BMW 영업부서에서 '명문가'로 꼽히던 상하이 자동차 소유자는 BMW 중국과 판매부서의 각종 수사에 불만을 품고 컨버터블을 상하이에서 독일로 선적하고 초국적 권리 보호를 위해 싸우세요.
궈쯔옌(가명)은 2016년 초부터 트렁크 고장과 그에 따른 컨버터블 필러 파손 문제로 BMW와 갈등을 빚어왔다.
같은 해 8월 10일, 궈쯔옌은 상하이 그린랜드 바오시 자동차 판매 서비스 주식회사(BMW 공식 5S 매장 딜러, 이하 '그린랜드 바오시')를 상대로 제기한 소송을 취하했습니다. 중국,11 지난 8월에 그는 자신의 BMW 640iLW71V 컨버터블을 독일로 선적했습니다. 그는 BMW (China) Automobile Trading Co., Ltd.(이하: BMW China)와 더 이상 연락할 생각이 없었고 직접 클레임을 제기했습니다. 독일의 BMW AG.
현재 궈쯔옌의 초국가적 권리 보호를 향한 길은 낙관적이지 않습니다. BMW 중국 측은 2016년 3월 17일 차량 피해가 외력에 의한 것이라고 결론을 내렸고, BMW 독일 역시 2017년 1월 16일 궈쯔옌의 배상 청구를 기각했다.
2017년 3월 말, 궈쯔옌은 이 분쟁을 해결하기 위해 다시 독일로 갈 예정이다. 그는 이 톤을 위해 싸워야 한다고 말했습니다. "지금 이 순간 중요한 것은 돈이 아니라 중국 소비자, 심지어 BMW 소유자로서의 존엄성입니다."
2015년 6월 8일 Guo Ziyan은 RMB 854,130.00를 지불했습니다. 가격은 BMW 640iLW71V를 구입했습니다. BMW 중국 공식 딜러인 Jiangsu Taicang Baocheng Automobile Sales and Service Co., Ltd.의 컨버터블 세단.
2016년 1월 26일, 궈쯔옌은 차량의 트렁크 도어가 닫히지 않는 것을 발견하고 가장 가까운 그린란드 바오시(Greenland Baoshi)에 가서 보증을 신청했다.
“그린란드 바오시는 트렁크 문을 닫을 수 있도록 예비 부품이 없다는 이유로 간단한 수리를 했고, 즉시 예비 부품을 주문하고 수리를 위해 매장에 오라고 알려준다고 약속했다. " Guo Ziyan은 Southern Weekend 기자에게 말했습니다.
이 과정은 이후 법정 소송의 핵심이 됐고, 지금도 양측은 각자의 의견을 갖고 있다.
그린란드 바오시가 법원에 제출한 증거 목록에는 2016년 1월 26일 "우리는 차량을 테스트한 결과 트렁크 잠금 장치와 부속품이 손상되었음을 확인했습니다."라고 적혀 있었습니다. 테스트 결과를 확인하고 수리가 수행되지 않은 것은 손상된 부품이 도착한 후에만 수행할 수 있다는 것을 알았습니다.”
Guo Ziyan의 견해로는 Greenland Baoshi는 테스트만 인정했을 뿐 수리는 포함하지 않았습니다. 이 문제는 후속 고장이 부적절한 수리로 인해 발생했다는 사실을 고의적으로 회피하여 차량의 손상된 부품을 보증 범위에서 제외시키는 것입니다.
그린랜드 바오시 관련 애프터 세일즈 매니저는 나중에 "차가 매장에 도착했을 때 잠금 장치가 파손되어 트렁크를 닫을 수 없었다. 이 관점에서 보면 의미가 없다"고 설명했다. 우리가 자물쇠를 고쳤어요." 자물쇠는 애초에 어떻게 부러졌나요? 애프터 세일즈 관리자는 "우리의 경험에 따르면 이는 외부 요인에 의해 발생했지만 증거는 없습니다"라고 말했습니다. Greenland Baoshi는 그날 Guo Ziyan에게 자물쇠를 수리할 수 없으며 새 것으로 교체해야 한다고 말했습니다. , BMW China에 박스 잠금 장치를 신청했습니다. Greenland Baoshi는 주문 기간 동안 차량을 계속 사용해야 하는 현실을 고려하여 뒷뚜껑 상자를 닫을 수 있도록 열쇠 구멍 부분을 재설정하고 조정했습니다.
궈쯔옌의 설명에 따르면 “트렁크 도어를 열면 컨버터블이 열리면서 트렁크 소프트탑 리어 커버와 트렁크 커버 두 개의 말뚝이 끼어 두 개의 연결부가 더미가 부러졌다.” 이 과정은 궈쯔옌이 제공한 세차 감시 영상에서 확인됐고, 이후 법원에 증거로 제출됐다.
BMW 소유자 매뉴얼에 따르면 차량 트렁크를 열면 체크 컨트롤 메시지가 표시되고 컨버터블 탑이 자동으로 잠기도록 되어 있다.
그러나 궈쯔옌의 차 지붕은 아직 열려 있었다. 이 비정상적인 "동작"은 나중에 외부 힘으로 인해 트렁크 키홀이 손상되었음을 나타내기 위해 BMW China가 파견한 기술 전문가에 의해 감지되었으며, 이로 인해 트렁크가 열렸을 때 위의 센서가 닫힘 오류 신호를 보내게 되었습니다. 이 실패에 대한 구체적인 설명은 2016년 3월 17일 BMW China가 발행한 "BMW 640L 차량 테스트 결과에 대한 회신(VIN: DX59964)"에서도 볼 수 있습니다.
BMW 중국의 테스트 결과가 나온 직후 그린란드 바오시 측도 3월 31일 궈쯔옌에게 “차량 손상의 근본 원인은 외력에 의한 트렁크 잠금 장치의 변형이었다. "
"트렁크 잠금 장치의 변형은 단순히 내 자신의 부적절한 외력 사용에 따른 것입니다." 이 결과는 Guo Ziyan이 받아들이기 어려웠습니다. 실제로 BMW 차이나 측은 외력이 궈쯔옌 자신에 의해 발생한 것인지, 그린란드 바오시의 부적절한 유지관리로 인해 발생한 것인지 설명하지 않았다.
업계 관계자는 "BMW 중국 기술부서에서 보낸 회람이다. 외력은 인위적인 피해를 의미한다. 하지만 보통 외력과 상관없이 제품 품질에 결함이 있는지만 확인하는 경우가 많다"고 말했다. 이번 과학기술부의 결론은 틀린 적이 없으며 신뢰할 수 있다."
중국 정법대학 교수이자 소비자 권리 보호 전문가인 우징밍은 "제품 품질에 문제가 있을 경우 법적 수단을 통해 해결하려면 제3자 기관에서 차량을 인증해야 하는데, 중국에는 권위 있는 제3자가 없고 자동차 제조사와 어느 정도 이해상충이 있을 것”이라고 말했다.
궈쯔옌은 차량의 두 가지 손상에 대해 “외력에 대한 책임이 누구에게 있든 상관없이 그린랜드 정밀은 1차 간단한 정비를 마친 후 차량에 부수적 손상이 발생할 수 있음을 상기시켜야 할 것”이라고 말했다. 비정상적인 상태로 계속 작동하는 경우. "사실 열쇠 구멍에 센서가 있는 줄도 모르고요."
이 질문에 이름을 밝히기를 꺼린 앞서 언급한 A/S 관리자는 "그럴 수도 있다"고 말했다. 당분간 답변을 드릴 수 없으며, 당시 상황에 대해 매장 기술 관리자에게 문의해야 합니다. "제가 아는 한 기술관리자가 뚜껑을 닫은 뒤 다시 열지 말라고 상기시켰는데, 녹음 증거가 없습니다."
그린랜드 프레셔스의 유지보수 작업지시와 신규 유지보수 작업지시에서 1월 26일, 애드온 목록에는 기술자 수리 보고서 및 부품 교체 사유가 없습니다.
위 업계 관계자에 따르면 "정비 기록을 작성하지 않는 정비 기술자는 벌금을 물게 된다. 이는 BMW 차이나의 4S 매장 평가 요건이며, 교체 사유는 서비스 컨설턴트, 그래서 적어두세요. 자동차에 대해 잘 모르는 이들이 고객에게 이러한 부품을 교체해야 하는 이유를 보다 명확하게 설명할 수 있도록 하기 위함입니다.”
그린란드 바오시는 궈쯔옌이 그럴 것이라고 기대하지 않았다고 말했습니다. 세차장에서 트렁크를 열고 컨버터블에 대해 "시 씨가 전적으로 자동차 설계 문제이고 수리점 책임이라고 믿는다면 이는 정당하지 않다"고 말했다.
사실 이렇게 설명할 수 없는 이유는 고객센터를 통해 최종적으로 해결됩니다. "고객 관리 부서의 임무는 고객을 달래고 해결책을 논의하는 것입니다. 하지만 정해진 규칙은 없습니다. 고객 관리의 정도는 4S 매장에서 고객의 소비 기록, 고객을 보호하려는 고객의 의지 등 여러 가지에 따라 달라집니다. 업계 관계자는 “권리, 고객의 직업 등”이라고 말했다.
이름을 밝히기를 꺼린 앞서 언급한 애프터 세일즈 관리자 역시 "외부 요인으로 인한 클레임을 해결하지 않겠다는 뜻은 아니다. 한편으로는 시에 씨가 귀한 고객님이시며 케어권한을 이용하실 수 있습니다. 반면에 열쇠구멍 파손은 큰 금액이 아니고 3만원 미만입니다.”
두 번의 사고 이후 Guo Ziyan은 잠재적인 손상을 피하기 위해 컨버터블 전체를 교체하기를 희망했습니다. "이 요청에 Greenland Premise에서는 깨진 컨버터블 커버만 수리해야 한다고 고집했습니다. 그래서 저는 컨버터블의 나머지 부분이 변형되거나 손상되지 않았다는 것을 증명할 수 있는 데이터를 제공하거나, 해당 컨버터블에 대한 보증 기간을 연장해 줄 것을 제안했습니다. 이름을 밝히기를 원하지 않은 위에서 언급한 A/S 관리자는 "손상된 컨버터블 뒷커버에 대해 보증 적용 계획을 제공했지만 범위를 확대했습니다. 수리비와 보증기간 연장 금액이 17만 원에 달해 절대 할 수 없는 일이다."
그린란드 바오시 측에서는 궈쯔옌이 변호사를 선임해 사법 절차에 들어가는 것으로 본다. 그를 배려하는 태도로 대하되 그가 책임이 있는지 여부를 객관적으로 추론하고 판단해야 합니다.
궈쯔옌이 그린란드 바오시의 태도가 앞으로 바뀔 것이며 약속을 지킬 것이라고 믿는 이유도 여기에 있다.
2016년 2월 23일 BMW 중국이 차량 손상 감지를 위해 기술 전문가를 배치한 이후 궈쯔옌의 그린란드 바오시와 BMW 중국에 대한 불만과 불신이 점차 깊어졌다고 할 수 있으며, 그린란드 바오시 시쩌는 그렇게 믿고 있다. Guo Ziyan은 고객 관리의 한계를 뛰어 넘는 새로운 요구를 해왔습니다.
궈쯔옌과 그린란드바오시가 벌인 소송은 지난 2016년 8월 1일 시작된 수리계약 분쟁이다. 소송 내용에는 컨버터블 리어커버 무상교체, 차량 교체비용 지급, 차량 보증기간 2년 연장 등이 포함됐다.
사실 궈쯔옌은 BMW 중국측이 보증을 제공하지 않은 것에 대해 책임을 묻고 싶어합니다. "상하이 양푸구 인민법원은 이 사건에서 BMW China를 두 번째 피고로 추가해 달라는 우리의 요청을 구두로 거부했습니다."
거부 이유는 Guo Ziyan에게 판사가 보증 분쟁이 이루어져야 한다고 믿었다고 밝혔습니다. 유지보수 계약 분쟁과 별도로 청구가 보증 책임인 경우 소송은 판매자인 Taicang Baocheng Automobile Sales and Service Co., Ltd.에 제기되어야 합니다.
2012년 12월 29일 품질감독검사검역총국 명령 제150호로 공포된 "가정용 자동차 제품의 수리, 교체 및 반환 책임에 관한 규정" 제4조에 의거 , 본 규정에 언급된 세 가지 보증은 판매자가 법에 따라 책임을 져야 합니다. 판매자가 규정에 따라 세 가지 보증 책임을 맡은 후, 그 책임이 생산자 또는 기타 운영자에게 있는 경우 판매자는 생산자 또는 기타 운영자로부터 보상을 받을 권리가 있습니다.
궈쯔옌의 국내소송을 담당한 상하이잉동법률사무소 황린 변호사는 “이건 법률상 사각지대인데, 제 의뢰인이 유지보수 침해를 당했고, 이후 보증 분쟁이 일어났다. 법은 두 가지를 모두 고려할 수 없다”고 말했다.
우징밍은 이를 이해할 수 없다고 말했다. "BMW와 지정 딜러 사이에는 분명히 공동·여러 관계가 있어 함께 소송을 제기하는 데 문제가 없다"고 밝혔다.
2016년 8월 10일 궈쯔옌은 소송을 취하하기로 결정했다. "내가 이기더라도 기껏해야 그린랜드에서 무료로 수리를 도와줄 것이다. 이는 BMW가 인정하지 않는 보증이고 개인수리 범주에 속하기 때문에 향후 내 컨버터블에 대한 모든 보증 권리를 상실할 수도 있다."
이번 궈쯔옌은 소송에서 이기고 보증 청구를 받으려는 초심으로 변호사와 다양한 전략을 논의한 끝에 마침내 자동차를 독일로 선적하기로 결정했습니다. "많은 사건을 조사한 결과 BMW 중국이나 BMW 독일을 피고로 찾는 경우는 극히 드뭅니다. 대부분은 관할권을 이유로 거부합니다."
궈쯔옌에 따르면 체는 말년에 살해됐다. 2016년 9월. 상하이항을 출발해 11월 8일 독일 함부르크항으로 선적됐다. 진행 과정은 매우 순조로웠다. 현재 해당 차량은 독일 변호사가 보관하며 관련 기소를 처리하고 있다. 그는 직접 비행기를 타고 10월 말 독일 함부르크에 미리 도착했다. 그는 "수송선이 6일 연착됐다. 6일 동안 긴장했다. 비자가 거의 만료돼 비행기를 탈 수 없었다. 그런데 독일 세관이 너무 협조적이어서 마지막 날에 출발을 허락해줬다"고 당시 상황을 전했다. 다른 교통 세부 사항은 독일과 관련된 시험 전략으로 인해 일시적으로 사용할 수 없습니다.
궈쯔옌의 독일 내 권리 보호는 순탄치 않았다. 2017년 1월 16일, BMW AG 법무팀은 2016년 12월 21일 궈쯔옌의 독일 변호사가 보낸 변호사의 편지를 거부하는 답변을 발표했습니다. 그 이유는 다음과 같습니다. 첫째, 독일 BMW AG 본사와 상하이 현지 딜러/대리점 사이에는 사내 관계가 없습니다. 따라서 계약 관계는 Guo Ziyan과 상하이 현지 BMW 대리점/딜러 사이에만 존재하며 독일 BMW와는 아무런 관계가 없습니다. 둘째, BMW는 '글로벌 공동 보증/글로벌 유지 관리' 애프터 서비스를 제공하지 않습니다. 또한 문서에 따르면 Guo Ziyan의 상황은 보증 범위에 속하지 않으며 실패의 원인은 외부 요인에 기인합니다. 마지막으로, 이러한 유형의 고장은 수리를 위해 중국 제조업체의 애프터 서비스에 완전히 넘겨질 수 있습니다. 독일 민법 제2조 254조에 따르면 자동차를 컨테이너에 담아 독일로 운송하는 것은 엄격히 금지되어 있습니다. 이 경우.
이와 관련하여 궈쯔옌은 여전히 기소하겠다고 밝혔습니다. "독일로 배송하는 것은 불법이지만 제조사로서 관련 보증 책임을 피할 수 있다는 의미는 아닙니다."
BMW 중국 애프터 세일즈 디렉터는 해당 제품을 독일로 전달했다고 밝혔습니다. 관련 부서의 책임있는 동료.
그동안 BMW 차이나 홍보부는 “당사는 해당 고객의 권익 보호를 위해 법적 무기를 사용하는 것을 지지하지만, 소송 결과가 나올 때까지는 이야기를 나누는 것이 불편할 것”이라고 입장을 밝혔다. 적극적인 조치를 취하지 않을 것입니다.”