200 1 마케팅 인턴십 보고서
2003 년 2 월 29 일 오전, 우리 병원 200 1 학생들은' 4S' 자동차 판매사의 판매 모델과 장단점을 더 잘 이해하고' 4S' 자동차 판매 모델에 대한 감성적 인식을 강화한다. 이들은 마케팅에 대한 자신의 이해를 바탕으로 현장 답사에서 얻은 각종 자료와 정보를 총결하고 정리하며 다음과 같은 인턴십 보고서를 작성했다
1. 두 개의' 4S' 자동차 판매회사 소개 (1) 후베이 삼환해통자동차유한공사 후베이 삼환해통자동차유한공사는 상하이 제너럴모터스 유한공사가 권한을 부여하고, 삼환그룹 판매회사가 투자한' 사위일체' 뷰익 자동차 전문점, 등록자본 800 만원 회사는 3 18 국도와 경주가 고속으로 만나는 곳에 위치해 있어 교통이 편리하다. 그것은 우한 자동차 판매가에 위치해 있다. 회사는 전시장, 스튜디오, 수리공장, 차고 네 부분으로 구성된 900 여 평방미터를 차지하고 있다. 기존 직원 6 1 사람, 전문 영업 기술자 53 명, 관리자 8 명.
우리가 넓은 판매실에 들어갔을 때, 우리는 성탄절의 명절 분위기를 느꼈다. 홀 꼭대기에 걸려 있는 중국 민족의 특색을 지닌 연은 아름다운 시각적 즐거움과 친근하고 자연스러운 느낌을 주며 여러분과 회사와의 거리를 좁힙니다. 판매대에는 아름답고 느긋한 배경음악이 방영되어 있어 고객들이 각종 자동차를 구경하고 감상할 때 편안하고 편안함을 느낄 수 있게 해 주며 많은 전문점에서 참고할 만하다. 홀의 전시는 제품의 주요 보급 지역을 둘러싸고 있다.
삼환 해통 자동차 판매유한공사는 고객 중심의 원칙을 고수합니다.
고품질의 전문 컨설팅식 판매 서비스, 주도면밀한 애프터 관리, 자동차 구매, 상패, 보험, 정비, 차손 배상 등을 관통하고 있습니다.
원스톱 서비스 대기, 24 시간 긴급 구조, 고객 제공
편리함, 많은 사용자들의 신뢰와 호의를 얻었다. 회사는 현재 한 세대이다.
리처드 산하 브랜드로는 뷰익 군위, 세이오 (2 항), GL8 등이 있다.
우한 삼환해통사 4S 센터는 판매와 유지 관리를 지향한다.
서비스, 부품 공급, 정보 피드백은 모두 일류 표준과 수준에 도달했다.
"자격을 갖춘 제품, 만족스러운 서비스, 끊임없는 진보, 더 나은 헌신" 이 회사의 취지가 되었다. 서비스의 주요 내용은 다음과 같습니다.
부품 가격 및 근무 시간 투명성: 부품 및 서비스 근무 시간 표시 가격 폐쇄형 부품 운영 체계, 모든 액세서리는 공장 공급을 보장하고 가격은 경쟁력이 있다.
신속한 수리 통로: 예약제를 채택하여 생산성과 서비스 품질을 향상시킵니다. 신속한 수신을 보장하는 전용 수리소 정해진 시간 내에 일상적인 차량 유지 보수 작업을 완성하다.
일대일 컨설팅 서비스: 정비하기 전에' 차량 방안' 을 맞춤화하여 정비 내용과 비용을 상세히 설명합니다. 수리 후 교체 부품을 사전 예방적으로 보여줍니다.
2 년 또는 4 만 킬로미터 보증: 모든 신차는 2 년 또는 4 만 킬로미터 보증, 즉 네 번의 무료 오일 교환 (세이오 2 회) 을 제공합니다.
유연한 지불 방법: 고객 편의를 위해 회사는 통장이나 신용카드와 같은 다양한 유연한 지불 방법을 제공하여 고객이 대량의 현금을 휴대할 필요가 없습니다.
자동차 판매 원스톱 서비스: 고객이 차를 구입한 후, 회사는 차를 검사하고 카드를 받을 수 있으며, 모든 수속은 회사의 원스톱 서비스 직원이 고객을 위해 처리하여 고객이 쉽게 차를 소유할 수 있도록 합니다.
개인화된 장식, 당신의 애차 분장: 고객의 요구에 따라 개인화된 자동차 장식 서비스를 제공하는 전문 자동차 부티크 부서를 설립하여 가격도 우수하고 품질도 우수합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 각종 인테리어가 완비되어 있고, 전문 인테리어사의 기술이 능숙하여, 보통 인테리어 3 시간 이내에 완성할 수 있어 편리하고 빠르다.
사전 예방 관리 서비스: 자동차 구입 후 3 일, 1 주, 1 개월 이내에 전화 관리, 고객의 사용 중인 각종 의문에 대한 답변, 정기적으로 고객에게 유지 관리를 상기시키고, 현대식 컴퓨터 지원 관리 시스템을 채택하고, 완벽한 고객 프로필을 구축하고, 언제든지 컨설팅 서비스를 제공합니다.
분할 구매차, 간편한 소유: 분할 구매차, 최소 계약금 10% 로 고객이 자신의 애차를 쉽게 소유할 수 있도록 합니다.
(2) 후베이 삼환금통자동차유한공사 후베이 삼환금통자동차유한공사는 삼환그룹이 장악하고, 독점적으로 동풍일산계열 자동차제품을 대리하며, 후베이에 설립된 첫 브랜드 전문점입니다.
전영점은 전투명 유리 소재를 사용하여 전영점의 외관 디자인을 하고, 오가는 사람들이 직관적으로 점포 내 자동차 제품 전시와 직원들의 업무 활동을 관람할 수 있도록 한다. 가게에 들어서자 짙고 조화로운 크리스마스 분위기가 물씬 풍기고, 눈앞에 유리창에 거대한 크리스마스트리와 크리스마스 축어가 뿌려져 고객에게 따뜻하고 친절한 느낌을 주었다. 다섯 개의 자동차 전시품이 45 도 각도로 판매실에 가지런히 놓여 있다. 영업 관리자에 따르면 이 전시는 고객에게 최상의 시각 효과를 줄 수 있으며 제품의 스타일링 특성과 디자인 스타일을 가장 잘 보여줍니다. 그리고 차 앞, 조종실, 뒷좌석, 차 뒤, 차측, 전차의 선실은 모두 4 ~ 6 방향으로 볼 수 있습니다. 전시실에는 고급스럽고 고급스러운 닛산 뉴블루버드 시리즈 외에도 닛산 써니 (햇빛), 실용적인 정저우 닛산 피카, 거칠고 분방한 팔라틴이 있다.
동풍닛산 전문점은 2000 년 2 월 28 일에 설립되었고, 그 전신은 동풍회사 전문점이었다. 현재 일본 닛산사와 각각 자산의 50% 를 차지하는 합자회사는 닛산의 브랜드와 기술을 이용하여 중국에서 더 큰 시장을 개척하고 있다. 지금까지 삼환 김통은 총 2,500 여 대를 판매하여 동풍 닛산, 풍신차10.5 만여대를 유지했으며 매출은 4 억 2 천만 위안이다. 현재 삼환 금통.
김통사는 고객이 들어온 순간부터 독특한 접대 절차가 있었다. 4S 자동차 전문점으로서 서비스가 핵심이고, 서비스의 주요 소통 방식은 인간관계커뮤니케이션이다. 영업 관리자에 따르면 이 가게의 고객 중 약 30% 는 단골 고객이 소개하기 때문에 김통사는 고객과의 장기적 우호 관계를 매우 중시한다. 자동차가 판매된 후, 각 차는 4 분의 1 의 기름을 가득 채웠다. 이는 일부 고객들이 초심자여서 어떻게 집에 가는 길에 주유를 해야 할지 몰라서 고장이 났기 때문이다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 초심자, 초심자, 초심자, 초심자) 이렇게 하면 고객은 우한 어디에 있든 가게에서 집으로 돌아갈 수 있는 충분한 기름을 가질 수 있는데, 이는 다른 자동차 판매회사가 하지 못한 것이다. 가맹점은 영업부, 서비스부, 부품부, 시장부, 재무부, 행정부 등 6 개 부문으로 나뉜다. 이들의 전체 서비스 프로세스는 리셉션 프로세스, 협상 프로세스, 고객 관리 프로세스의 세 가지 영역으로 나뉩니다.
수신 프로세스
이 코너는 주로 전화 면접, 제품 소개, 고객 접대로 구성되어 있다. 특히 중요한 것은 고객이 가맹점에 들어갈 때 접대원이 그들에게 제품을 소개하는 것이 가맹점의 이미지를 반영하는 가장 직접적인 부분이라는 점이다. 그래서 회사는 접대원의 서비스 예절과 전문지식 훈련에 특히 신경을 쓴다. 안내원 사무실 벽에는 마케팅 서비스 10 시가 적혀 있다. 행동이 빠르다. 살짝 웃다 더 효율적입니다. 머리를 좀 더 써라. 일을 많이 하다 그 이유는 비교적 적다. 입이 달다 양이 좀 크다. 가볍게 옷을 입고 출전하다. 성질이 좀 있다. 이렇게 통속적이고 적절한 요구는 이 가게의 엄격하고 인간적인 관리의 특징을 반영하며, 회사 관리의 독특성과' 직원에 대한 엄격함은 고객에 대한 책임이다' 는 기본 서비스 이념을 반영하고 있다.
담판 과정
이 코너에는 주로 고객이 시운전을 할 수 있도록 도와주고, 기능 키의 사용법을 소개하고, 패를 올리고, 힘내세요.
고객 서비스 프로세스
차를 구입한 지 일주일 이내에 고객은 접대원들로부터' 차가 어떤지' 와 같은 질문을 받고 회사의 애프터서비스에 대한 추가 요구 사항을 알게 될 것이다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 자동차명언) 회사는 사용자가 회사에서 예약한 고객 정보에 따라 공휴일, 생일, 결혼기념일 등 특별한 날에 고객에게 작은 카드나 문자를 보내 고객이 회사의 양질의 서비스 이외의 배려를 느낄 수 있도록 합니다.
전체 관리 방면에서 회사는 대만성에서 완벽한 관리 프로세스를 도입하여 6 개 부서의 모든 측면을 모니터링하고 고객에게 서비스, 태도, 환경, 분위기 등의 문제를 포함한 29 개의 SSI 설문지를 작성하도록 요청했습니다. 따라서 고객 만족도를 극대화하는 것은 회사의 장기적인 발전, 브랜드 이미지 구축, 경쟁 우위 확보, 전 방위 서비스 달성의 목적입니다.
(b)' 4S' 내용 소개' 4S' 자동차 전문점은 리셀러가 투자해 건설한 것으로, 판매업체가 특별히 허가한 단일 브랜드 자동차는 고객에게 양질의 서비스를 제공할 수 있다.
소위 "4S" 는 차량 판매, 예비 부품, 서비스 및 정보 조사의 네 부분으로 구성된 자동차 전문점의 완전한 판매 프로세스를 의미합니다.
●' 4S' 가게의 기본 형식은' 전점 후공장' 이다
●4S 상점의 핵심은 서비스입니다.
●4S' 점포의 생존길은 성실성 ●4S' 점포 자동차 마케팅의 일선 운영으로 나뉜다.
영업 프로세스 (9 단계): 고객 개발, 접수, 컨설팅, data sheet, 파일럿, 협상, 거래, 제공 및 추적
(1) 고객 개발: 잠재 고객 개발 과정에서 가장 중요한 것은 잠재 고객의 구매 요구 사항을 이해하여 그들과 우호적인 관계를 맺는 것입니다. 영업 사원이 관계 구축을 확인한 후에야 잠재 고객을 초대할 수 있습니다.
(2) 접수: 고객에게 긍정적인 첫인상을 심어줍니다. 고객들은 보통 미리 자동차 구입체험에 대해 부정적인 생각을 갖고 있기 때문에 예의 바른 전문가의 접대는 고객의 부정적인 감정을 없애고 구매 과정을 위한 유쾌하고 조화로운 기조를 마련할 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언)
(3) 컨설팅: 영업 담당자와 리셀러에 대한 고객의 신뢰를 구축하는 데 중점을 둡니다. 영업 담당자에 대한 신뢰는 고객을 쉽게 하고 자신의 요구를 자유롭게 말할 수 있게 해 주며, 이는 영업 담당자와 리셀러가 컨설팅 과정에서 고객 신뢰를 쌓을 때 얻을 수 있는 중요한 이점입니다.
(4) data sheet: 고객의 맞춤형 요구에 따라 제품을 소개하여 고객의 신뢰를 얻는 데 중점을 둡니다. 영업 담당자는 고객의 요구와 관련된 제품 특성을 고객에게 전달하고 고객이 회사의 제품이 고객의 요구를 어떻게 충족시키는지 이해하도록 도와야 고객이 제품의 가치를 인식할 수 있습니다. 영업 사원이 고객의 승인을 받고 마음에 드는 차를 한 대 선택할 때까지 이 단계는 완성되지 않았다.
(5) 시운전: 고객이 자동차 직접 정보를 얻을 수 있는 가장 좋은 기회입니다. 시운전 과정에서 영업 담당자는 고객이 자동차 검진에 집중하여 과도한 대화를 피하도록 해야 한다. 영업 담당자는 고객의 요구와 구매 동기를 설명하여 고객의 신뢰를 쌓아야 한다.
(6) 협상: 협상 단계에서 고객의 의심을 피하기 위해 영업 사원이 고객에게 필요한 정보를 알려 주는 것이 중요합니다. 게다가, 영업 사원은 전체 과정에서 앞장서야 한다. 영업 사원이 가격 등에 대한 고객의 요구를 명확히 파악한 후 판매 건의를 하고 고객의 시각에 서서 사고하면 고객이 성실하고 신뢰할 수 있는 친구를 상대하고 있다고 느끼게 되면 거래가 크게 높아질 것이다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 정직명언)
(7) 거래 성사: 고객이 결정을 내릴 수 있는 충분한 시간을 확보하는 것이 중요합니다. 영업 사원은 고객의 구매 신호에 민감해야 한다. 쌍방이 만족하는 협의는 납품을 위한 길을 평평하게 할 것이다.
(8) 제공: 제공 단계는 고객에게 흥미로운 순간입니다. 고객이 즐거운 전달 경험을 가지고 있다면 장기적이고 안정적인 고객 관계를 구축하기 위한 긍정적인 기반을 마련할 것입니다. 이 단계에서 약속된 날짜와 시간에 따라 깨끗하고 결함이 없는 자동차를 배달하는 것이 우리의 목적과 목표이며 리셀러에 대한 고객의 신뢰를 강화할 수 있습니다. 이 시점에서 배송 시간은 제한되어 있으므로 영업 담당자는 고객이 제기한 모든 질문에 답변하는 데 시간을 할애해야 합니다.
(9) 추적: 가장 중요한 것은 새 차를 산 고객에게 첫 번째 정비 서비스가 리셀러 서비스에 대한 첫 번째 체험이라는 것을 깨달아야 한다. 추적 단계의 핵심은 고객이 첫 번째 유지 관리를 위해 리셀러로 돌아갈 수 있도록 고객과 첫 번째 유지 관리 서비스 간의 관계를 지속적으로 촉진하는 것입니다. 새 차가 판매된 후 고객에 대한 추적 서비스는 고객과 서비스 부서 간의 다리이며 서비스 부서의 주요 역할입니다.
2. 서비스 프로세스: (10 단계): 예약, 접수, 컨설팅, 배치, 진단, 고객 승인 추가 품목, 수리, 품질 검사, 배송, 추적.
(1) 예약. 효과적인 예약 시스템은 고객이 필요할 때 서비스를 받을 수 있도록 보장하고, 고객이 서비스를 받기 전에 기다리는 시간을 최소화할 수 있다. 예약 일정은 러시아워를 피하여 서비스 호스트가 고객과 더 많은 시간을 접촉할 수 있도록 합니다.
(2) 접대. 고객 방문의 첫 순간에 가장 중요한 것은 그를 안심시키는 것이다. 고객이 도착하면 호스트는 미소를 지으며 고객의 감정을 완화하고 고객과 더 잘 소통하고 요구 사항을 이해해야 합니다.
(3) 상담. 이는 전체 서비스 과정에서 가장 중요한 단계 중 하나이며 서비스 인력과 서비스 부서에 대한 고객의 신뢰를 쌓을 수 있는 좋은 기회입니다. 서비스 담당자는 성실한 서비스 태도를 표현하여 필요한 서비스를 제공하겠다는 의지를 전달하고 고객의 맞춤형 요구에 초점을 맞추어 고객의 신뢰를 얻습니다. 이를 통해 고객의 의심과 불안을 해소하고 자동차가 직면한 문제를 더욱 솔직하게 설명할 수 있습니다.
(4) 파견. 이 단계는 내부 프로세스이며 고객과 직접 연락하지 않으므로 고객 서비스 기준에 포함되지 않습니다.
(5) 진단. 내부 프로세스.
(6) 고객 추가 품목. 진단 및 수리 과정에서 예상치 못한 추가 서비스 품목이 발견될 수 있습니다. 이 경우 서비스 접수처는 고객에게 연락하여 수행할 작업과 배송 시간의 변화에 대해 논의해야 합니다. 서비스 접대는 진실하고 솔직하며 성실한 태도를 보여 고객에게 이 추가 작업이 필요하다고 믿게 하고 고객의 의심을 피해야 한다.
(7) 유지 보수. 내부 프로세스.
(8) 품질 검사. 내부 프로세스.
(9) 인도. 고객과의 장기적인 우호 관계를 보장하기 위해 서비스 직원은 납품 과정에서 긴밀하게 협조하여 납품에 필요한 모든 자료와 서류를 충분히 준비하고, 고객의 차량 상태가 양호하며, 고객은 납품 경험과 서비스 과정에서 받은 접대에 대해 완전히 만족해야 합니다.
(10) 추적. 목적은 고객 관계를 지속적으로 발전시키는 것이다. 고객 관계의 순조로운 발전은 리셀러의 꾸준한 경영에 매우 중요하며, 고객이 미래의 수리 서비스와 구매 부품을 찾고 있는지, 새로운 고객을 도입하고자 하는지 여부와 관련이 있습니다. 추적은 쌍방의 관계 발전을 보장할 수 있고, 서비스 부서도 발견하기 어려운 고객 서비스 문제를 확인할 수 있다. 리셀러가 빠르고 신뢰할 수 있는 반응을 보인다면, 고객이 불만이나 우려를 가지고 있더라도 관계는 여전히 좋다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언)
셋. "4S" 및 기존 문제에 대한 심층적 인 이해
과거의 계획경제체제 하에서 우리나라 자동차 유통 채널은 비교적 단일하여, 일반적으로 국유단위에 의해 통제되며, 브랜드 의식은 매우 냉담하다. 시장경제가 급속히 발전함에 따라, 전통적인 마케팅 모델은 더 이상 시장 수요를 충족시킬 수 없다. 현재, 자동차 소비는 이미 공금 구매에서 개인 구매차로 바뀌었다. 시장 수요와 자동차 산업의 급속한 발전을 만족시키기 위해 전시회, 슈퍼마켓, 백화점, 체인점과 같은 자동차 마케팅 방식도 달라졌다. 전문점이 생겨났고, 4S 전문점도 자동차 시장에서 치열한 경쟁의 산물이다. 중국 자동차 시장이 성숙해지고, 사용자 소비심리가 성숙해지고, 사용자 수요가 다양해지고, 제품과 서비스에 대한 요구가 점점 높아지고 있다. 기존의 대리 판매 체계는 이미 시장과 사용자의 요구를 충족시킬 수 없다. 4S 샵의 출현은 사용자의 다양한 요구를 충족시켜 설비가 완비되고 깨끗하고 깔끔한 수리 구역을 제공할 수 있다. 현대화된 장비와 서비스 관리, 고도의 전문적인 분위기, 양호한 서비스 시설 유지, 충분한 예비 부품 공급, 적시에 신속한 추적 서비스 체계. 4S 점포의 서비스를 통해 사용자는 브랜드에 대한 신뢰감을 갖게 해 자동차 판매량을 확대할 수 있다. 4S 상점은 독특한 경영 방식으로 자동차 판매 시장에서의 점유율을 확대하고 있다. 4S 매장의 경영 모델을 통해 고객은 자동차 구매부터 자동차까지 좋은 서비스를 받을 수 있어 소비자 중심의 경영 이념을 실현할 수 있다.
한편, 서비스 판매 과정 전반에 걸쳐 이러한 판매 모델의 단점을 발견했습니다. 우선, 4S4 요소에 있어서 애프터서비스는 의심할 여지 없이 중요하다. 완벽한 서비스 체계는 고객에게 신뢰감과 안정감을 주는 동시에 전문점과 고객 간의 연계를 강화하는 것이 전문점에 매우 중요하다. 현재 4S 샵의 가장 큰 기능은 자동차 판매이지만 장기적으로 더 큰 기능은 애프터서비스여야 한다. 전체 자동차 수익 과정에서 차량 판매, 액세서리, 수리의 비율 구조는 2: 1:4 입니다. 수리 서비스 이윤은 자동차 이윤의 주요 부분이며, 이는 프랜차이즈에 대한 중요성도 분명하다. 외국 선진국들이 반경 50km 의 전문점을 설립하는 이유는 주로 애프터서비스를 전면 제공하기 위해서다. 현재 중국은 정반대로 자동차 판매에만 집중하고 있다. 그러나 서비스는 상대적으로 뒤떨어졌다. 불타는 국내 자동차 판매시장에서는 언젠가는 정비업무가 차를 파는 것보다 더 많을 것이고, 지역계획이 없는 4S 가게도 곤경에 처할 것이다. 베이징을 예로 들자면, 도시계획 때문에 4S 점포는 수리부로 인한 오염과 소음으로 시내에서 발전할 수 없고, 점점 더 많은 4S 점포가 도시 가장자리에 건설되어야 하는 등 자동차 정비에 큰 불편을 겪고 있다. 이 갈등은 현재 리셀러 앞에 노출되어 있다. 미래 판매 서비스는 지역사회에 발전하여 체인 애프터서비스 체계를 형성해야 하며, 빠른 수리점은 미래 발전 추세가 될 것으로 전문가들은 전망하고 있다.
현재 일부 자동차 제조업체는 이러한 추세를 충분히 고려해' 지역만 독점적인 프랜차이즈 모델' 을 제시했고, 그 핵심은 대형 4S 전문점 건설이다. 하지만 다른 브랜드와는 달리 향후 4S 점포 계획에서는 여러 가맹점이 있을 예정이며, 이들 사이의 관계는' 플래그십 스토어' 와' 커뮤니티 스토어' 라고 불린다. 일부 자동차 제조사들도 소비자로서 항상 4S 상점에 갈 필요는 없다고 말했다. 예를 들어, 유리와 타이어를 바꾸기 위해 4S 상점에 갈 필요가 없습니다. 소비자들은 더 편리하고, 양질의, 저렴한 서비스가 필요하지만, 현재 많은 4S 상점은 장거리일 뿐만 아니라 비싸다. 도시의 한 지역에서 리셀러를 개발할 계획이라면 먼저 4S 기능을 갖춘 플래그십 스토어를 만들어야 합니다. 한편, 이 지역의 다른 지역에서는 플래그숍이 자동차 전시와 빠른 수리 기능을 갖춘 지역사회 점포 건설에 투자할 예정이다. 지역사회점 주변의 소비능력이 일정 수요에 이르면 플래그십점으로 업그레이드할 수도 있다. 지역사회 가게 주인은 필요할 때마다 건설할 수 있다. 예를 들면 자동차 거래시장, 자동차대로, 대형 주택지,' 구매력에 가깝고 소유권에 가깝다' 는 원칙에 따라 건설할 수 있다.