위기관리는 기업이 위기모니터링, 위기경보, 위기결정, 위기처리를 통해 위기로 인한 피해를 피하고 줄이고, 위기발생발전의 법칙을 총결하고, 과학적으로 위기에 대처하는 새로운 관리제도를 말한다. 위기 관리의 요소는 다음과 같습니다.
위기감시
위기 관리의 첫 번째 단계는 위기를 감시하는 것이다. 기업이 순조롭게 발전하는 과정에서 기업은 강한 위기의식과 위기에 대처할 심리적 준비를 하고 위기관리 메커니즘을 확립하고 적시에 위기를 발견해야 한다. 냉정한 기업일수록 위기감시를 중시해야 하고, 냉정한 뒤에는 숨겨진 위험이 숨어 있는 경우가 많다.
위기 경보
많은 위기가 폭발하기 전에 약간의 징조가 있을 것이다. 위기관리는 위기가 터진 후 각종 피해 처리뿐 아니라 위기 경계선 건립에도 관심을 기울이고 있다. 위기가 오기 전에 기업들은 피할 수 있는 위기를 싹트게 하고, 다른 피할 수 없는 위기는 경보 시스템을 통해 제때에 해결할 수 있다. 그래야 기업이 위기로 인한 도전에 침착하게 대처하고 기업의 손실을 최소화할 수 있다.
위기 결정
기업은 조사에 기초하여 정확한 위기 결정을 내린다. 결정은 위기 발생 배경에 따라 몇 가지 실행 가능한 방안의 우열을 비교한 다음 최적의 방안을 선택해야 한다. 이 계획은 정확하게 포지셔닝하고 신속하게 실시해야 한다.
위기관리
우선 기업이 위기를 확인한다. 위기 식별에는 위기 분류, 위기 관련 정보 수집, 위기 정도 확인, 위기 원인 파악, 위기의 범위, 정도 및 결과 파악 등이 포함됩니다. 둘째, 위기를 통제한다. 위기를 통제하려면 확인된 위기에 따라 위기의 만연을 막고 다른 일에 영향을 주지 않도록 해야 한다. 비상 통제는 소방관과 같습니다. 셋째, 위기를 처리하다. 위기에 대처하는 열쇠는 속도다. 기업은 위기 결정을 제때에 효과적으로 실천에 적용해 위기를 해결하고 위기가 기업에 미치는 손실을 피할 수 있다.
위기 관리 대책은 주로 다음과 같은 측면을 포함합니다.
위기 예방 업무를 잘 하다.
위기의 원인은 다방면이어서 우연한 원인을 배제하지 않는다. 대부분의 위기에는 변화의 과정이 있다. 기업 관리자가 일상적으로 수집한 각 방면의 정보에 따라 적시에 효과적인 예방 조치를 취할 수 있는 예리한 통찰력을 가지고 있다면 위기는 완전히 피할 수 있거나 위기로 인한 손실과 영향을 최소화할 수 있다. 따라서 위기 예방은 위기 관리의 최우선 과제다.
1, 위기감이 강하다.
기업은 위기관리에서 위기관념을 세우고 위기분위기를 조성하고 기업 직원들이 치열한 시장 경쟁에 직면할 수 있도록 위기감을 느끼고 위기예방을 일상적인 업무의 일부로 삼아야 한다. 우선 직원에 대한 위기관리 교육을 실시한다. 교육 직원들은 위기 예방이 모든 직원들의 공동 노력에 달려 있다는 것을 이해한다. 전원 위기의식은 기업이 위기를 막을 수 있는 능력을 높이고 위기 발생을 효과적으로 예방할 수 있다. 기업의 생산 경영에서 직원들은 시종 대중과의 소통을 최우선으로 하고, 각 업종과 좋은 관계를 유지하여 잠재적인 위기를 해소한다. 둘째, 위기 관리 훈련을 실시한다. 위기관리 훈련의 목적은 위기관리 교육의 목적과 다르다. 직원의 위기의식을 더욱 강화하는 것 뿐만 아니라, 더욱 중요한 것은 직원들이 위기관리 지식을 습득하고 위기처리 기술과 위기에 직면했을 때의 심리적 자질을 높여 기업 전체의 위기관리 수준과 능력을 높이는 것이다.
위기 예방을위한 조기 경보 시스템을 구축하십시오.
위기를 예방하기 위해서는 매우 민감하고 정확한 경보 시스템을 구축해야 한다. 정보 모니터링은 경보의 핵심이며, 수시로 각종 정보를 수집하고, 제때에 분석하고 처리하여 숨겨진 위험을 싹트게 한다. 위기 예방은 다음과 같은 정보를 수집하고 모니터링하는 데 중점을 두어야 합니다. 첫째, 제품에 대한 대중의 피드백을 수시로 수집하고 위기를 유발할 수 있는 다양한 요인과 표상을 면밀히 감시해야 합니다. 둘째, 업계 정보를 파악하고, 기업의 발전 전략과 경영 방침을 연구하고 조정하는 것이다. 셋째, 경쟁사의 현황을 연구하고, 그들의 실력을 비교하며, 지기가 되어 서로를 알 수 있다. 넷째, 모니터링되는 정보를 식별, 분류 및 분석하고, 향후 발생할 수 있는 위기의 유형과 피해 정도를 예측하며, 필요한 경우 위기 경보를 발표합니다.
위기 관리 조직을 설립하십시오.
효과적인 기업 위기 관리의 조직 보증으로 위기를 처리하는 데 없어서는 안 될 조직고리일 뿐만 아니라 일상적인 위기 관리에도 중요하다. 위기가 발생하기 전에 기업은 위기에 대비하고 위기 관리 기관을 설립하고 위기 처리 절차를 마련하고 리더와 구성원의 책임을 명확히 해야 한다. 위기관리기구를 설립하는 것은 선진국의 성공 경험이며, 위기를 성공적으로 처리하고 각 방면의 관계를 조율하는 조직 보증이다. 위기 관리 조직의 구체적인 조직 형식은 독립 전문기관, 부서 간 관리팀, 기업 전략 관리 부서의 전임 인원이 될 수 있습니다. 기업은 자신의 규모와 위기가 발생할 수 있는 성격과 확률에 따라 유연하게 결정할 수 있다.
4. 위기 관리 계획을 세우다.
기업은 발생할 수 있는 여러 가지 유형의 위기에 따라 위기 관리 방안을 마련하여 위기 발발을 방지하는 방법을 명확히 하고, 위기가 터지면 즉시 타깃 대응을 해야 한다. 미리 마련된 위기관리 계획에는 기업의 각종 오락 계획이 포함되어야 한다. 계획에서, 우리는 위기를 전파하는 경로와 해결책에 초점을 맞춰야 한다.
(b) 정확한 위기 확인
위기 관리자는 일상적인 정보 수집 및 분류 관리를 잘 하고 위기 예방 및 경보 메커니즘을 구축해야 한다. 위기 관리자는 위기 발생 전 정보를 잘 포착하고, 위기 조짐이 나타날 때 가능한 한 빨리 위기 유형을 확인함으로써 사전 작업을 잘 하고 효과적인 위기 통제를 해야 한다.
(c) 위기 관리의 이론적 근거 (특히 장교 씨의 위기 홍보 5S 원칙)
1, 책임 원칙 (이 일을 짊어지다)
위기 이후 대중은 두 가지 문제에 관심을 가질 것이다. 한편으로는 이익 문제이며, 이는 대중의 관심의 초점이기 때문에 누가 옳고 그른지에 관계없이 기업은 책임을 져야 한다. 피해자가 사고에서 일정한 책임을 지더라도 기업은 먼저 책임을 추궁해서는 안 된다. 그렇지 않으면 제각기 고집을 부리며 갈등을 심화시키고 대중의 반감을 불러일으켜 문제 해결에 불리하다. 다른 한편으로는 감정적인 문제이다. 대중은 기업이 자신의 감정에 신경을 쓰는지 아닌지 매우 신경을 쓴다. 따라서 기업은 피해자의 입장에서 동정과 위로를 표하고, 언론을 통해 대중에게 사과하여 심도 있는 심리와 감정 관계 문제를 해결함으로써 대중의 이해와 신뢰를 얻어야 한다.
사실 대중과 언론의 마음속에는 왕왕 저울이 하나 있는데, 기업에 대한 심리적 기대, 즉 기업이 어떻게 처리해야 나는 만족할 수 있다. 따라서 기업은 반드시 대항을 선택할 수 없고 태도가 중요하다.
성실한 의사 소통의 원칙.
기업이 위기의 소용돌이에 처했을 때 대중과 언론의 관심의 초점이다. 너의 일거수일투족은 모두 의심을 받을 것이니, 요행을 품지 말고 얼렁뚱땅 넘어가려고 한다. 언론 매체에 적극적으로 연락하고, 가능한 한 빨리 대중과 소통하고, 진실을 설명하고, 상호 이해를 촉진하고, 의심과 불안을 없애야 한다.
성실한 의사 소통은 위기를 다루는 기본 원칙 중 하나입니다. 이곳의 성실은' 삼성', 즉 진심, 성실, 성실을 가리킨다. 만약 이' 삼성' 을 해낸다면, 모든 문제를 해결할 수 있다.
(1), 성실. 사건 발생 후, 회사 고위층은 처음으로 대중에게 상황을 설명하고 사과해야 하며, 이는 책임을 지고 소비자에게 책임을 지는 기업 문화를 반영해 소비자의 동정과 이해를 얻어야 한다.
(2) 진정성. 모든 것은 소비자의 이익을 중시하고, 문제와 잘못을 회피하지 않고, 제때에 언론과 대중과 소통하고, 소비자에게 소비자의 진보를 설명하고, 소비자의 신뢰와 존경을 다시 얻게 한다.
(3) 성실하다. 성실은 위기 관리의 가장 중요하고 효과적인 해결책이다. 우리는 한 사람의 잘못을 용서할 것이지만, 한 사람의 거짓말은 용서하지 않을 것이다.
3, 속도 우선 원칙 (속도)
좋은 일은 외출하지 않고, 나쁜 일은 천리에 퍼진다. 위기 전 12-24 시간, 메시지는 바이러스처럼 핵분열 방식으로 고속으로 전파된다. 이럴 때, 믿을 만한 소식은 왕왕 매우 적고, 사회에는 각종 소문과 추측이 가득하다. 회사의 일거수일투족은 회사가 이 위기를 어떻게 처리하는지 판단하는 주요 근거가 될 것이다. 언론, 대중, 정부는 그 회사가 발표한 첫 번째 성명을 면밀히 주시하고 있다. 회사가 위기를 처리하는 방법과 입장에 대해 여론이 동의하는지 여부는 종종 즉시 언론 보도를 보게 된다.
따라서 회사는 결단을 내리고, 신속하게 반응하고, 결단을 내리고, 언론과 대중과 소통해야 한다. 따라서 신속하게 국면을 통제할 수 있다. 그렇지 않으면 돌발 위기의 범위를 넓히고, 심지어 전 세계에 대한 통제를 잃을 수도 있다. 위기가 발생한 후, 먼저 국면을 통제하여 확대, 업그레이드 안 함, 비확산이 위기를 처리하는 관건이다.
4, 시스템 운영 원칙 (시스템)
한 위험에서 벗어날 때 다른 것을 무시하지 마라. 위기관리에서, 반드시 체계적으로 운영해야지, 절대 균형을 잃어서는 안 된다. 그래야만 표면 현상을 통해 본질을 보고 창조적으로 문제를 해결하고 해를 이익으로 만들 수 있다.
위기의 체계적인 운영은 주로 다음 사항을 잘 수행하는 것입니다.
(1). 냉대 대응열로 정적 제동: 위기는 사람을 초조하게 하거나 두려워하게 한다. 따라서 기업의 고위 경영진은 냉정하고 침착하며,' 차갑다' 와' 뜨겁다' 로 직원의 심리적 스트레스를 줄여야 한다.
(2) 관점을 통일하고, 진지를 안정시킨다: 기업 내에서 신속하게 관점을 통일하고, 위기에 대한 명확한 인식을 가지고, 진지를 안정시키고, 단결한다.
(3) 설립 팀 담당 프로젝트: 일반적으로 위기 홍보팀의 구성은 기업 홍보부 구성원과 위기에 참여하는 고위 리더로 직접 구성된다. 이런 방면은 고효율의 보증이며, 다른 한편으로는 대외구일치의 보증으로, 기업이 위기를 처리하는 성의를 대중이 신뢰하게 한다.
(4) 의사 결정은 단호하고 신속하게 집행된다. 위기의 변화가 빠르기 때문에 위기 결정의 시효성 요구와 정보 부족 조건 하에서 어떠한 모호한 결정도 심각한 결과를 초래할 수 있다. 따라서 Dell 은 의사 결정과 리소스 사용, 신속한 의사 결정, 시스템 배포 및 구현을 극대화해야 합니다.
(5) 협력, 외력: 위기가 닥쳤을 때 정부 부처, 산업협회, 동행기업, 언론매체와 함께 위기에 대처하고, 사람들이 장작불을 줍는 동시에 공신력과 영향력을 높인다.
(6) 차근차근, 표본 겸치: 위기를 진정으로 완전히 없애기 위해서는 국면을 통제한 후, 시기적절하고 정확하게 위기의 핵심을 찾아내고, 증상에 대해 약을 투여하고, 근치병의 뿌리를 찾아야 한다. 치수 단계에만 머무르면, 전공을 다 버리고, 심지어 새로운 위기를 초래하기도 한다.
5, 권한 확인 원칙 (표준)
자신을 칭찬하는 것은 소용이 없다. 권위의 인정이 없으면 웃음거리만 남는다. 위기 이후 기업들은 하루 종일 확성기를 들고 울며 억울함을 호소해서는 안 되며, 중량급 제 3 자를 프런트에 초청해 국가를 구하고 소비자들이 경각심을 풀고 신뢰를 회복하도록 해야 한다.
(위의 내용은 유명 위기 홍보 전문가 유장교 씨가 창시한' 위기 홍보 5S 원칙' [7]
(c) 위기의 결과
위기의 여파는 주로 위기가 남긴 문제와 영향을 없애는 것이다. 위기 이후 기업 이미지가 영향을 받아 대중은 기업에 매우 민감할 것이다. 일련의 위기 후 관리에 의존하여 영향을 회복해야 한다.
1. 위기를 요약하고 평가합니다. 경보 시스템의 조직과 작업 절차, 위기 처리 방안, 위기 결정 등을 포함한 위기 관리에 대한 종합적인 평가를 실시하고 위기 관리에 존재하는 여러 가지 문제를 상세히 열거합니다.
2. 문제를 바로잡다. 대부분의 위기는 기업 관리 부실과 관련이 있다. 요약 평가를 통해 시정 조치를 제시하고 관련 부서에 항목별로 실시해 위기 관리 내용을 보완할 것을 지시했다.
3. 기회를 찾습니다. 위기는 기업에 또 다른 환경을 조성했다. 기업 관리자는 위기를 잘 활용해 새로운 경영 방식을 탐구하고 중대한 개혁을 해야 한다. 이런 식으로 위기는 기업에 사업 기회를 가져다 줄 수 있다.
요컨대, 위기는 기업의 도산과 같지 않고, 위기는 왕왕 전환점을 낳고 있다. 위기관리는 예술이며 기업 발전 전략의 장기 계획이다. 기업들은 기술, 시장, 관리, 조직제도 등 일련의 혁신을 끊임없이 모색하면서 위기관리 혁신을 중요한 위치에 두어야 한다. 위기 관리에서 한 기업의 성패는 전체적인 자질과 종합 실력을 보여 줄 수 있다. 성공한 기업은 위기를 잘 처리할 수 있을 뿐만 아니라 위기를 기회로 바꿀 수 있다.
위기의 발전 과정에 따라 위기 관리는 위기 예방, 위기 처리, 위기 요약이라는 세 단계로 나눌 수 있다.
위기예방
1. 내부 위기 관리 팀을 구성합니다.
2. 위기의식을 강화하고, 위기의 전조를 관찰하고 발견하며, 위기 상황을 분석하고 예측한다.
기업 위기의 전조는 관리행위, 부하 직원에 대한 불신, 강한 의심과 고집으로 직원들이 자신의 능력을 발휘하지 못하고, 그들의 건의를 거절하고, 제멋대로 행동하는 것이다. 경영 전략 방면에서 계획이 소홀하여 시장 변화나 정책 조정에 대처할 능력이 없다. 경영 환경 방면, 예를 들면 시장 변화가 크고, 시장 경쟁자가 강하며, 시장 가격이 하락한다. 내부 관리 (예: 직원 정서 긴장, 생산 계획 조정 필요, 직원 정서 저조, 규제 불준수 등). 기업 재무 (예: 손실 증가, 부채 과다, 기술 설비 갱신 느림 등).
3. 기업은 위기 증상으로부터 기업의 기존 위기를 간파하고, 과학적이고 치밀한 위기 비상 대책을 미리 마련해야 한다.
4. 위기 관리 시뮬레이션 교육을 실시합니다. 정기적인 모의훈련은 위기관리팀의 빠른 반응능력을 높이고 위기관리의식을 강화할 뿐만 아니라 제정된 위기응급계획이 충실할 수 있는지 점검할 수 있다.
위기관리
위기가 발생한 후, 관련 당사자들은 냉정해져서 효과적인 조치를 취하여 위기를 격리해야 한다. 사태가 계속 번지게 하지 말고 위기의 원인을 신속하게 찾아내 풀어라.
2. 가능한 한 빨리 위기 비상 계획을 시작하십시오. 초기 반응이 늦어지면 위기의 확산과 확대를 초래할 수 있다.
3. 장기적인 이익을 얻기 위해 회사는 위기를 통제할 때 회사의 단기 이익뿐만 아니라 소비자의 이익에 더 많은 관심을 기울여야 한다. 대중의 이익을 최우선으로 생각하고, 피해자를 잘 대하고, 위기의 영향을 받는 대중의 손실을 메우기 위해 최선을 다하며, 기업의 이미지를 보호하는 데 도움이 되어야 한다.
4. 임기응변. 위기 상황의 돌연변이성과 긴박성으로 인해 어떤 예방 조치도 만반의 실수가 될 수 없다. 위기는 예측할 수 없기 때문이다. 설령 위기 응급계획이 미리 마련되어 있다 해도. 위기를 처리할 때는 구체적인 문제에 따라 수시로 위기 대응 대책을 수정하고 풍부하게 해야 한다.
위기 요약
일반적으로 세 단계로 나눌 수 있습니다.
1, 조사. 위기의 원인과 관련된 모든 예방과 치료 조치에 대해 체계적인 조사를 진행하다.
2. 평가. 경보 시스템의 조직과 업무 내용, 위기 비상 계획, 위기 결정 및 처리, 위기 관리에 존재하는 여러 가지 문제를 포함하여 위기 관리에 대한 종합적인 평가를 수행합니다.
3. 정돈. 위기가 임박한 각종 문제를 종합적으로 분류하고, 각각 시정 조치를 제시하고, 관련 부서에 항목별로 실시할 것을 책임졌다.