첫째, 나는' 뒷포' 를 좋아한다. 사실, 우리가 관찰에주의를 기울이는 한, 많은 고객들이 CRM 프로젝트를 수행 할 때 프로젝트의 품질에 많은 관심을 기울이지 않거나 진행 상황을 따라잡기 위해 많은 고객을 찾을 수 있습니다. 예를 들어, 가장 일반적인 것은 비즈니스를 정리하는 것과 같은 기본적인 정보를 정리하는 과정에서 많은 고객이 할 수 있는 일입니다. 이 과정의 질이 잘 통제되지 않았기 때문이다. 프로젝트가 끝난 후 CRM 프로젝트 구현의 효과가 예상보다 좋지 않아 관리 중 많은 불합리한 부분이 시정되지 않은 것으로 드러났다. 프로젝트가 끝나면 기업이 책임을 다시 추궁하기에는 너무 늦었다. 둘째, 결과만 보고 과정은 보지 않는다. 필자는 많은 고객을 만났는데, 그들은 프로젝트 개시회를 열 때 용기 있는 말을 하는 것을 좋아한다. "나는 과정을 보지 않는다. 나는 결과만 본다." " 그들의 뜻은 내가 일이 바빠서 항상 이 프로젝트에 집중할 시간이 없다는 것이다. 너는 최선을 다해 프로젝트를 하면 된다. 얼마나 많은 피를 흘렸든, 얼마나 많은 사람이 죽었든 간에, 너는 나에게 이 요새를 주기만 하면 된다. 나는 마지막 결과만 중시한다. 기업의 책임자로서 이런 사상의 지도 아래 기업의 프로젝트 팀은 프로젝트만 포기하고 프로젝트의 최종 효과를 지나치게 고려하지 않는다. 사실 필자는 이전에도 ISO 프로젝트 시행을 담당했고, 제품 품질의 전 과정 관리 이론이 실제 업무에서 매우 좋은 효과를 거두어 기업이 많은 품질 사고를 줄일 수 있도록 도왔다. 그렇다면 CRM 프로젝트 구현 과정에서 제품의 품질 관리 방법을 참고하지 않는 이유는 무엇입니까? 필자는 우리가 CRM 프로젝트에도 전 과정의 품질 관리를 채택한다면, 프로젝트의 실시 효과가 반드시 질적으로 향상될 것이라고 생각한다. 얼마 전, 저는 CRM 프로젝트를 담당했습니다. 프로젝트 구현 과정에서 전 과정의 품질 관리 방법을 참고하여 결국 좋은 효과를 거두었다. 다음 필자는 자신의 경험을 공유하는데, 아마도 여러분은 그로부터 약간의 깨우침을 얻을 수 있을 것입니다. 1, 1 심, 공사의 질은 처음부터 잡아야 한다. 기업 고위층과 협상할 때, 필자 및 기업의 프로젝트 팀과 반복적으로 프로젝트 진도를 따라잡지 말고 프로젝트 품질에 집중해야 한다고 강조하기 때문이다. 프로젝트가 성공적으로 온라인 상태일지라도 최종 효과가 좋지 않으면 프로젝트가 실패할 것이다. 이를 위해 필자는 CRM 프로젝트를 구현할 때 일부 구현 방법을 조정했으며, CRM 프로젝트 구현 초기부터 "온라인, 최적화" 의 일반적인 구현 방법을 채택하는 대신 품질에 초점을 맞추기 시작했습니다. 구체적으로, 저자는 프로젝트 구현에서 각 작업의 품질에 초점을 맞추고 있으며, 품질이 불합격한 것을 발견하면 사용자가 다시 재작업할 수 있도록 합니다. 이 경우 프로젝트의 최종 시작 날짜에 영향을 미치지만 프로젝트 구현 효과를 높일 수 있습니다. 이 거래는 기업에게 여전히 가치가 있다. 예를 들어, 기본 정보를 정리할 때 영업 관리자는 고객 정보를 정리하기 위해 EXCEL 양식을 사용했으며, 이 정보를 CRM 시스템으로 직접 가져올 수 있으므로 고객 정보의 기본 정보를 정리할 필요가 없다고 말했습니다. 필자는 그들이 소위 고객 기본 자료라고 부르는 것을 보고 문제가 너무 많다는 것을 발견했다. 통일된 고객 코드가 없다면, 통일된 고객 코드 정의가 없다면 나중에 CRM 시스템에서 고객 정보를 쿼리하는 것은 번거로울 것이다. 일부 고객 정보, 연락처, 주소 정보 등 정보가 완전하지 않은 경우 CRM 시스템의 후속 운영에 매우 중요합니다. 이 정보를 CRM 시스템으로 직접 가져오면 향후 CRM 시스템 운영에 큰 영향을 미칠 것입니다. 이를 위해, 판매 매니저라도 필자는 이 얼굴을 바꾸지 않을 것이다. 데이터를 새로 고치고, 표준화하고, 완벽하게 합니다. 비슷한 상황이 아직 많다. 예를 들어 품질 부서는 기존의 품질 관리 프로세스를 재구성하는 대신 기존 관리 프로세스를 CRM 시스템에 적용하려고 합니다. 그러나 고객 불만 관리 프로세스의 수동 처리와 시스템 자동화에는 큰 차이가 있다는 것은 잘 알려져 있습니다. 기계적으로 이렇게 하면 원래 수동 관리의 불합리한 부분도 CRM 시스템으로 전가되어 고객 불만 관리의 최종 처리가 프로세스 개선의 목적을 달성하지 못하게 됩니다. 기업 고위층이 프로젝트의 질을 그다지 중시하지 않거나 프로젝트 완료 날짜에 대한 엄격한 요구 사항이 있는 경우 필자는 방치할 수 있다. 결국 비즈니스 프로세스 리엔지니어링은 많은 프로젝트 시간을 소모할 수 있습니다. 그러나 이 시점에서 저자는 자신의 원칙을 고수하며 품질 부서 직원들이 작성자가 제공한 정보 관리 표준 참조 프로세스에 따라 향상된 관리 프로세스를 개발할 수 있도록 해야 합니다. 따라서 정보화 프로젝트에 대한 전 과정의 품질 관리를 수행하려면 먼저 프로젝트 과정의 모든 부분을 점검해야 하며, 어떤 품질 문제도 다음 단계로 옮겨서는 안 된다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 정보화, 정보화, 정보화, 정보화, 정보화, 정보화, 정보화, 정보화) 그래야만 CRM 프로젝트의 품질과 프로젝트의 구현 효과를 높일 수 있다. 둘째, 품질 사고는 예방에 중점을 두어야 한다. 제품 품질 관리 초기에 많은 기업들이 사후에 원인을 찾아 책임자를 추궁하는 것을 좋아했다. 오늘날 많은 기업들은 미리 예방 조치를 취하고, 문제를 싹트게 하거나, 비슷한 문제가 다시 발생하지 않도록 방지하는 것을 좋아합니다. 실제로 CRM 프로젝트 구현 과정에서 요약에 주의하지 않으면 비슷한 문제가 많이 다시 발생할 수 있습니다. 예를 들어, 필자가 프로젝트를 수행했을 때, 기업이 고객을 코딩할 때 병음으로 인코딩했습니다. 예를 들어, 고객 Su Yang Co., Ltd. 의 경우 코드는 Su Yang 입니다. 그러나 실제 업무에서 문제가 발생했다. 예를 들어, 고객의 애프터 서비스 직원이 시스템에 고객 불만 사항을 입력할 때 중국어와 영어 병음이 약간 정확하지 않아 수양으로 졌을 수 있습니다. 그 결과 고객의 정보를 찾을 수 없습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 때때로 이 고객을 담당하는 업무원이 이직을 하고, 그의 새 업무원을 대신하여 숫자' 수양' 을 입력해도 이 고객 정보를 찾을 수 없어 이 새로운 고객 정보 파일을 만들었다. 이 경우 CRM 시스템에서는 데이터가 반복됩니다. 실제로 EXCEL 양식을 사용하여 고객 정보를 관리 할 때이 문제가 발생했습니다. 그러나 고객은 효과적인 조치를 통해 유사한 오류가 다시 발생하지 않도록 방지하는 방법을 생각해 본 적이 없습니다. 실제로 이 문제를 해결하기 위해 고객 정보의 코드만 조정하면 유사한 문제가 다시 발생하지 않도록 할 수 있습니다. 예를 들어 소양 고객의 코드를' 소양' 에서 SY00 1 으로 변경할 수 있습니다. 이렇게 하면 사용자가 소양의 고객을 질의할 때 전체 병음 대신 SY 만 입력하면 필요한 고객 정보를 찾을 수 있습니다. 이렇게 하면 직원의 병음 비표준 문제로 인한 번거로움을 피할 수 있다. 실제 업무에서 모든 직원의 표준어를 표준에 맞추는 것도 요구가 높은 일이다. 그래서 프로젝트 실시 과정에서 저자는 한 가지 원칙을 강조한다. 문제가 생기면 예방을 위주로 한다는 것이다. 구체적인 방법은 문제가 생기면 해결하는 것이다. 문제의 근본 원인을 찾은 다음, 일정한 조치를 취함으로써 이 원인을 제거하고 유사한 문제의 재발을 방지해야 한다. 예를 들어, 작성자는 고객 정보의 인코딩을 표준화하고 코딩 길이 및 코딩 규칙을 엄격하게 제한했습니다. 이 경우 사용자는 보고서를 당겨 입력 정보가 잘못되었는지, 고객 정보가 중복되는지 등을 시각적으로 반영할 수 있습니다. 저자와 기업 프로젝트 팀의 공동 노력을 통해 프로젝트가 온라인 상태가 되면 시스템의 실제 운영에서 몇 가지 관리 문제가 반복되는 경우는 거의 없습니다. 기업도 좋은 습관을 길렀다. 시스템 운영에서 문제가 발생하면 유사한 문제가 다시 발생하지 않도록 예방 방안을 내놓는 데 익숙해질 것이다. 이 경우 시간이 지남에 따라 기업이 실제로 시스템을 사용할 때 발생하는 사고가 줄어들고 CRM 프로젝트의 구현 효과가 크게 향상됩니다. 셋째, 시스템 설정을 사용하여 예방 조치를 취하십시오. 많은 경우 예방 조치를 취할 때 인공관리에만 의존하는 것만으로는 충분하지 않다. 또한 문제의 원인을 제거하기 위한 시스템을 구축해야 한다. 예를 들어, 기업에는 고객 품질 불만 관리 규정이 있을 수 있으며, 고객 불만 처리 의견은 업무 담당자가 직접 확인해야 고객에게 응답할 수 있습니다. 그러나 실제 관리에서 일부 품질 담당자는 끊임없이 인사만 하고, 영업 담당자의 확인 없이 고객의 불만 처리 의견을 고객에게 직접 보내 영업 사원이 고객과 협상하는 과정에서 주도권을 잃게 됩니다. 왜 그럴까요? 이는 기업에 규정이 있어 고객 불만은 며칠 이내에 응답해야 하는데, 현재 품질요원이 영업사원에게 확인하는 데 시간이 걸리기 때문이다. 때때로 품질부 직원은 영업 사원의 확인을 받을 시간이 없을 때 고객 불만 처리 결과를 고객에게 직접 보냅니다. 이를 위해, 프로젝트 구현 과정에서 유사한 문제에 대해서는 단지 수동 설정에만 의존해서는 안 되며, 이를 달성하기 위해 일정한 통제 조치를 취해야 한다고 생각한다. 시스템에 설치할 수 있는 경우 고객 불만 처리 결과는 영업 사원이 시스템에서 확인한 후에만 고객에게 인쇄 및 팩스로 보낼 수 있습니다. 이렇게 하면 품질 부서 직원이 업무 담당자의 확인 없이 고객 불만 처리 결과를 고객에게 직접 발송하는 것을 방지할 수 있습니다. 관리와 제도의 결합을 통해서만 일부 경영 문제를 싹트게 할 수 있다. CRM 프로젝트가 온라인 상태가 되면 프로젝트의 구현 효과가 보장됩니다. 프로젝트 구현 과정에서 발견된 문제에 대해 적극적인 예방 조치를 취하지 않고 한 가지 문제만 간단히 해결한다면, 프로젝트가 온라인상에 올라간 후에도 사전 관리에서 나타난 문제들이 반복될 것이다. 그렇다면 CRM 구현 효과는 어떻게 하면 좋을까요?