텔레마케팅은 고객 노하우를 따라가며 사회에 막 진출한 많은 대학생들이 자신을 단련할 판매 일자리를 찾고 싶어하고, 텔레마케팅과 고객 후속 조치는 매우 중요하며, 고객은 우리가 장기간 연락을 유지해야 한다. 다음은 텔레마케팅이 고객을 따라가는 기교입니다.
영업 후속 고객 기술 1 영업 담당자와 단일 기술
우리 모두는 어떤 일도 단번에 이룰 수 없다는 것을 알고 있으며, 장사도 왕왕 이와 같다. 한 번에 다 이야기할 수 없는 경우가 많다. 계약서에 서명하기 전에 파트너 간에 반복적으로 논의하고 의사 소통을 통해 만족스러운 결과를 얻을 필요가 있다. 조사에 따르면 사업의 5% 만이 첫 방문에서 완성할 수 있는 것으로 나타났다. 즉, 대부분의 판매 성공은 후속 작업에 달려 있다. 이를 위해서는 훌륭한 영업 사원이 지속적으로 후속 조치를 취해야 협상이 계속 심화되어 원하는 목적을 달성할 수 있다.
그러나 후속에는 기교가 필요하고, 약간의 잣대를 파악해야 한다. 그렇지 않으면 중도에 그만두게 된다. 많은 업무원들은 기계적으로 반복되는 일, 끊임없이 고객을 방문하고, 끊임없이 거절당하고, 진보가 없다. 사실, 현대 사회에서, 사람들의 정보 채널은 방문에만 국한되지 않는다. 우리는 인터넷과 전화라는 두 가지 편리한 정보 방식을 이용하여 고객의 구매 동향을 수시로 파악함으로써 대량의 인력과 물력을 절약해야 한다.
영업 시나리오:
진샤오는 열심히 일하는 판매원이지만, 그의 업적은 그다지 좋지 않은 것 같다. 종종 다른 업무원들이 휴식을 취할 때, 그는 집에서 고객의 자료를 정리하고 고객의 구매 정보를 연구한다. 응, 그가 퇴근하고 집에 가서 저녁을 먹을 때, 그는 그 재료들을 집어 들고 다시 한 번 연구했다. 심야에 그의 아내가 그에게 말했다. "리민, 너는 왜 항상 이런 것들을 연구하니?"
"이 고객들을 따라가고 싶기 때문에? 자료를 연구하지 않고 어떻게 할 수 있습니까? 클릭합니다
"그렇습니다. 그런데 왜 이 종이 재료들을 한 자 한 자 한 자 한 자 한 자 한 자 한 자 한 자 한 자 읽어야 합니까? 집에 컴퓨터가 있지 않나요? "
"네, 저는 이 점을 생각하지 못했습니다. 계속 하세요. " 진샤오는 아내의 말이 일리가 있다는 것을 깨달았다.
"당신의 고객은 모두 상업계의 유명인이며, 그들의 일거수일투족은 분명 그들 회사의 기업 웹사이트에 있을 것이다. 그리고 그들도 자신의 개인 블로그를 가지고 있기 때문에, 매일 돌아와서 이 페이지들을 주시할 수 있다면, 이 죽은 물질을 연구하는 것보다 더 유용하지 않겠습니까? "
아내의 말을 듣고, 첸 샤오 (Chen Xiao) 는 꿈에서 깨어났다. 다음날, 그는 몇몇 친구와 수중에 있는 자료를 통해 그 오래된 고객들의 정보를 새로 고쳤다. 그 이후로, 그의 가방은 더 이상 그 서류와 자료가 아니라 노트북이다. 사실은 그의 변화가 현명하다는 것을 증명했다. 그는 적시에 조치를 취할 수 있도록 항상 인터넷을 통해 고객의 새로운 구매 동향을 알 수 있다. 나중에 그의 성적도 많이 향상되었다.
분석:
이 경우 영업 담당자인 첸 (Chen) 은 원시적이고 비효율적인 방식으로 고객을 추적하기 시작했습니다. 아내의' 추진' 아래 그는 자신의 방법이 이미 뒤떨어졌다는 것을 알게 되었다. 다행히도 그는 즉시 시정하고 개선할 수 있으며 인터넷을 통해 고객의 구매 추세에 초점을 맞출 수 있습니다. 분명히, 이 방법은 훨씬 편리하다.
고객을 따라가는 과정에서 확실히 많은 영업 사원들이 사건의 진귀처럼 부지런하다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객) 그들은 매일 고객을 방문하여 매일 고객 정보를 연구하고 있지만, 항상 정확한 고객 정보와 상황을 얻지 못하여 정확한 판단이 이루어지지 않는다. 사실, 그들은 현대 통신과 정보기술의 역할을 소홀히 했다. 편리한 전화와 인터넷을 이용하면 우리의 후속 작업이 더욱 쉽고 효과적일 것이다.
그럼, 구체적으로, 우리는 어떻게 해야 합니까?
1, 자주 고객에게 전화를 걸어 그가 너를 기억하게 한다.
고객과 영업 직원 모두 바쁜 일과 생활을 하고 있기 때문에 전화는 영업 담당자와 고객 간의 유대가 되었다. 공휴일, 고객 생일, 고객 가족 생일, 고객 회사 행사 등 특별한 날에 고객에게 전화를 걸 수 있습니다. 때로는 위로의 말 한마디가 우리의 고객을 감동시킬 수 있다.
고객에게 접근하되, 그들을 화나게 하지 마라. 전화는 고객에게 관심을 갖고 일주일에 두 번 전화를 걸어 친숙하게 한다. Dell 은 고객에게 단 한 가지 목적을 가지고 있습니다. 즉, 그들이 제품에 대한 도움이 필요할 때 가장 먼저 생각하는 것은 바로 우리입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 제품명언)
2. 고객의 네트워크 역학에 초점을 맞추고 고객의 구매를 예측합니다.
현대 사회에서는, 사람들은 보통 자신의 개인 사이트나 블로그와 같은 관심 사이트를 가지고 있다. 네트워크는 이미 정보 유통의 빠른 방법이며, 영업 담당자는 고객의 네트워크 역학을 이해하여 고객의 구매 상황을 이해할 수 있습니다. 물론, 기밀을 유지해야 하는 구매에 대해서는 일반적으로 정보를 얻기가 쉽지 않다.
물론, 온라인 및 전화 외에도 영업 담당자는 다른 보다 효과적인 채널을 통해 고객의 구매 추세를 파악한 다음 자신의 제품을 판매할 수 있는 기회를 포착할 수 있습니다.
영업 후속 고객 기술 2 시뮬레이션 시나리오
판매: "오늘 제가 당신에게 전화한 것은 정보가 받았는지 확인하기 위해서입니다."
고객: "감사합니다!"
판매원: "무슨 문제가 있어요? 클릭합니다 -응? ""
고객: "아니, 고마워! 클릭합니다
영업사원: "그렇다면 계속 연락하자. 앞으로 필요하신 게 있으시면 언제든지 연락 주세요! " 고객: "좋아요, 좋아요, 꼭, 꼭! ""
이번 후속 전화의 성공 여부와 상관없이, 경험 많은 전화 영업 담당자는 "아니요" 라고 말할 것입니다. 경험에 따르면 80% 이상의 고객이 더 이상 연락을 하지 않을 것이기 때문입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 그렇다면 어떻게 후속 전화를 하면 판매를 촉진할 수 있을 뿐만 아니라 장기적인 관계를 유지하고 고객에 대한 호감을 강화할 수 있을까?
우선 이 고객이 첫 번째 통화에서 다시 전화할 가치가 있는지 확인해야 합니다. 그렇지 않으면 시간 낭비입니다.
전화 목표는 매우 중요합니다. 앞의 사례와 마찬가지로 고객이 정보를 받았는지 여부를 이해하는 것 외에도 가능한 한 많은 질문을 하여 더 많은 정보를 얻어야 합니다.
"당신은 이 문제를 어떻게 생각합니까? 클릭합니다
"도움이 되나요?"
"도움을 청하는 곳은 어디입니까?"
"당신은 우리에게 다음에 무엇을 할 것을 건의합니까? 클릭합니다
"왜?" 등등
후속 전화 는 시작 시 이번 전화 를 지난번 전화 의 요점 과 결과 에 연락 하여 고객 에게 지난번 대화 의 요점 을 상기 하 고 양측 의 약속 과 이번 전화 의 목적 을 설명 했 다. 고객에게 "내가 너에게 전화해야 할 것 같아 ..." 라고 말하지 마라.
후속 전화
영업부: 진경리님, 저는 * * 회사의 * * * 입니다. 지난 수요일 전화가 끝났을 때, 우리는 오늘 너에게 전화하기로 약속했다. 당시 우리는 ... 응, 오늘 너에게 전화한 것은 우리가 이 문제에 대해 심도 있는 연구를 했기 때문이야. 이 결과를 당신과 토론하는 데는 15 분 정도 걸릴 수 있습니다. 지금 전화하는 것이 편리합니까?
고객에게 후속 전화를 할 때 고객에게 새로운 가치 있는 것을 주는 것이 가장 좋다. 그러면 고객은 당신과 통화할 때마다 수확이 있다고 느낄 수 있다. 이와 관련하여 동료와 함께 브레인스토밍을 해서 고객과 연락할 수 있는 가치 있는 이유를 얼마나 많이 찾을 수 있는지 알아보는 것이 가장 좋습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 예를 들어, 귀사의 최신 제품, 고객과 약속한 회신, 그동안 고객 업무의 변화, 고객의 가격 결정 등이 있습니다.
"우리 회사는 최근 고객의 요구에 따라 비용이 저렴한 신제품을 개발했다."
"최근에 귀사의 업무가 조정되고 있는 것을 보았기 때문에, 당신이 우리의 도움이 필요할 것 같습니다."
"저는 요즘 신문을 읽고 있습니다. 그 중 한 가지 뉴스는 당신이 흥미를 가질 수 있다고 생각합니다."
"제가 우리의 신제품을 보았을 때, 제가 가장 먼저 생각한 것은 당신입니다. 제 생각에는 그로부터 이득을 볼 수 있을 것 같습니다."
"어제 텔레비전을 보고, 한 사회자의 목소리가 특히 너와 닮았다는 말을 듣고 너에게 전화를 했다 ...
후속 전화를 할 때 가능한 한 다음 말을 적게 하세요.
"너에게 전화하는 것은 주로 네가 요즘 어떻게 지내는지 보는 것이다.,,"
"변화가 있는지 확인하는 것입니다 ..."
"오랜만에 연락드렸는데 전화를 드려야 할 것 같아요."
"네가 준비가 되었는지 보려고."
"네가 필요로 하는 것이 있는지 보자."
영업 후속 고객 기술 3 고객 영업 커뮤니케이션 기술
첫째, 과장하지 마라.
각 제품에는 장점과 단점이 있습니다. 영업 담당자로서 객관적인 시각에 서서 고객과 함께 제품의 장단점을 명확하게 분석하고 고객이 "3 대" 를 비교할 수 있도록 도와야 합니다. 자신을 이해하고 시장 상황을 이해해야만 고객이 설득력 있게 당신의 제품을 받아들일 수 있습니다. 사기와 과장의 거짓말은 판매의 천적으로, 고객을 성취할 뿐만 아니라 매장이나 브랜드 입소문에도 돌이킬 수 없는 영향을 미칠 수 있다.
둘째, 질문
판매원은 자연스러운 방식으로 고객의 구매 욕구를 자극해야 한다. 이런 방식이 바로 질문이다. 질문을 통해, 우리는 다음과 같은 결론을 얻을 수 있다: 고객의 머릿속에서 무슨 생각을 하고 있는지 정확히 알 수 있을까? 어떻게 고객의 진정한 동기를 찾을 수 있습니까? 고객이 믿는 것을 찾아내다.
질문을 통해, 당신은 그들의 주의를 통제하고 인도하여 그들이 원하는 상태로 들어가게 합니다. 하지만 고객에게 질문을 할 때는 반드시 "예" 와 "예" 와 같은 긍정적인 답변을 받아야 한다는 점을 기억하십시오. 이렇게 하면 고객이 편안함을 느낄 수 있다.
셋째, 수시로 고객을 칭찬하십시오.
카네기는 "인간성의 약점 중 하나는 다른 사람의 칭찬을 좋아하는 것" 이라고 말했고, 모두가 그가 허풍을 칠 것이라고 생각했다. 판매원이 고객의 이런 심리를 잘 활용할 수 있다면, 고객에게 성공적으로 접근할 수 있고, 칭찬으로 판매를 시작하면 고객의 호감을 쉽게 얻을 수 있고, 판매 성공의 희망은 크게 높아질 것이다.
물론 상대방을 칭찬하는 것은 좋은 말이 아니다. 아무렇게나 몇 마디 칭찬하면 된다. 방법이 적절하지 않으면, 반대의 효과를 낼 수 있다. 따라서 판매원은 칭찬의 방법을 사용할 때 반드시 대상을 정하고, 상황을 이해하고, 적절한 시기를 선택하고, 적절한 칭찬을 해야 한다. 동시에, 당신의 칭찬은 진실해야 하며, 고객이 당신의 칭찬이 마음에서 우러나온 것임을 느끼게 해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 칭찬명언) 칭찬은 가장 중요한 판매 기술 중 하나이다. 열심히 공부하고, 연습하고, 이 기술을 잘 이용한다면, 점점 더 많은 주문을 받게 될 것이다.
넷째, 부정적인 것을 말하지 마라.
말의 적극적이고 소극적이거나 긍정과 부정은 말을 할 때 주의해야 할 또 다른 중요한 측면이다. 고객에게 절대 안된다고 말하지 마세요. 모든 사람은 거절당하고 싶지 않다. 목표가 달성되지 않았기 때문이 아니라 거절당하는 느낌을 싫어하기 때문이다.
판매에서 고객에게 긍정적인 답변을 더 주면 고객이 진실하다고 생각하게 될 것이다. 고객이 때때로 제기한 요구가 확실히 가혹하고 무조건적으로 실현될 수 없는 경우에도, 먼저 긍정하고 조건을 덧붙여 고객이 더 쉽게 받아들일 수 있도록 할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언) 예를 들어, "네, 하지만 이렇게 하는 대가는" 라고 말할 수 있습니다.
다섯째, 전문 용어를 적게 사용한다
고객을 동료로 삼는 것은 그들을 양성하고 있으며, 전문성이 충만하여 자신이 매우 전문적이라는 것을 보여준다. 그러나 실제로 고객은 구름 속의 안개 속에 둘러싸여 전혀 듣고 싶지 않다. 많은 전문적인 단어들을 나는 이해하지 못하는데, 어떻게 제품을 살 수 있습니까? 이 용어들을 간단한 문자로 변환하여 사람들이 듣고 명확하게 이해할 수 있게 하면 전파 목적을 효과적으로 달성할 수 있고 제품 판매도 막힘이 없다.
또한 말의 긍정적이고 부정적이거나 긍정과 부정은 말을 할 때 주의해야 할 또 다른 중요한 측면이다. 고객은 당신이 얼마나 많은 대리점을 가지고 있는지, 얼마나 많은 매장을 가지고 있는지, 얼마나 많은 특허, 얼마나 많은 인증서를 가지고 있는지 상관하지 않습니다 ... 고객은 당신이 그에게 어떤 이득을 가져다 줄 수 있는지, 당신의 제품이 어떤 요구를 충족시킬 수 있는지, 어떤 문제를 해결할 수 있는지 관심을 가지고 있습니다! 마케팅은 당신이 가지고 있는 것이 아니라 고객이 정말로 원하는 것입니다! 마케팅은 분명히 그것이 원하는 것이다!
여섯째, 고객을 배려하고 상대방의 입장에서 말하다.
지금, 얼마나 많은 영업 사원이 하루 종일 바빴지만, 줄곧 아무것도 이루지 못했습니까? 왜요 그들이 생각하는 것은 모두 자신의 필요이기 때문에, 고객이 화가 나서 무엇을 사야 할지 상상하지 못했다. 만약 이런 수요가 있다면, 그들은 스스로 쇼핑을 갈 것이다.
반대로, 영업 사원이 그들의 서비스를 이해할 수 있다면, 그는 사람들이 문제를 해결하도록 돕고 있는 것이다. 이런 상황에서 사람들은 당연히 그의 물건을 위해 돈을 지불할 것이다. 모든 사람은 자신이 다른 사람을 이해하는 요구를 만족시켜야 다른 사람의 감상과 환영을 받을 수 있다.