우리나라의 물류 및 속달 산업은 오랫동안 발전하지 못했고 현재 상황으로 볼 때 여전히 전자상거래의 요구를 완전히 충족시키지 못하며 심지어 큰 병목 현상이 되고 있습니다. 전자상거래 발전 과정에서. 전자상거래 기업이 자체적으로 구축한 물류 시스템은 낮은 소비자 만족도 문제를 어느 정도 해결했지만 아직 개선의 여지가 남아 있다. 2015년 3월 CNNIC의 시장 조사 보고서에 따르면, 우리나라의 여러 유명 B2C 쇼핑 사이트 중 JD.com의 물류 및 유통 만족도만 기본적으로 '상대적으로 만족' 수준에 도달한 반면, 다른 사이트의 점수는 '보통'에 그쳤습니다. 심지어 '비교적 불만족' 수준이다. 이는 우리나라 B2C 전자상거래 기업의 물류 및 유통 서비스 수준이 여전히 소비자의 요구를 완전히 충족시키지 못하고 개선의 여지가 많다는 것을 보여줍니다. 오늘은 B2C 전자상거래 물류유통의 병목현상을 비교를 통해 분석해보겠습니다. 1. 두 가지 물류 및 유통 모델 비교 물류 및 유통 모델 측면에서 전자상거래 기업에는 자체 물류 및 유통 시스템을 구축하는 것과 제3자 특송업체에 아웃소싱하는 두 가지 주요 옵션이 있습니다. JD.com, Vancl Eslite, Newegg 등 유명 B2C 전자상거래 기업은 모두 어느 정도 자체 물류 및 유통 시스템을 보유하고 있으며, 고객 경험 향상을 목표로 자체 물류 및 유통 시스템 구축을 지속적으로 강화하고 있습니다. 온라인 쇼핑 고객의 만족도와 충성도를 향상시킵니다. 자체 구축한 물류 및 유통 시스템과 제3자 특급 배송 간에는 배송 시간과 서비스 수준에 뚜렷한 차이가 있습니다. 이러한 차이는 주로 다음과 같은 측면에서 존재합니다.
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단기적으로 전자상거래 기업이 자체적으로 물류 및 유통 시스템을 구축하는 것이 제3자 특급 배송을 이용하는 것보다 비용이 더 많이 드는 이유 중 하나는 자체 구축된 물류 및 유통 시스템 하에서 발생합니다. , 대기업과 달리 모든 주문은 회사에서 배송됩니다. 대규모 제3자 특급 배송은 동시에 여러 전자상거래 회사에 서비스를 제공할 수 있으므로 배송량이 상대적으로 적고 규모의 경제를 달성할 수 없습니다. 자체 구축한 물류 및 유통 시스템이 구축된 시간이 짧은 편이라는 점이다. 다년간 구축한 특송업체에 비해 아직 충분한 자원이 축적되지 않았다는 점이다. 예를 들어 상류 및 하류 기업과의 협력 등이 있습니다. 따라서 자체 구축된 물류 유통 시스템 하에서 각 주문의 배송 비용은 전문 특급 배송 회사의 비용보다 높을 수 있습니다. 그러나 전자상거래 기업의 규모가 지속적으로 확대되고 유통량이 증가함에 따라 자체 구축한 물류 및 유통 시스템의 한계 비용은 사업 규모의 증가에 따라 감소할 것입니다.
2. 배송 적시성
제3자 특급 배송 회사는 종종 다양한 방식으로 운영되며 동시에 여러 기업에 서비스를 제공하기가 어렵습니다. 기업에서는 타사 특급 배송 회사를 사용합니다. 특급 배송 회사는 특히 전자 상거래 회사가 업무가 가장 많은 휴일 동안 상품의 정시 배송이 늦어지는 경우가 많습니다. 제 시간에 배달할 수 없는 주문. 따라서 배송 시간 엄수를 향상하고 특급 배송업체에 대한 의존도를 줄이기 위해 전자상거래 회사는 자체 물류 시스템을 구축하는 경우가 많습니다. 그러나 네트워크 범위의 폭과 깊이는 전문 특급 배송 업체에 비해 훨씬 낮습니다. 전자상거래 회사는 배송을 위해 택배회사와 협력할 수 있습니다.
3. 배송 직원 감독
자체 구축된 물류 시스템 하에서 전자상거래 회사는 배송 직원에 대한 관련 교육, 평가, 인센티브 방법 및 메커니즘을 갖추고 있습니다. 배송 서비스의 태도와 표준화 수준은 회사의 요구 사항을 충족하며 소비자에 대한 회사의 약속 및 개발 목표와 일치합니다. 물류를 지역의 제3자 특송 회사에 아웃소싱하는 경우 이를 달성하기 어렵습니다. .
4. 신규 서비스 홍보
전자상거래 업체는 자체 구축한 물류 시스템 하에 전담 유통팀을 두고 있기 때문에 이들 직원이 소비자와 직접 대면하며 '모바일 카운터' 역할을 할 수 있고, 더 많은 서비스를 제공할 수 있습니다. 예를 들어 JD.com의 DIY 설치 서비스와 Vancl Eslite의 현장 시착 서비스가 있습니다.
동시에 자체 구축한 물류 시스템 하에서 물류 유통 정보, 시스템 및 전자상거래 프런트 엔드 웹사이트를 통합할 수 있어 소비자가 실시간으로 주문 상태를 추적하고 정보 투명성을 높일 수 있습니다. . 예를 들어, JD.com의 모든 배달원은 GPS 위치 확인 장치를 가지고 있습니다. 고객은 JD.com 웹사이트에서 실시간으로 배달원의 위치를 확인할 수 있습니다. 적어도 Amazon과 같은 거의 모든 B2C 전자상거래 회사는 문자 주문 추적 서비스를 제공합니다. 주문 추적. 이러한 서비스를 제3자 특급 배송업체에 맡길 경우 많은 교육과 시스템 도킹, 세부 사항에 대한 협상이 필요하게 되어 서비스 발전이 크게 느려지고 궁극적인 서비스 효과도 그에 비해 훨씬 낮을 수 있습니다. 자체 구축한 물류 시스템을 갖추고 있습니다.
5. 브랜드 홍보
자체 구축된 물류 시스템에서 거리를 오가는 전자상거래 업체의 로고가 새겨진 차량과 배송 직원은 눈에 보이지 않는 명함입니다. 기업의 창고 건설에 대한 뉴스 매체 보도 또한 기업의 재무 건전성을 보여주는 최고의 증거이며 잠재 소비자에게 신뢰감을 줄 수 있습니다. 배송직원의 태도, 복장, 전문성, 효율성은 모두 회사의 이미지를 반영합니다. 우수한 배송직원은 매우 성공적인 광고에 해당하며 고객 충성도를 높이는 데 중요한 역할을 합니다.
6. 자금 인출 주기
현금배송 주문의 경우 자체 구축된 물류 유통 시스템으로 배송 직원이 직접 결제를 인출할 수 있어 전자상거래 업체와 업체 간 갈등을 피할 수 있다. 또한 결제 업무는 자본 손실 위험을 방지하고 자본 회수 속도를 크게 가속화하며 자본 회전 효율성을 향상시킵니다.
일반적으로 자체 구축한 물류 및 유통 시스템은 주로 소비자 쇼핑 경험 향상, 브랜드 홍보, 2차 마케팅 및 자본 회전율 가속화를 고려하는 반면, 제3자 특급 배송을 사용하는 것은 비용 및 전문화 고려 사항 때문입니다.
2. B2C 전자상거래 기업의 물류 및 유통 병목 현상
1. 유통 속도 개선이 필요하다
물류 및 유통 속도 소비자의 서비스 만족도에 영향을 미치는 중요한 요소 중 가장 중요한 요소를 평가합니다. 예를 들어 아마존은 자사의 사업 전략을 '더 많이', '빠르게', '좋게', '절약'이라는 네 단어로 요약하는데, 그 중 '빠른'은 물류와 유통의 요건이다. 이는 B2C 전자상거래 기업이 전자상거래에 있어 물류와 유통 속도의 중요성을 오랫동안 인식해 왔음을 보여준다. 속도 향상을 위해 주요 B2C 전자상거래 기업들도 자체 물류 시스템을 구축해 제3자 특급배송의 속도 부족을 극복하고 '하루 2건', 심지어는 '1일 3건'의 빈도로 상품을 배송한다. day'를 핵심 분야에 적용하여 효과적인 배송 속도로 소비자 만족도를 높였습니다.
CNNIC 시장조사 보고서에 따르면, 자체 운영 유통을 주로 운영하는 JD.com과 Vancl Eslite는 배송 속도 지표 측면에서 '상대적으로 만족' 수준에 도달한 반면, 타오바오몰은 '평균'은 타오바오몰이 시장점유율의 거의 절반을 차지하고 있는 점을 고려하면 온라인 쇼핑 소비자의 절반 이상이 이 지표에 대해 좋은 경험을 하지 못하고 있는 것으로 추론할 수 있다.
자체 물류유통은 유통속도 조절에 있어서 분명한 장점이 있지만, 자체적으로 물류시스템을 구축할 수 있는 힘을 가진 기업은 많지 않습니다. 현재 대부분의 지역 중소형 전자상거래 회사의 배송 속도는 여전히 매우 느립니다. 특히 우편 물류를 이용할 경우 고객이 상품을 받기까지 4~5일을 기다려야 하는 경우가 많습니다. 또한, 명절 프로모션 기간 동안 주요 전자상거래 배송 물량이 급증할 때 물류 및 유통의 단점이 적나라하게 드러나 '명절은 이미 지났는데 선물은 아직 남아있다'는 당황스러운 상황이 발생했다. 방법."
2. 유통팀의 문화적 수준이 전반적으로 낮다
우리나라 전자상거래 기업의 자체 물류시스템의 유통팀인지 물류팀인지. 그리고 제3자 특송업체의 유통팀도 있는데, 이는 전반적으로 문화적 질이 낮다는 것을 보여준다. 여러 배달원들과의 대화를 통해 우리는 읽기, 자전거 타기, 현지 호적만 있으면 채용에 필요한 학력 요건은 없다는 사실을 알게 되었습니다. 이러한 배송 인력 팀은 일부 특수한 배송 상황의 경우 DIY 방문 설치와 같은 추가 서비스를 제대로 완료할 수 없으며 수준 높고 전문적이며 수준 높은 서비스를 충족하기가 더욱 어렵습니다. 표준화된 요구 사항.
3. 배달원의 서비스 인식 개선 필요
CNNIC 시장 보고서에 따르면 국내 4대 B2C 쇼핑 사이트는 '평균' 수준 이하에 그쳤다. 자체 물류 및 유통 시스템을 구축한 Vancl은 타사 물류 및 유통에 전적으로 의존하는 Taobao Mall 및 Dangdang보다 약간 높은 점수를 받았습니다. 이는 소비자들이 배달원의 서비스 태도에 '불만족'하지는 않지만 '만족'하지도 않음을 보여준다.
그 이유는 현재 물류 유통에서 배달원은 자신을 웨이터가 아닌 배달원으로만 생각하기 때문이다. 배달원의 임무는 소비자에게 상품을 전달하는 것뿐이어서 교내 게이트나 커뮤니티 게이트까지만 배송한 뒤 소비자가 픽업하기를 기다리는 경우가 많다. "마지막 2km"는 더욱 나빴습니다. 이는 소비자에게 큰 불편을 안겨준다. 웨이터는 전자상거래 기업의 기업 이미지와 경영 철학을 담고 있습니다. 노인이나 여성 소비자가 위층으로 이동하기 어려운 무거운 물건을 직접 배달하는 등 고객에 대한 공감과 배려가 충분히 발휘되어야 합니다.
이러한 서비스 인식의 증가는 제3자 배송을 사용하는 전자 상거래 회사에 특히 중요합니다.
4. 물류 및 유통 시설 개선이 필요하다
전자상거래 기업의 물류 및 유통에는 일반 소비자가 접근할 수 있는 창고, 차량, 인력 및 관련 IT 장비가 포함됩니다. 자동차, IT시설 등은 소비자의 마음 속에 기업의 이미지를 형성하는 데 매우 중요한 요소입니다. 캐주얼한 옷을 입고, 낡은 전기자전거를 타고, 어수선한 물건이 담긴 카트를 끄는 배달원이 소비자의 마음속에 전문적인 인상을 주기는 어렵다.
정보 기술이 많이 발달한 현 상황에서 소비자가 주문한 상품의 배송 상태를 실시간으로 확인하는 것은 매우 중요합니다. 하지만 이를 깨달은 몇몇 B2C 전자상거래 업체를 제외하면 말이죠. 또한, 대부분의 다른 전자상거래 회사에서는 이를 구현하지 않고 있으며, 많은 회사에서는 간단한 텍스트 안내만 제공할 수 있습니다. 소비자가 보는 상태 정보가 매우 뒤떨어지는 것도 만족도가 낮은 중요한 이유 중 하나입니다.
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