귀빈 1 접대, 서비스 직원이 귀빈 접대 방법
귀빈의 서비스에 대한 인식은 서비스가 좋은지 나쁜지, 처음부터 서비스를 받는 품질에 크게 좌우된다. 귀빈으로서 상가에 가서 물건을 사거나 식당에 가서 밥을 먹거나 수리센터에 가서 제품을 수리할 때 어떤 대접을 받기를 원하십니까?
2, 귀빈 접대 준비
귀빈이 어떤 기본 서비스를 받을 때 가장 기본적인 요구 사항은 서비스 대표가 그의 직접적인 수요에 관심을 갖고 따뜻한 대접을 받을 수 있다는 것이다. 접대가 필요하지 않을 때 귀빈은 서비스 대표가 그를 방해하기를 원하지 않는다. 서비스 대표가 귀빈을 접대하는 과정에서 좋은 서비스 기교를 보이려면 사전에 충분한 준비를 해야 한다. 특히 서비스 대표는 귀빈을 접대하기 전에 다음 두 가지 방면의 준비를 잘 해야 한다.
3, 귀빈의 세 가지 수요 예측
서비스 대표는 귀빈을 접대하기 전에 귀빈의 어떤 방면의 수요를 예측하고 개별적으로 준비해야 한다. 일반적으로 귀빈은 일반적으로 다음과 같은 세 가지 방면의 수요가 있다.
귀빈의 세 가지 수요 1. 정보의 수요는 실제로 귀빈이 도움을 필요로 한다는 것이다. 예를 들어 식당에 가서 밥을 먹는다면, 그 식당에 어떤 음식이 있는지, 어떤 요리가 간판 요리인지, 어떤 음식이 가장 맛있는지, 얼마나 오래 나올 수 있는지, 가격이 얼마인지 등을 알 것을 정보 수요라고 부를 것이다.
귀빈들의 이런 정보 요구를 충족시키기 위해 서비스 대표가 사전에 충분한 준비를 하도록 요구하며, 우리의 서비스 대표는 끊임없이 자신의 전문 지식을 풍부하게 할 것을 요구한다. 당신이 매우 전문적이기 때문에 귀빈에게 이런 고객 만족을 제공하는 서비스를 제공할 수 있어야 정보에 대한 그의 요구를 만족시킬 수 있기 때문이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 전문명언)
2. 환경 요구 사항
예를 들어 날씨가 더울 때 귀빈들은 이 방이 시원하기를 바란다. 만약 이 서비스가 오래 기다려야 한다면, 귀빈들의 환경에 대한 수요라고 하는 서적과 잡지가 필요할 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언)
사례
많은 대형 쇼핑몰에는 어린이를 호스팅하는 지역이 있어 학부모로서는 자유롭게 상품을 고를 수 있고, 아이를 쇼핑몰 직원에게 맡기면 장난감을 설치해 아이들이 안에서 마음껏 놀 수 있다.
맥도날드, 켄드키에도 어린이 부모의 필요를 충족시킬 수 있는 전용 아동낙원이 없다.
많은 기업 SALES 의 상담원에는 귀빈들이 서비스 담당자의 말을 똑똑히 들을 수 있도록 방음 장치가 잘 갖추어져 있다. 귀빈에 따라 다른 소비 환경을 제공하는 것은 귀빈을 유지하는 중요한 수단이다.
3. 감정의 수요
귀빈들은 모두 칭찬받고, 동정하고, 존중하는 등 모든 방면의 정서적 욕구를 가지고 있으며, 서비스 대표는 귀빈의 감정을 이해해야 한다. 예를 들면: 귀빈이 너에게 말할지도 모른다. 내가 이렇게 나이를 많이 먹었으니, 너에게 달려와서, 왕복하면 차를 세 대 타야 한다. 그럼 네가 이 일을 전화에서 귀빈을 도와 해결할 수 있다면 좋겠다. 귀빈이 말하길, 이렇게 더운 날, 너희에게 오너라, 나는 자전거를 타고 30 분 동안 탔는데, 온몸이 흠뻑 젖었다. 만약 귀빈에게 오늘 날씨가 매우 덥다고 말할 수 있다면, 내가 너에게 물 한 잔을 따라줄게. 그러면 귀빈은 마음속으로 비교적 편안함을 느낄 것이다. 이러한 것들을 감정적 인 필요라고합니다.
귀빈의 이런 요구를 충족시키는 것은 상당히 어렵고, 이 방면의 준비 작업을 잘 하는 것도 상당히 쉽지 않다. 이를 위해서는 서비스 대표가 예리한 통찰력을 가지고 귀빈의 이러한 요구를 관찰하여 만족시킬 수 있어야 한다.
귀빈의 요구를 충족시키는 준비 서비스 대표는 귀빈의 세 가지 요구를 인식한 후 귀빈의 이러한 수요에 따라 적절히 준비해야 한다. 만약 각 서비스 대표가 본 업종의 특징에 따라 이 세 방면의 준비를 잘 할 수 있다면, 귀빈을 진정으로 대할 때 귀빈에게 만족스러운 서비스를 제공할 수 있을 것이다.
사례 1
회복 중인 노인 (그림 분석 보기)
위 그림에서
정보 요구 사항: <
환경요구:
환경은 조용하고 편안해야 하고, 방의 온도는 적당해야 하며, 노인의 허리는 좋지 않을 수 있으므로 베개를 깔면 상대적으로 편할 것이다. 재활기구의 흔들림에 부드러운 플란넬을 싸면 노인이 더 편안함을 느낄 수 있다. 편안한 배경 음악을 추가할 수 있다면 더 좋을 것이다.
감정적 요구:
이 서비스 담당자가 좋은 전문 지식을 제공하고 있고 좋은 환경을 제공할 수 있다면, 노인과 함께 재활치료를 하는 과정에서 가능한 한 그녀와 이야기를 나눌 수 있어 기분이 좋아진다. 위로와 격려를 좀 할 수 있다면, 노인은 곧 회복될 것이고, 노인의 심정은 더욱 편안해질 것이다.
자체 테스트
사진을 기준으로 귀빈의 정보, 환경, 감정 등 세 가지 요구 사항을 분석합니다.
귀빈 환영
서비스 담당자가 충분한 준비를 마친 후 다음 단계는 귀빈을 맞이하는 것입니다. 서비스 대표는 귀빈을 맞이할 때 다음과 같은 여러 방면의 일을 잘 해야 한다.
< P > 1 서비스 대표에게 당신이 입고 있는 것이 어떤지, 다른 사람에게 당신이 프로인지 아닌지 느끼게 하는 것이 가장 좋다. 귀빈이 당신을 보자마자 당신의 직업, 심지어 당신의 직업 수준까지 빠르게 판단할 수 있게 하는 것이 가장 좋다. (조지 버나드 쇼, 일명언) 예를 들면: 병원에 가서 진찰을 받으러 가면, 의사 사무실 문이 열리자마자, 이 사람이 교수인지, 인턴인지, 간호사인지 알 수 있다. 따라서 서비스 대표는 귀빈을 환영할 때 반드시 아주 좋은 프로페셔널한 첫인상을 보여야 한다.2. 환영하는 태도
태도는 전체 서비스에 대한 귀빈의 인식을 결정하기 때문에 여기서 매우 중요합니다. 이런 환영 태도는 보통 즐기기가 어렵다. 그가 물건을 너에게 팔려고 하지 않는 한, 너는 이 점을 느낄 수 있을 것이다.
환영하는 태도는 귀빈에게 정말 중요하다. 처음에 어떤 태도로 귀빈을 접대해야 하는지에 따라 전체 서비스의 성패가 결정된다. 따라서 서비스 대표에게 귀빈을 환영할 때는 항상 마음속에서 미소를 짓고 환영의 태도로 귀빈을 대해야 한다.
3. 귀빈에 대한 관심 수요
는 귀빈에 관심을 가져야 할 정보 수요, 환경 수요, 정서적 수요다.
사례
한 번은 진근 선생님이 어느 호텔에 갔을 때 가방 두 개, 큰 가방 하나, 작은 가방 하나를 들고 있었다. 작은 가방 안에 교재가 들어 있어서 무거웠다. 호텔에 들어갔을 때, 도어맨이 그를 도와 문을 연 후, 손을 뻗어 그의 작은 가방을 받아서 그에게 말했다. "선생님, 제가 도와 드릴까요?" " 도어맨은 그가 작은 가방을 들고 있는 그 손이 힘겨워 보였기 때문이다. 이것은 로비 보이 자체가 귀빈의 수요에 대해 매우 관심을 가지고 있다는 것을 보여 주며, 그는 이런 물건들을 세심하게 발견하고 귀빈의 수요를 만족시킬 것이다.
4. 귀빈을 중심으로
서비스 대표는 귀빈을 중심으로 항상 귀빈을 둘러싸고 있어야 한다 귀빈에게 네가 그를 비교적 주목하고, 그를 중심으로 하는 것이 매우 중요하다고 생각하게 하는 것은 매우 중요하다.
자체 테스트
사진을 기준으로 귀빈의 정보, 환경, 감정 등 세 가지 요구 사항을 분석합니다.
귀빈 환영
서비스 담당자가 충분한 준비를 마친 후 다음 단계는 귀빈을 맞이하는 것입니다.
서비스 대표는 귀빈을 맞이할 때 다음과 같은 여러 방면의 일을 잘 해야 한다 .1. 전문화의 첫인상은 귀빈에게 있어서, 그는 맞은편 그 사람이 그에게 준 첫인상이 도대체 어떤 것인지 매우 주시하고 있다. 서비스 대표에게 당신이 입고 있는 것이 어떤지, 다른 사람에게 당신이 프로인지 아닌지 느끼게 하는 것이 가장 좋다. 귀빈이 당신을 보자마자 당신의 직업, 심지어 당신의 직업 수준까지 빠르게 판단할 수 있게 하는 것이 가장 좋다. (조지 버나드 쇼, 일명언) 예를 들면: 병원에 가서 진찰을 받으러 가면, 의사 사무실 문이 열리자마자, 이 사람이 교수인지, 인턴인지, 간호사인지 알 수 있다. 따라서 서비스 대표는 귀빈을 환영할 때 반드시 아주 좋은 프로페셔널한 첫인상을 보여야 한다.
2. 환영하는 태도
태도는 전체 서비스에 대한 귀빈의 인식을 결정하기 때문에 여기서 매우 중요합니다. 이런 환영 태도는 보통 즐기기가 어렵다. 그가 물건을 너에게 팔려고 하지 않는 한, 너는 이 점을 느낄 수 있을 것이다.
환영하는 태도는 귀빈에게 정말 중요하다. 처음에 어떤 태도로 귀빈을 접대해야 하는지에 따라 전체 서비스의 성패가 결정된다. 따라서 서비스 대표에게 귀빈을 환영할 때는 항상 마음속에서 미소를 짓고 환영의 태도로 귀빈을 대해야 한다.
3. 귀빈에 대한 관심 수요
는 귀빈에 관심을 가져야 할 정보 수요, 환경 수요, 정서적 수요다.
사례
한 번은 진근 선생님이 어느 호텔에 갔을 때 가방 두 개, 큰 가방 하나, 작은 가방 하나를 들고 있었다. 작은 가방 안에 교재가 들어 있어서 무거웠다. 호텔에 들어갔을 때, 도어맨이 그를 도와 문을 연 후, 손을 뻗어 그의 작은 가방을 받아서 그에게 말했다. "선생님, 제가 도와 드릴까요?" " 도어맨은 그가 작은 가방을 들고 있는 그 손이 힘겨워 보였기 때문이다. 이것은 로비 보이 자체가 귀빈의 수요에 대해 매우 관심을 가지고 있다는 것을 보여 주며, 그는 이런 물건들을 세심하게 발견하고 귀빈의 수요를 만족시킬 것이다.
4. 귀빈을 중심으로
서비스 대표는 귀빈을 중심으로 항상 귀빈을 둘러싸고 있어야 한다 귀빈에게 네가 그를 비교적 주목하고, 그를 중심으로 하는 것이 매우 중요하다고 생각하게 하는 것은 매우 중요하다.
자체 테스트
만약 당신이 중국 텔레콤 귀빈 서비스 센터의 직원이라면, 당신은 ADSL 업무를 하는 귀빈을 접대할 것입니다. 당신은 어떻게 당신의 준비 작업을 잘 할 계획입니까?
사례
진싱 자동차 귀빈 만족도 재방문 (1)
시나리오: 이우는 진싱 자동차 특약 수리센터의 귀빈 매니저로 최근 전화 재방문을 통해 귀빈 만족도 조사를 진행했다. 오늘 아침 그는 회사에 도착하자마자 전화 방문을 시작했다.
"왕강입니까?"
"나 누구야?"
"저는 진싱 자동차 특약 수리 센터입니다."
"무슨 일 있어요?"
"그렇군요. 귀빈 만족도 조사를 하고 있습니다. 당신의 의견을 듣고 싶습니까?"
"저는 지금 불편합니다."
"괜찮아요. 오래 걸리지 않을 겁니다."
"저는 아직 자고 있습니다. 늦게 전화해 주시겠습니까?"
"이따가 나가겠습니다. 몇 시인데 아직 주무시는군요. 이 습관은 좋지 않네요. 제가 상기시켜 드려야겠어요."
"내가 너에게 상기시켜 줄 필요가 있니? 너는 두 시간 후에 다시 전화해라. "
"지금 제 말을 들어보세요. 이것은 당신에게 매우 중요합니다. 그렇지 않으면 저를 탓하지 마십시오." 귀빈이 끊다.
진싱 자동차 귀빈 만족도 재방문 (2)
시나리오: 이우는 진싱 자동차 특약 수리센터의 귀빈 매니저로 최근 전화 재방문을 통해 귀빈 만족도 조사를 진행했다. 오늘 아침 그는 회사에 도착하자마자 전화 방문을 시작했다.
"안녕하세요, 왕강씨입니까?"
"나 누구야?"
"안녕하세요, 저는 진싱 자동차 특약 수리센터의 귀빈 매니저입니다. 제 이름은 이우입니다."
"무슨 일 있어요?"
"그렇습니다. 당신은 우리 회사의 오래된 귀빈입니다. 더 나은 서비스를 제공하기 위해서, 우리는 지금 귀빈 만족도 조사를 하고 있습니다. 당신의 의견을 듣고 싶습니다. 지금 편리합니까?"
"나 지금 불편해."
"아, 죄송합니다. 일에 영향을 끼쳤습니다."
"괜찮아요."
"언제 편할 것 같습니까? 그때 다시 전화할게요."
"오, 점심에 다시 전화하세요."
"아, 그럼 식사에 영향을 주지 않을까요?"
"12 시 30 분에 전화하시면 됩니다."
"네, 그럼 12 시 30 분에 전화할게요. 감사합니다. 안녕히 계세요!"
사례 검토
첫 번째 재방문은 비교적 나빴다. 여기서 이우는 질문어조 사용에 문제가 있었다
두 번째 재방문은 비교적 성공적이다. 여기서 이우는 몇 가지 기교를 활용해 먼저 귀빈의 시각에 서서 문제를 생각하고 귀빈에게 비교적 좋은 인상을 남겼다. 다음 재방문에서는 확실히 원하는 효과를 얻을 수 있을 것이다.
이 요약
서비스 담당자는 귀빈을 접대할 때 두 가지 중요한 기술을 잘 활용해야 합니다. 첫 번째는 준비입니다. 서비스 대표는 귀빈 정보, 환경, 감정 등 세 가지 방면의 수요를 예측할 수 있도록 미리 충분히 준비해야 하며, 귀빈의 이러한 수요에 주목하기 전에 반드시 만족시켜야 하며, 특히 귀빈 감정의 수요를 충족시켜야 한다. 또한, 당신은 환영 태도를 가져야합니다. 프로페셔널한 첫인상은 귀빈의 미세한 수요에 관심을 기울이고 귀빈을 중심으로 하는 것이다. 만약 서비스 대표가 귀빈을 접대할 때 이 두 가지 기교를 잘 적용할 수 있다면, 그가 귀빈을 접대하는 단계에서 제공하는 서비스를 금메달의 귀빈 서비스라고 부를 수 있다.