1.CTI 콜 센터 서버
CTI 콜 처리 하위 시스템은 화면 팝업과 동기화 전송을 통해 고객의 정보가 운영자의 화면에 표시되도록 합니다. 통화 추적 관리 컴퓨터 기반 전화 지능형 라우팅 개인 인사말 말하기 및 말하기 관리; 좌석 터미널의 소프트폰 기능 통화 중 온라인 녹음 기능.
2. 대화형 음성 응답 서브시스템 (IVR)
IVR 은 두 가지로 나눌 수 있습니다. 하나는 일반 음성 탐색 IVR, 즉 키 선택에 따라 고객을 안내하는 것입니다. 또 다른 하나는 프로그래밍 가능한 IVR 로, 쿼리 통합, 암호 검증과 같은 특정 2 차 개발 및 백그라운드 비즈니스 데이터베이스 도킹이 필요합니다.
3. 자동 팩스 응답 서브시스템 (FOD )
FOD(Fax On Demand: 자동 팩스 응답) 가 고객에게 팩스 서비스를 제공하거나 정기적으로 고객에게 정보를 보냅니다. 서버에 팩스 자동 수신을 완료하고 사용자가 직접 파일을 선택하면 시스템에서 자동으로 팩스를 사용자의 팩스로 보냅니다. 팩스 데이터 저장소: 팩스 데이터를 파일로 저장하고 관리 검색 라이브러리를 설정합니다. 팩스 데이터 합성: 이미지 파일과 업무 데이터를 일정한 형식으로 팩스 파일로 합성합니다.
4. 자동 통화 할당 (ACD), 4 가지 호출 할당 방법 제공:
순환 벨 (Hunting): 유휴 좌석이 발견될 때까지 각 좌석을 순환합니다.
단체벨 (RingDown): 통화가 도착하면 같은 그룹의 좌석 전화가 함께 울립니다.
자동 대기열 (ACD): ACD 대기 대기열에서 호출자는 대기 중인 사람 수, 자신이 기다리는 시간, 음악 등을 들을 수 있습니다.
지정 선택 (SD): 좌석 접수에 따라 가장 오래 한가한 좌석을 선택하여 서비스합니다.
5. 음성 메일 서비스 VM (음성 메일: 음성 메일)
고객의 음성 메일 및 재생 (예: 고객이 서비스에 대한 불만 사항이나 기타 요구 사항을 제기할 때 운영자가 처리할 수 있도록 메시지를 남길 수 있음). VM 은 댓글을 받을 때 휴대전화, 호출기, 고정전화 등을 통해 당사자에게 알릴 수 있다. 서비스 직원은 회사 내부의 모든 내선에서 메시지를 들을 수 있으며, 출장 중인 경우 원격으로 메시지를 들을 수 있습니다. 우리는 그가 언제 어디서나 읽을 수 있도록 e-메일을 통해 서비스 직원의 사서함으로 음성 메일의 메시지를 보낼 수 있습니다.
6. 콜 동기화 이전
7. 다기능 통화 작업
시스템은 컴퓨터에서 직접 조작할 수 있는 다기능 통화 작업을 제공합니다. 또는 전화 키보드 작업에는 전화 전송, 통화 유지, 직접 메시지, 전화 차단, 통화 대기, 통화 전송, 통화 전송 등이 있습니다
8. 고객 프로필 관리
고객의 프로필은 고객의 이름, 담당자, 우편 주소, 통신 방법, 상호작용 기록 등을 포함한 특정 포맷으로 고객 데이터베이스에 저장됩니다. 이 하위 시스템은 다른 하위 시스템에서 관련 고객 정보 (예: 발신자 화면 팝업의 고객 프로필) 를 읽을 수 있도록 고객의 원본 자료로 단독으로 사용할 수 있습니다.
9. 전화 재방문
이 시스템은 주로 고객 전화 재방문에 사용되며, 시스템은 외부 전화 대기열 처리를 자동화하고, 일부 고객 전화 번호 시스템은 다이얼 업 (권장) 까지 자동, 하나씩, 반복 다이얼 업 (권장) 을 수행합니다 고객 서비스 담당자는 주소록에서 고객을 선택하여 직접 전화를 두 번 눌러 수동 전화 접속 작업을 없애고 많은 시간을 절약하여 운영자의 생산성을 크게 향상시킬 수도 있습니다.
10. 통계 보고서
시간별 제품 수요율 통계와 같은 다양한 정보를 통계, 분석합니다. 지역별로 특정 유형의 제품에 대한 불만 비율을 계산합니다. 제품별로 부품의 고장률을 집계하다. 데이터베이스 마케팅은 지역별로 사용자 만족도 등을 조사합니다. 통계 결과를 막대 그래프와 디스크 그래프로 분석하여 관리 부서에 강력한 의사 결정 근거를 제공합니다. 이 시스템은 사용자의 특별한 요구에 맞게 필요에 따라 맞춤형으로 구성할 수 있으며 강력한 성능을 제공합니다. 시스템 관리 통합 관리 기능에는 주로 데이터 통계, 운영 성능, 좌석 권한 및 에이전트 관리 등이 포함됩니다. 관리자는 모든 통화 에이전트와 터미널의 상태를 모니터링하고 요약할 수 있으며, 운영자의 그룹화 및 구성을 조정하고, 운영자명, 비밀번호 및 권한을 추가, 삭제 또는 수정할 수 있습니다. 11. 반장석 (품질 검사 하위 시스템).
녹음 정보, 데이터베이스 정보 등을 이용하여 품질 검사를 실시하고 그룹, 통화원 업무 품질에 대한 객관적인 평가를 실현하며 상벌을 실시하기 위해 통화원의 업무 수준을 높이고 서비스 품질을 향상시킬 수 있는 근거를 제공한다. 고객의 필요에 따라 자동 음성 응답 (IVR) 을 수동 에이전트로 전달하면 고객은 에이전트와 일대일 대화를 나누며 에이전트는 고객의 문의에 응답하거나 고객 정보를 입력합니다. 고객 전화 번호에 따라 데이터베이스에서 관련 고객 자료가 자동으로 인출되어 인터페이스에 표시됩니다. 이 경우 고객 자료를 추가, 수정, 삭제, 저장할 수 있습니다.
1. 로그인: 에이전트 소프트웨어를 서버 소프트웨어에 연결하여 여기에 있는 모든 기능을 사용할 수 있습니다.
2. 종료: 좌석 소프트웨어가 서버 소프트웨어에서 연결이 끊어지고 여기에 있는 모든 기능을 사용할 수 없게 됩니다.
3. 전화 걸기: 번호 표시에 전화 번호를 입력합니다. 시스템이 자동으로 전화를 걸기 때문에 전화를 걸 필요가 없습니다. 매우 편리합니다. (헤드셋 전화기에는 이 기능이 필요합니다.)
4. 끊기: 전화를 끊을 수 있습니다 (헤드폰 전화의 경우 필수).
5. 녹음: 나중에 사용할 수 있도록 통화 내용을 하드 드라이브의 파일에 기록합니다.
6. 중지: 녹음을 중지합니다.
7. 메시지: 서비스 직원에게 메시지를 남깁니다.
8. 메시지 듣기: 서비스 직원은 누군가가 그에게 메시지를 남겼는지 들을 수 있다.
9. 원격 수신: 달려가지 않고도 동료의 전화를 받을 수 있습니다.
10. 방해받지 않음: 누군가가 방해하지 않기를 바랄 때 이 기능을 사용하면 전화가 울리지 않고 다시 한 번 누르면 복구된다.
11. 전화 연결: 한 통화를 다른 서비스 담당자에게 전달합니다.
12. 전화 회의: 다방면으로 통화할 수 있습니다.
13. 팩스 송수신: 각 서비스 담당자는 이 기능을 사용하여 팩스 없이 팩스를 받고 전송할 수 있습니다. 전송 및 수신된 팩스 파일은 서버에 저장됩니다.
14. 회사 소개 듣기: 사용자가 묻는 질문에 대해 컴퓨터에 표준 응답이 저장되어 있으며 호출자를 표준 음성 재생으로 전송할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 사용자에게 계좌 개설 방법, 요금 등 특정 유형의 문제를 자주 설명해야 하는 경우 생산성을 크게 향상시키고 서비스 품질을 향상시킬 수 있습니다.
15. 단문 메시지 보내기: 고객센터 내부 업무 중 의사 소통, 의사 소통을 위한 효과적인 도구는 경영진을 위한 효과적인 관리 도구이다. 주소록: 많은 전화번호를 기억하지 않도록 쉽게 전화를 걸 수 있는 개인 주소록을 만듭니다.
16. 콜 내역: 발신자 번호, 발신자 이름, 발신자 날짜, 시간 등을 상세히 기록합니다.
17. 외부 선 상태: 외부 선 사용량을 표시합니다. 내부 상태: 내부 사용을 표시합니다.
스위치 기반 수동 핫라인 전화 시스템:
순수 수동 운영 및 기록, 노동력, 비효율성, 고객 불만
부족:
1, 운영 비규격
2, 콜 레코드 없음
모든 수신 전화는 에이전트의 수동 기록 및 메모리 인식, 전문 데이터베이스 시스템 기록 및 백업 없음
3, 에이전트 작업 할당 및 성과 평가 불가
대화형 자동 음성 응답 콜센터 시스템 (IVR):
도 기존 스위치를 기반으로 하지만 자동 음성 시스템이 이전 수동 핫라인을 대체했습니다. 하이 엔드 콜센터는 주로이 모드를 사용합니다. 예를 들어, 텔레콤 114, 사운드 데스크.
부족: 높은 비용, 업그레이드 어려움, 유연성이 떨어지며 고객의 다른 맞춤형 요구 사항을 충족하기가 어렵습니다.
카드 기반 (음성 카드) 고객 서비스 시스템:
통신 기술과 컴퓨터 기술 (CTI 기술) 을 결합하여 전화 음성과 네트워크에서 얻은 데이터를 공동으로 통합하고 통합하여 음성 및 데이터 동기화를 가능하게 합니다.
부족: 애플리케이션 유연성이 제한되어 대량의 인바운드 요청을 지원하기가 어렵습니다.
IP 기반 콜센터 시스템:
고급 VOIP 및 소프트웨어 스위칭 기술을 통해 웹 통화 서비스 제공 기능이 추가되어 사용자가 웹 사이트에서 콜 센터에 직접 액세스할 수 있습니다. 기존 스위치 (pbxcc) 기반:
하이엔드 콜센터는 주로 이 모델을 채택하고 있습니다.
카드 기반 모드 (CTI CC)
는 주로 사용자가 로컬 콜센터 기능만 필요한 곳에 적용됩니다. 카드 기반 모델은 시장에서 비교적 주류를 이루는 콜센터 건설 방안이다.
통합 플랫폼 기반 (IPCC)
미드티어 시장은 널리 사용되고 있습니다. 시장 규모가 커짐에 따라 비용 절감이 점차 중소기업 로우엔드 시장에 침투할 것이다.