고객을 유지 관리하는 방법
고객을 유지 관리하는 방법은 성공한 영업 담당자라면 고객과 장기적인 협력 관계를 맺을 수 있는지 여부를 결정하는 것이 영업 사원의 성공 여부를 결정하는 열쇠입니다. 사실 어렵지 않습니다. 다음은 고객을 유지하는 방법입니다. 고객 유지 방법 1
1, 성실과 노력 유지: 어떤 방법이든 성실과 의도는 필수이며, 특정 제품을 직접 판매하든 유료 서비스를 판매하든, 고객이 느낄 수 있도록 성실하고 세심한 태도가 필요합니다.
둘째, 전문 기술 승리: 성실과 노력을 유지하는 태도 외에도 고객을 보호하기 위해서는 전문 기술로 승리해야 합니다. 지식 수준이든 기술 측면이든 고객을 위해 문제를 해결할 수 있는 충분한 전문성을 갖추어야 합니다.
셋째, 예의와 미소는 빼놓을 수 없다. 고객을 지키기 위해서는 고객을 존중하고, 예의와 미소를 유지하고, 고객을 만날 때 가장 기본적인 존경을 유지하고, 직장에서의 예절을 유지해야 한다.
4, 문의의 이점 이해: 실제로 고객을 유지 관리하려면 고객이 더 많이 말하고, 더 많이 듣고, 고객의 요구에 대해 물어보고, 고객의 생각을 이해할 수 있도록 해야 합니다.
< P > 5. 생각을 바꾸는 것은 고객의 입장에서 생각하는 것을 이해하는 것이다. 사실 고객과의 교류 과정에서, 생각을 바꾸는 것도 우리가 고객을 보호하고, 더 가치 있는 고객을 유지하고, 고객의 관점에서 문제를 생각할 수 있게 해 주며, 고객이 우리를 더욱 안심시킬 수 있게 해준다.
6, 지속적인 혁신 및 업그레이드: 제품 및 비즈니스 인력 측면에서 혁신 정신, 지속적인 업그레이드, 고객에게 더 나은 제품, 더 나은 서비스 및 더 나은 경험을 제공해야 합니다.
7, 정기 소통과 교류, 온라인 상에서의 상호 작용은 모두 고객이 고객과 연락을 유지하고, 정기적으로 소통과 교류를 해야 하며, 고객이 자신과 접촉하고, 자신과 친구를 사귈 수 있도록 더 많은 의사소통 기술과 방법을 익혀야 한다.
8, 자신만의 스타일을 가져야 한다. 남이 할 수 없고, 고객을 적절히 거절해야 하며, 고객의 무리한 요구만 충족해서는 안 된다. 사실 사람들과 지내는 것은 학문이다. 고객을 지키든 다른 관계를 처리하든 각자의 스타일과 특징을 가져야 한다. 고객 유지 관리 방법 2
고객 유지 관리 방법 및 기술: 의존, 고객이 제시한 합리적인 만족 강유 () 와 경제 () 로 고객의 요구를 이행할 수 없을 때는 먼저 고객을 안정시켜야 한다. 원칙을 준수하고 원칙을 지키는 사람은 고객의 신뢰를 더 쉽게 얻을 수 있습니다. 호혜 호혜, 판매 소통에서의 양보 전략이 제대로 적용되면 거리를 확대하고 고객과의 관계를 유지하십시오. 좋은 시작과 끝, 고객을 다음 잠재 고객으로 만들다.
고객 유지의 의미
1, 고객 유지보수란 공급업체가 설정된 고객 관계를 유지하고 고객이 제품이나 서비스를 계속 구매할 수 있도록 하는 프로세스를 말합니다. 충직 고객은 기업의 제품과 서비스를 더 많이 구매하고, 충직 고객의 소비는 임의소비 지출의 2 ~ 4 배에 달한다.
2, 기업이 신규 고객을 유치하는 데는 각종 광고투자자, 판촉비, 고객의 시간비용 이해 등 많은 비용이 필요하지만 기존 고객과의 장기적인 관계를 유지하는 비용은 해마다 감소하고 있다.
3, 한 기업이 상당한 수의 안정적인 고객층을 보유하고 있다면 기업과 직원 간에 장기적이고 조화로운 관계가 형성될 수 있다. 만족스럽고 충성스러운 고객에게 서비스를 제공하는 과정에서 직원들은 자신의 가치 실현을 체득하고, 직원 만족도가 높아지면 기업의 서비스 품질 향상으로 이어질 수밖에 없다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 믿음명언)
고객 유지 관리는 영업 담당자이며, 신규 개발 고객의 비용이 너무 높고 단기간에 판매를 형성하기 어려우므로 기존 고객을 유지 관리하는 목적은 재귀객을 형성하는 것입니다. 고객을 단골 고객으로 만들 수 있다면 판매가 더 쉬워집니다. 고객 유지 관리의 좋고 나쁨은 영업 개인이나 전체 영업 부서의 실적에 직접적인 영향을 미칩니다.
따라서 영업 담당자로서 고객 유지 관리 기술을 숙지하고 능숙하게 적용해야 합니다. 고객 유지 방법 3
1, 고객 만족
고객 만족도 향상은 단골 고객 유지를 위한 전제 조건이며, 고객이 당신의 제품과 서비스, 심지어 당신의 회사에 만족할 경우에만 남아 있을 가능성이 있습니다. 그러나 우리는 여전히 오래된 고객을 만족시키는 것은 결코 쉬운 일이 아니라는 점에 유의해야 한다. 이는 또한 일정한 방법과 기교를 습득해야 한다.
(1) 고객에게 너무 많은 약속을 하지 마라. 고객 만족은 고객의 기대에 바탕을 두고 있다. 기대치의 크기에 따라 만족도의 높낮이가 결정되고, 이들 사이에는 반비례관계가 있으며, 기대치가 낮을수록 만족하기 쉽다. 기대치를 낮추는 것이 만족도를 높이는 중요한 방법이라는 것을 알 수 있다.
어떻게 고객의 기대치를 낮출 수 있습니까? 효과적인 방법은 고객에게 지나치게 높은 약속을 하지 않는 것이다. 예를 들어, 만약 당신의 기업이 통지를 받은 후 18 시간 이내에 애프터서비스를 제공할 수 있다면, 고객에게 24 시간 이내에 약속할 수 있다. 수리요원이 전화를 받고 2 시간 안에 도착할 수 있다면 3 시간 안에 도착할 것을 약속할 수 있다.
< P > 이 기교를 통해 고객의 기대치가 당신의 기업 서비스 수준보다 약간 낮아집니다. 당신이 제공한 수준이 그들의 기대를 초과할 때 고객은 만족감을 느낄 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
(2) 경제형 서비스를 제공합니다. 경제가치 서비스는 고객에게 제조업자가 이익을 양보하고 고객의 만족감을 높일 수 있다는 것을 의미하며, 많은 기업의 발전이 시들지 않는 것이 크게 이로운 것이다.
Dell 은 컴퓨터 공급업체일 뿐만 아니라 기술 전략 수립 시 고객의 컨설턴트이기도 합니다. Dell 의 기술 인력은 고객과 함께 미래의 기술 동향에 대해 논의할 시간을 마련해야 합니다. 이런 토론은 고객이 수동적으로 접대하는 것이 아니라 기술 변화에 대한 적응 조치를 미리 계획할 수 있게 해준다. Dell 이 제공하는 이러한 가치 있는 서비스는 고객과의 관계를 더욱 공고히 하고 가장 견고한 신뢰, 성실 및 파트너십을 구축할 수 있도록 합니다.
물론 경제가치 서비스를 제공하는 것이 많을수록 좋은 것은 아니다. 고객에게 너무 많거나 높은 이익을 제공할 때 고객의 다음 기대치를 이번 위에 쉽게 세울 수 있기 때문이다. 그때는 기업의 부담이 너무 컸기 때문이다. 따라서 가치 있는 서비스의 범위는 고객에게 매우 유용하거나 신선하지만 영업 사원에게는 그리 어렵지 않은 서비스로 제한되어야 합니다.
2, 고객 눈에 너만 보이게 한다
고객이 당신의 제품과 서비스에 의존하면 고객의 눈에는 오직 너밖에 없을 것이다. 고객의 눈에 너만 보이게 하는 효과적인 방법은 고객의 충성도를 키우는 것이다. 단골 고객의 충성심을 키우는 데 드는 비용은 신규 고객 개발에 드는 비용보다 훨씬 낮다.
(1) 겸허하게 고객에게 가르침을 청합니다. 단골 고객을 영원히 붙잡으려면 고품질과 양질의 서비스로 그들의 요구를 충족시켜야 한다.
노고객으로부터 기업에 대한 피드백에서 고객이 각 제품에 대해 선호하는 정도와 제품이 환영받지 못하는 이유를 알 수 있어 서비스 전략을 개선하는 데 도움이 되며, 심지어 기업이 제품 개선을 모색하는 데도 도움이 될 수 있습니다. 이 밖에도 판매원은 매달 일정한 시간을 들여 단골 고객과 소통하여 단골 고객의 수요를 이해할 필요가 있다.
(2) 상호 작용을 설정합니다. 충성도는 단골 고객과의 상호 작용, 대화를 통해 이뤄지므로 단골 고객과의 가치와의 상호 작용을 확립하려면 단골 고객과 대화 관계를 맺고 그 관계를 극대화해야 한다. 이 목표를 달성하는 가장 쉬운 방법은 고객을 최대한 이해하는 것이다. 언제 어떤 제품을 제공해야 고객이 기꺼이 당신과 협력할 수 있는지 알아야 합니다.
상호 작용 과정에서 고객과 회사는 각종 소통의 다리를 결합해 고객의' 반응' 에 대해 적시에 대응했다. 따라서 고객은 세심하고 개인화된 서비스를 볼 수 있어 회사에 대한 만족도를 높이고 회사의 단골 고객이 될 수밖에 없다.
3, 기존 고객의 불만을 적시에 처리
일부 영업 담당자는 고객의 불만을 듣고 싶지 않습니다. 고객이 불평하지 않는 한 제품과 서비스가 좋다고 생각합니다. 사실 이런 생각은 잘못된 것입니다. 고객이 불평하지 않는다고 해서 그들이 만족하는 것은 아니다. 어떤 고객은 불평하는 것보다 떠나는 것이 낫다고 생각하여 당신 회사와의 교제 횟수를 줄일 수 있기 때문이다.
특히 단골 고객의 불평은 보통 한 단골 고객의 불평으로, 또 당신에게 불평하지 않은 고객의 마음을 나타낸다. 불만을 제기한 고객은 문제가 원만하게 해결되면 결코 불평하지 않은 고객보다 충성도가 더 높을 것이다.
(1) 고객에게 단순히' 아니오' 라고 말하지 마라. 고객이 너에게 불평하는 이상, 그의 마음은 분명히 네가 문제를 해결할 수 있기를 바랄 것이다. 만약 네가 단지' 아니오' 라는 글자만 가지고 있다면, 고객이 어떤 반응을 보일지 상상할 수 있다. 때때로 고객이 요구하는 서비스 수준이 너무 높더라도, 당신은 전혀 달성할 수 없거나 미처 안배할 수 없거나, 제공하기를 원하지 않을 때도 있습니다. 당신은 고객의 요구를 무시하고 아무런 설명도 하지 않을 수 없습니다. 가장 좋은 방법은 고객에게 당신의 곤경을 사실대로 알려주는 것입니다.
당신이 용감하게 자신의 잘못을 인정할 때, 고객은 종종 당신의 성실함을 칭찬합니다. 이것은 고객들로 하여금 너를 더욱 신뢰하게 할 뿐만 아니라, 또한 너에 대한 비현실적인 기대를 가지지도 않을 것이다.
또 다른 방법은 고객에 대한 호감을 높일 수 있는 방법도 있다. 즉, 당신이 그를 위해 문제를 해결할 능력이 없을 때 적극적으로 문제 해결 방법을 찾도록 도와주는 것이다.
예를 들어, 고객에게 "문제 없습니다. 우리는 이 업무를 가지고 있지 않지만, 어떤 기업이 있는지 알고 있습니다. 이것은 그들의 이름과 전화입니다. 그들도 할 수 없다면 저에게 전화해 주십시오. 다시 한번 방법을 생각해 보겠습니다." 라고 말할 수 있습니다. 만약 어느 회사가 고객이 요구한 서비스를 제공할 수 있는지 모른다면, 그에게 "나는 잘 모르지만, 내가 조사해 보면, 내가 무료로 명단을 찾아 드리겠습니다." 라고 말했다. 고객이 네가 이렇게 그를 배려하는 것을 보면, 마음속으로는 분명히 중시를 느낄 것이다. 앞으로 같은 종류의 제품을 사면 반드시 먼저 너를 생각할 것이다.
(2) 적시에 처리. 고객이 이미 회사에 불만을 제기한 이상 제때에 처리해야 한다. 그들이 제기한 의견에 대해서는 반드시 신속하게 대응해야 하며, 문제를 신속하게 해결하거나 최소한 해결의 성의를 나타내는 것이 가장 좋다. 시간을 끌면 고객의 불평이 점점 더 강해지고, 고객이 충분한 중시를 받지 못하고, 불만족도가 급격히 높아진다고 느끼게 될 뿐이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 시간명언)
(3) 고객과 논쟁하지 않는다.