인생 천지 사이에 갑자기 틈이 나면, 우리는 또 새로운 지식을 접할 것이고, 새로운 기술을 배우고, 새로운 경험을 쌓을 것이다. 이를 위해서는 계획을 잘 써야 한다. 당신이 접촉한 계획은 모두 어떤 모습입니까? 다음은 제가 여러분을 위해 수집한 고객서비스 작업 계획의 모범문입니다. 여러분의 참고와 참고에 오신 것을 환영합니다. 여러분들에게 도움이 되기를 바랍니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 고객명언) 고객서비스업무계획 수립판문 1
시간은 순식간에 지나갔고, 어느새 회사에 온 지 반년이 지났고, 바쁜 중령은 이미 최근 몇 년이 지났다. 지난 일의 사소한 부분을 돌이켜 보아서야 자신이 정말 수익이 많다는 것을 알게 되었고, 회사의 애프터 서비스로, 나도 자신이 짊어지고 있는 책임을 잘 알고 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 애프터서비스는 제품이 판매된 후의 서비스로, 회사의 제품의 후속 유지 관리 및 개선과 관련이 있으며 고객과의 커뮤니케이션을 강화하는 중요한 플랫폼입니다. 애프터서비스의 우열은 회사의 이미지와 근본 이익과 직결되고 간접적으로 판매 실적에 영향을 미친다.
< P > 제가 하는 일에는 애프터왕왕에 대해 이야기하고 각종 애프터인계 문제를 처리하는 것이 관련되어 있습니다. 지난 한 해 동안 많은 것을 배웠고, 왕왕왕답화술과 전화통신 기술에 대해 어느 정도 축적되어 많은 일을 효과적으로 완성할 수 있었습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 10 월에 처리된 인수인계데이터는 우리 그룹 중, 쌍십일 당월에 처리한 인수인계데이터는 9800 여 개에 달하며, 평소에도 자신의 본업을 완수하기 위해 최선을 다하는 것으로 회사 지도자의 기대를 저버리지 않은 것으로 간주된다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 본업을 더 잘 완성하기 위해 회사에 더 많은 수익을 창출하기 위해 올해의 업무 경험을 다음과 같이 요약했다.
1, 점포의 좋은 이미지 형성
고객이 점포에 들어가는 첫 번째 접촉자는 고객서비스이고, 고객서비스의 한 행은 모두 회사의 이미지를 대표하며 고객서비스는 애프터 서비스로서 우리는 고객을 위해 문제를 해결하는 심리에 따라 대해야 한다. 자신의 감정을 일에 끌어들이지 말고, 무리한 고객을 만나 포용하거나, 고객과 충돌하지 말고, 고객을 친구처럼 대해야지, 업무 대상이 아니다. 쇼핑몰 고객서비스로서 우리는 대부분 왕왕왕문으로 고객과 소통하고 있다. 컴퓨터 고객들도 우리의 표정을 볼 수 없다. 고객과 교류할 때 우리는 반드시 좋은 태도를 유지해야 한다. 말은 완곡하고, 예의용어와 생동감 있는 어구를 많이 사용하며, 역동적이고 익살스러운 그림과 함께 고객에게 줄 수 있는 또 다른 체험이다.
2, 생각을 바꾸는 법을 배워라
애프터작업도 우리의 심리적 자질을 단련할 수 있는 좋은 플랫폼이다. 우리는 매일 각종 고객을 만나게 된다. 그중에는 무리하게 소란을 피우는 것도 적지 않다. 고객을 대할 때 우리는 평상심을 가지고 고객의 질문에 진지하게 대답해야 한다. 고객이 이해하지 못하는 것을 만나면, 우리는 더 많은 인내심을 가지고 서비스를 해야 한다. 우리는 고객의 의견을 참을성 있게 경청하고, 고객이 우리가 그녀의 견해를 매우 중요하게 여기고, 우리는 그녀의 요구를 만족시키기 위해 노력하고 있으며, 고객에게 좋은 쇼핑 체험을 할 수 있도록 더 많은 잠재적 거래 기회를 가져다 줄 수 있도록 노력해야 한다.
3, 회사 제품 및 제품 관련 지식 숙지
회사는 의류에 종사하는 기업으로서 제품 교체가 매우 빠르다. 회사 고객서비스로 자신의 제품에 익숙해지는 것이 가장 기본적인 요구 사항이다. 고객이 제품에 대해 물어보면 우리도 제때에 고객에게 응답할 수 있다. 제품에 대한 이해도 제품 자체에 국한될 수 없고, 제품의 관련 코디에 대해서도 우리 모두가 알아야 할 것이다. 회사는 거의 매주 정기적으로 정기적으로 새로운 교육을 받고 있으며, 이 교육에 대해서도 비교적 열중하고 있습니다. 새로운 교육을 통해 실물과 웹 제품 소개를 결합하여 제품에 대한 심층적인 이해를 얻을 수 있습니다. 애프터를 처리할 때도 우리 제품의 장단점을 숙지할 수 있습니다. 고객을 위해 문제를 더 잘 해결할 수 있도록 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)
4, 본업을 효과적으로 완성하는
왕왕은 우리가 고객과 소통할 수 있는 도구 중 하나이며, 왕왕성에서 고객과 소통할 때 우리는 회신 속도에 주의해야 하며, 제때에 회답해야 고객이 우리의 열정을 처음으로 느낄 수 있도록 다양한 단축 문구를 설치했다. 회신 속도를 보장하는 데 있어서도 의사 소통 기술에 주의해야 하는데, 열정적인 태도는 종종 성공의 절반을 결정하는 경우가 많다. 전화 연락을 통해 고객의 환불을 처리하는 것도 우리의 의무 중 하나이며, 전화연락 시 우리도 가장 기본적인 전화 예절에 주의해야 한다. 보통 우리가 처리하는 일은 모두 주동적으로 고객과 연락하는 것이고, 전화를 걸 때는 시간이 너무 이르거나 너무 늦거나 점심시간에 고객에게 전기를 공급하기에는 적합하지 않다는 점에 유의해야 한다. 둘째, 우리는 전화 통신 기술에 주의를 기울여야 한다. 통화하기 전에 우리는 전기를 가는 목적을 알아야 한다. 통화도중에 말을 분명하게 뱉고, 고객의 요구에 귀를 기울이고, 함부로 고객을 방해하지 말고, 동시에 통화 시간을 통제하며, 너무 많은 업무 시간을 소모하지 않도록 주의해야 한다. 전화할 때는 반드시 태도가 우호적이고, 어조가 온화하며, 예의를 갖추어 쌍방의 소통에 도움이 되어야 한다. 통화가 끝나면 정중하게 고객에게 답장을 하고 다시 전화를 끊어야 한다.
< P > 고객의 일부 문제에 대해 전문적인 태도로 대처해야 합니다. 전문수준을 유지하는 데 있어서도 고객에게 우리의 성실한 태도를 보여주어야 합니다. 만약 자신의 전문제품 지식으로는 여전히 문제를 해결할 수 없다면, 우리는 고객의 답변에서 고객의 심리를 꿰뚫어 고객의 문제를 신속하게 해결하고 애프터비용을 최소화할 수 있도록 노력해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 적절하게 처리하면 시간이 지남에 따라 회사의 신용평가 등이 모두 향상되는 것도 우리의 애프터가치를 반영하는 곳이다.
지난 한 해 동안 많은 것을 수확했지만, 나는 아직 부족한 점이 있다는 것을 알고 있다. 나에게 깊은 인상을 준 것은 조별 모의훈련 훈련으로, 고객과 고객과의 소통 매매를 시뮬레이션하여 고객에게 제품을 판매하는 것이다. 고객서비스가 자신의 제품을 잘 알고 있고, 옷차림과 코디에 대한 지식을 이해하고, 고객의 구매심리를 분석하고, 효과적인 판매 수단을 찾아내면 거래 기회가 훨씬 커진다. 회사의 교육도 나로 하여금 자신의 부족한 점을 보게 했다. 그 후로 나도 열심히 개선하고, 평상시 일하며, 여유 있게 일하며, 점포의 신상품과 점포의 각종 활동에 더 많은 관심을 기울이고, 매번 행사 전에 시간을 내어 활동 규칙을 이해하고, 마음속으로는 헤아릴 수 있을 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 시간명언)
< P > 회사도 다양한 훈련을 조직했고, 연중 한가할 때 나는 사전 판매직에 지원했다. 공부는 오래 걸리지 않았지만 많은 것을 얻었고, 그들의 일에 대한 대략적인 이해도 있었다. Pre-sales 는 Wang Wang 을 통해서만 고객과 거래할 수 있지만 Wang Wang 의 의사 소통에도 많은 기술이 필요합니다. 구매자가 주문을 할 수 있도록 하는 열쇠는 고객 서비스가 대화 중에 고객을 감동시킬 수 있는지, 고객이 원하는 제품을 구입할 수 있는지, 맹목적으로 판매하는 것이 아니라 고객이 쇼핑을 즐길 수 있도록 하는 과정입니다. 금메달 고객서비스는 하루아침에 훈련된 것이 아니라는 것을 깨닫게 해주었습니다. 사용하지 않는 직위를 접한 후에야 제가 실제로 배우고 개선해야 할 것이 많다는 것을 알게 되었습니다. 앞으로의 일에서도 더 많은 훈련 기회를 기대하고 있습니다. 자신의 종합실력을 넓히다.
새해에는 과거의 교훈을 배우고 회사 교육에 적극적으로 참여할 것입니다. 고객 서비스 작업 계획 수립 판문 2
(1) 본 센터의 고객 관계 관리, 고객 정보 분석 (예: 충직 고객, 일반 고객, 고객 손실, 적절한 활동 설계, 고객 유지율 향상) 을 담당하고 있습니다.
(2) 본 센터의 예약 및 추적 서비스 운영을 담당합니다.
(3) 예약 및 추적 정보 요약 및 분석을 담당합니다.
(4) 예약 및 추적에서 발생하는 고객 불만 사항을 처리합니다.
(e) 관할 직원의 반년 교육 요구 사항 및 프로그램을 담당합니다.
(6) 예약 및 추적 워크플로우의 지속적인 최적화를 담당합니다.
재직 자격:
(a) 대학 이상 학력 보유.
(2) 2 년 이상 자동차 수리 또는 관련 업무 경험이 있습니다.
(3) 서비스 품질 추적자 직무 설명 및 직무 책임
서비스 품질 추적자 직무 설명:
3 일 후 재방문 추적은 애프터서비스 센터 부족을 발견하는 중요한 수단이다. 서비스 품질 추적자는 판매 후 재방문 추적 및 정보 요약의 주요 책임자로, 적시에 추적 작업을 완료하고, 고객의 실제 피드백을 받고, 고객 만족도를 높입니다.
서비스 품질 추적기 직무 책임:
(a) 고객 및 차량 유지 보수 아카이브 데이터를 적시에 정리하고 개선합니다.
(2) 시기 적절한 전화 추적: 수리 배달 후 3 일 (영업일 기준) 이내에 고객에 대한 전화 추적 액세스, 자동차 수리에 대한 고객 만족도 확인, 역장에게 정보 기록 및 적시 피드백.
(3) 예정된 후속 추적 서비스: 2 주 전에 고객에게 정기적으로 차량을 관리하고 기록하도록 상기시키고 날짜가 다가오면 다시 통보합니다.
(4) 정기 방문 목록 제공: 현장 방문을 위해 일정 비율의 고객 목록을 선택합니다.
(5) 추적 정보를 제때에 집계합니다.
(6) 적시에 품질 추적 결과를 관련 부서와 소통하고 협력하여 고객의 불만을 해소한다.
(7) 고객 파일 통계 및 정리, 과학적 관리.
재직 자격:
(a) 대학 이상 학력 보유.
(2) 2 년 이상 자동차 수리 또는 관련 업무 경험이 있어 사람들과 의사 소통 능력이 뛰어나다.
는 강력한 관리 경험, 조직 조정 능력 및 지휘 능력을 갖추고 있습니다.
품질 정보 피드백 담당자 직무 설명 및 직무 책임
품질 정보 피드백 담당자 직무 설명:
품질 정보 피드백은 애프터 서비스 센터에서 모든 품질 문제를 수집, 정리 및 에스컬레이션하는 직접적인 책임자입니다.
품질 정보 피드백 담당자 직무 책임:
(1) 서비스 센터의 품질 정보 수집 및 요약을 담당합니다.
(2) 기술 관리자와 상하이 자동차 간의 제품 품질 정보에 대한 신속한 피드백, 커뮤니케이션 및 구현을 지원하고 협력합니다.
재직 자격:
(a) 대학 이상 학력 보유.
(2) 3 년 이상 승용차 실제 수리 경험 또는 관련 업무 경험이 있다.
(3) 컴퓨터 작동에 익숙합니다. 고객서비스업무계획 패러다임문 3
1, 올해 부서 업무 성과가 좋은 측면
(1) 내부 관리를 규범화하여 직원의 책임감과 생산성을 높였다.
X 프로젝트 고객복부에 가입한 이후 부서 내부 관리가 약한 것으로 밝혀졌으며, 주로 직원의 책임감이 강하지 않고, 업무 능동성이 부족하며, 업무 효율이 낮고, 업무 질질 끌림 등의 방면에 나타난다. 상술한 문제에 대하여 본인은 부서 책임제를 더욱 보완하여 부서 직원의 책임과 업무 기준을 명확히 하였다. 직원과의 커뮤니케이션을 강화하고, 여러 가지 교육을 목표로 조직하고, 직원들의 업무에 대해 정기적으로 논평하며, 직원들의 업무 책임감을 강력하게 자극한다. 현재 부서 직원들의 업무 적극성이 높아 기존의 수동적이고 조건적인 업무에서 현재의 주동적이고 자발적인 업무 태도로 바뀌면서 부서의 각 업무 전개가 촉진되고 있다.
(2) 다양한 형태와 조치를 취하여 부동산 요금 수준을 공고히 하고 높였다.
올해 부동산비는 누적 100,000 원을 징수했고, 수납률은 전년 대비 7 (지난해 부동산비 수납률 60) 증가했으며, 전체 유료수준은 공고해지고 더욱 높아졌다. 요약하면 세 가지 유료 관리 업무를 중점적으로 처리했고, 첫째, 유료 형식이 다양해지고, 공휴일 방문 요금을 강화하는 데 중점을 두었다.
앞서 고객복부는 주로 전화와 통지를 붙이는 독촉 방식을 채택하고 있는데, 이 두 가지 독촉 방식에는 유료 효율이 낮고 업주 지불 적극성이 떨어지는 문제가 있어 도로와 방문 독촉 방식을 늘리고 매주 토요일, 일 모든 고객지원원들의 현장 요금을 확보하고 순시 등을 통해 업주와의 소통을 강화하고, 기회를 타서 독촉을 함으로써 요금의 효율성을 보장했다. 둘째, 유료 조치 서비스화는 업주 만족도를 높여 업주 지불 의지를 촉진한다. 유료업무는 부동산 서비스 수준의 구현이고, 부동산 서비스 수준은 유료의 기초이므로, 서비스는 부동산 유료의 수준을 높이는 근본이다. 올해, 우리는 프로젝트가 성립된 이래 줄곧 해결되지 않은 분쟁, 배상 문제를 빗어 정리하고, 중점적이고, 절차적으로 대부분의 문제를 해결하고, 프로젝트의 기존 자원을 이용하여, 분내, 유달리, 업주 인테리어, 수리, 가정 등의 문제를 해결하는 데 도움을 주며, 업주가 부동산에 세심한 감동 서비스로 자발적 분담금의 적극성을 점차 높일 것이라고 믿는다 셋째, 유료업무 성과화는 직원 유료의 적극성을 북돋워 유료수준을 높인다. 유료업무는 항상 고객복부의 난이도가 높은 작업이었고, 직원 유료는 줄곧 적극성이 높지 않았으며, 조건적인 초과근무 요금이 수반될 것이다.
(3) 고객사 서비스의 질과 수준을 엄격하게 파악해 좋은 서비스 이미지를 형성했다.
고객복부는 관리처의 교량과 정보 중추로, 내외와 연락하는 역할을 하며, 고객지원원의 서비스 수준과 서비스 자질은 고객복부의 전반적인 업무에 직접적인 영향을 미친다. 올해 하반기 이후 우리 부는 유료 업무를 잘 하는 데 중점을 두고 직원 서비스 관리 업무를 중점적으로 수행했으며, 매일 출근하기 전에 직원들이 복장, 예의에 대한 자체 검사, 상호 점검을 실시하여 고객 서비스 직원들이 좋은 서비스 이미지를 유지할 수 있도록 했다. 고객 서비스 직원의 언어, 예절, 소통 및 문제 처리에 대한 기교 훈련을 강화하여 고객 서비스 직원의 서비스 질을 높였다. 부서는' 주도면밀, 인내, 열정, 세심함' 이라는 서비스 사상을 확립하고, 이 사상을 업주의 서비스에 관통하며, 서비스 중 업주의 일을 자신의 일로 취급하고 있다.
(4) 2 기 입주 작업이 원만하게 완료되어 고객복부의 전반적인 업무를 위한 토대를 마련했다.
6 월 말, 프로젝트는 2 기 입주 임무를 받았고, 우리 부서는 주로 2 기 입주 자료 배포, 계약, 업주 분쟁 처리 등을 담당했습니다. 누적 입주 수속 852 가구, 입주 기간 동안 발생한 분쟁 31 건 처리, 각 수속은 시기적절하고 정확하며 각종 분쟁 처리업주가 기본적으로 만족한다. 입주 업무가 정식으로 처리되기 전에 우리 부는 초과근무를 하여 입주 자료, 계약 등을 준비하고, 주도면밀하고 상세한 통일사를 제정하고, 여러 차례 입주 훈련 업무를 조직하였다. 수속 기간 동안 고객 서비스 직원은 소유주와의 접촉을 통해 소유주의 가족 특성, 고객군 유형, 기본 경제 상황을 이해하고 파악함으로써 향후 유료 및 서비스 업무를 위한 토대를 마련했습니다. 수속을 처리하고 분쟁을 처리하는 과정에서 고객사원은 인내심을 가지고 업주에게 설명하고, 업주가 제기한 의문에 답하며, 업주에게 좋은 고객서비스 이미지를 보여주었다.
(5) 각 부서와 긴밀하게 협조하여 관리처 내외 연락 조정 업무를 잘 수행하였다.
고객복부의 중요한 기능은 관리처 내부 및 소유주 등 외부 업무에 연락해 피드백 정보를 통해 적시에 업주에게 서비스를 제공하는 것이다. 올해 누적 조정 처리 공사 관련 문제 92 건, 보안 관련 문제 40 건, 청소 서비스 관련 문제 23 건, 개발자 관련 문제 56 건. 고객 서비스 조정의 중점은 문제의 후속 및 처리 전략이다. 문제를 처리하는 과정에서 우리 부서는 후속 조치, 피드백, 보고 등을 통해 모든 조정 작업을 잘 해결했다.
둘째, 부서 업무의 문제점
부서의 전반적인 업무가 좋은 성적을 거두었지만 여전히 몇 가지 문제가 있습니다. 내년 일을 더 잘하기 위해, 지금 본 부서에 존재하는 문제는 항상 다음과 같다.
(a) 직원의 업무 수준과 서비스 질이 낮다.
부서 반년의 업무와 실천을 보면 고객사-업무 수준이 낮고 서비스 품질이 높지 않다. 주로 문제를 처리하는 기교와 방법이 성숙하지 않아 돌발 사건에 대처하는 경험이 부족해 서비스에서의 직업적 소양이 그리 높지 않다.
(2) 부동산 요금 실적 증가 수준이 높지 않다.
현재 유료 수준으로 볼 때, 이 시 75 의 평균 수준보다 어느 정도 차이가 있다. 주요 문제는 독촉 방법, 방법이 부적절하고, 직원들의 적극성이 높지 않고, 전기와 일상적인 서비스에 남아 있는 문제가 제때에 해결되지 않고, 프로젝트 전체 서비스 수준이 낮다는 점이다. 그 중 직원 청구 적극성과 독촉 방식, 방법이 주요 요인이다.
(c) 부서 관리 시스템, 프로세스가 완벽하지 않습니다.
< P > 부서는 최근 반년 동안 유료와 건물 수거에 주력해 제도화 건설을 소홀히 했으며, 현재 직원 관리, 서비스 규범, 운영 절차 등의 제도가 그다지 건전하지 않아 부서의 생산성, 직원 책임감, 업무 적극성에 어느 정도 영향을 미치고 있다.
(4) 조정, 문제 처리가 시기적절하고 타당하지 않다. 불만 처리, 업주의 의견, 제안, 업주의 도움 방면에 대한 정보 피드백은 시기적절하고 포괄적이지 않으며, 문제를 받은 후 제때에 후속 및 보고를 하지 않고, 문제를 처리하는 방식, 방법이 부적절하다
3, 20xx 년 작업 계획 요점
< P >; 부서 관리는 기본적으로 제도화되어 직원의 책임감과 서비스 수준이 크게 향상되었다. 각 서비스 업무가 질서 있게 전개되어 업주 만족률이 전년 대비 크게 높아졌다.(1) 고객 서비스 수준과 서비스 품질을 지속적으로 강화하고 있으며, 업주 만족도는 약 85 에 달한다.
(2) 부동산 요금 수준을 더욱 높여 유료율이 80 정도에 달할 수 있도록 합니다.
(3) 부서 교육을 강화하여 고객 서비스 직원의 업무 수준이 크게 향상되도록 합니다.
(4) 고객 서비스 제도와 프로세스를 개선하고 부서는 기본적으로 제도화된 관리를 실현하였다.
(5) 각 부서의 업무에 긴밀하게 협조하여, 적시에 업주 분쟁과 의견, 건의를 적절하게 처리하다.
(6) 청소 아웃소싱 관리 강화, 검사, 평가, 서비스 품질 향상 고객서비스업무계획 판문 4
를 제정하여 회사 전략계획 및 20xx 년도 회사의 전반적인 목표 달성을 보장하기 위해 회사와 각 부서의 전략 및 계획 실행 능력을 강화하고, 연간 중점 작업 방향을 명확히 하며, 이에 따라 연간 성과평가의 관련 내용을 형성하기 위해 특별히 이 문서를 작성하였다.
1, 기업 전략 계획 및 20xx 년도 주요 전략 이니셔티브
2, 부서 사명
는 표준화, 친화, 맞춤형 서비스를 통해 회사의 고객 서비스 및 고객 자원 개발 센터입니다
3, 부서 연간 작업 계획
부서 수준 기능
20xx 년 중점 작업 내용
(작업 내용, 시간, 시간 (고객 불만, 엔지니어링 수리)
분기말' 20xx 년 제품 결함 및 예방 매뉴얼' 을 편성해 관련 부서를 보내 후속 개선을 진행하고 회사 각 부서의 전문성을 높인다.
고객 관계 관리
시간은 회사 개판 프로그램
고객서비스센터와 부동산회사가 공동으로 지역사회문화단체를 결성하고, 지역사회문화활동을 전개하며, 고객과의 소통과 연계를 촉진하고, 고객 만족도를 높인다.
인터넷 고객 상담 및 불만 처리:
(1
(2) 인터넷상의 다른 웹 사이트에 의해 설립 된 부동산 소유자 포럼에 매주 관심을 기울이고, 응답하고, 회사 브랜드 이미지 유지
(3) 부동산 그룹 등 관련 회사 웹 사이트 고객 서비스 게시판 및 포럼의 고객 불만 내용에 매주 관심을 기울이고, 관련 콘텐츠에 대해 적시에 불만을 제기합니다
연간 고객 만족도 조사를 실시하고, 한 부동산 그룹의 제품 및 서비스 강점을 식별하고, 개선이 필요한 핵심 요소를 분석하고, 고객 만족도 향상 방향을 명시합니다. 20xx 년 4 분기
20xx 년 고객 만족도 조사 보고서에 따르면 2 월 말' 20xx 년 고객 만족도 향상 프로그램' 을 제정하고 고객 만족도 향상 프로그램 시행을 후속 및 감독한다.
3 월 말' 2009 년 단골 고객 관리 프로그램 작성' 완료 및 구축, 기존 고객에게 가치 및 부가 가치 서비스 제공, 고객 만족도 및 충성도 향상.
고객 불만 처리
고객 불만 사항은 "고객 불만 처리 프로세스" 에 따라 분류되어 불만 사항을 적시에 효과적으로 해결하고 1 차 및 2 차 불만 사항에 대해 매일 중점적으로 후속 조치를 취할 수 있습니다. 매일 진행되며, 함께 처리하지 못해 업주 집단 불만이나 언론 노출 사건이 발생하지 않도록 보장한다.
엔지니어링 수리가 완료되면 현장 고객 서비스 센터에서 반환 결과, 고객 서비스 효과, 소유주의 관련 피드백을 추적하고 보편적이고 일반적인 문제에 대해 분기별로 재방문 보고서를 작성하기 위해 전화나 현장 방문을 실시합니다. (연간)
매달 고객 서비스 부족으로 인한 불만을 0
차트 데이터를 사용하여 월별 고객 서비스 업무 보고서를 완성하고 소유주 입단, 품질 반환, 고객 서비스 등에 대해 적시에 정확하게 회사에 보고합니다. 고객 불만 처리 상황을 기록, 정리, 분석하고, 개선 방안을 제시하고, 관련 부서에 피드백을 제공하여 매월 고객 서비스 업무 보고서 형식으로 관련 부서에 통보합니다. (다음 달 7 일까지 완료)
다음 달 7 일까지 지난달 보고서를 완성하여 한 달에 적어도 한 부, 전체 분기에 최소 세 부.
매월 기획 마케팅 부서에서 고객의 최초 구매 프로필 자료를 받고, 좋은 애프터 고객 관계를 유지하기 위해 애프터 고객 프로필을 구축하고, 고객 불만 자료를 분류하여 보관하며, 실제 발생에 따라 관련 정보를 적시에 보충한다. 부동산 강경 1 기, 2 기 입사한 고객 프로필 자료를' 파일 관리 방법' 에 따라 접수, 정리, 정리
업주 컨설팅, 불만 및 보수 접수 및 처리 작업을 완료하고, 고객 수리 데이터 입력, 불만 정보 입력률 100, 전자판 일일 입력 업데이트, 파일을 일주일에 한 번 정리합니다.
주요 고객 (보상 고객 포함) 에 대한 협상 및 의사 소통, 고객 및 회사 이익 고려, 고객 만족도 향상, 고객 청구 및 시공 품질 문제로 인한 배상 처리, 건설 단위 배상 책임 촉구, 한 달에 한 번 회사 고위 간부에게 보상 고객 통계표 발송
매월 고객 서비스 업무 보고서와 함께 주요 고객 불만 처리 상황을 통보합니다.
고객서비스업무계획 수립 판문 5
x 년이 끝나가고 있다. 회사 구총과 유총의' 지도하에 홍일사가 새로운 돌파구를 마련했다 현재 1 년 동안의 업무 요약
1, 올해의 개인 업무 상황
< Px 년 3-4 월 주요 업무는 1 기 고객 계약 기록 전 교체 작업 및 1 기 호형 변경 후 고객에게 해석 확인 작업에 초점을 맞추고 있다.
x 년 5-6-7 월은 주로 상가형 면적 가격 결정과 상가 판매 사업의 전개를 담당한다.
x 년 8-9 월 주요 업무는 2 기 계약 교체 및 점포 판매 작업에 초점을 맞추고 있다.
x 는 지난 10 월 주택 납부 전 준비 및 주택 내부 공사 파악에 대한 작업을 했다.
x 년 11-12 월 주로 1 기 고객의 양도업무
이상은 본인이 참여한 프로세스의 일부 단계적인 작업이며, 위 업무 외에 본인이 주로 담당하는 일상적인 업무도 1, 판매 과정에서 영업부와 엔지니어링 부서 간의 조율 및 소통 업무입니다 2. 본인이 맡은 또 다른 일상 업무는 체크아웃고객의 접대 및 환불 수속을 처리하는 것으로 지금까지 체크아웃고객 45 명을 처리했다. 3, 리우 총 임시 준비 작업 중 일부를 완료하십시오.
둘째, 업무 중 존재하는 문제.
지난 한 해 동안 어느 정도의 일을 했지만 그 일을 하는 완벽한 이상은 없었고, 일 중 스스로 개선하고 끊임없이 공부해야 할 곳이 여전히 많았고, 아래에 업무 중 존재하는 부족
1, 직장에서 보편적으로 하는 것은 모두 세심하지 못하다. 지도자가 늘 강조하지만 앞으로의 일에 많은 불편을 끼치고 반복적인 일을 많이 만들어 생산성에 심각한 영향을 끼쳤습니다. 이 문제는 나만의 개인으로, 회사 전체에 이런 문제가 있을 정도로 크며, 앞으로 업무 과정에서 반드시 모든 세부 사항을 잘 해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 일명언)
2, 일자리는 방법을 찾지 않는다. 우리가 하는 일은 판매 작업이다. 평소에 우리는 판매 기교를 유연하게 활용해야 하며, 마찬가지로 일에서도 더 많은 방법을 찾아야 한다.
3, 일이 엄격하지 않다. 지난 일을 돌이켜 보면, 한 사람이 해결할 수 있는 일이 많은데, 하필이면 몇 사람의 손을 거쳐야 하는데, 어떤 문제는 원래 한 번에 해결해야 하는데, 하필이면 반복적인 일을 하고, 앞으로의 일에서 반드시 문제에 대해 생각하고, 방법을 많이 찾아 자신의 업무 능력을 높여야 한다.
4, 생산성 향상. 우리는 고객서비스를 하는 사람입니다. 회사든 개인으로든 일을 할 때는 반드시 효율을 중시해야 하고, 반드시 해야 하며, 행선해야 합니다. 과거의 일에서 우리는 비교적 까다로운 일에 직면하여 종종 미루고 하지 않습니다. 그 결과 뒤의 일에 큰 어려움과 많은 업무량을 가져다 주었습니다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 그래서 내년의 직업으로서 우리는 한 명의 고객을 안고 한 명의 고객을 처리해야 한다. 한 가지 문제는 우리가 한 가지 문제를 해결하고 과거의 질질 끄는 작업 습관을 바꿔야 한다.
모든 일을 실질적으로 착실하게 수행하다.
3 ~ x 년의 작업 계획
x 년의 끝은 우리에게 일의 끝을 나타내는 것이 아니라 새로운 출발점의 시작이다. 왜냐하면 우리의 일은 내년에 더 심각한 시련에 직면하고 도전으로 가득 차 있기 때문이다. X 년 회사의 판매는 아주 좋다고 할 수 있다. 기본적으로 회사 X 년 동안 제정한 판매 임무를 완수했지만, 마지막 업무에서는 시간이 촉박하고 공사 지연으로 인해 1 기 주택 거래가 순조롭게 진행되지 않았다. 이와 동시에 회사의 이미지, 호감도에 큰 영향을 미치며, 앞으로 3 기 주택 및 상가 판매에 큰 힘을 쏟게 될 브랜드 이미지 파괴에 큰 힘을 쏟았다. (윌리엄 셰익스피어, 템플린, 자기관리명언) (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 이와 함께 글로벌 금융위기의 영향으로 부동산 시장이 계속 침체되고 있는 상황에서 고객들은 대부분 화폐를 들고 바라보는 상태로 투자자들도 더욱 신중해졌고, 게다가 보편적인 풍전의 가격 인하 풍조까지 더해져 X 년간의 판매 업무에 큰 어려움을 가져왔다. 그래서 이때 우리는 더욱 자신을 강경하게 하고, 자신의 사상인식을 높이고, 글로벌의식을 강화하고, 서비스 이념을 강화하고, 내 개인적인 관점에서 회사의 안배에 복종하고, 엄격하게 자신을 요구하고, 아래와 같은 몇 가지 사항에 따라 X 년의 일을 맞이해야 한다.
1, 마음가짐을 조정하고 자신감을 가져라. 우리는 어려움이 일시적이어야 한다고 믿어야 한다. 겨울이 있으면 봄은 우리에게서 너무 멀지 않을 것이다.
2, 서비스 인식 및 서비스 능력 향상, 고객 유지 관리, 가능한 한 회사의 브랜드 이미지 유지
3, 견지, 자신의 적응력 변화, 운동 향상. 우리는 환경을 바꿀 방법이 없지만, 우리 자신을 변화시켜 환경에 적응할 수 있다.
과거를 돌아보면 성적이 휘황찬란하다. 미래를 내다보며 임중 길은 멀다. 나는 회사의 개혁과 끊임없는 진보에 따라, 우리 x 년이 더 심각한 시련에 직면해도 우리 회사의 모든 동료들이 위아래로 단결할 수 있다면, 사심 잡념을 버리고 마음가짐을 바로잡아 우리 * * * 같은 노력으로 우리가 x 년 동안 더 눈부신 성적을 거둘 수 있다고 믿는다.