있는 제품이나 서비스를 제공할 수 있는지 알아보다.
고위 경영진이 고객 관계 관리에 참여하도록 노력하다.