고객 프로필에는 고객의 수준, 위험, 취미, 습관 등이 포함됩니다.
고객 충성도 분석 (Persistence) 은 제품 또는 비즈니스 조직에 대한 고객의 충성도, 지속성, 변화 등을 말합니다.
수익성 분석은 서로 다른 고객이 소비하는 제품의 한계 이익, 총 이익 및 순이익을 나타냅니다.
고객 성과 분석이란 범주, 채널, 판매지 등의 지표에 따라 서로 다른 고객이 소비하는 제품을 판매하는 것을 말합니다.
잠재 고객으로는 고객 수 및 범주의 향후 동향, 고객 확보 수단 등이 있습니다.
고객 제품 분석에는 제품 설계, 관련성, 공급망 등이 포함됩니다.
고객 판촉 분석에는 광고, 홍보 및 기타 캠페인 활동 관리가 포함됩니다.
단순한 소프트웨어가 아니라 방법론, 소프트웨어 및 IT 역량의 종합체이자 비즈니스 전략입니다.
CRM 은 관리 용어이거나 소프트웨어 시스템일 수 있지만 일반적으로 컴퓨터를 사용하여 판매, 마케팅, 고객 서비스 및 애플리케이션 지원을 자동으로 분석하는 소프트웨어 시스템을 의미합니다. 목표는 판매 주기와 판매 비용을 줄이고, 수익을 늘리고, 비즈니스를 확장하는 데 필요한 새로운 시장과 채널을 찾고, 고객 가치, 만족도, 수익성 및 충성도를 높이는 것입니다.
CRM 프로젝트 구현은 애플리케이션 비즈니스 통합, 비즈니스 데이터 분석 및 의사 결정 실행의 세 단계로 나눌 수 있습니다.
① 응용 프로그램 비즈니스 통합. 독립적인 시장 관리, 판매 관리 및 애프터서비스를 통합하여 통합 운영 플랫폼을 제공합니다. 여러 소스의 데이터를 통합하여 비즈니스 데이터를 통합하고 공유할 수 있습니다. 이 프로세스의 구현을 통해 시스템 사용자는 현재 실제 비즈니스 상황을 나타내는 시스템의 다양한 데이터에 대한 충실한 기록을 얻을 수 있습니다.
② 비즈니스 데이터 분석. CRM 시스템의 데이터를 처리, 처리 및 분석하면 기업에 큰 도움이 될 것입니다. OLAP 은 이러한 데이터를 분석하고 다양한 보고서를 생성할 수 있습니다. 또한 비즈니스 정보 웨어하우스의 처리 수단을 사용하여 데이터를 추가로 처리하고 마이닝하고, 데이터 지표 간의 상관 관계를 분석하고, 시뮬레이션 및 예측을 위한 관계형 데이터 모델을 설정할 수 있습니다. 이 단계의 결과는 현재 경영 상황을 반영할 뿐만 아니라 미래 경영 계획의 조정에 지도적 역할을 할 것이다.
(3) 의사 결정 이행. 데이터 분석에서 제공하는 예측 가능한 분석 보고서를 통해 기업은 비즈니스 프로세스에서 학습한 지식을 요약하고 활용하여 비즈니스 프로세스와 비즈니스 계획을 조정할 수 있습니다. 조정을 통해 Dell 은 고객과의 연계를 강화하여 비즈니스 운영을 시장 요구 사항에 보다 잘 맞출 수 있습니다.
전통적인 기업이 전자 상거래를 도입한 후 기업의 초점은 내부 효율성 향상에서 외부 고객 존중으로 바뀌었다. CRM 의 이념은 고객에 대한 존중을 바탕으로 기업이 전체 고객 수명 주기를 충분히 이해하고 고객과의 커뮤니케이션을 위한 통합 플랫폼을 제공하여 직원들이 고객과 접촉하는 효율성과 고객 피드백률을 높일 수 있도록 하는 것입니다. 성공적인 고객 관계 관리 시스템에는 전화, 팩스, 인터넷, 이동 통신 도구, 이메일 등의 채널을 통해 고객과 통신을 유지하는 기능이 최소한 포함되어야 합니다. 직원들이 고객 관계를 충분히 이해하고, 고객의 요구에 따라 거래하고, 얻은 고객 정보를 기록하고, 기업 내에서 고객 정보를 누릴 수 있도록 합니다. 시장 계획의 마스터 플랜 및 평가 다양한 판매 활동을 추적하십시오. 대량의 누적된 동적 데이터를 통해 시장과 판매를 종합적으로 분석하다. CRM 을 구현할 때 주의해야 할 점은 정보를 수집하는 메커니즘을 구축하고 유용한 고객 데이터와 정보를 수집하고 쓸모없는 정보를 폐기하는 것입니다.
[이 세그먼트 편집 ]CRM 의 관리 개념
CRM (고객 관계 관리) 은 인터넷과 전자 상거래의 물결과 함께 중국에 진출했다. 갑골문은 2 년 전부터 중국에서 고객 관계 관리 (CRM) 의 마케팅 교육과 보급을 시작했다.
고객 관계 관리를 발전시키는 최초의 국가는 미국이다. 1980 은 모든 고객과 회사에 대한 정보를 수집하는' 연락처 관리' 로 시작되었습니다. 1990 까지 전화 서비스 센터에서 지원하는 데이터 분석을 포함한 고객 서비스로 발전했습니다.
관리학의 관점에서 볼 때, 고객 관계 관리는 (CRM) 마케팅 이론에서 비롯된다. 솔루션의 관점에서 볼 때, CRM (Customer Relationship Management) 은 정보 기술을 통해 마케팅의 과학적 관리 이념과 소프트웨어를 결합하여 전 세계적으로 광범위하게 응용할 수 있도록 하는 것입니다.
마케팅은 독립된 경제학과로서 이미 거의 100 년의 역사를 가지고 있다. 최근 수십 년 동안 마케팅의 이론과 방법은 서구 국가의 상공업의 발전을 크게 촉진시켜 기업의 경영 이념과 사람들의 생활 방식에 큰 영향을 미쳤다. 최근 몇 년 동안 정보기술의 급속한 발전은 마케팅 관리 이념의 보급과 응용을 위한 넓은 공간을 열었다. 우리는 정보기술이 그 기능을 빠르게 확장하고 있는 것을 보았고, 사고와 추리는 공상 과학 소설에 묘사된 방식으로 진행되고 있다. 어떤 면에서 정보기술의 지능이 인류의 지능을 대체하고 있다.
CRM 에서 고객은 기업의 중요한 자산입니다.
전통적인 관리 이념과 현행 금융체계에서는 공장, 설비, 현금, 주식, 채권만 자산이다. 과학기술이 발달하면서 기술과 인재는 기업의 자산으로 여겨진다. 기술과 인재를 높이 중시하다. 그러나, 이러한 자산 분할의 개념은 폐쇄적인 루프, 개방이 아니다. 전통적인 고정 자산과 유동 자산 이론이든, 새로운 인재 및 기술 자산 이론이든, 기업의 가치 실현을 위한 일부 조건이지, 완전한 조건은 아니다. 누락된 부분은 제품 가치 실현의 마지막 단계이자 가장 중요한 단계이며, 이 단계의 리더는 고객입니다.
제품 중심 비즈니스 모델이 고객 중심 비즈니스 모델로 바뀌면서 많은 기업들이 고객을 자신의 중요한 자산으로 간주하고 다양한 방식으로 고객을 배려하여 고객 만족도와 충성도를 높이기 시작했습니다. 우리는 세계의 점점 더 많은 기업들이 "고객이 생각하는 것", "고객이 신이다", "고객의 이익이 최고다", "시장이 항상 옳다, 고객이 항상 옳다", "혁신적인 이념과 기술만이 부의 장거리 달리기 선수가 될 수 있다" 등의 이념을 제시하고 있다는 것을 알 수 있다.
CRM 은 전체 고객 관계 수명 주기의 성과를 극대화하고 향상시킵니다. CRM 은 고객, 회사, 직원 등의 자원을 통합하고, 자원을 효율적이고 구조적으로 할당 및 재구성하여 고객 관계 수명주기 전반에 걸쳐 관련 자원과 지식을 적시에 이해하고 사용할 수 있도록 합니다. 비즈니스 프로세스를 간소화 및 최적화하여 영업, 서비스 및 마케팅 활동에서 고객 관계 및 성과 개선의 중요한 측면과 핵심 업무에 집중할 수 있도록 하며 고객에 대한 직원의 신속한 대응 및 피드백 능력을 향상시킵니다. 또한 고객의 요구에 따라 맞춤형 제품, 솔루션 및 서비스를 신속하게 이용할 수 있는 편리함을 고객에게 제공합니다.
고객 관리는 고객 관계 관리의 핵심입니다.
처음에 기업이 고객에게 애프터서비스를 제공하는 것은 특정 제품에 대한 지원이었습니다. 그 이유는 이 제품들이 정기적인 유지 보수가 필요하기 때문이다. 가전제품, 컴퓨터 제품, 자동차 등. 이런 애프터서비스는 기본적으로 고객이 제품 자체의 일부로 여긴다. 애프터서비스가 없다면 고객은 기업의 제품을 전혀 구입하지 않을 것이다. 애프터서비스가 잘 되는 회사의 시장 매출이 증가하고 있다. 반대로 애프터서비스를 중시하지 않는 회사들은 시장 판매에서 열세에 처해 있다.
고객 배려는 마케팅의 모든 측면을 관통한다. 고객 관리 서비스에는 고객 서비스 (고객에게 제품 정보 및 서비스 조언 제공 등) 가 포함됩니다. ), 제품 품질 (고객 사용에 적합하고 안전하고 신뢰할 수 있어야 함), 서비스 품질 (기업과의 접촉 과정에서의 고객 경험 참조), 애프터서비스 (애프터문의 및 불만, 유지 보수 수리 포함)
모든 마케팅 변수에서 고객 관심은 우호적이고 고무적이며 효율적인 분위기를 조성하기 위해 거래의 여러 단계에 초점을 맞춰야 합니다. 고객에게 가장 큰 관심을 갖는 네 가지 실용적인 마케팅 변수는 제품과 서비스 (고객 배려의 핵심), 커뮤니케이션 방식, 판매 인센티브, 홍보입니다. CRM 소프트웨어의 고객 관리 모듈에는 관련 마케팅 변수가 완벽하게 통합되어 있어 고객 관심이라는 추상적인 문제를 일련의 관련 지표로 측정할 수 있으며, 기업이 고객 관리 전략을 적시에 조정할 수 있도록 하여 고객에 대한 충성도를 높일 수 있습니다.
고객 배려의 목적은 고객 만족과 충성도를 높이는 것이다.
국제적으로 매우 권위 있는 일부 연구기관들은 심도 있는 조사 연구를 거쳐' 고객 만족도가 5% 포인트 높아지고 기업 이윤이 두 배로 늘어난다' 는 결론을 내렸다. "매우 만족스러운 고객의 구매 의향이 만족스러운 고객보다 6 배 높다" 고 말했다. "고객의 2/3 이 공급업체를 떠나는 것은 공급업체가 그들에게 관심이 부족하기 때문이다." "기업 CEO 의 93% 는 고객 관계 관리가 기업의 성공과 경쟁력의 가장 중요한 요소라고 생각합니다."
기업의 제품에 수명 주기가 있는 것처럼 고객도 수명 주기가 있습니다. 고객 보유 기간이 길수록 기업의 상대 투자 수익률이 높을수록 기업에 주는 이익도 커진다. 이것은 고객을 유지하는 것이 매우 중요하다는 것을 보여줍니다. 어떤 고객을 유지하고 어떻게 고객을 보유할 것인지는 기업의 중요한 과제이다.
이 기업은 수천 명의 고객이 있다. 기업들은 이렇게 많은 고객에 대해 얼마나 알고 있습니까? 고객을 모르면 고객을 구분할 수 없다. 고객을 세분화하기 위해 어떤 조치를 취해야 하는지, 고객을 세분화하기 위해 어떤 형태의 캠페인을 취해야 하는지, 그리고 고객 만족도를 지속적으로 키우기 위해 어느 정도의 관심을 기울여야 하는지는 기업의 기존 고객 관계 관리에 대한 도전이다.
[이 세그먼트 편집 ]CRM 정의
CRM (customer relationship management) 은 이익, 수익 및 고객 만족도를 높이도록 설계된 전사적 비즈니스 전략입니다
보시다시피 Gartner 는 CRM 이 한 부서가 아닌 기업 전체를 포괄하는 비즈니스 전략이며 수익성, 판매 수익 및 고객 만족도를 높이는 것을 목표로 하고 있습니다.
기타 권위 정의:
CRM 정의 2: "CRM 은 기업이 고객 세분화에 따라 기업 자원을 효율적으로 구성하고, 고객 중심의 비즈니스 행동을 개발하고, 고객 중심 비즈니스 프로세스를 구현하며, 이를 기업 수익성, 수익 및 고객 만족도를 높이는 수단으로 사용합니다."
CRM 은 고객 세분화를 기반으로 일대일 마케팅을 실현하기 때문에 기업 자원의 효과적인 조직과 구성은 고객 세분화를 바탕으로 한 것이며, 고객 중심의 슬로건이 아니라 기업의 경영 행동과 경영 과정은 고객 중심의 CRM 수단을 통해 이윤과 고객 만족도를 높여야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 기업, 기업, 기업, 기업, 기업, 기업, 기업, 기업, 기업, 기업, 기업)
CRM 정의 3: "CRM 은 고객 중심의 경영 전략, 정보 기술 수단, 비즈니스 기능 재설계, 워크플로우 재구성" 입니다.
이 정의는 전술적 관점에서 서술한 것이다. CRM 은 제품 지향이 아니라 고객 중심의 기업 발전 전략에 기반한 경영 전략입니다. 정보기술은 CRM 구현의 수단이며, 이는 정보기술이 CRM 의 전부나 필수가 아니라는 것을 보여준다. CRM 은 무엇을 달성했습니까? 고객 중심의 정보 기술 (CRM 시스템) 을 기반으로 기업을 위한 비즈니스 프로세스를 재설계하고 BPR (비즈니스 프로세스 리엔지니어링) 을 수행합니다.
CRM 정의 4: "CRM 은 의미 있는 의사 소통을 통해 고객 행동을 이해하고 영향을 미치며, 결국 고객 획득, 고객 보존, 고객 충성도 및 고객 수익성을 높이는 목적을 달성합니다."
이 정의에서 기업과 고객 간의 상호 작용을 충분히 강조하는 것은 의미가 있다. 이를 바탕으로 Dell 은 고객을 이해하고 고객을 이해하는 데 있어 고객의 행동에 영향을 줄 수 있습니다. 이러한 노력을 통해 결국 더 많은 고객을 확보하고, 기존 고객을 유지하고, 시들어가는 충성도를 높임으로써 고객에게 가치를 창출하는 목적을 달성할 수 있게 되었습니다.
CRM 정의 5: CRM 은 현대 마케팅 관리 이념과 정보기술의 완벽한 조화입니다. CRM 은' 고객' 을 중심으로' 영업 팀 관리' 를 중심으로 프로세스와 실행을 요구하는 엔터프라이즈급' 엔터프라이즈 운영 관리' 플랫폼입니다.
이 정의에서 CRM 은 고객과 팀의 결합을 강조하는 엔터프라이즈 운영의 플랫폼 수준입니다.