고객 충성의 기본 의미는 무엇입니까?

고객 충성의 의미

1. 기업의 핵심 경쟁력 형성에 유리한 현대 마케팅 활동에서 마케팅 이념은 기업 전략 형성의 기초이다. 고객 충성도 마케팅 이론은 고객 중심이라고 주장하며, 기업의 마케팅 활동을 이 센터를 중심으로 진행해야 하며, 기업에 대한 고객의 평가를 중시하고, 높은 고객 만족과 충성도를 추구하는 것은 마케팅 이념의 보완과 발전이다. 고객 충성도 마케팅 이론은 기업이 고객을 기업의 중요한 자원으로 여기고, 체계적으로 고객을 관리하고, 고객 관계 관리 소프트웨어의 응용을 통해 고객에 대한 정보를 얻을 것을 요구하며, 이는 기업 전략 결정의 기초가 될 것이다. 실천은 고객 충성도를 제창하는 핵심 경쟁력이 기업의 경영 활동에 반영된다는 것을 증명했다. 예를 들어 상하이 미쓰비시 엘리베이터 유한공사는 1998 부터 고객 만족이라는 개념을 도입하여 2000 년 말 고객 충성도로 높였습니다. 이들은 먼저 기업 내에서 내부 마케팅을 하고 내부 고객을 만족시킨다. 외부 고객의 요구를 충족시키기 위해서는 먼저 내부 고객을 만족시켜야 하기 때문이다. 그런 다음 엘리베이터라는 특수한 제품에서 고객 만족 계약을 주선으로 하여 제품 설계, 제조, 설치부터 유지 관리에 이르기까지 사용자의 다양한 요구를 지속적으로 추적하고 구현합니다. 둘째, 사용자의 요구를 가져와 QFD 를 구현하고 이를 회사의 방침과 목표에 포함시켜야 합니다. 사용자 만족도 및 충성도에 대한 정기적인 조사를 통해 사용자 요구 사항을 제품 품질 특성으로 전환하여 고객의 지속적인 충성도를 창출할 수 있습니다. 상하이 미쓰비시 엘리베이터의 생산량, 판매, 시장 점유율, 이익 등 경제지표가 모두 국내 동종 업계 1 위를 차지했다. 2. 기업의 업무 프로세스와 조직 구조에 큰 영향을 미칠 것입니다. 고객 충성도 마케팅 구현은 기업이 충성도 기반 비즈니스 시스템을 구축하고, 자원을 합리적으로 할당 및 활용하고, 고객 중심의 고객 관계 관리를 수행하고, 판매 자동화, 마케팅 자동화, 고객 서비스의 세 가지 주요 영역에서 고객 관계 관리를 실현할 것을 요구하는 기업의 시스템 엔지니어링입니다. 이는 기업의 기존 비즈니스 프로세스에 영향을 미칩니다. 동시에, 고객 충성도의 구현은 또한 기업의 기존 조직 구조에 대한 도전이다. 이를 위해서는 고객 관계 관리를 쉽게 발전시킬 수 있는 하향식 정보 전파 시스템을 형성하여 이전의 상호 분할 상황을 변화시켜 조직이 고객 정보를 신속하게 반영할 수 있도록 해야 한다. 기업 직원의 응집력을 향상시키는 데 도움이됩니다. 고객 충성도 마케팅 이론에서 고객의 의미는 광범위하다. 그것은 기업의 외부 고객뿐만 아니라 기업의 내부 직원도 가리킨다. 고객 충성도는 외부 고객의 기업에 대한 충성심을 추구하는 동시에 직원의 충성심을 추구하는 것이다. 어떤 의미에서 직원들의 충성도는 중요한 역할을 한다. 기업의 제품과 서비스는 직원들의 행동을 통해 고객에게 전달된다. 기업에 대한 충성도가 높은 직원은 의심할 여지 없이 자신의 좋은 행동으로 기업 고객에게 만족스러운 서비스를 제공함으로써 고객을 감염시키고 기업에 대한 고객의 충성도를 얻기 위해 최선을 다할 것이다. 따라서 고객 충성도의 이념을 제창하고, 직원들에게 관심을 갖고, 직원들에게 개인의 능력과 발전을 보여줄 수 있는 공간을 제공하면, 그들의 일을 크게 향상시키고, 거대한 응집력을 형성할 수 있다. 사회의 "정직" 건설을 촉진하는 데 도움이됩니다. 고객 만족을 경영 활동의 출발점으로, 고객 충성을 경영 활동의 목표로 삼으면 기업이 지속적으로 더 높은 목표를 추구하고 사회를 위해 대중을 만족시키는 물질적 부를 더 많이 창출할 수 있다. 동시에, 고객 중심의 기업 이념의 시행은 기업이 성실하고 신뢰할 수 있는 관리 메커니즘을 확립하고, 전체 직원의 서비스 의식과 도덕의식을 강화함으로써 각종 위조와 사기의 위법 행위를 근절하고, 사회 풍조 개선에 적극적인 추진 역할을 할 수 있다.

고객 충성도는 무슨 뜻인가요?

고객 충성의 의미는 기업 제품에 대한 인정이다. 시장 환경이 심각하게 변화함에 따라 고객 수요도 새로운 특징을 보이고 있다. 고객은 이미 이성 소비 시대에서 감성 소비 시대로 접어들었다. 고객은 제품이나 서비스를 소비하는 동시에 심리적 충실함과 만족에 더 많은 관심을 기울이고 상품 구매와 소비 과정에서 경험한 정신적 만족과 소비 즐거움을 추구한다. 소비자의 이성과 성숙함에 따라 기존의 경성 판촉 방식은 고객들의 반감이나 * * * * 를 불러일으키고 있다. 그들은 그들에게 강요한 제품 정보와 끝없는 허위 또는 사기성 선전을 싫어한다. 고객의 감정에 신경 쓰지 않는 이런 주입방식은 종종 고객의 불만이나 역심리를 초래할 수 있다.

고객 충성도 개념의 차별화 및 분석

고객 만족과 고객 충성의 차이는 고객 만족은 과거 거래에서 고객의 원래 기대를 충족시키는 정도를 평가하는 것이고, 고객 충성은 충동적인 고객의 재구매와 참여 활동의 의지라는 점이다.

고객 충성의 내포

1. 고객은 엔터프라이즈 제품 또는 서비스의 사용자 또는 수신자입니다. 내부 고객과 외부 고객이 있습니다. 내부 고객이란 기업의 직원을 의미합니다. 외부 고객은 제품이나 서비스의 최종 소비자뿐만 아니라 제품 유통 과정에서 고객, 심지어 관련 사회군까지 가리킨다. 2. 고객 만족과 고객 만족 (1) 고객 만족 필립 코틀러 (Philip Kotler) 는 고객 만족은 "한 제품에 대한 인식효과를 기대와 비교한 후 형성되는 즐거움이나 실망의 느낌 상태" 라고 판단했다. 헨리 아젤도 상품의 실제 소비 이익이 소비자의 기대에 부합할 때 만족을 초래하고, 그렇지 않으면 고객의 불만을 초래할 수 있다고 생각한다. 위의 정의에서 볼 수 있듯이 만족도는 인식 효과와 기대치의 차이 함수입니다. 효과가 예상보다 낮으면 고객은 만족하지 못할 것입니다. 인식의 효과가 기대와 일치하면 고객은 만족할 것이다. 지각의 효과가 예상을 초과하면 고객은 매우 만족하거나 기뻐하거나 기뻐할 것이다. (2) 고객 만족도 고객 만족도는 고객 만족도에 대한 정량적 묘사입니다. 간단히 정의할 수 있습니다: 고객이 기업 제품 및 서비스에 대해 실제로 느끼는 것이 기대와 비교되는 정도입니다. 3. 고객 충성도와 고객 충성도 (1) 고객 충성도 마케팅 관행에서 고객 충성도는 고객 구매 행위의 지속성으로 정의됩니다. 기업 제품 또는 서비스에 대한 고객의 의존과 인정, 사상과 감정에 대한 높은 신뢰와 충성심, 기업 제품의 장기적 경쟁 우위에 대한 종합적인 평가입니다. (2) 고객 충성도 고객 충성도는 고객의 충성도를 의미하며 정량화된 개념이다. 고객 충성도는 고객이 품질, 가격, 서비스 등 다양한 요인의 영향으로 기업의 제품이나 서비스에 감정이 생겨 선호도를 형성하고 장기적으로 해당 기업 제품이나 서비스를 반복적으로 구매하는 정도를 말한다.

고객 충성도가 기업에 미치는 의미는 무엇입니까?

오늘날의 기업들에게 마케팅의 성공은 단지 시장 점유율을 집계하는 것이 아니라 충실한 고객의 수이다.

미국 경제학자 Reichel 과 Sasse 는 많은 산업에 대해 장기적인 관찰과 분석을 진행했다. 그들은 이윤을 결정하는 데 있어서 고객 충성도가 시장 점유율보다 더 중요하다는 것을 발견했다. 고객 충성도가 5% 포인트 높아지면 이윤이 25 ~ 85% 높아진다. 동시에, 오래된 고객들에게 서비스를 제공하는 비용도 해마다 감소하고 있다. 더 중요한 것은 충성스러운 고객이 다른 소비자에게 기업의 제품과 서비스를 추천할 수 있고, 그들이 받아들이는 제품과 서비스에 더 높은 가격을 지불할 수 있다는 점이다. 충성스러운 고객은 기업 경쟁력의 중요한 결정 요소이자 기업의 장기 이익의 근본 원천이라고 할 수 있다.

고객 충성도 개요

(a) 고객 충성도의 의미

고객 충성도는 다차원 개념으로, 기업 제품과 서비스에 대한 소비자의 장기적 선호도로, 고객인지충성, 감정충성, 의향충성, 행동충성의 유기적 결합이다.

충직 고객은 경쟁사가 제공하는 가격 할인을 거부하고 자신의 기업 제품이나 서비스, 심지어 자발적인 프로모션까지 계속 구매할 수 있는 고객이다.

(b) 고객 충성도의 기능

상업 관행에 따르면 고객 충성은 구매자 시장 조건 하에서 현대 기업의 가장 소중하고, 가장 믿을 만하며, 가장 안정적인 자산이다. 충성도가 높은 고객은 경쟁에서 승리하는 열쇠일 뿐만 아니라, 기업 장구안의 근본 보증이기도 하다. 그 기능은 주로 6 가지 주요 효능으로 나타난다.

1. 이익 효과. 충성도가 높은 고객은 먼저 기업의 제품이나 서비스를 계속 구매하거나 받아들이고, 고품질의 제품과 일류 서비스에 더 높은 가격을 지불하여 기업의 판매 수익과 총 이윤을 증가시킬 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)

광고 효과. 충직 한 고객은 종종 자신의 즐거운 소비 경험과 경험을 주변 사람들에게 직접 또는 간접적으로 전달한다. 사실상 기업의 무료 광고 발기인이 되는 것은 무차별 폭격의 거액의 광고 투입과 보급 효과보다 훨씬 낫다. 속담에 최고의 광고는 충성스러운 고객이라는 말이 있다.

3. 시범 효과. 충직 고객이 형성되면 기업의 기존 및 잠재 고객의 소비심리, 소비행위, 사교모델을 선택할 수 있는 모델을 제공할 뿐만 아니라 모방욕구를 자극하고 소비행동을 일관되게 만들 수 있으며, 심지어 유행현상까지 초래할 수 있다.

4. 비용 절감 효과. 충성도가 높은 고객은 광고, 홍보, 홍보 등의 판촉 비용을 줄이고 반복 구매, 홍보, 추천을 통해 운영 관리 비용을 절감할 수 있습니다.

5. 운영 안전 효과. 충직한 고객은 기업의 다른 제품을 기꺼이 시도해 교차 판매를 성공시켜 기업 경영의 다양성을 실현하고 기업의 경영 위험을 크게 낮출 것이다.

6. 경쟁 우위 효과. 충성도가 높은 고객은 다른 기업이 시장에 진출할 수 있도록 현실적인 장벽을 설정했을 뿐만 아니라, 자신의 기업이 새로운 시장에 진출할 수 있는 도구를 제공하여 시장 경쟁에서 경쟁 업체보다 우위를 점할 수 있게 해 줍니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)

고객 충성도에 대한 오해

고객 충성도 이론이 많은 업종에서 광범위하게 적용됨에 따라 고객 충성도 전략은 이미 마케팅 관리 이론의 핫스팟이 되었다. 그러나 많은 기업 경영자들은 고객 충성의 내포와 외연을 진정으로 이해하지 못하여 인식과 실천에서 오해를 형성하고 있다. 주요 표현은 다음과 같습니다.

기업 관리 과정에서 많은 사람들이 고객이 만족한다고 생각하면 기업의 제품이나 서비스를 자주 구매하여 고객 충성도를 형성하게 된다. 고객 만족은 실제로 고객 수요가 충족된 후의 즐거움으로, 고객의 기대와 인식된 서비스 성과의 비교에서 비롯된 심리적 활동이다. 반면에 충성스러운 고객은 계속 구매하지 않을 것이다. 고객이 기업의 제품이나 서비스에 만족한다고 해서 반드시 다음에 그 기업의 제품을 구매할 것이라는 뜻은 아니다. 하버드 상업평론' 보고서에 따르면 제품에 만족하는 고객 중 여전히 65 ~ 85% 가 새로운 대안을 택했다. 고객 만족은 고객 충성의 필수 조건이지만 충분한 조건은 아니라고 말해야 한다. 포장

고객 가치의 의미와 의미, 그리고 고객 만족의 역할 고객 충성의 의미

(참고: 많은 사진을 복제할 수 없기 때문에 여기에 답이 없습니다. 필요하시면 연락 주세요. 히히, 기분이 좋으면 가산점을 주세요. ) a, 1 개념. 고객 가치: 1954 에서 드루크는 고객이 구매하고 소비하는 것은 제품이 아니라 가치라고 지적했다. 학자들은 고객 가치의 개념을 사용했지만 자세한 묘사와 설명은 하지 않았다. Zaithaml 은 1988 에서 처음으로 고객의 관점에서 고객 인식 가치 이론을 제시했다. 그녀는 고객이 인식할 수 있는 수익과 그들이 제품이나 서비스를 얻기 위해 지불한 비용을 따져본 후 제품이나 서비스의 효용에 대한 전반적인 평가로 고객 인식 가치를 정의했다. 이후 고객 가치에 대한 연구에서 서로 다른 학자들은 (1) 단일 시나리오의 관점에서 앤더슨, 지아, 친타공타, 멘로는 고객 가치가 득실을 인식하는 균형이나 제품 효율성에 대한 종합적인 평가에 기반을 두고 있다고 판단했다. (2) 관계의 관점에서 볼 때, Ravald 와 Gronroos 는 관계가 고객 가치에 미치는 영향을 강조하고 고객 가치를 전체 프로세스의 가치 = (단일 시나리오의 이익+관계의 이익)/(개별 시나리오의 득실+관계의 득실) 으로 정의합니다. 그들은 득실 사이의 균형이 단일 시나리오에만 국한된 것이 아니라 관계의 전 과정으로 확대되어야 한다고 생각한다. 또한 Butz 와 Good2stein 은 고객 가치의 창출이 제품 구매 및 사용 후 발견된 제품의 부가가치에서 비롯된다고 강조하여 공급업체와 감정적 유대를 맺고 있습니다. 많은 고객 가치 정의 중에서 대부분의 학자들은 우드라프의 고객 가치에 대한 정의에 동의하고 그 정의에 기초하여 대량의 관련 연구를 했다. 우드라프는 고객이 가치를 어떻게 보는지에 대한 실증 연구를 통해 고객의 가치는 고객이 특정 사용 시나리오에 대한 목적과 목표를 달성하는 데 도움이 되는 제품 속성, 이러한 속성의 유효성, 사용 결과의 선호도 및 평가라고 제안했다. 이 정의는 고객이 학습을 통해 얻은 인식, 선호도, 평가를 통해 목표 지향형 고객이 경험한 제품, 사용 시나리오, 관련 결과를 연결시켜 고객 가치를 강조한다. 2. 고객 만족이란 제품이 수요를 충족시키는 감각적 성능과 기대를 비교해서 형성한 느낌 상태를 말한다. "고객" 은 그들의 가치 판단에 근거하여 제품과 서비스를 평가한다. 이에 따라 필립 코틀러는 "만족도는 사람의 감각상태 수준이며, 한 제품이 예상한 성능이나 생산량과 기대의 비교에서 비롯된다" 고 주장했다. 따라서 고객 만족 수준은 인식 효과와 고객 기대의 차이, 즉 고객 만족 = 인식 효과-고객 기대입니다. 고객의 가치관은 제품이나 서비스에 대한 기대를 결정하고, 제품이나 서비스의 가치에 대한 실제 평가는 인지할 수 있는 효과를 형성한다. 따라서 고객이 제품이나 서비스 구매 및 평가에 참여하는 과정에서 고객 가치는 프로세스의 입력이고 고객 만족은 프로세스 출력의 한 방법이다. 고객 가치는 고객 만족에 영향을 줄 수 있다. 인식 효과가 고객의 기대보다 낮으면 고객은 만족하지 않는다. 인식 효과가 기대와 일치하면 고객 만족 인식된 효과가 고객의 기대를 뛰어넘는다면 고객은 충성도가 생길 때까지 매우 만족할 것이다. 4. 고객 충성은 고객 구매 행위의 지속성으로 정의됩니다. 기업 제품 또는 서비스에 대한 고객의 의존과 인정, 사상과 감정에 대한 높은 신뢰와 충성심, 기업 제품의 장기적 경쟁 우위에 대한 종합적인 평가입니다. 고객 충성도는 고객의 충성도를 가리킨다. 이것은 수량화된 개념이다. 고객 충성도는 고객이 품질, 가격, 서비스 등 다양한 요인의 영향으로 기업의 제품이나 서비스에 감정이 생겨 선호도를 형성하고 장기적으로 해당 기업 제품이나 서비스를 반복적으로 구매하는 정도를 말한다. 둘째, 연관성은 1 입니다. 고객 만족과 고객 가치의 상세 비교 [1] 비교 내용 [2] 고객 만족 [3] 고객 가치 [4] 패러다임의 의미 ... >>