타오바오 고객 서비스가 마스터해야 할 24가지 영업 기술
이 기사에서는 참고용으로 타오바오 고객 서비스의 24가지 영업 기술을 소개합니다.
영업은 결과로 영웅을 평가하는 게임입니다. 거래가 없으면 판매 과정이 아무리 좋아도 낭만적인 밤일 수 밖에 없습니다. 영업사원의 마음에는 거래를 성사시키는 것 외에는 선택의 여지가 없습니다. 그러나 고객은 항상 너무 "불친절"하고 물건을 팔려고 시도하는 경우가 많습니다. 판매원은 고객의 마음에 있는 매듭을 풀어야만 거래를 성사시킬 수 있습니다.
1. 고객이 말했습니다: 생각해 보고 싶습니다.
대책: 시간은 돈이다. 기회를 놓치지 마세요. 다시는 돌아오지 않습니다.
(1) 질문 방법:
일반적으로 이 경우 고객이 제품에 관심이 있지만 소개(특정 세부 사항 등)를 이해하지 못했을 수도 있습니다. 말할 수 없는 비밀(예: 돈이 없고 의사결정권이 없음)이며 감히 결정을 내릴 수 없으며 직설적인 말이 있습니다. 그러므로 우리는 의문의 방법을 사용하여 원인을 찾아내고, 그에 맞는 약을 처방하여 질병을 치료해야 합니다. 예: 선생님, 제가 정확히 무엇을 설명하지 못해서 생각해보라고 하신 건가요?
(2) 가설적 방법:
거래가 즉시 완료된다고 가정했을 때. , 고객은 어떤 이익(또는 행복)을 얻을 수 있습니까? 거래가 즉시 완료되지 않으면 얻은 이익 중 일부를 잃을 수 있으며(고통스러울 것입니다) 사람들의 위선을 이용하여 거래를 신속하게 촉진할 수 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다. XX씨는 우리 제품에 매우 관심이 있는 것 같습니다. 지금 구매하시면 ?(추가 선물)을 받으실 수 있습니다. 우리는 한 달에 한 번만 방문합니다(또는 프로모션은 한 번만 진행합니다). 이제 많은 사람들이 이 제품을 구매하고 싶어합니다. 시간 내에 결정하지 않으면
(3) 직접 방법:
고객의 상황을 판단하고 고객에게 직접 질문함으로써, 특히 남성 구매자가 돈 문제를 겪고 있을 때 직접적인 방법은 고객에게 동기를 부여하고 청구서를 지불하도록 강요할 수 있습니다. 예를 들면: 선생님, 돈 문제인가요? 아니면 저를 피하시려는 건가요?
2. 고객이 말했습니다: 너무 비싸요.
대책: 지불한 만큼 얻게 되며 실제로는 전혀 비싸지 않습니다.
(1) 비교방법 :
① 유사제품과 비교합니다. 예: 이 제품은 시장에 있는 브랜드보다 훨씬 저렴하며 품질은 브랜드의 제품보다 좋습니다.
② 같은 가치의 다른 항목과 비교해보세요. 예를 들면: 이제 돈으로 a, b, c, d 등 여러 가지 물건을 살 수 있는데, 이 상품이 지금 이 순간 가장 필요한 것이고, 지금 사는데 전혀 비싸지 않습니다.
(2) 분해 방법 :
제품의 여러 구성품을 분해하여 부품별로 설명합니다. 각 부품은 비싸지 않으며, 함께하면 더욱 저렴합니다.
(3) 평균 방법:
제품 가격을 월별, 주별, 일일 기간별로 할당합니다. 이는 일부 고급 의류 판매에 특히 효과적입니다. 일반 옷을 사면 정해진 날수만 입을 수 있는 반면, 유명 옷을 사면 그 날수만 입을 수 있습니다. 하루 평균으로 비교하면 비싼 옷을 사는 것이 확실히 비용 효율적입니다. 유명 브랜드. 예: 이 제품을 몇 년 동안 사용할 수 있습니까? 년, 월, 주 단위로 계산하면 실제 일일 투자액은 얼마입니까? 돈을 쓸 때마다 이 제품을 얻을 수 있습니다.
( 4) 칭찬 방법 :
칭찬을 통해 고객은 체면을 세워야 합니다. 예: 선생님, 제가 볼 때 당신은 외모(예: 외모, 생활 방식 등)에 많은 관심을 기울이고 있으며 이런 종류의 제품이나 서비스를 구매하는 것을 꺼리지 않을 것입니다.
3. 고객의 말: 시장이 부진하다.
대책: 시장이 하락할 때 매수하고, 시장이 호황일 때 매도합니다.
(1) 기쁘게 하는 방법:
똑똑한 사람들은 비결을 밝힙니다. 다른 사람이 팔 때 성공한 사람은 사고, 다른 사람이 살 때 성공한 사람은 팔립니다. 이제 의사 결정에는 용기와 지혜가 필요하며, 매우 성공한 많은 사람들은 어려운 시기에도 성공의 기반을 구축했습니다. 구매자가 똑똑하고 지능적이며 성공했다는 등의 말을 함으로써 고객을 기쁘게 할 수 있지만 성급하게 되면 지갑을 잃어버릴 수 있습니다.
(2) 작은 방법을 바꾸세요:
번영은 큰 문제입니다. 거시 환경의 변화는 한 사람의 힘으로 바꿀 수 없습니다. 모든 사람에게 그것은 여전히 짧은 시간 안에 이루어지는 단계별 과정이며 모든 것이 "평소대로" 진행됩니다. 이런 방식으로 사물을 경시하고 더 작은 규모로 주요 문제를 처리하면 거시적 환경이 거래에 미치는 영향이 줄어듭니다. 예를 들어 요즘 시장 침체에 대해 많은 사람들이 이야기하지만, 우리 개인적으로는 큰 영향을 미치지 않았으므로 제품 구매에 영향을 미치지 않습니다.
(3) 일러스트레이션 방법 :
선배의 예, 성공한 사람의 예, 주변의 예, 사람들의 행동의 예, 인기있는 예, 리더, 가수, 아이돌의 사례를 통해 고객이 동경하고 충동을 느끼며 즉시 구매하도록 유도합니다. 예: 누구누구 씨는 특정 시점에 이 제품을 구입했습니다. 사용 후 기분이 어떠했습니까(어떤 댓글이 있었는지, 그에게 어떤 변화가 있었는지). 오늘도 같은 기회가 있고 같은 결정을 내릴 의향이 있습니까?
4. 고객이 물었습니다. 더 저렴할 수 있나요?
대책: 가격은 가치의 반영, 값싼 물건은 좋은 물건이 아니다
(1) 이익과 손실:
거래는 일종의 투자이다. 그리고 이득과 손실이 있어야 합니다. 가격만 보고 구매 결정을 내리는 것은 포괄적이지 않습니다. 이는 제품의 품질, 서비스, 부가가치 등을 무시하는 것입니다. 이는 구매자 자신에게도 안타까운 일입니다. 예를 들어 어떤 상품에 너무 많이 투자했다고 생각하시나요? 하지만 너무 적게 투자해도 문제가 있습니다. (제품의 일부 추가 기능을 즐길 수 없음)
(2) 트럼프 카드 방식:
이 가격은 현재 국내 최저 가격입니다. 더 낮아지고 싶다면 정말 불가능합니다. 그것을 해라. 트럼프 카드를 보여줌으로써 (실제로는 트럼프 카드가 아니며 아직 트럼프 카드와는 거리가 멀다) 고객에게 가격이 합리적이고 구매가 손실이 아니라는 느낌을 줍니다.
(3) 정직의 법칙:
이 세상에는 아주 적은 돈으로 최고 품질의 제품을 구입할 기회가 거의 없습니다. 이는 진실이며 고객들에게 그러지 말라고 말합니다. 일종의 행운의 사고방식이죠. 예를 들어, 꼭 저가 제품이 필요하다면 여기에는 없고, 우리가 아는 한 다른 곳에도 없지만 조금 더 비싼 제품이 있으니 한 번 살펴보세요.
5. 고객의 평가: 다른 곳이 더 저렴합니다.
대책: 서비스에는 대가가 있습니다. 이제 위조품이 만연해 있습니다.
(1) 분석 방법:
대부분의 사람들은 구매 결정을 내릴 때 일반적으로 세 가지 측면을 이해합니다. 첫 번째는 제품의 품질이고 두 번째는 제품의 가격입니다. 제품, 세 번째는 제품의 애프터 서비스입니다. 이 3가지 측면을 번갈아가며 분석하여 고객 마음속의 고민과 의문을 해소하고 '짝사랑 꽃'을 만들어 드립니다. 예를 들면, 선생님, 그게 사실일 수도 있습니다. 결국 모든 사람은 최소한의 돈으로 최고 품질의 제품을 사고 싶어합니다. 하지만 이곳의 서비스는 훌륭하고 도움을 드릴 수 있으며 제공할 수 있습니다. 다른 곳에서 구입하시면 서비스가 그리 많지 않으며 이를 수행할 사람을 고용하려면 개인 돈을 지출해야 합니다. 시간을 낭비하고 돈을 절약하려면 여기서하는 것이 더 적절합니다.
(2) 전환 방법 :
자신의 장점을 이야기하기보다는 객관적이고 공정하게 다른 곳의 약점을 이야기하고, 이를 반복해서 파괴하는 방식으로 전환하세요. 고객의 심리적 방어선.
예를 들어, 최고 품질의 제품을 최저 가격으로 제공하고 최고의 애프터 서비스를 제공할 수 있는 회사를 (다른 곳에서) 본 적이 없습니다. 저(친척이나 친구)가 지난주에 그 곳에서 제품을 구입했는데, 사용한 지 며칠 만에 고장이 났고, 수리하는 사람이 없었습니다. 태도가 좋지 않았습니다.
(3) 알림. 방법:
지금은 모조품이 만연해 있으므로 싼 것에 욕심을 내서 얻는 것보다 잃는 것이 더 많다는 점을 고객에게 상기시켜 드립니다. 예를 들어, 당신의 행복을 위해 고품질, 높은 서비스, 가격 중 어느 것을 선택하시겠습니까? 단지 저렴한 가격을 위해 제품의 품질을 희생할 의향이 있습니까? 우리 회사의 애프터 서비스? 선생님, 때로는 우리가 정말로 원하는 제품을 얻기 위해 조금 더 투자할 때도 있습니다.
6. 고객이 예산이 없다고 말합니다. (돈 없음).
대책 : 시스템은 죽었으나 사람은 살아있다. 조건을 만들려면 조건이 없습니다.
(1) 예측 방법:
제품이 가져올 수 있는 이점을 고객에게 설명하고, 고객에게 예산을 책정하고, 구매를 촉진합니다. 예: 선생님, 저는 사업을 잘 관리하려면 신중한 예산 책정이 필요하다는 것을 알고 있습니다. 예산은 회사의 목표를 달성하는 데 도움이 되는 중요한 도구이지만 도구 자체가 유연해야 합니다. 맞나요? 제품은 회사의 성과를 개선하고 수익을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.
(2) 마인드 어택 방법
상품을 분석하는 것은 구매자 자신뿐만 아니라 주변 사람들에게도 이익을 줄 수 있습니다. 제품을 구입하면 상사와 가족의 사랑과 감사를 얻을 수 있습니다. 제품을 구입하지 않으면 수행할 수 있는 기회를 잃게 됩니다. 이 기회를 잃는 것은 구매자에게 매우 고통스러운 일입니다. 일부 회사의 경우 경쟁사에 대해 사용 측면에서 어떤 이점을 얻었는지 알 수 있습니다. 구매하지 않으면 후발자가 될 것입니다.
7. 고객의 말: 정말 그 정도 가치가 있을까?
대책: 의심은 스파이, 의심 뒤에는 확실성이 있다.
(1) 투자 방법:
구매 결정은 투자 결정으로 예상되는 투자 효과에 대한 올바른 평가를 내리기 어렵습니다. 제품이나 서비스가 당신에게 가져다주는 혜택을 사용하거나 적용하는 과정에서 점차적으로 깨닫고 느껴집니다. 투자이기 때문에 앞으로 어떻게 될지는 좀 더 지켜봐야 할 것 같습니다. 지금은 미미한 효과일지 모르지만 앞으로는 큰 역할을 하게 될 것이므로 해볼 가치가 있습니다! p> (2) 반박:
반박을 사용하여 고객의 구매 결정이 옳았다는 것을 확신시킵니다. 예를 들면: 당신은 독특한 비전을 가진 사람입니다. 당신의 결정은 현명한 것입니다. 당신도 자신을 믿지 않습니까? > (3) 확언 :
고객의 고민을 해소하기 위해 분석해 보겠습니다. 비교하고 분석할 수 있고, 세분화하고 분석할 수 있으며, 이를 뒷받침하는 예를 제시할 수 있습니다.
8. 고객이 말했다: 아니요, 원하지 않습니다.
대책: 내 사전에는 '아니오'라는 단어가 없습니다.
(1) 자랑 방법:
자랑은 판매 과정에서 거창한 말을 하는 것입니다. 판매원이 사실에 기반하지 않은 말을 하거나 가격을 흥정하는 것이 아닙니다. 대신 자랑을 통해 영업사원의 판매 의지를 보여주고 동시에 고객에게 자신에 대해 더 많이 알려줌으로써 고객이 귀하가 어떤 면에서 장점이 있고 전문가라고 생각하게 만듭니다. 신뢰가 거래를 성사시킵니다. 예를 들면: 나는 당신이 그들의 제품을 받아들이도록 하기 위해 매일 많은 판매원을 피하는 많은 이유가 있다는 것을 알고 있습니다. 하지만 내 경험에 따르면 누구도 나에게 거절할 수 없으며 결국 우리 모두는 친구가 됩니다. 그가 나에게 거절한 것은 실제로는 자신이 받게 될 혜택(혜택)을 거절한 것이었습니다.
(2) 비교 방법 :
실제로 영업사원이 다른 사람에게 상품을 판매하고 거절당했을 때, 자신의 실제 상황과 감정을 고객과 공유하기 위해 동정심을 불러일으키고, 동정심을 불러일으키고, 구매를 촉진합니다. 예를 들어 고객이 너무 좋아하고 너무 갖고 싶어하는 제품이 있는데, 작은 문제 때문에 고객이 거절하도록 하시겠습니까? 오늘은 안 된다고 했어요.
(3) 데드 그라인딩 방법:
판매 과정에서 고객은 어떤 제품을 원하는지 물어보자마자 바로 알려주지 않습니다. . 고객은 항상 무의식적으로 적대적이며 다른 사람을 거부하므로 영업사원은 계속해서 고객에게 판매해야 합니다. 동시에, 고객이 거절하면 영업사원은 퇴각할 것이고, 고객은 영업사원에게 어떤 인상도 남기지 않을 것입니다.