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인터넷 마케팅의 고객 정보 관리

(온라인 마케팅 교육 사이트 www.wm23.com 2005-03-22)

인터넷 환경에서 전통적인 마케팅 모델이 크게 달라졌다. 인터넷 마케팅의 출현은 고객 중심의 마케팅 이념의 출현과 발전을 촉진시켰다. 현재 인터넷 마케팅에서 고객 정보 처리가 미비하다는 점을 감안하여 인터넷 마케팅에서 고객 정보 관리를 위한 구현 전략을 제시했다.

키워드: 온라인 마케팅 고객 정보 관리

출처: 정보 과학, 2003 년 4 월

작가: 후타오

1. 온라인 마케팅 및 고객 정보 조직

인터넷의 개방과 끊임없는 보완은 기업 마케팅에 새로운 기회를 가져왔고, 마케팅 혁명이 곧 발생할 것이며, 인터넷 마케팅 시대가 다가오고 있음을 예고하고 있다. 온라인 마케팅은 목표 마케팅, 직접 마케팅, 분산 마케팅, 고객 대상 마케팅, 양방향 대화형 마케팅, 원격 또는 글로벌 마케팅, 가상 마케팅, 종이없는 거래 및 고객 참여 마케팅의 결합입니다. 그 본질은 인터넷의 기술과 기능을 이용하여 정보의 상호 작용을 통해 가상 시장에서 거래를 실현하는 것이다. 인터넷 기업은 인터넷을 이용하여 매우 저렴한 비용으로 국내외 상품 정보를 조회할 수 있다. 온라인 대상 고객에 대한 제품 테스트 및 만족도 조사를 통해 고객이 맞춤형 요구에 맞게 제품을 설계할 수 있도록 합니다. 인터넷에 관련 정보를 게시하고 광고와 프로모션을 할 수 있습니다. 인터넷 채널을 이용하여 직접 온라인 거래 (주로 컴퓨터 소프트웨어, 전자책, 전자데이터베이스 등 전자제품, 일부는 전자화폐를 사용할 수 있음) 를 할 수도 있고, 전통적인 배송 현장 및 결제와 함께 거래 과정을 완료할 수도 있다. 또한 인터넷을 통해 다양한 애프터서비스를 제공하고, 고객 프로필을 구축하고, 고객과 일대일 양방향 상호 작용을 할 수 있습니다. 채널 단축, 비즈니스 인력 및 관리자 감소, 기업 내부 및 외부 가상 조직 (예: 가상 쇼윈도 배치, 가상 상품, 가상 리셀러, 가상 영업 담당자), 관리자, 대리점, 지사, 점포 수 감소 또는 사라짐, "주문 생산, 적시 배송" 으로 인한 재고 비용 및 위험 감소, 단순화

1..1온라인 마케팅 모델 및 마케팅 정보 흐름 조직

현재 중국의 온라인 마케팅의 주요 방법은 다음과 같습니다.

A. 온라인 페이지 광고. 주로 banner 광고 (Banner, 정적 사진, gif 애니메이션 또는 플래시 애니메이션), logo 광고 (Logo, 그림과 텍스트로 구분), 텍스트 링크 및 분류 광고가 포함됩니다. 방문자가 온라인 광고를 보고 관심이 있을 때 광고 발행자 웹 사이트의 링크를 클릭합니다.

B. 검색 엔진 주석. 인터넷을 자주 하는 친구는 이 명사에 익숙하다. 검색 엔진은 수천 개의 웹 사이트 인덱스 정보를 수집하여 다양한 범주의 데이터베이스에 저장합니다. 인터넷에서 웹사이트를 찾으려고 할 때, 우리는 보통 검색 엔진으로 시작한다. 관련 기관의 통계 보고서에 따르면 검색 엔진 쿼리는 e-메일 다음으로 가장 많이 사용되는 온라인 서비스 항목이 되었습니다. 각 건설업자들은 자신의 사이트가 검색 엔진에 수록되거나 순위가 상위권에 오르기를 바라며 검색 엔진 표기가 필요하다고 믿는다. (윌리엄 셰익스피어, 검색어, 검색어, 검색어, 검색어, 검색어, 검색어, 검색어)

C. 분류 상업 광고. 분류 광고와 뉴스를 보는 누리꾼의 비율이 비슷한 것으로 집계됐다. 분류 광고는 업종과 용도별로 분류된 각종 광고 정보이며, 표적이 강하고, 발행 비용이 낮고, 효과가 빠르고, 상호 작용이 편리하며, 사이트 적용 범위가 넓다는 장점을 가지고 있다. 현재 인터넷에는 알리바바, 경제무역정보망, 시장정보망 등 이 서비스를 제공하는 사이트가 많다. D. e-메일 수년 동안 전 세계 인터넷 애플리케이션 설문 조사에 따르면 e-메일은 거의 항상 인터넷 사용자의 주요 애플리케이션 프로젝트이며, 다양한 전문 메일 마케팅 서비스 공급업체는 이미 수많은 가구로 서비스를 확장했습니다. 새로운 e-메일으로서 리치 메일은 멀티미디어의 특징으로 점점 더 많은 고객의 관심을 끌고 있습니다.

E. 링크 교환. 만약' 링크' 가 인터넷에서 가장 실용적이고 특색 있는 기술이라면' 링크 교환' 은 인터넷 마케팅을 수행하는 가장 경제적이고 편리한 수단이어야 한다. 사이트 간에 사진이나 텍스트 링크를 교환하면 이 사이트의 방문자가 다른 사이트 (특히 새 사이트) 에 쉽게 도달할 수 있어 방문객 수를 직접 늘리고 인지도를 높이며 정보 교류 및 자원 공유를 실현할 수 있습니다. 인터넷 기반 인터넷 마케팅은 활력이 넘친다. 이 과정에서 고객은 중심적이고 정보 수집은 기업이 추구하는 목표가 됩니다. 기업의 인터넷 마케팅에서의 정보 활동은 주로 기업 중심의 정보 흐름 운동으로 나타난다. 모든 정보는 특정 기업의 특정 요구를 충족시키기 위해 생성되며, 모든 기업은 정보의 생산자로서 존재한다. 마케팅 정보 흐름의 출현은 기업의 요구를 잘 만족시켰다. 비즈니스 활동의 일환으로, 인터넷 마케팅은 정보의 생산자이다. 기업에 더 나은 서비스를 제공하고 더 많은 가치를 창출하기 위해 조직해야 하는 대량의 무질서한 정보를 생성합니다.

1.2 온라인 마케팅의 고객 정보 조직

인터넷은 시공간적, 상호 작용, 인격화, 선진성, 효율성, 경제성 등의 특징을 가지고 있어 기업과 고객을 긴밀하게 결합시켜 고객 중심의 인터넷 마케팅 이념이 기업 서비스에서 능동적인 역할을 할 수 있다. 고객 정보는 전체 온라인 마케팅 과정에서 중요한 역할을 합니다.

A. 고객 정보는 기업 자원의 필수적인 부분입니다. 고객은 일반 소비자일 뿐만 아니라 정보의 전달체이기도 하며, 유형 상품, 서비스, 사람, 장소, 조직, 이념을 포함한 대량의 정보를 기업에 효과적으로 제공할 수 있다. 정보는 고객과 분리 할 수 ​​없으며 정보는 기업이 경쟁하는 중요한 자원이되었습니다. 인터넷에서 고객의 지위와 역할이 바뀌고 있다. 제품 및 서비스의 잠재 구매자로서 고객은 자신의 가치를 통제할 수 있습니다. 고객은 인구 통계 및 거래 역사로서의 가치를 인식하지 못하며 정보가 창출하는 경제적 가치로부터 이익을 얻지 못합니다. 한편, 기업은 고객 정보를 얻기 위해 많은 투자를 필요로 합니다. 고객 정보는 기업 자원일 뿐만 아니라 개인적 가치의 일부이기 때문에 양 당사자 모두 정보에 대한 정확한 인식이 부족합니다. 기업의 경우 효과적인 고객 정보를 얻는 것이 시장 개척과 성공의 첫 걸음이 되었습니다.

B. 고객 정보는 기업 혁신의 파트너입니다. 혁신은 기업 생존의 영혼이다. 기업 혁신의 과정은 신제품을 지속적으로 개발하고 새로운 시장을 개척하는 과정이다. 고객 정보는 향후 제품 가격 및 성능의 변화 추세를 제공하며, 최신 시장 추세를 적시에 반영하여 고객과 기업 간의 관계를 강화하는 데 도움이 됩니다. 고객 정보는 이미 기업과 시장 사이의 다리가 되었다. 고객 정보를 교묘하게 활용하면 기업의 발전을 가속화할 수 있다.

혁신의 행보.

C. 고객 정보는 기업 이익의 일부입니다. 인터넷 기술의 성숙과 상호 연결 비용이 감소함에 따라 정보 보급이 빨라지고 고객과 기업은 동등한 정보 향유 및 배포 권리를 누리고 있습니다. 고객은 정보를 활용하여 견적서에 따라 가장 매력적인 기업을 선택할 수 있습니다. 기업들도 혜택을 볼 수 있습니다. 첫째, 기업은 인터넷을 이용하여 고객을 쉽게 찾고, 검색 비용을 절감하고, 이러한 제품의 잠재 고객에 대한 정보를 얻을 수 있습니다. 또한 거래에서 기업의 정보는 고객이 시간과 공간을 넘나들며 전달되므로 기업은 전 세계에 더 많은 고객을 보유하고 있습니다. 이 과정에서 고객 정보는 간접적으로 기업에 이윤을 창출한다. 고객 정보 자체의 특성과 고객 정보에 대한 기업의 인식이 부족하기 때문에 현재 고객 정보 사용은 비교적 혼란스럽고 통일된 접근 방식과 효율적인 관리 전략이 없습니다. 주요 문제는 상품 물류를 핵심으로 하는 폐쇄 루프 시스템이 고객 정보에 충분한 주의를 기울이지 않아 소비자의 잠재적 수요와 소비 핫스팟을 적시에 피드백하지 못해 정보 비대칭을 야기한다는 점이다. 고객 정보 관리는 현대 기업에서 점점 더 중요해지고 있습니다.

인터넷 마케팅에서의 고객 정보 관리 및 구현

과학적 고객 정보 관리는 고객을 단결시키고 기업 업무 발전을 촉진하는 중요한 보증이다. 고객 정보는 모든 거래의 출처입니다. 고객 정보 자체의 특성으로 인해 과학적 고객 정보 관리는 정보 처리, 정보 마이닝, 정보 추출 및 재사용의 필요성입니다. 고객 정보 관리를 통해 고객 정보 활용을 극대화하고 최적화할 수 있습니다.

2. 1 고객 정보 관리 콘텐츠

인터넷 마케팅의 고객 정보 관리는 고객 정보를 수집, 추출, 마이그레이션, 저장, 통합, 분석 및 실현하는 전 과정입니다. 자세한 내용은 다음과 같습니다.

A. 고객 정보 수집 고객 정보 수집은 고객 정보 관리의 출발점이자 귀착점이다. 다양한 채널과 수단이 고객 정보를 수집하는 데 널리 사용될 수 있으며, 가장 효과적인 것은 온라인 마케팅이 제공하는 대량의 정보입니다. 그러나 전화 상담, 대면 대화와 같은 전통적인 방식의 역할도 무시할 수 없습니다. 인터넷을 효과적으로 보완하고 고객 정보의 포괄성을 보장할 수 있습니다.

B. 고객 정보 추출 및 마이그레이션 고객 정보 추출 및 마이그레이션도 고객 정보 수집이지만 고객을 직접 대면하는 것이 아니라 기존 정보를 활용하여 일정한 처리를 수행합니다. 각 업종에 필요한 고객 정보가 천차만별이기 때문에 각 기업은 스스로 사용할 수 있는 대량의 고객 정보를 보유하고 있습니다. 효율적인 정보 사용을 위해서는 정보의 일관성을 극대화하기 위해 업계 간에 고객 정보 사용 기준 세트를 구축해야 합니다.

정보 추출 메커니즘은 다른 업종의 고객 정보를 기반으로 합니다. 정보 필터링 및 정보 퍼지 검색 기술을 활용하여 다른 기업의 고객 정보 저장소에서 필요한 고객 정보를 얻습니다. 두 기업 고객 정보 데이터의 유사성을 강조하여 * * * * 관점에서 정보를 추출합니다. 정보 마이그레이션 메커니즘은 고객 정보 전체의 관점에서 기업 간 고객 정보 공유를 실현하는 것입니다. 정보 마이그레이션 과정에서 미세한 차이는 무시되고 전체적인 일관성을 강조하여 적은 노력으로 더 큰 성과를 거둘 수 있습니다.

C. 고객 정보 저장 및 통합. 고객 정보 저장 및 처리 기술은 고객 정보 관리의 핵심 기술이며 데이터 웨어하우스 기술은 중요한 역할을 합니다. 고객 정보는 방대한 데이터이기 때문에 빠르고 효율적인 데이터 사용을 위해서는 사용할 데이터베이스를 신중하게 선택해야 합니다. 병렬 처리 및 의사 결정 쿼리 최적화가 있는 대형 관계형 데이터베이스 관리 시스템을 사용하는 것이 좋습니다. 고객 정보의 저장은 중복성을 고려하여 대량의 유효 공간을 낭비하지 않도록 해야 한다. 고객 정보 통합이란 고객 정보 데이터가 시간 또는 공간 순서에 따라 저장된 다음 일정 수준의 구분을 거쳐 데이터베이스에 저장되는 것을 말합니다. 사용자는 통합된 데이터를 쿼리 및 통계에 사용하여 운영 효율성을 높일 수 있습니다.

D. 고객 정보 데이터베이스 설계. 고객 정보 데이터베이스는 가정 또는 개인 기반 컴퓨터 정보 처리 데이터베이스입니다. 업종마다 데이터 단위가 다르고, 고객 정보 데이터베이스 업데이트 빈도가 높으며, 데이터 처리 능력도 점차 향상되고 있습니다.

색인 사용 지침. 색인을 사용하면 색인 조회 속도는 빨라지지만 삽입, 삭제 및 업데이트 작업 성능은 저하됩니다. 적절한 채우기 계수 및 고객 정보 데이터베이스의 빈번한 업데이트, 작은 채우기 계수 선택, 데이터 페이지 사이에 더 많은 여유 공간 확보, 페이지 분할 및 재구성 작업 감소

데이터의 일관성 및 무결성. 데이터베이스의 일관성과 무결성을 보장하기 위해 테이블 간의 관계를 설계할 수 있습니다. 상위 및 하위 테이블에 대해 이 작업을 수행하면 시스템 오버헤드가 발생합니다. 시스템의 응답 시간을 높이기 위해서는 합리적인 중복 수준을 보장해야 한다.

데이터베이스 성능 튜닝. 컴퓨터 하드웨어 구성 및 네트워크 설계가 확인되면 시스템 성능에 영향을 미치는 요소는 데이터베이스 성능 및 클라이언트 프로그래밍입니다. 데이터베이스의 논리적 설계는 모든 중복 데이터를 제거하여 시스템의 처리량을 높입니다. 테이블 간 관계형 쿼리의 경우 성능이 저하되고 클라이언트 프로그래밍이 어려워집니다. 따라서 물리적 설계는 둘 다 절충해야 합니다.

데이터 유형을 선택합니다. 데이터 유형의 합리적인 선택은 데이터베이스의 성능과 작업에 큰 영향을 미칩니다. 이 데이터베이스에서는 텍스트 및 이미지 필드를 사용하지 않도록 주의해야 합니다. 날짜 필드의 장점은 많은 날짜 함수 지원이 있지만 쿼리 조건으로 사용하면 서버 성능이 저하될 수 있다는 것입니다.

E. 고객 정보 분석 및 구현 고객 정보 분석은 고객 정보 저장소의 발판으로 기업의 다른 업무 서비스를 직접 제공합니다. 고객 정보 분석이란 대량의 데이터에서 유용한 정보를 추출하는 것으로, 주로 직접정보와 간접정보로 나눌 수 있다. 직접 정보는 데이터에서 직접 얻을 수 있고, 가치는 작고, 사용 범위는 작다. 간접 정보는 가공을 통해 얻은 귀중한 정보입니다. 분석 프로세스에는 주로 기본 정보 분석, 통계 분석, 추세 분석 및 상관 관계 분석이 포함됩니다. 기본 정보 분석은 고객의 기본 정보를 사용하여 나이, 성별, 직업, 급여 상태, 학력, 지리적 위치 등 해당 기업 또는 제품의 주요 고객의 특성을 분석하는 것입니다. 통계 분석은 모든 정보를 활용하여 대기업 또는 제품의 판매, 이익, 비용 등의 경제 지표를 통계 및 분석하는 것으로, 대규모 고객 분석 및 비즈니스 프로세스 분석을 포함합니다. 추세 분석은 본 기업과 동업종의 다른 기업의 정보를 이용하여 국민경제의 전반적인 운행 상황을 결합하여 기업의 장기 및 단기 경영 상황을 예측하는 것이다. 관련성 분석은 고객 정보를 이용하여 제품 정보, 시장 정보 및 기업 정보를 분석하여 기업의 경영 상태와 제품의 수급 비율을 종합적으로 평가하는 것이다.

2.2 고객 정보 관리 구현

인터넷 마케팅에서 고객 정보 관리의 구현은 주로 고객 정보 데이터베이스의 실현을 가리킨다. 현재 환경에서 데이터 웨어하우징 기술은 기업이 고객 정보 데이터베이스 기술에 사용하는 주류 기술이며, 이 기술의 실현은 현대 고객 정보 관리 시스템의 발전 추세를 보여 줍니다. 데이터 웨어하우스 시스템을 핵심 기술로 하는 데이터 웨어하우스 고객 정보 관리 시스템의 광범위한 적용으로 고객 중심의 맞춤형 서비스를 기술적으로 실현할 수 있으며 엔터프라이즈 비즈니스 프로세스의 변화에 큰 영향을 미치고 조직을' 평면화' 방향으로 발전시킬 수 있습니다.

데이터 웨어하우스는 엔터프라이즈 관리 활동에서 의사 결정 프로세스를 지원하는 주제 지향적, 통합, 안정성, 다양한 시간의 데이터 모음입니다. 주제 지향이란 데이터 웨어하우스의 정보가 기업의 관심 데이터 (주제) 에 따라 구성되어 주제에 따라 결정을 내리는 정보 프로세스에 대한 정보를 제공하는 것을 말합니다. 통합이란 데이터 웨어하우스의 정보가 단순히 다양한 비즈니스 시스템에서 추출되는 것이 아니라 데이터 웨어하우스의 정보가 기업 전체의 통합 정보임을 보장하기 위해 시스템에 의해 처리, 요약 및 정리되는 것을 의미합니다. 시변 데이터 웨어하우스의 정보는 당시 또는 특정 시점에 대한 정보가 아니라 과거 어느 시점부터 현재 단계까지의 기업 정보를 체계적으로 기록하여 기업의 발전 과정과 미래 추세를 정량적으로 분석하고 예측할 수 있습니다. 안정성이란 데이터 웨어하우스에 들어가면 일반적으로 데이터 웨어하우스에 많은 삽입 및 쿼리 작업이 있지만 수정 및 삭제 작업은 거의 없는 데이터를 오랫동안 저장하는 것을 의미합니다.

데이터 웨어하우스의 특징은 주제가 두드러진 통합 정보 관리 시스템으로 설명할 수 있습니다. 소스 데이터, 웨어하우스 관리 및 분석 도구로 구성됩니다. 데이터 웨어하우스의 데이터는 기업 내부 데이터 및 외부 관련 데이터를 포함한 여러 데이터 소스에서 가져온 것입니다. 인터넷 마케팅의 소스 데이터는 주로 인터넷 마케팅 실천에서 얻은 것으로, 기업이 주목하는 고객에 대한 다양한 정보를 포함한다. 웨어하우스 관리는 정보 요구 사항에 따라 데이터를 모델링하고, 데이터 소스에서 데이터 웨어하우스로 데이터를 추출, 처리 및 변환하고, 데이터 저장소의 물리적 구조를 결정하는 것입니다. 대량의 소스 데이터가 창고 관리를 통해 초보적으로 처리되었기 때문에 이 단계는 고객 정보 관리의 토대입니다. 분석 도구는 의사 결정을 완료하는 데 필요한 다양한 정보 검색 방법, 온라인 분석 방법 및 데이터 마이닝 방법을 말합니다. 이 단계는 기업의 고객층을 대상으로 하는 서비스로, 기업의 제품 기획이 여기서 이루어지기 때문에 고객과 직접 접촉한다. 데이터 웨어하우스 기반 고객 정보 시스템은 과거 정보 관리 시스템의 모든 방식을 계승하여 강력한 데이터 검색 및 분석 기능을 통해 기업에 포괄적이고 시기 적절한 정보 서비스 수단을 제공하여 고객 정보 관리 시스템 개발의 주류가 되었습니다 (그림 1 참조).

고객 정보 관리의 모든 방면에서 응용은 이미 강력한 생명력을 보여 주었다. 특히 오늘날 기업들이 비즈니스를 수행하려면 인터넷 마케팅 지원이 필요한 상황에서 네트워크 정보의 복잡성과 다양성으로 인해 정보 관리가 절실히 필요합니다. 고객 정보 관리는 이미 기업의 생존과 성공의 중요한 부분이 될 것입니다.

참고

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