고객 관계 관리, 온라인 마케팅, 일대일 마케팅, 온라인 고객 관계 마케팅
고객 관계 관리 및 네트워크 마케팅은 현대 정보 기술 및 네트워크 환경에서 두 가지 마케팅 관리 이론입니다. 고객 관계 관리 이론은 고객을 기업 자원으로 간주하며 고객과 기업 간의 연계, 접촉 및 관계 관리에 초점을 맞추고 있습니다. 인터넷 마케팅은 기업 전체 마케팅의 중요한 구성 요소로서 세계화와 정보화 시대에 점점 더 중요한 역할을 하고 있다. 고객 관계 관리 및 네트워크 마케팅은 동일한 기능 모듈을 가지고 있지만 실제로 대부분의 기업은 고객 관계 관리 및 네트워크 마케팅 통합에 충분한 관심을 기울이지 않았습니다. 이 문서에서는 네트워크 정보 환경에서 고객 관계 관리와 네트워크 마케팅의 통합과 고객 관계 관리 하에 있는 네트워크 마케팅 모델에 대해 중점적으로 설명합니다.
첫째, CRM-기업의 새로운 관리 메커니즘 및 비즈니스 전략
현재 고객 및 고객 관계 관리는 서비스 업계의 중점일 뿐만 아니라 치열한 시장 경쟁에서 다른 업계의 마법 무기이기도 합니다. 고객 관계 관리는 CRM 의 역할이 점점 더 두드러지고 있습니다. Crm (customer relationship management) 은 기업과 고객 간의 관계를 개선하기 위한 새로운 관리 메커니즘 및 비즈니스 전략입니다. 고객은 귀중한 자원으로 기업의 업무 발전에 도입되어 새로운 마케팅 이념의 형성을 촉진하고 있다. 한편, 더 빠르고 주도면밀한 양질의 서비스를 제공함으로써 더 많은 고객을 유치하고 유지함으로써 기업 이익과 직접적인 관련이 있는 고객 만족도를 보장합니다. 한편, 비즈니스 프로세스의 포괄적인 관리를 통해 기업 비용을 절감할 수 있습니다.
고객 관계를 적극적으로 추구, 강화 및 관리하는 것은 더 큰 이윤을 창출하거나 가져올 수 있는 경쟁 메커니즘으로 간주됩니다. 고객 관계를 개발, 획득 및 유지하는 것이 글로벌 기업의 우선 순위여야 합니다. 많은 경우 고품질 고객 관계는 기업의 유일한 중요한 경쟁 우위입니다.
관리학의 관점에서 볼 때, CRM 은 마케팅 이론에서 기원한다. 솔루션의 관점에서 볼 때 CRM 은 정보 기술을 통해 마케팅의 과학적 관리 개념을 소프트웨어 시스템에 통합했습니다. 고객 관계 관리에는 마케팅 자동화, 영업 프로세스 자동화, 고객 서비스 등 세 가지 기본 비즈니스 프로세스가 포함됩니다. 이것은 고객 중심의 비즈니스 전략입니다. 정보기술을 수단으로 관련 업무 기능을 재설계하고, 관련 워크플로우를 재구성하여 기존 고객을 확보하고, 신규 고객을 유치하고, 고객 이익 기여도를 높입니다. Crm 의 본질과 핵심은' 고객 점유율' 을 중심으로 상호 소통과 맞춤화를 통해 고객과의 지속적인 장기적인 윈윈 관계를 통해 고객에게 가치를 창출하는 것입니다.
일대일 마케팅, 데이터베이스 마케팅과 같은 많은 인기 마케팅의 새로운 개념은 실제로 CRM 마케팅의 범주에 포함될 수 있습니다. 일대일 및 맞춤형 마케팅은 CRM 의 중요한 요소입니다. Crm 은 항상 고객, 업종 특성 및 기업 발전 특성에 따라 기업을 위한 체계적인 솔루션을 제공합니다. 우수한 CRM 은 고객과 관련된 세 가지 측면을 잘 통합할 수 있기 때문입니다. 첫째, 고객을 조직하고 포지셔닝하여 직원들이 고객의 요구 사항을 충족시킬 수 있도록 많은 공간을 마련합니다. 둘째, 고객 관련 데이터 품질, 회사 전체에서 데이터를 즐길 수 있는 시스템 품질 등 고객 관계에 대한 정보 셋째, 좋은 고객 관계 구축을 목표로 인센티브, 규칙 및 조직 구조를 통해 기업 연합을 구축합니다.
Crm 은 기업 내외부의 모든 고객 관련 자료와 데이터를 하나의 시스템으로 통합하여 고객과 접촉하는 모든 일선 또는 채널 (마케팅 담당자, 영업 담당자, 서비스 담당자, 웹 사이트) 이 실시간으로 입력, * * 즐길 수 있도록 하는 것입니다. 조회, 처리 및 업데이트. 프로세스 관리의 개념을 이전에 매우 캐주얼 한 프론트 데스크 작업 (마케팅, 판매, 서비스) 에 도입하여 각 유형의 고객 요구에 대해 일련의 표준화 된 내부 프로세스를 트리거하고 신속하고 적절하게 처리 할 수 있습니다. 표준화 된 프로세스를 통해 동일한 고객에게 서비스를 제공하는 마케팅, 판매, 서비스 및 관리자가 긴밀하게 협력하여 판매 실적을 크게 높이고
Crm 구현, 기업 고객을 어떻게 대하느냐가 모든 것의 기초가 될 것이다. Crm 구현은 기업의 문화 및 핵심 가치와 일치해야 하며, 서비스 고객 중심의 이념이 기업 전체를 관통할 수 있도록 해야 하며, 하향식 임원과 직원들이 이를 자신의 행동 규범으로 삼을 수 있도록 해야 합니다. Crm 을 구현하려면 회사 고위층이 CRM 을 이해하고 명확하게 해야 할 뿐만 아니라 체계화, 제도화, 구체화해야 한다. 마케팅 담당자에게 과거의 업무 습관을 바꾸도록 설득하고, 고객 중심의 기업 업무 프로세스를 조정하거나 최적화해야 합니다.
둘째, 고객 관계 관리와 온라인 마케팅의 교차점
인터넷 마케팅은 기업 전체 마케팅 전략의 일환으로, 전통적인 마케팅 이론을 바탕으로 기업 온라인 경영의 전 과정을 관통한다. 정보 공개, 정보 수집, 온라인 거래 위주의 전자 상거래 발전을 포함합니다. 그 본질은 인터넷의 기술과 기능을 이용하여 정보의 상호 작용을 통해 가상 시장에서 거래를 실현하는 것입니다.
인터넷 마케팅의 본질은 두 가지 측면에 나타날 수 있다. 하나는 사용자와 상가가 가장 직접적인 관계를 맺을 수 있는 가장 선진적이고 직접적인 전송 채널입니다. 첫째, 마케팅은 사이버 공간에 존재하며, 이 공간의 개방성, 자유, 상호 작용의 특징에 적응해야 하며, 이 유례없는 넓은 세상에서 어떻게 수요를 찾아 만족시킬 수 있는' 새로운 인간 네트워크' 를 해결해야 한다. 인터넷 마케팅의 이 두 가지 의미를 인식해야만 인터넷 마케팅의 장점을 충분히 발휘할 수 있으며, 이는 온라인 시대에 기업이 무패를 확보하기 위한 전제 조건이기도 하다.
좁은 의미에서 고객 관계 관리는 마케팅, 판매 및 서비스라는 세 고객과 기업의 주요 접촉점을 통해 활동과 그 관계를 관리하는 것입니다. 글로벌 네트워크 기술의 발전과 정보 네트워크의 사회 변화에 따라 인터넷은 사람들의 생활과 업무에 없어서는 안 될 서비스 도구가 되고 있다. 이를 바탕으로 인터넷 마케팅은 점차 강력한 역할을 발휘하여 현대기업이 새로운 세기에 진출하는 마케팅 전략이 될 것이다. 인터넷 마케팅은 편리함, 경제성, 속도, 상호 작용의 독특한 장점으로 빠르게 발전하여 기업들이 고객과 접촉하는 주요 채널이 되고 있습니다.
고객 관계 관리 및 네트워크 마케팅은 인터넷, 멀티미디어 기술, 데이터베이스, 전문가 시스템 및 인공 지능, 콜센터 등 최신 정보 기술을 결합합니다. Crm 의 기업 마케팅에는 전화 판매, TV 마케팅, 다이렉트 메일, e-메일, 웹 등 다양한 채널이 포함되며, e-메일, 웹은 온라인 마케팅을 위한 중요한 도구일 뿐입니다. 고객 관계 관리 및 온라인 마케팅은 상호 작용, 맞춤형, 일대일 및 맞춤형 마케팅을 강조하고 있으며, 더 중요한 것은 고객과의 장기적인 관계 구축 및 유지 관리에 중점을 두고 있습니다. 이는 실제로 글로벌 정보화 및 맞춤형 소비 수요 추세에 따른 마케팅 컨셉의 발전입니다.
사람들이 인터넷 경제 시대에 접어들면서 이른바 대중마케팅 전략은 이미 몰락했고, 새로운 시대가 도래했다. 직판, 데이터베이스 마케팅, 관계 마케팅 등 마케팅 이념이' 인터랙티브 시대' 의 규칙을 다시 썼다. 고객에게 개인화된' 일대일 마케팅' 을 제공하는 것은 고객 관계 관리 및 온라인 마케팅이 고객 정보를 파악하고, 기업 지혜를 축적하며, 진정한 지속적인 경쟁 우위를 확보할 수 있는 전략적 기반이 되었습니다. 고객 관계 관리와' 일대일 마케팅' 기반 온라인 마케팅도 글로벌 경제 트렌드를 이끌어가는 힘이 되고 있다. Dell 컴퓨터, 아마존 등 새로운 경제의 대표든 ups, 프록터 앤 갬블, 아방 등 전통기업이든 고객 관계 관리 도입, 제품 재설계, 조직 프로세스 재건에 막대한 투자를 아끼지 않아 혁신적인 기업 가치의 핵심이 되고 있습니다. 고객 요구' 를 중심으로 한 일대일 마케팅 전략은 고객 충성도를 잠그고 이윤을 높여 전체 경제 환경에 근본적인 변화를 가져올 수 있다.
셋째, 고객 관계 관리 네트워크 마케팅 모델
고객 정보 자체의 특성과 기업에 대한 인식이 부족하기 때문에 많은 기업들이 고객 정보, 특히 온라인 고객 정보를 사용할 때 혼란스럽고 통일된 접근 방식과 효율적인 관리 전략이 없습니다. Crm 은 여러 마케팅 캠페인의 교집합을 바탕으로 마케팅, 판매, 고객 서비스 등 주요 영역에서 고객의 활동과 정보에 대해 적시에 일관되게 대응하고 이러한 접촉을 통해 고객과의 관계를 강화할 수 있습니다.
마케팅은 기존 마케팅 방식에서 웹 및 e-메일로 빠르게 전환되어 잠재 고객에게 더 나은 고객 경험을 제공합니다. 인터넷 마케팅의 번영으로 인터넷은 점차 고객과 기업 간의 연락의 주요 통로가 되었다. 고객 중심 전략을 더욱 잘 실현하기 위해 온라인 마케팅과 CRM 의 유기적 결합도 새로운 선택이 될 것이다. 온라인 마케팅 전략이 CRM 비즈니스 모델과 동기화되어야만 고객 경험의 일관성을 보장할 수 있습니다. 그렇지 않으면 두 개의 독립 시스템이 자원 낭비를 초래하고 부조화 결과를 발생시켜 고객을 실망시킬 수 있습니다.
전방위 경쟁 시대에는 고객이 선택할 수 있는 공간이 크게 늘어났다. 제품이 동질화 경쟁에 진입한 후, 인터넷 마케팅은 고객 중심의 고객 관계 마케팅 방향으로 발전하도록 강요받고, 기업이 상하류와' 소통' 을 유지하고' 고객 관계 마케팅' 을 실시할 것을 요구하였다.
전화, 팩스, 이메일, 인터넷 및 기타 독립 고객 접촉점은 종종 고객에게 기업에 대한 불완전한 인상을 남깁니다. 이러한 단절된 운영은 고객을 불만족하게 할 뿐만 아니라 기존 고객 정보에 대한 기업의 파악에도 영향을 미친다. 고객 배경 정보가 불완전하기 때문에 관련되지 않은 고객 접촉점은 기업이 고객의 최대 이익을 얻지 못하게 합니다. 고객 관계 마케팅 (customer relationship marketing) 솔루션이 표준 보고서를 제공하는 동시에 양적 및 질적 실시간 분석을 제공할 수 있는지 여부는 시기 적절하고 정확한 비즈니스 의사 결정에 큰 의미가 있습니다.
온라인 마케팅에서는 고객 관계 관리를 통해 고객 자원, 판매, 시장, 고객 서비스, 의사 결정을 통합하고, 관리에서 간과되고, 분리되어 있는 판매, 시장, 사전 판매 애프터 서비스 및 비즈니스를 통합하며, 마케팅 행동을 규범화하고, 신규 및 기존 고객의 요구를 이해하고, 고객 자원의 전반적인 가치를 향상시키고, 주문을 추적할 수 있습니다. 멋진' 고객 관계 마케팅' 시스템은 고객과 기업의 윈윈 (win-win) 이어야 한다. 최종 사용자는 부가가치 서비스를 받을 수 있으며, 기업은 정확하고 포괄적이며 시기 적절하며 통일된 고객 정보 및 의사 결정으로 핵심 경쟁력을 향상시킬 수 있습니다.
참고
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