전통적인 기업 정보 시스템에서는 판매 관리가 대부분 비즈니스 모듈 시스템에 있습니다. 사실, 이 방법은 확실히 기업의 관리에 많은 편리함을 가져왔다. 각 영업 사원이 알고 있는 고객 정보는 영업 사원의 귀중한 자산이지만, 이러한 자료는 각 영업 사원의 개인 데이터베이스에 저장되는 경우가 많으며 기업은 이러한 데이터를 효율적으로 활용하고 관리할 수 없습니다. 이로 인해 판매 비용이 중복되어 판매 비용이 증가할 수 있습니다.
그러나 소비자 (고객) 의 선택성이 높아짐에 따라 시장에서 동일하게 구성된 제품이 갈수록 많아지고 있다. 기업 발전에 매우 중요한 영업 부문은 마케팅에 전체 시장 정보가 필요하다는 것을 인식해 시장의 거시적 비전을 효과적으로 계획하고 기업 내 제한된 마케팅 자원을 합리적으로 배분해야 한다.
CRM 시스템은 기존 비즈니스 시스템의 단점을 보완하며 기업과 고객, 고객 및 사용자 간의 미묘한 차이를 명확하게 정의합니다. 고객, 고객, 사용자에 대한 정보를 체계적으로 수집하고, 다양한 유형과 등급의 고객을 위한 최적의 판매 계획과 전략을 개발하여 판매 활동 시간을 단축하고, 판매 자원을 합리적으로 활용합니다.
이 단계에서는 전통적인 비즈니스 시스템에서 인정한 판매 작업이 완료되었지만 현대 기업에게는 고객과의 모든 관계를 위한 작은 단계입니다. 고객 만족도를 높이고 고객 충성도를 높이는 방법은 이제 막 시작되었습니다.
기업에서 CRM 을 구현하는 세 가지 목적은 다음과 같습니다.
고객 수익성, 만족도 및 충성도를 향상시킵니다.
CRM 은 어떻게 고객의 수익성을 향상시킬 수 있습니까?
이윤은 항상 기업 발전과 관심의 원천이다.
첫 번째는 역사적 거래를 기준으로 고객의 이익 기여도를 집계하는 것이다.
CRM 시스템에서 고객의 내역 거래 내역을 기준으로 관련 데이터가 자동으로 수집되고 고객의 이익 기여도가 분석됩니다.
두 번째는 고객의 이익 기여도에 따라 다양한 수준의 관리를 수행하는 것입니다. 고객의 전년도에 서로 다른 이익 기여율에 따라 다양한 수준의 고객을 관리할 수 있습니다. 이윤 기여율이 높은 기업의 경우, 주문 유치에 더욱 신경을 써서 기업의 이윤을 높여야 한다.
셋째, 고수익 제품을 홍보하거나 저이익 제품의 생산과 판매를 제한하는 것이다. 이제 CRM 시스템을 통해 제품 이익 기여율에 따라 직원에 대한 성과 평가를 수행할 수 있습니다. 이 관리 모델을 통해 고객의 수익성을 높일 수 있습니다.
물론 CRM 만이 고객 수익성을 높이는 유일한 방법은 아닙니다. 위에서 언급한 방법은 몇 가지밖에 없다.
CRM 은 어떻게 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니까?
기업이 CRM 프로젝트를 구현하는 직접적인 목적은 고객 만족도를 높이고 고객의 주문 수를 늘려 고객의 수익성을 높이는 것입니다.
첫째, 고객의 대응 능력을 향상시키고, 고객의 대기 시간을 단축하며, 고객에게 우호적인 환경을 제공합니다. 예를 들어, 고객이 전화를 걸어 주문 실행에 대해 문의하면 고객의 전화 번호에 따라 CRM 시스템에서 고객의 주문 상황, 주문 이행, 재무 상황 등을 포함한 고객 정보를 즉시 확인할 수 있습니다. 고객이 주문 배송을 요청할 경우, 영업 담당자는 고객이 자신의 문의를 기다리도록 하지 않고도 신속하게 응답할 수 있습니다. 동시에, 업무 담당자는 고객에게 다른 주문의 집행 상황을 알릴 수 있다. 이 경우, 만약 우리가 고객이라면, 이 업무원은 마치 한 사람이 나를 위해 봉사하고 있는 것처럼 느껴져, 나의 상황을 잘 알고 있다. 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
둘째, 애프터서비스 체계를 개선하다. CRM 시스템을 이용하여 고객의 애프터서비스를 원스톱 서비스로 제공할 수 있습니다. 고객 불만의 처리와 품질을 효과적으로 추적하여 고객 만족도를 높입니다.
셋째, 고객 정보의 정확성을 향상시킵니다. CRM 시스템을 사용하면 기업과 고객 간의 모든 커뮤니케이션이 적시에 시스템에 기록됩니다. 이렇게 하면 다음에 고객이 제품 가격이나 기타 정보를 요청할 때 마지막으로 주고받은 정보가 표시됩니다. 이를 통해 일관성 있는 정보를 고객에게 제공할 수 있으며, 이러한 불일치는 발생하지 않고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
CRM 은 어떻게 고객 충성도를 높일 수 있습니까?
CRM 시스템에는 고객 충성도를 높이기 위한 기능도 마련되어 있습니다.
예를 들어 CRM 시스템에는 트랜잭션 관리 기능이 있습니다. 이 기능을 통해 고객은 영업 사원이 정기적으로 고객을 방문하도록 예약할 수 있습니다. 동시에, 일부 공휴일에 자동으로 인사를 보내 고객이 항상 그에 대한 관심을 느낄 수 있도록 할 수 있습니다.
예를 들어 CRM 시스템에서는 고객의 취미를 기록할 수 있습니다.
CRM 시스템은 이러한 작은 세부 사항을 통해 고객 충성도를 높인다.