기본 소개 제목: 고객 관계 관리-고객 관계 수립 및 유지 관리 (2 판) 저자: 수 출판사: 청화대 출판사 출판시간: 20 10- 12- 1 Kloc-0/0- 12-6 은 고객 관계 관리의 의미와 내용, 고객 이해, 고객 선택, 고객 개발, 고객 정보, 고객 분류, 고객 커뮤니케이션, 고객 만족도, 고객 충성도, 고객 손실, 복구 등을 포함합니다. , 고객 선택 여부, 고객 분류 여부, 고객과의 커뮤니케이션 방법 등에 대한 명확한 답변을 제공합니다. 본 책은 이론과 실제를 연계하여, 많은 전형적인 사례를 인용하여 장 내용에 맞춰 통속적이고 이해하기 쉽다. 고교관리, 경제, 전자상거래 관련 과정의 교재와 상무인의 독서 참고에 적합하다. 이 책에는 풍부한 사례와 완벽한 교육용 코스웨어 및 보조 코스웨어가 포함되어 있습니다. 저자는 수, 화교대 공상관리학원 교수, 동양관리연구센터 연구원, 청화대 경제관리학원 방문학자, 용암학원 교수를 소개한다. 주로 공상관리와 공공관리에 종사하는 교학과 연구에 종사하며 국가와 성급 과학연구 프로젝트 5 개 항목을 완성하고, 전문 저서 2 부를 출판하고, 논문 40 여 편을 발표한다. * * *, 학교, 병원, 은행, 보험, 전기, 통신, 우편, 담배 등에 대한 컨설팅, 진단, 계획, 교육을 제공하는 여러 기업 기관 컨설턴트로 활동하고 있습니다. 카탈로그 1 부 고객 관계 관리 소개 1 부 1 장 고객 관계 관리의 의미와 내용 3 1. 1 고객 관계의 정의 3 1.2 기업 관리 고객 관계의 의미 4/KLOC. 이 4 1.2.3 은 기업에 지속적인 이익을 가져다 줄 수 있습니다 .41.2.4 는 증분 구매와 교차 구매를 촉진할 수 있습니다 .51.2.5 는 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다 .61.2 스타벅스의 고객 관계 분석 10 2 부 고객 관계 수립 2 장 고객의 이해 65438+ 05 2. 1 고객의 가치 15 2. 1 이익의 원천 Kloc-0/.4 입소문 가치 64 가구 20 2.3 다양한 상태 고객의 관리 2 1 2.3. 1 잠재 고객 및 대상 고객의 관리 2 1 2.3.2 최초 고객 당신은 사장입니다-창비그룹의 새로운 경영 이념 27 제 3 장 고객이 29 3. 1 왜 고객 29 3.66 을 선택하여 고객 충성도를 실현하기 위한 전제 조건 35 3. 1.4 고객을 선택할 수 없는 경우 기업 포지셔닝이 모호해질 수 있습니다. 뚜렷한 기업 이미지 구축에 불리하다 37 3.2 어떤 고객을 선택하느냐에 불리하다 39 3.2. 1 어떤 고객이' 좋은 고객' 40 3.2.2 대 고객이' 좋은 고객' 과 같지 않다 42 3.2.3 소고객이' 좋은 고객' 45 가 될 수 있다 "좋은 고객" 선택 48 3.3.3 잠재 고객 선택 48 3.3.4 "적합한 고객" 선택 5 1 3.3.5 유사한 특성을 가진 고객을 "충성스러운 고객" 으로 선택 55 이 장에서는 56 사고 문제 58 사례 분석을 요약합니다 적절한 제품 또는 서비스 62 4. 1.2 적절한 가격 결론 1 12 사고 문제 1 13 안리 고객 개발 전략 사례 75.5438+06438 고객 정보의 중요성 5065666 5438+0 고객 정보는 기업 의사 결정의 기초입니다 19 5.2 고객에 대해 알아야 할 정보 120 5.2. 1 개인 +025 5.4 고객 데이터베이스를 사용하여 고객 정보 관리 126 5.4. 1 데이터베이스를 사용하여 고객 소비 행동 심층 분석 127 5.4.2 데이터베이스를 사용하여 고객을 위한 일대일 마케팅/kloc. 자재 창고는 고객의 동적 관리를 실현할 수 있다 132 이 장 요약 134 사고 문제 135 사례 분석 미국 제 1 은행: CRM 지원' 원하는 대로'135 0 고객마다 다른 가치 제공 140 6. 1.2 기업은 고객의 가치에 따라 다른 자원1416./kloc-를 구성해야 합니다 기업은 각각 143 6. 1.4 의 요구 사항을 충족해야 합니다. 고객 분류는 고객과 의사 소통하는 효과적인 방법입니다. 고객 만족 전제 조건 144 6.2 분류 방법 145 6.2. 1 중점 고객 145 6.2.2 일반 고객/kloc 47 6.3.2 일반 고객 관리 154 6.3.3 소규모 고객 관리 156 이 장 요약 16 1 산업은행 가족금 2.2 활동을 통해 고객과 커뮤니케이션 173 7.2.3 서신, 전화, 인터넷, 이메일, 블로그, 콜센터 등을 통해 고객과 커뮤니케이션. 174 7.2.4 광고를 통해 고객과 커뮤니케이션 176 7.2.5 대중과 고객 커뮤니케이션 * * * 홍보를 통해 기업 자제 홍보 자료를 통해 고객과 커뮤니케이션178 7 .. 180 7.3.2 의견 상자 설정. 댓글, 카드, 이메일 등. 18 1 7.3.3 고객과 기업 간의 의사 소통에 도움이 되는 시스템 구축 18 1 7.4 기업과 고객 간의 의사 소통에 도움이 되는 전략 수립/kloc-0 5 7.4.3 고객에게 성의를 보이다 186 7.5 고객 불만 처리 방법 187 7.5. 1 고객 불만 사유187 7 .. 품질 194 이 장 요약 195 사고 문제 195 사례 분석 Dell 과 고객 커뮤니케이션 195 제 8 장 고객 만족도195 8. 1.2 고객 만족의 개념 200 8.2 고객 만족의 의미 20 1 8.2. 1 고객 만족은 한 기업이 오래 성공하기 위한 필수 조건 20 1 8.2.2 고객 만족은 기업이 경쟁사를 물리치는 가장 좋은 수단이다 .202 8.2.3 고객 만족은 고객 충성도를 실현하는 기초 202 8.3 고객 만족도 측정 202. 10830000 1 가격 205 8.4 고객 만족도에 영향을 미치는 요소 202.1가격 205 8.4 3 8.5. 1 고객 기대 파악 2 13 8.5.2 고객 인식 가치 향상 2 15 이 장에서는 232 사고 문제 233 사례 분석 원문 스타벅스 233 9 장 고객 충성도 24/KLOC 고객의 의미 시간 248 9.2.3 고객의 가격 민감도 248 9.2.4 고객의 경쟁.5 고객의 제품 품질에 대한 허용 오차 249.2.6 고객의 구매 비용은 얼마입니까? 249.3.1 고객 충성도에 영향을 미치는 중요한 요소 249 9. 3. 2 고객 만족도는 고객 충성도에 영향을 미치는 중요한 요소 249 9.3.2 고객이 충성도로부터 얼마나 많은 이익을 얻을 수 있는지 252 9.3.3 고객의 신뢰와 정서적 요인 253 9.3.4 고객 만족도 257 9.4.2 보상 충성도 260 9.4 4.7 내부 관리 강화 고객 충성도를 위한 견고한 보장 270 9.4.8 고객 조직 구축 고객 팀 안정화 272 이 장에서는 277 사고 문제 278 태국 동방호텔 고객 관계 관리 사례 분석 278ⅳ 고객 관계의 파열 및 복구 10 장 고객 손실 및 복구 283 10. 1 고객 손실 원인 283/KLOC Kloc-0/.2 고객 사유 284 10.2 고객 손실 284 10.2. 1 고객 손실은 기업에 큰 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다 284/kloc 0.3 다른 수준의 고객 손실에 대해 다른 태도를 취하다 286 668 10.4 유실 고객의 복구 전략 287 10.4. 1 원인 조사, 불만 완화 2871