아직 동관에는 없고 상하이, 베이징, 쓰촨성, 텐진, 난징 등에 분포돼 있다. 훠궈 Little Sheep이 더 맛있지만 하이디라오는 세심한 서비스를 판매합니다. 기사를 보여드리겠습니다:
대통령이 추천
Haidilao의 '엉터리' 서비스는 어디까지 갈 수 있나요?
“Haidilao 직원들은 세뇌됐나봐요 Style 훈련." 내 친구들은 하이디라오에서 식사를 하고 돌아올 때마다 항상 같은 감정을 표현합니다. 줄을 서서 기다리는 동안 과일과 음료를 배달하고, 매니큐어와 미용, 구두닦이 서비스를 제공하고, 식사 중에 안경걸이와 휴대폰 케이스를 건네주고, 심지어는 이를 제공하는 하이디라오 스타일의 서비스에 대해 언론에서는 여러 차례 보도했습니다. 욕실에는 일회용 칫솔과 빗이 마련되어 있습니다. 모두 무료입니다.
이런 서비스는 작은 사례로 여겨져 하이디라오의 서비스는 식당 앞 도로까지 이어진다.
'대허뉴스' 보도에 따르면 한 고객은 불법 주차 혐의로 교통경찰로부터 벌금을 물었다. 아무 말도 없이 Haidilao의 경비원은 봉인을 부수고 고객을 위해 "요금을 지불"했습니다. 한 식당에서 식사를 하러 갔는데 교통 체증으로 인해 길을 건너지 못하던 중, 앞에 서 있던 직원이 직접 식당까지 데려다 주었습니다. 식당 주인은 기자들에게 택시를 타고 하이디라오까지 가면 하이디라오는 택시 운전사에게 생수 한 병까지 줄 것이라고 말했다.
일부 네티즌들은 일기에 “이번 상하이 출장 때 동료 중 한 명이 하이디라오에서 딱 한 번 재채기를 했는데 웨이터가 주방에 생강국 한 그릇을 만들어 달라고 해서 가져다 줬는데, 우리를 매우 감동시켰습니다...
Haidilao가 할 수 없는 일은 아무것도 없습니다. 6억 위안 규모의 IT업계 거물인 레노버그룹의 초청으로 장용 회장이 강연을 하러 갔으며, 외식업계의 해외 전신인 피자헛과 KFC의 오너이기도 하다. 200명의 지역 관리자가 하이디라오에 와서 배우게 됩니다.
"고객을 공격하기보다는 오히려 혐오감을 느끼게 하고 싶습니다. "웨이터의 열정"
"그(직원) ) 마음을 다해 일하면 고객의 생각을 대신 파악해 주겠다”; 장용 회장도 탐내는 레노버 그룹과 Yum! 서비스 비법을 한 문장으로 요약했다.
기억하는 식사객이 있다. Haidilao에서 식사를 할 때 옆 테이블에 있던 누군가가 저녁 식사 중 대화 중에 웨이터가 이 정보를 전달했을 수 있습니다. 얼마 지나지 않아 웨이터 그룹이 생일 축하 노래를 불렀습니다. 손님 앞에서 빨간 천으로 덮인 선물을 들고 손님에게 안에 무엇이 들어 있는지 물어보는 등 엄격한 규칙으로는 불가능한 일입니다. 테이블에서 졸리거나 무표정한 것으로 기억되는 중국 케이터링 업계의 대부분의 웨이터들에게 이것을 시키기는 쉽지 않습니다.
식당 주인은 감동을 받으면서 자신도 감동을 받았다고 말했습니다. "지나치게 세심한 서비스"로 인해 약간 "아프다"
"고객을 기분 나쁘게 만드는 것이 낫습니다." 웨이터의 열정은 이것을 말한 적이 있습니다. “하이디라오의 발전을 지탱하는 기반은 결코 돈이 아니라 직원이었습니다. 확장 요구를 충족할 만큼 충분한 직원이 있어야 대규모 확장을 고려할 수 있습니다. 충분한 자격을 갖춘 직원을 양성하기 전에 돈을 들여 매장 수를 늘리는 것은 고객을 잃고 Haidilao 브랜드를 사라지게 하는 가장 빠른 방법입니다. ”
Haidilao는 고객 만족과 직원 만족이라는 두 가지에만 중점을 둡니다. Haidilao는 직원 기숙사는 지하실이 아닌 에어컨과 TV를 갖춘 건물에 있어야 하며, 회사에서 도보 거리 이상 떨어져 있을 수 없다고 분명히 규정하고 있습니다. 너무 멀리 가면 직원들의 휴식에 영향을 미치기 때문입니다. “저희 매장 중 한 곳은 직원 숙소에만 연간 50만 위안을 지출합니다. "하이디라오의 한 관리자는 이렇게 말했습니다.
직원들을 정말 매료시키는 것은 투명하고 효율적인 승진 시스템입니다. 하이디라오는 자체 간부 양성을 매우 중요하게 생각합니다. 현 경영진 8명 중에는 외부에서 고용된 구매 이사와 재무 이사, 나머지 6명은 풀뿌리 수준에서 승진합니다. 따라서 하이디라오에서는 이주 노동자가 MBA보다 승진 가능성이 더 높다는 말이 있습니다.
이미 30세가 채 안 된 나이에 베이징과 상하이를 총괄하고 있는 위안화창이 살아있는 예다. Yuan Huaqiang의 첫 번째 직업은 시안의 Haidilao에서 식기세척기로 일했으며 월 수입은 300위안이었습니다. Yuan Huaqiang은 웨이터, 도어맨, 셰프, 웨이터, 회계사 및 기타 직책을 차례로 맡은 후 2001년에 감독으로 승진했으며 곧 로비 매니저로 승진했습니다. 2004년 2월 하이디라오는 베이징에 입성했고 위안화강은 베이징구 책임자를 맡았다.
이제 Yuan Huaqiang은 자신의 손으로 베이징에 100제곱미터가 넘는 집을 구입하고 온 가족을 데리고 베이징에 정착했습니다. "Haidilao의 성공은 나에게 일어난 변화가 그들에게도 일어날 수 있다는 것을 직원들이 믿게 만드는 데 있습니다."
직원에게 완전한 권한을 부여하는 것은 Haidilao가 직원 가치를 강조한다는 또 다른 표현입니다. 경영진은 큰 자율성을 가질 뿐만 아니라 일반 웨이터도 일반 고객에게 접시나 할인을 제공할 권리가 있습니다. 직권남용을 방지하기 위해 직원 각자는 카드를 보유하고 있으며, 매장 내에서의 모든 서비스 행위를 기록하고 있으며, 직권남용이 확인될 경우 해당 권리를 박탈합니다.
직원들의 혁신을 장려하기 위해 하이디라오는 주요 장관과 지역 관리자로 구성된 혁신위원회를 구성해 직원들이 제안한 아이디어를 심사하고, 아이디어가 선정된 직원은 1~2000개의 보상을 받을 수 있다. 위안에서 1위안으로. Haidilao의 특별 서비스 중 다수는 풀뿌리 직원의 창의성입니다.
직원의 가치에 대한 인식과 존중이 Haidilao의 인력을 안정적으로 유지해 왔습니다. 중국 요식업 직원의 평균 이직률은 28.6명인 반면, 하이디라오 직원의 이직률은 약 10명인 것으로 파악됩니다.
왼쪽이 말라탕, 오른쪽이 하이디라오
하이디라오의 성공은 많은 사람들이 외국 회사라고 추측하게 만들었지만, 요식업계에 진출한 이 다크호스는 사실 매우 '현지적'입니다. 쓰촨성 젠양이라는 현급 도시에서 탄생했습니다. 장융(Zhang Yong) 회장도 "풀뿌리" 출신이다.
1988년 기술학교를 졸업한 장용은 트랙터 공장에서 용접공으로 일했다. 몇 년 동안 일한 후, 장용은 월급만으로는 집을 살 수 없다는 사실을 깨닫고 건양 거리에 테이블 몇 개를 차리고 남는 시간을 이용해 말라전골을 팔았습니다. 그의 좋은 서비스 태도로 인해 그의 말라탕은 항상 다른 사람들보다 빨리 팔렸습니다. 장용은 사업이 번창하는 것을 보고 사임하고 Haidilao라는 이름의 냄비 식당을 열었습니다. 사실 장용은 당시 전골 만드는 법도 모르고, 기본 재료를 볶는 것도 몰랐지만, 책에 따라 전골 방법을 연구했다.
하이디라오의 사업은 처음부터 좋지 않았다. 며칠간의 침묵 끝에 Haidilao는 마침내 많은 고객을 맞이했습니다. 부진한 사업으로 인해 Zhang Yong은 서비스에 더 열심히 노력했으며 고객으로부터 만장일치로 맛이 좋다는 칭찬을 받았습니다. 손님들이 떠난 후 장용은 자신이 만든 전골을 맛보았고, 베이스에 한약을 너무 많이 넣어서 쓴맛이 난다는 것을 발견했다. Zhang Yong은 그 후 진실을 깨달았습니다. 즉, 고품질 서비스가 부족한 맛을 보완할 수 있다는 것입니다. "당신은 아무것도 이해하지 못합니다. 고객에 대한 가장 기본적인 겸손과 친절한 태도조차 잃으면 장용은 확실히 사업을 할 수 없을 것입니다."
요즘 Haidilao의 서비스에는 인력 외에도 '물적 자원'도 포함됩니다. 세심한 식사를 즐기는 분들은 "Haidilao"에서 제공하는 스낵이 세련되고 푸짐하다는 것을 알게 될 것입니다. 특히 다른 훠궈 레스토랑에서는 이미 충전되어 있지만 "Haidilao"에서는 무료로 제공되는 소스가 거의 20가지에 달하는 소스 중에서 고객이 선택할 수 있습니다. . 가져가다. 이는 필연적으로 의문을 불러일으킨다. “고객에게 간식과 음료를 제공하고 서비스 제공을 위해 그렇게 많은 사람을 고용하면 회사가 돈을 벌 수 있을까?”
장용은 이를 이렇게 계산했다. 그의 견해로는 기업의 비용은 주로 임대료, 수도세, 전기세, 인건비 등 고정비이다. 일반적으로 Haidilao의 첫 번째 고객 트래픽 물결은 수익을 고정 비용으로 상각해야 하기 때문에 수익성이 없습니다. 세심한 서비스를 통해 더 많은 고객을 유치하여 매장의 테이블 회전율(매일 각 테이블이 고객을 바꾸는 빈도)을 높입니다. 고객 흐름이 계속 증가함에 따라 각 후속 고객이 가져오는 수입은 순이익에 가까워집니다. 이직률이 높으면 서비스 개선을 위한 회사의 투자 증가는 미미할 것입니다.
'센슈얼' 서비스는 어디까지 갈 수 있을까?
하지만 외부 세계는 장용의 계획에 대해 의구심을 품고 있다.
이것은 "지저분한" 서비스 주제로 돌아가야 합니다.
"Haidilao의 서비스 중 다수는 고객의 요구에 기반을 두고 있지만 때로는 너무 열성적이어서 일부 '수줍음이 많은' 고객을 불편하게 만들 수 있습니다." 자신을 홍보하는 방법을 모르는 소비자는 불만을 토로합니다. 그러나 반대자들은 차갑고 거친 케이터링 서비스 스타일에 대한 전통적인 인상에 비해 서비스가 때때로 "끝났다"고 느껴지더라도 대부분의 고객은 여전히 더 세심한 "5성급" 서비스를 선호한다고 믿습니다.
핵심 쟁점은 "하이디라오의 서비스는 재현 불가능하지 않다"는 점이다. 업계 관계자는 "다른 기업도 배우고 모방하면 같은 목적을 이룰 수 있다"고 말했다.
한 환경운동가는 하이디라오가 계속해서 뜨거운 수건을 교체하는 것에 불만을 표명했다. “이건 정말 자원 낭비다.” 장용의 투자 수익률 계산이 엉성하지만, “서비스 비용”은 결코 낭비가 아니다. 게다가 우리를 따라다니는 '복무중복' 군대를 뒤로 물러나게 하는 방법.