소위 애프터서비스란 상품이 판매된 후 제공되는 다양한 서비스 활동을 말합니다. 판매 관점에서 볼 때 애프터 서비스 자체도 판촉 도구입니다. 추적 및 후속 조치 단계에서 영업 담당자는 애프터 서비스를 통해 회사의 평판을 높이고, 제품의 시장 점유율을 확대하며, 영업 업무의 효율성과 효율성을 향상시키기 위해 다양한 형태의 협력을 취해야 합니다.
애프터서비스 원칙
1. 호혜의 원칙
사람들의 잠재의식 속에서 가장 강력하고 영향력 있는 것은 호혜의 원칙이다. 예를 들어 과일을 사러 과일가게에 가면 맛있는 오렌지나 사과가 보입니다. 이때 과일 판매자는 오렌지 껍질을 벗기거나 사과 한 조각을 잘라서 먹어보게 합니다. 당신은 그의 과일을 맛보았기 때문에 우연히 그 열매를 한두 파운드 정도 사게 될 것입니다. 백화점에서 쇼핑을 할 때 일부 프로모터는 우유 한 병을 맛보라고 요청할 것입니다. 당신은 그것이 아주 좋다고 생각하고 큰 우유 한 병을 사게 될 것입니다. 다른 사람들이 우리에게 하는 일은 우리가 그들을 위해 뭔가를 하고 싶게 만듭니다. 이러한 심리적 상태를 일반적으로 상호주의 원칙이라고 합니다. 이는 다른 사람이 우리를 도울 때 우리도 다른 사람에게 보답하기를 바라는 사회적, 문화적 규범입니다. . 마찬가지로 우리가 고객과 비즈니스 관계를 구축할 때 적절한 시기에 고객에게 기념품이나 작은 물건을 가져오는 것을 잊지 말아야 합니다. 귀하가 정보가 필요할 때, 나는 이 고객이 귀하의 제품을 구입한 후 귀하의 제품을 어떻게 사용했는지 알려줄 것이라고 믿습니다. 동시에 그는 귀하의 경쟁업체에 대한 정보도 알려줄 것입니다. 당신에게 전해진다. 그래서 당신이 고객을 위해 뭔가를 할 때마다 그 고객은 당신을 위해 뭔가를 해야 한다고 느낄 것입니다. 당신이 고객의 요청에 양보할 때마다 고객은 당신에게 뭔가 빚진 것처럼 느끼게 될 것이며, 두 사람 사이의 관계를 강화할 것입니다. 그리고 당신은 다음 사업 거래를 성사시킬 가능성을 갖게 될 것입니다. 이를 상호성의 원칙이라고 합니다.
2. 헌신과 관성의 원리
심리학에서는 사람들의 동기와 설득에 영향을 미치는 가장 중요한 요소 중 하나를 헌신과 관성의 원리라고 합니다. 이는 모든 이전 형식을 유지하고 개념을 확장하기 위해 헌신을 사용하기를 희망하면서 과거에 수행한 작업의 연속성에 대한 사람들의 강한 요구를 나타냅니다. 고객은 어떤 습관을 가지고 있는지, 어떤 오래된 관행을 가지고 있는지, 일을 처리하는 방법, 또는 일을 처리하는 태도가 무엇인지 파악해야 합니다. 이러한 헌신 관성의 원칙은 우리가 고객과 더욱 잘 지내고 고객의 마음 속에 있는 요구 사항 수준의 개선을 찾는 방법입니다.
3. 사회적 증명의 원리
강력한 무의식적 영향력을 사회적 증명의 원리라고 합니다. 특정 제품이나 서비스를 구매하는 사람의 수는 고객의 구매 결정에 큰 영향을 미칩니다. 고객과 좋은 관계를 맺고 회사에서 신제품을 개발하는 경우, 고객에게 갔을 때 "보세요, 우리 제품이 출시되기 전에 이미 많은 판매가 이루어지고 있습니다. "라고 말할 수도 있습니다. " 고객님께서 저희에게 주문을 주셨는데, 이게 어느 신문에서 저희 제품에 대해 보도한 내용이고, 사회에서도 저희에 대해 좋은 평가를 가지고 계시는데..." 그런 내용이나 정보를 보면, 그는 "그래, 다른 사람들이 샀으니 나도 사야지"라고 느낄 것이다. 이것이 바로 사회적 증명의 원리이다. 즉, 특정 제품이나 서비스를 구매하는 사람의 수가 고객의 구매 결정에 큰 영향을 미칩니다.
4. 유사한 인식
오늘의 고객이 의사이고 모두가 이 제품을 사용하거나 그러한 서비스를 받고 있다면 간호사에게 판매하면 간호사도 이를 받아들일 수 있습니다. 모든 변호사가 이 제품을 사용한다면, 이 제품을 다른 변호사에게 홍보하면 다른 변호사도 이를 받아들일 것입니다. 이를 사회적 인지도라고 합니다.
5. 사용자 사용후기
이 역시 고객이 제품을 구매하도록 유도하는 요소입니다. 당사는 당사 제품을 구매했거나 제품을 사용한 사람들의 사용후기를 통해 고객에게 영향을 미치는 방법이기도 합니다. 고객의 구매 결정. 물론, 기존 고객의 목록을 얻어서 그들이 우리 제품을 사용한 후 어떤 느낌을 받는지 확인해야 합니다.
6. 사랑의 원칙
예를 들어 어떤 스타가 어떤 화장품을 사용하면 나도 쓰고 싶다. 그 스타가 어떤 옷을 입는지, 어떤 옷을 입는지. 구매하고 싶은가? 현재 많은 홍보 광고에서는 이러한 사랑의 원칙을 활용하여 고객이 구매 행동을 하도록 유도하는 유명인을 찾고 있습니다.
7. 우정의 원칙
고객이 소개한 잠재 고객은 신규 고객보다 더 유익합니다. 왜냐하면 그들의 성공 확률은 신규 고객보다 15배 더 높기 때문입니다. 최고의 영업사원은 항상 기존 고객을 육성하는 방법을 알고 있습니다. 동시에 그는 지속적으로 신규 고객을 발굴하고 있으며, 신규 고객을 개발하는 가장 좋은 방법은 기존 고객의 소개를 통해서입니다. 그리고 이런 옛 고객들의 소개는 우정의 원리를 적용한 사람들이다.
오늘날의 애프터서비스는 고객이 물건을 구매한 후 서비스를 제공하는 것이 아니라, 조화로운 인간관계를 구축하는 것입니다. 고객이 귀하의 제품을 구매하기 전에 이러한 원칙을 사용하여 고객이 귀하의 제품과 귀하를 더 신뢰하도록 장려할 수 있습니다. 제품을 구매하신 분들도 한 단계 더 나아가 여러분과 더욱 신뢰받는 관계를 유지하길 바라실 겁니다.
적절한 시기에 감사 편지
1. 처음 방문한 고객이 반응이 좋으면
적절한 시기에 감사 편지를 보내야 합니다. 고객이 구매 결정을 내렸는지 아니면 귀하에게서 물건을 구매했는지는 중요하지 않습니다. 중요한 것은 고객이 방문 중에 좋은 반응을 보였기 때문에 방문 후 즉시 감사 편지를 보내야 합니다. 현재의 감사 편지 방법은 매우 간단하며 이메일로 보낼 수 있습니다. 몇 분이면 많은 시간을 절약할 수 있습니다.
2. 계약할 때
고객을 만났을 때나 고객이 물건을 구매한 후에는 감사하고 감사해야 합니다. 고객의 첫인상은 영업사원에게서 나옵니다. 옷차림이나 외모가 좋은지, 고객과 대화를 나눌 때에도 예의바르고 정중한지, 사람들이 당신을 프로페셔널하다고 느끼는지 등이 모두 인상 점수에 영향을 미칩니다. 그러므로 오늘 판매를 할 때는 다음을 기억하십시오. ① 우선 자신을 파는 것입니다. ② 제품의 효율성을 파는 것입니다. 즉, 고객을 위한 문제를 해결하는 것입니다.
상품의 효용이나 가치를 판매했다면 다음 단계는 상품을 판매하고 서비스를 판매하는 것이므로 감사 편지를 쓸 때는 고객에게 감사한 마음을 전해야 하기 때문입니다. 당신이 그에게 편지를 쓰거나 그에게 인사 카드를 보내면 그는 대개 그것을 쉽게 잊어버리지 않고 당신에 대한 고객의 감정을 깊게 할 수 있다는 느낌을 모든 사람이 가지고 있습니다.
3. 고객으로부터 도움을 받을 때
고객에게 감사 편지를 써야 하는 또 다른 상황은 고객이 제품을 구매했는지 여부에 관계없이 도움을 받고 고객을 방문할 때입니다. 그는 당신이 그에게 작은 선물을 주었기 때문에 당신에게서 아무것도 사지 않았고, 그로 인해 약간의 죄책감을 느꼈기 때문에 그는 그것을 사거나 사지 않더라도 확실히 당신을 도울 것입니다. 당신의 회사 제품을 구입하세요. 하지만 그는 또한 당신을 도와줄 것입니다. 당신은 여전히 항상 감사하고 감사 편지를 보내는 것을 잊지 않습니다.
4. 관광지부터 평일에도 애용하는 고객들에게 감사의 마음을 표현하세요.
어느 곳이 여가를 즐기기에 좋고 축구 경기가 있고 티켓이 있는 곳을 고객에게 제공할 수 있는지 알려줄 수 있습니다. 특급 배송을 요청하셨나요? 그 사람에게 보내세요... 이렇게 하면 고객은 항상 자신을 배려하는 사람이 있다는 것을 느끼게 될 것이며 그 사람은 매우 감동을 받을 것입니다. 동시에 많은 피드백과 관심도 받게 될 것입니다. 놀러 갈 때 고객을 위한 작은 기념품을 가져오는 것을 잊지 마세요. 이렇게 하면 귀하와 고객 사이의 신뢰 관계가 높아질 수 있습니다.
판매 후 상황 점검
제품을 구매하는 고객의 경우 고객이 제품을 능숙하게 사용할 때까지 자주 재방문해야 합니다. 고객이 능숙해지기 전에는 항상 많은 문제에 직면하게 되며, 특히 기계를 사용한 후에는 부품을 교체해야 하므로 자주 애프터 방문을 해야 합니다. 소비자 제품의 경우 고객 사용에 대한 조사가 필요합니다. 이는 상대적으로 중요한 문제입니다.
최신 정보 제공
고객에게 비즈니스 인텔리전스를 제공하고 회사의 새로운 제품과 서비스를 소개하는 것은 모두 애프터 서비스 과정에서 이루어져야 합니다. 이는 고객과 지속적으로 소통하는 것과 같습니다. .좋은 관계를 구축하세요.
우리는 상호주의, 우호주의 등의 원칙을 잘 활용해야 합니다. 고객에게 회사의 새로운 제품과 서비스에 대한 비즈니스 정보를 제공하는 동시에 고객으로부터 다른 회사에 대한 많은 정보를 얻을 수도 있습니다.
고객 정리
대인 관계의 질은 우리의 판매에 직접적인 영향을 미칠 것입니다. 오늘 고객 관계를 잘 처리하지 못하면 우리는 많은 사업을 잃게 될 것입니다. 앞선 강의에서도 언급했듯이 고객이 소개한 고객의 거래율은 일반 고객의 15배에 달하므로 고객을 어떻게 구성하느냐가 중요한 문제가 될 것이다.
1. 영향력 센터 구축
모든 고객에게는 친구가 많습니다. 때로는 잘 지내는 고객이 자신의 친척이나 친구를 소개하기도 합니다. 제품을 구매하여 영향력의 중심을 구축합니다.
2. 세미나 개최
적절한 시간을 선택하여 귀하의 제품을 사용한 고객을 세미나에 초대하고, 회사에 대한 합리적인 제안을 요청하고, 이러한 고객이 더 많은 사람들을 알 수 있도록 하십시오. , 이것은 다른 사람과 자신에게 이익이 되는 직업입니다. 세미나를 개최하는 주요 목적은 이러한 고객들을 서로 알아가는 것입니다. 또한 고객에게 진심을 보여주기 위한 방법이기도 합니다.
진심으로 토론의 대상이 됩니다
1. 처음부터 끝까지
고객의 말을 처음부터 끝까지 참을성 있게 들어주세요. 대부분의 사람들은 상대방이 그 주제를 반복하는 것을 들으면 필연적으로 상대방을 말리고 싶기 때문에 "이해합니다"라고 말하고 상대방이 계속 이야기하는 것을 원하지 않습니다. 하지만 이 반복되는 말들을 중요한 연결고리로 여기고 끝까지 인내심을 갖고 들어주시기 바랍니다.
2. 진정한 의미를 들어라
고객과 대화하는 과정이나 대책을 이해하고 논의하는 과정에서 고객의 진심을 듣고 어떤 불만이나 불만이 있는지 잘 들어야 한다. 당신이 만나는 고객이 표현을 잘 하지 못하거나 말을 더듬는 경우에는 인내심을 갖고 고객이 자신의 문제를 말하고 진정한 의미를 듣게 해야 합니다. 불편하거나 말하기 두려운 말을 하는 것이 중요합니다.
3. 고객이 해결책을 찾도록 하십시오.
제품 문제를 해결할 방법이 정말로 없다면 고객에게 해결책을 찾도록 도와달라고 요청할 수도 있습니다. 고객을 진심으로 배려하고 서비스할 때 고객은 감사하고, 더 크고 좋은 피드백을 주며, 고민에 대한 최선의 해결책을 제시하게 됩니다.
불만족을 처리하는 열쇠
◆인내심을 갖고 경청하십시오.
◆방어하지 말고 실수를 인정하십시오.
◆이해하기 고객 불만족 이유
1. 인내심을 갖고 경청하십시오.
고객은 귀하의 제품을 구매할 때 항상 불만족스럽기 때문에 종종 회사에 전화하여 문제에 대해 불만을 토로합니다. 전화상이든 직접 대면이든 항상 기억하고, 논쟁하지 말고, 참을성 있게 듣고, 가능한 한 다른 사람의 말을 듣는 법을 배우고, 적절한 때에 자신의 견해를 표현하십시오.
2. 방어하지 말고 자신의 실수를 인정하십시오.
고객에게 화를 내지 말고 감정을 조절하는 방법을 배우며 높은 EQ를 갖춘 영업 사원이 되십시오. 고객이 화를 낼 수도 있지만 인내심을 갖고 받아들여야 하며, 과도한 변명을 하지 말고 자신의 실수를 인정해야 합니다. "저는 귀하의 상황을 잘 알고 있으며, 저희 서비스에 대한 귀하의 관심을 느낍니다. 귀하가 우리가 잘되기를 바라기 때문에 고객을 존중하는 것은 유능한 영업 사원이 갖추어야 할 자질입니다." 고객이 오해를 하거나 이유 없이 꾸중을 들어도 고객의 불만을 조용히 들어야 합니다. 때로는 참을성 있게 들어주면 고객의 분노가 사라지고 고객에 대한 불만이 무의식적으로 해결되기도 합니다. 많은 사람들은 고객이 불만을 표시하기 전에 먼저 변명거리를 찾으려고 애를 씁니다. 그의 불만이 심각해지면 그는 더 많은 고객을 빼앗아 갈 것입니다.
3. 불만족 이유를 파악하세요
제품 자체의 문제로 인한 불만족은 고객을 위해 직접 해결된다면 괜찮습니다.
불만족형은 불만으로 인해 감정적 반대가 생길 때 불평을 하는 유형이다. 그러니 마음을 진정시키고 고객의 불만을 경청하는 것이 최선의 방법입니다.
자기표현은 문제를 이용하는 것이고, 자신의 입장을 자랑하는 것은 불만스러운 접근이다.
당신이 그 사람을 존중한다는 느낌을 갖게 한다면 모든 것이 괜찮을 것입니다.
요염하게 의존하는 유형의 고객은 "아, 다들 그렇구나"라고 말하는데, 마치 영업사원이 자신에게 더 잘해 주기를 바라는 것 같습니다. 이런 종류의 고객은 불만이 없으며 단지 귀하에게 다가갈 수 있는 기회를 찾고 싶어합니다.
웅변을 향상시키세요
웅변을 향상시키고 지각 원리를 향상시키는 것이 중요합니다. 사람을 관찰하고 다른 사람의 장점에서 배우는 것이 필요합니다. 고객은 선생님이기도 합니다. 잘 생각하는 법을 배우기 위해서는 '내가 옳은 일을 하고 있는지, 다른 사람을 만족시킬 수 있는지, 내가 개선해야 할 부분은 없는지' 스스로에게 묻고 답하는 것이 간단한 생각 방법입니다. 더 많이 읽고, 더 많이 이야기하고, 능력을 발휘하고, 단편적인 조각들을 모아 분석한 후 좀 더 양질의 콘텐츠를 다듬으세요. 대처 능력을 키우려면 경험이 있는 사람들을 따라하고, 어떻게 하는지 지켜보는 것도 필요하고, 웅변 능력도 향상시키기 위해 반복적으로 연습해야 합니다.
자신을 연마하라
①다른 사람에게 자신의 단점을 말해달라고 부탁하라
②결점을 장점으로 바꾸려고 노력하라
"야망 그렇게 하면, 일이 이루어질 것입니다.” 판매 과정에서 나는 고객에게 다가가고, 고객을 알아가고, 고객에게 제품을 소개하고, 고객에게 제품을 구매하게 하고, 고객이 지불하게 하고, 고객과 좋은 관계를 구축합니다... 고객과의 모든 접촉에서 의식적으로 연마하고, 지속적으로 다른 사람의 장점에서 배우고 자신의 단점을 극복하기 위해 열심히 노력하십시오. 오늘 쌓은 모든 경험은 내일의 더 나은 출발을 위한 것입니다.
강의 요약
애프터서비스를 통해 기업의 신뢰도를 높이고, 시장점유율을 확대할 수 있는 것은 애프터서비스 그 자체이기도 합니다. 제품을 판매하고 영업 업무의 효율성과 효율성을 향상시킵니다. 애프터 서비스 원칙을 숙지하고 적절한 시기에 고객에게 감사 편지를 보내는 것은 귀하와 고객 사이의 신뢰 관계를 강화할 수 있으며 이는 영업 업무의 발전에 도움이 됩니다. 애프터 서비스의 핵심 사항을 숙지하고 자신의 품질을 향상시키며 애프터 서비스를 잘 수행하도록 노력하여 애프터 서비스가 재판매의 시작이 되도록 하십시오.
과정의 중요성
경쟁이 치열한 판매 시장에서 판매 주기 전, 도중, 후에 영업 기술과 포괄적인 고객 서비스를 정확하게 익히는 것이 최고의 비즈니스 기회를 얻는 열쇠입니다. 이 과정은 대만의 유명한 마케팅 전문가인 Liu Minxing이 가르치는 영업의 기본 이론 방법과 실무 기술부터 영업 직원의 10단계 영업 및 자기 관리에 이르기까지 영업 전문 기술 교육을 위한 완벽한 솔루션을 제공합니다. 인원. 영업사원이 갖추어야 할 올바르고 기본적인 기술을 익히고, 전문가와 성공한 사람들의 경험과 지혜를 참고하여 흡수하고, 자신의 시간과 에너지, 실수할 가능성을 줄이고 싶다면, 빨리 저희 강좌에 오세요. 행동으로 문제를 해결할 수 있습니다