1단계: 문제 정의. 다음 질문을 파악하십시오. 대상 고객은 누구입니까? 그런 고객이 몇 명이나 있나요? 고객 데이터베이스가 있나요? 고객은 어떻게 계층화됩니까? 고객에게 서비스를 어떻게 제공하나요? 경쟁자는 누구입니까? 제품의 강점과 약점은 무엇입니까? 그런 다음 제품 서비스의 조직 구조, 즉 어떤 부서가 고객과 직접 접촉하고 어떤 부서가 일선 직원에게 지원을 제공하는지 명확히 합니다.
2단계: 질적 조사. 소비자 및 제품 직원과의 인터뷰를 통해 우리는 다음과 같은 질문을 이해합니다. 제품이나 서비스에 대해 고객에게 중요한 요소는 무엇입니까? 고객과 직원은 제품이 이 영역에서 어떻게 작동한다고 생각하며, 경쟁업체가 이 영역에서 어떻게 작동한다고 생각합니까? 이러한 영역에서 제품 성능을 방해하는 요인은 무엇입니까?
3단계: 정량적 조사. 이는 고객 만족도 조사의 중요한 부분입니다. 조사 대상의 범위, 유효한 표본 모집단을 어디서 얻을 수 있는지, 선택한 표본을 보다 대표성 있게 만들 수 있는 표본 추출 방법 및 사용할 인터뷰 방법을 정의하는 것이 필요합니다. 일반적으로 조사 대상에 대한 데이터베이스가 있는 경우 전화 인터뷰를 통해 신속하게 결과를 얻을 수 있으며, 설문지가 길고 조사 시간이 길지 않은 경우, 가구 방문 및 고정 지점 인터뷰를 얻기 어려운 경우에는 우편 설문 조사가 적합합니다. 효과적인 결과를 얻으려면 표본 모집단의 경우 표본 추출을 더 잘 제어할 수 있습니다.
4단계: 결과를 활용하세요. 설문조사 결과를 분석하여 고객만족도 설문조사 보고서를 작성합니다. 소매 제품은 이를 활용하여 개선이 필요한 항목을 식별하고 개선 계획을 개발할 수 있습니다.
5단계: 정량적 연구 추적. 고객 만족도 조사는 정기적으로 지속적으로 실시할 때 가장 효과적입니다. 추적 시스템을 구축하면 시간이 지남에 따라 소매 제품의 역동적인 성장을 보여줄 수 있습니다.
■지표
고객 만족도 조사의 평가 지표에는 제품이나 서비스에 대한 전반적인 고객 만족도, 소비 부족, 서비스에 대한 다양한 요소의 중요성 평가( 택배업을 예로 들자면, 고객 만족에 영향을 미치는 요인으로는 직원 태도, 서비스 표준화, 방문 서비스 등), 서비스 내 다양한 요인에 대한 만족도 평가, 재구매율, 추천율 등이 있습니다. 다양한 지표에 따르면 안정적인 고객 기반을 구축하기 위해 노력하는 제품의 경우 고객 만족도는 실제로 고객이 브랜드를 전환하는 데 중요한 요소입니다.
고객 만족도는 끊임없이 변화하고 있습니다. 약물 구매 과정에서 느끼는 감정, 기대, 행동을 기준으로 우리는 그들을 세 가지 유형으로 분류할 수 있습니다. 즉, 매우 만족하고 물건을 받는 것을 좋아하는 정착자, 덜 만족하고 시도하려는 의지가 있는 체인지메이커, 그리고 만족한 사람입니다. 일반적이지만 다른 사람의 말을 따르는 순종적인 사람입니다.