1. 경영 전략은 한 기업의 미래 발전 방향, 길, 행동과 관련이 있다. 환경이 변화함에 따라 기업의 경영 전략도 끊임없이 혁신하는 과정이 있어야 한다. 기업이 고객 중심의 경영 전략을 채택하는 것은 시장 발전의 필요성이다. 그것은 한 기업이 고객과 장기적이고 안정적인 윈윈 관계를 맺을 수 있는지 여부를 결정하고, 고객의 요구를 충족시키고, 기업을 더욱 경쟁력 있게 만들 수 있는 발전의 길을 나서게 한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈윈, 윈윈, 윈윈, 윈윈, 윈윈) 이러한 경영 전략에서 기업과 고객의 이익은 일치하며, 기업 구조 조정과 자원 배분은 모두 고객의 요구를 충족시키기 위한 것이다. 기업도 가치관, 신념, 행동규범에 고객 중심의 서비스의식을 형성하고 기업문화의 일부로 분류해 경영목표에서 고객 만족을 판단작업의 기준 중 하나로 삼아야 한다. 경영 전략의 수립은 고위 경영진의 기업 발전에 대한 총체적 계획이므로 고위 경영진은 우선 이런 경영 이념을 세워야 한다.
조직 변화는 전략적 변화의 보증입니다. 기업은 고객 중심의 보다 유연한 조직 구조 체계를 구축하고, 고객의 요구를 가장 잘 충족시키는 측면에 조직 자원을 투입하고, 평가 체계, 보상 체계, 인센티브 체계 등에서 고객 중심의 사고를 관철해야 합니다. 제조 부문은 품질이 좋다는 것을 보증해야 한다. 인적자원 부문은 높은 자질의 직원을 양성하여 높은 수준의 서비스를 완성해야 한다. 영업, 재무 및 운송 부서는 모두 고객 중심이어야 합니다. 대기업의 대형 고객 관리에는 체계적이고 규범성이 부족하다. 큰 고객 관리 부서를 설립하여 어느 정도의 심사권과 배정권을 부여하여 큰 고객 관리의 혼란을 개선하는 데 도움이 된다.
3. 기존의 기업 프로세스는 분업을 바탕으로 기업을 여러 부서로 나누어 정보 통합을 실현하기 어려워 고객 서비스가 비효율적이다. 기업은 프로세스의 관점에서 회사의 마케팅, 판매, 서비스 상황을 분석하고, 큰 고객의 운영 방식을 분석하고, 고객의 입장에서 구매 전, 구매 중, 구매 후 느낌을 체험하고, 고객 불만의 원인을 찾아내야 한다. 고객 요구 사항을 프로세스 센터로 삼아 기업 프로세스와 업무 운영 방식을 다시 통합하여 조직 내 각 부서의 행동을 일관되게 합니다. R&D, 제조부, 영업부, 운송부, 재무부, 인사부는 대규모 고객에게 가장 만족스러운 서비스를 제공하는 데 적극적으로 참여하여 고객 서비스 효율성을 높입니다.
4. 정보화 시대를 기반으로 한 대형 고객 관리는 정보화 시대에 제공되는 선진 도구를 이용한다.
① 컴퓨터, 통신 시설 및 네트워크 인프라를 포함한 하드웨어. 컴퓨터, 통신 기술 및 인터넷을 하나로 통합한 콜센터로서 특별한 관심을 받고 있습니다. 자동 음성 응답, 수동 좌석, CTI 및 인터넷으로 구성되며 고객은 전화, 이메일 및 웹을 자유롭게 선택하여 기업 서비스를 받을 수 있습니다. 기업은 자신의 조건과 업무 발전 요구에 따라 콜센터의 통합 정도를 선택해야 합니다.
(2) 소프트웨어 측면에서 ERP (전사적 자원 관리 시스템), SCM (공급망 관리 시스템), CRM (고객 관계 관리 시스템) 은 우수한 고객 서비스를 제공하기 위한 비교적 성숙한 애플리케이션 소프트웨어를 제공합니다. 그러나 기업은 업종에 따라 규모가 다르고 재력, 물력, 인력, 관리 수준도 다르다. 그들이 선택한 고객 서비스를 지원하는 소프트웨어는 크게 다를 수 있기 때문에 기업은 바람을 따라잡기 위해 소프트웨어의 부담을 메어서는 안 된다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 고객, 고객, 고객, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스)
③ 기술적으로는 정보기술, 데이터 자원 관리 기술, 통계 기술로 나눌 수 있다. 정보 기술에는 인터넷, 전자 상거래 및 멀티미디어 기술이 포함되며, 데이터 자원 관리 기술에는 데이터 웨어하우징 및 데이터 마이닝이 포함되며, 통계 기술에는 회귀 분석 및 마르코프 모델이 포함됩니다. 선진 시설과 기술은 대규모 고객 관리 구현을 위한 보조 수단을 제공하지만, 기업의 경우 고객 중심의 경영 이념을 확립하는 것이 핵심이며, 기술을 사용하기 위해 기술을 사용할 수는 없습니다.