업무의 계절성, 현지인을 영업 대표로 고용, 콜센터 집 만료, 여러 가지 이유로 로잉 용품 소매업자 West Marine 이 영업 대표와 점원 업무 방식의 전환을 실현했습니다. 이전의 중앙 콜센터에서 홈오피스의 가상 팀으로 바뀌었습니다.
본부는 미국 캘리포니아 주 Watsonville 에 있는 대형 카누용품 소매상인 WestMarine 의 사업은 계절성이 매우 강하며, 보통 여름 몇 달 동안 회사 판매량이 크게 상승하고 콜센터의 통화량도 급격히 증가할 것으로 보인다. 한편 West Marine 이 전문 카누 용품을 찾는 영업 대표도 현지 지원자로 제한된다. 이 밖에도 회사 콜센터가 플로리다에서 임대한 집도 곧 만료된다. 이 모든 것이 West Marine 의 관리자들에게 재택근무라는 새로운 모델을 만들어 주었다.
작업 방식 변경 온라인 게임부터
< P > < P > 볼링을 시키자. 이것이 West Marine 이 해야 할 일이다. 영업 대표가 볼링을 하면서 일하게 하는 것이다. 닌텐도의 Wii 를 혁신적으로 사용하여 이 카누 용품 소매상이 작업 모드의 변화를 실현하여 이전의 중앙 집중식 콜센터에서 재택근무를 하는 가상 팀으로 변모했다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)
1 년 전 West Marine 은 오래된 ACD (자동 통화 할당) 시스템을 교체할 방법을 찾고 있었습니다. 하지만 그들은 특히 비싼 선택에 직면해 있기 때문에 회사는 두 개의 콜센터를 대체할 수 있는 다른 여러 가지 방법을 연구하기 시작해야 했습니다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 회사 담당 * * * * 서비스 담당 선임 책임자인 Matt Wise 는 "이 오래된 ACD 시스템과 함께 기존 하드웨어 시스템, 오래된 통화 라우팅 시스템, 사용 기한이 다가오는 소프트웨어 시스템도 업데이트해야 한다" 고 말했다. 이 모든 것을 합치면 비용이 너무 많이 든다. "
이에 따라 회사는 다른 대안을 찾기 시작했고, 결국 LiveOps 의 제품을 가정근무 모델의 지원 소프트웨어로 사용하기 전에 두 콜센터를 하나로 통합하거나 아웃소싱을 실시하는 것을 고려해 보았습니다. Wise 는 이렇게 말합니다. "우리는 왜 우리가 서비스를 제공할 장소를 찾아야만 할까요? 결국, 우리의 제품 판매는 전국을 포괄하는 것이다. "
그러나 West Marine 은 영업 담당자가 재택 근무라는 새로운 모델을 결정할 수 있도록 각별한 주의가 필요하다. 콜센터에 있는 150 명의 영업 담당자의 평균 연령이 54 세인데, 이들이 인터넷 환경에서 일할 수 없는 것이 분명하기 때문이다. 그래서 회사는 Wii 를 떠올렸습니다.
중앙 콜센터에서 홈오피스로의 전환에 적응할 수 있도록 Wise 와 콜센터 관리자는 사무실에 닌텐도의 Wii 게임기를 설치했습니다. 영업 담당자는 자신의 "Wii Mii", 즉 자신의 3D 이미지를 구축하고 이를 사용하여 가상 환경에 들어가야 합니다. 이들 영업 대표들은 대형 스크린 앞에서 골프와 볼링 게임을 시작했다. 이전에는 성과를 평가하는 대시보드를 주로 마주했다.
"전자화에 적응할 수 있는 쇄빙작전이다" 며 "오락에 적응하고, 사상부담을 버리고, 신기술에 대한 두려움을 극복하도록 했다" 고 와이스는 말했다.
< westmarine 은 두 달 전부터 LiveOps 시스템을 가동하기 시작했습니다. 콜센터가 있는 집이 곧 만료될 때 이들 영업 대표에게' 지도력 없는 날 프로그램' 과 같은 기타 준비 교육 프로그램을 실시했으며, 단순히 인스턴트 메시징 (IM) 도구나 전자에 의존하게 했습니다
"앞의 침구 작업 이후 이 모든 것이 매우 순조로워 보였다." Wise 가 말했습니다.
작업 패턴 변화의 효과는 즉각적이고, 회사 절감의 비용은 즉시 드러났고, 콜센터 집을 임대하고 일일 지출을 줄여 많은 돈을 절약했다. 또한 이들 영업 담당자들에게도 교통비와 시간 등의 비용을 절감할 수 있었습니다. 이들 중 일부는 출근길에 1 시간 30 분을 보내야 했습니다.
재택 근무 시 팀 감각을 유지해야 함
이 프로그램을 시작할 때 West Marine 은 각 영업 담당자 집에 컴퓨터 한 대를 장착하고 필요한 모든 어플리케이션과 1 년 사용권을 미리 구성했다. 새로 입사한 영업 담당자는 자신의 컴퓨터를 사용해야 한다. 하지만 이 모든 것이 순조로운 것은 아니다. Wise 에 따르면 West Marine 은 재택 근무 모델과 관련된 기술적 문제, 특히 신규 영업 담당자 자신의 PC 와 Vista 운영 체제가 설치되어 있을 수 있다고 합니다. 온라인 학습, 교육 및 통화 모니터링을 원격으로 수행할 수 있습니다. 실제로 캘리포니아에 있는 사무실에는 임원이 몇 명밖에 없으며, 더 많은 임원들도 집에서 일하고 있습니다.
"더 큰 도전은 한 팀의 느낌을 유지하는 것입니다. 이것이 바로 우리가 항상 주시하고 있는 것입니다." Wise 는 "지금은 2009 년 3 분기다. 4 분기와 2010 년에 우리는 팀감 유지에 대해 뭔가를 할 것이다. 이것은 실제로 매우 어려울 것이다. 함께 일하지 않으면 우리는 이전에 정수기 앞에서 함께 문제를 토론할 기회를 잃게 된다. "
West Marine 은 LiveOps 프로그램에서 제공하는 인스턴트 메시징 기능을 사용했지만 Wise 는 "우리가 원하지 않는 기능을 제거하기 위해 몇 가지 변경을 했다" 고 말했다
현재 금융위기의 영향으로 회사의 매출이 다소 하락하고 있지만, 새로운 시스템은 경제 상황이 호전될 때 반드시 좋은 역할을 할 것이다. 전직 직원들은 West Marine 이 현재 재택 근무 모델을 사용하고 있다는 것을 알게 되면 성수기에 다시 입사할 것이다.
"다행히 지난해 회사에서 일했던 직원들이 재택근무에 대해 듣고 연락을 시작했다" 며 "이 팀은 정말 대단하다. 그들은 이미 재택근무의 장점을 느끼기 시작했고, 어떻게 더 잘해야 할지 알게 되었다" 고 말했다. 판매 성수기에는 걱정 없이 임시로 사람을 모집할 필요가 없다. 많은 사람들이 이전에 회사에서 일했기 때문이다. "
점원도 일주일에 2 일 동안 재택 근무한다
시스템이 이미 실행 중이기 때문에 West Marine 은 점포에 있는 점원이 일주일에 2 일 동안 고객 서비스 대표로 근무하고 다른 시간은 상점에서 근무하도록 계획을 시작할 수 있다. 회사에는 4,000 개의 소매점이 있고, 장사는 보통 주말이기 때문에, 점원이 장사가 없을 때 가게에 머무르게 하는 것은 아무 일도 하지 않는 것이 무의미하다. West Marine 은 점원을 고객 서비스 업무에 참여시킴으로써 단맛을 맛볼 수 있을 것이다. 게다가, 점원들도 이 새롭고 자유로운 작업 방식을 기꺼이 시도해 볼 것이다.
"점원의 근무 시간과 업무의 질을 보장하기 위해 각 점포의 매니저와 잘 이야기해야 한다" 며 "이것은 확실히 어렵지만, 이는 공적인 일에 모두 좋다" 고 말했다. West Marine 은 기존의 콜센터에서 홈 작업 모드로의 전환을 통해 콜 센터의 역할을 재검토할 수 있는 기회를 갖게 되었으며, Wise 는 다른 회사들도 그렇게 할 것을 제안했습니다.
"저는 이것이 좋은 기회라는 것을 알았습니다. 내 생각도 바뀌고 있다는 것을 알고 있다. 콜센터가 어떻게 운영되어야 하는지에 대해 생각할 수 있는 좋은 시기다. "라고 와이스는 말했다." 전화 대기 일정부터 영업 담당자의 업무 성과를 평가하는 방법에 이르기까지 모든 것을 재검토해야 한다 "고 말했다. 이것은 이전에 이 방면에서 잘하지 못했던 곳을 다시 검사하고 보완할 수 있는 좋은 기회이다. "