그룹 고객부의 새로운 사업이 지속적으로 발전함에 따라 신제품 및 솔루션이 지속적으로 풍부하고 개선되면서 그룹 고객에게 보다 전문적이고 규범적인 서비스를 제공하는 방법은 차이나 모바일 광둥 () 회사가 그룹 고객의 업무 발전을 가속화하기 위해 해결해야 할 중대한 문제가 되었습니다. 서룡 사장은 이에 대해 매우 우려하고 있다. 그의 지원으로 회사는 그룹 고객부를 설립하고 서강을 사장으로 임명하여 그룹 대형 고객의 모바일 정보화 솔루션을 담당하고 있다. 그룹 고객이 공동으로 지식 관리 프로젝트를 운영하기 위해 회사는 서강을 팀장, 화, 정인, 팀원으로 하는 프로젝트 팀을 설립하고, 프로젝트 관리의 이념을 그룹 고객 관리의 각 업무에 통합하고, 최적의 업무 촉진 방식을 침전시켜 그룹 고객 라인 내의 지식과 경험 공유를 향상시켰다. 상해전원 소프트웨어주식유한공사와 합작하여 고객부 협력지식관리 시스템 (CCOS) 을 설립했다. 이 플랫폼 시스템은 전성 그룹 고객을 관리하며, 먼저 차이나 모바일 광둥 () 회사에서 시범적으로 시행하고, 각 도시회사에 점진적으로 응용을 보급한다. 전략과 핵심 경쟁력 지식 관리 플랫폼을 구축하기 전에 L 기업의 발전 전략은 무엇입니까? 기업의 미래 발전 전략은 우리가 필요로 하는 지식과 핵심 경쟁력과 관련된 지식을 결정할 것이다. 모바일 그룹으로서 향후 발전 전략은 단순한 음성 서비스 공급업체인 "이동 통신 전문가" 에서 포괄적인 정보 서비스 공급업체인 "이동 정보 전문가" 에 이르기까지 매우 명확합니다. L 핵심 경쟁력과 관련된 지식은 무엇입니까? 본 그룹의 고객은 본 그룹의 주요 고객 및 해당 프로젝트, 프로젝트가 여러 단계의 제품 및 업계 솔루션을 따라가는 것입니다. 그룹 고객부의 실제 운영에서 pre-sales 관리자는 기능 분류에 따라 제품 관리자, 업계 관리자 및 계정 관리자로 구분됩니다. 계정 관리자는 고객 요구 사항을 전달하고, 업계 관리자는 고객이 있는 업종에 따라 전체 솔루션을 제공하며, 제품 관리자는 솔루션 컨텐츠에 따라 해당 제품을 지원합니다. 또한 성과 실현과 기업의 비즈니스 목표 간의 차이를 분석하고 개선 방안을 제시하는 종합 비즈니스 관리자도 있습니다. 그룹 고객부로서 서비스 대상은 그룹 고객으로 후속 단계가 고정돼 후속 주기가 상대적으로 길고 불안정한 요소가 많다는 특징이 있다. 프로젝트 관리 방식으로 그룹 고객을 관리하기에 적합하며, 그룹 고객 후속 프로세스의 다양한 문서 및 솔루션은 그룹 고객부의 핵심 경쟁력과 관련된 지식입니다. 그룹 고객선 내 지식의 침전과 * * * 공유는 고객 요구 데이터베이스, 정보 전문가 라이브러리, 솔루션 데이터베이스, 파트너 데이터베이스 4 대 데이터베이스로 대표되는 지식 체계를 구축한다. 또한 작업 범주, 제품 범주, 비즈니스 프로세스에 대한 지식지도 체계를 구축하고 각 분야에 대한 관련 지식점을 수집하여 최신 지식점과 모범 사례 경험을 확보할 수 있도록 합니다. 그룹 고객부와 소프트웨어 개발자들이 함께 브레인 스토밍을 하며 업계 관리자 애플리케이션을 핵심으로 하는' 동정이 결합된 지식지도' 지식분류 관리 체계를 제시했다. L 기업의 핵심 경쟁력에 대한 지식을 축적하는 방법? 실제 업무 해결을 기반으로 한 지식 관리 시스템은 기업의 핵심 경쟁력에 대한 지식으로 운영 체제의 실제 사용에 자연스럽게 침전될 수 있다. 표준화 된 프로젝트 관리는 다양한 작업을 규제하고 향상시키는 데 사용됩니다. 선행 작업에 대한 빗질을 통해 그룹 고객선 내의 많은 작업이 프로젝트의 특징을 가지고 있음을 발견했다. 프로젝트 관리의 사상으로 업무를 관리하면 업무의 진도와 자원 투입을 더 잘 통제하고 업무 중 경험의 침전과 인원의 협력 교류를 촉진할 수 있다. 현재 고객 판매 프로젝트, 제품 개발 프로젝트, 비용 개발 프로젝트, 마케팅 계획 프로젝트, 업계 정보 활동 프로젝트, 주요 활동 프로젝트에 대한 프로젝트 계획 및 태스크 템플릿이 마련되어 있습니다. 가상 팀 관리는 그룹 고객선 전문화의 새로운 시도이다. 그룹 고객 업무가 발전함에 따라 업계 고객의 전문적인 요구가 갈수록 높아지고 있다. 9 개 코너 (9 개 업종 앱) 를 바탕으로 각 업종의 전문팀을 발전시키는 것이 중요한 보증이다. 주정부 회사가 지리적으로 분산되어 있기 때문에 비즈니스 홍보에 종사하는 업계 동료들은 과거의 의사 소통에서 병목 현상을 겪고 있으며, 가상 팀은 이러한 동료를 연결하는 새로운 모델이며, 시스템 도구를 통해 주요 팀 구성원이 보다 효율적으로 의사 소통할 수 있도록 지원합니다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 가상 팀의 지원 내용에는 가상 팀의 보도 자료, 인력 관리, 공동 작업 및 전문가 질의 응답 등이 포함됩니다. 모바일 터미널 관리 시스템은 그룹 고객 협업 운영 관리 시스템과 긴밀하게 통합되어 정보 소스의 재미와 관리 도구의 확장을 최대한 활용합니다. 정보 서비스가 심화됨에 따라 영업 팀은 언제 어디서나 휴대할 수 있는 정보 서비스 및 종합적인 정보 관리에 대한 수요가 갈수록 커지고 있습니다. 따라서 Dell 은 영업 팀 관리 모바일 터미널 시스템을 그룹 비즈니스 발전에 도입했습니다. 이와 함께 차이나 모바일 광둥 () 광둥 () 회사 고객부 () 도 IT 를 통한 부서 관리, 주간 업무 보고 관리, 신입 사원 입사 지침 등을 CCOS 기록에 포함시키기 위한 새로운 시도를 했다. 지식 관리의 개념과 지식 관리 시스템의 구현은 제기된 지 몇 년이 지났지만, 업계의 성공적인 구현과 실제 효과는 전례가 없다. 따라서 지식 관리의 실현을 더욱 목표로 하기 위해 프로젝트는 다음과 같은 구현 단계를 밟았습니다. 1 단계: 차이나 모바일 광둥 () 회사가' 사쿠전서' (고객 요구 라이브러리, 정보 전문가 라이브러리, 솔루션 라이브러리, 파트너 라이브러리) 시스템을 구축하는 지도 하에 먼저' 그룹 고객 회선 지식 관리' 소프트 과제에 대한 연구를 통해 CCOS (그룹 고객 협업 운영 관리 플랫폼) 의 건설 모델을 제시했습니다. "전 성 그룹 고객선에서 사KU 권술 지식을 적용하여 표준화된 프로젝트 관리, 판매, 산업 발전 등의 업무를 규범화하고 운영 효율성을 높였습니다. 이와 동시에 업계 가상 팀을 설립하여 주정부 회사 전문 팀의 커뮤니케이션, 학습 및 팀 응집력을 강화합니다. " 두 번째 단계: CCOS 시스템 개발 및 구현. 첫째, 요구 사항 인터뷰, 비즈니스 요구 사항 구체화, 핵심 시스템 기능 요구 사항 파악 그런 다음 지식 문서, 프로젝트 관리 및 가상 팀 관리 모듈의 2 차 개발을 완료합니다. 개발이 성공하면 차이나 모바일 광둥 () 회사 차원에서 시범적으로 시행한 후 전성에서 보급할 것이다. "두 가지 피부" 현상에 작별을 고하고, 한 가지 제도만 내놓고, 인센티브에 의지하여 여러분을' 공유' 하도록 유도하면, 기업관리와 지식관리는 결국' 두 가지 피부' 가 되고, 직원들은 일상적인 일을 완성하면서' 지식관리' 시스템에 문장 몇 개를 찾는 것을 처리해야 한다. 일상적인 업무에서 벗어나는 이러한' 지식 관리' 는 사무원 또는 문서 관리자만 지식 관리의' 최대 기여자' 가 될 수 있습니다. "지식 관리" 시스템도 "문서 관리 시스템" 으로 바뀌는데, 이러한 문서는 종종 실제 업무 운영과 반드시 연계되는 것은 아닙니다. 직원의 일상 업무가 시스템의 도움을 받지 못한다면, 어떻게 지식 관리 시스템 건설에 대해 계속 열정적으로 대할 수 있습니까? 이런 지식관리체계의 구축에서 가장 큰 문제는 지식을 실제 업무시스템과 분리하여 직원들이 기꺼이 사용할 수 있도록 하는 것이다. 한편, 지식 관리 시스템은 우선 비즈니스 시스템이며, 일상적인 작업은 반드시 이루어져야 합니다. 한편, 지식관리체계에는 통제 가능한 자원이 축적되어 직원들이 끊임없이 양분을 흡수할 수 있다. 지식관리시스템은 우선 업무관리시스템으로 구축되기 때문에 동시에 침전되는 지식은 직원 자신의 업무와 밀접한 관련이 있는 지식이며, 이는 기업의 핵심 경쟁력과 관련된 지식이기도 하다. 시스템이 완료된 후' 지식 관리' 라고 부르는 것은 더 이상 중요하지 않다. 기업이 얼마나 많은 실제 문제를 해결할 수 있도록 돕는 것이 중요하다. 그래서 우리가 찾고자 하는 것은' 지식관리' 이고, 문제 지향적이어야 하며, 핵심 경쟁력의 지속적인 성장에 도움이 될 수 있다. 비즈니스 프로세스의 지식 관리는 주로 그룹 고객 판매 프로젝트 관리 구현 및 가상 팀 관리, 지식지도, 모바일 단말기 애플리케이션을 통해 이루어집니다. 그룹 고객 판매 프로젝트 관리 그룹 고객 판매 프로젝트는 진행, 품질, 인력, 위험, 솔루션 문서 등 다양한 측면을 다루는 작업이며 계정 관리자, 업계 관리자, 제품 관리자의 정보는 효과적인 커뮤니케이션 및 관리가 필요합니다. 연구와 조사를 통해 기존의 단일 프로젝트 관리 모델에 다음과 같은 문제가 있음을 발견했습니다. 커뮤니케이션에서는 관련된 계정 관리자, 업계 관리자 수, 회의, 논문 발행 등 전통적인 방식이 정보 전달에서 비효율적이고 소통이 원활하지 않아 많은 문제가 발생합니다. 데이터 측면에서 고객 판매 프로젝트 및 산업 확장 프로젝트에 대한 정보는 기본적으로 EXCEL 또는 WORD 문서로 수동으로 정리되어 실용성, 직관성, 적시성 및 정확성을 제한합니다. 또한 동일한 정보에 대해 중복 입력과 통계가 있을 수 있으며, 정보 활용률이 낮고, 지식 활용 깊이가 부족할 수 있습니다. 지식 문서의 경우 솔루션, 관세 문서, 제품 문서 등의 출처가 다릅니다. 지식 근로자당 평균 주당 8 시간이 비부가가치 문서 처리 작업에 소요됩니다. 지식 관리의 경우, 개별 프로젝트의 지식 관리는 상대적으로 부족하고, 반복적인 업무와 노동이 많아 업계 관리자와 계정 관리자 간에 잘 공유할 수 없습니다. 프로젝트 관리의 장점은 특정 작업에 대한 목표, 진행, 품질을 효과적으로 통제할 수 있고, 그룹 고객의 판매 프로젝트를 하나의 프로젝트로 관리할 수 있다는 것입니다. 특정 판매 프로젝트의 개발 프로세스를 이해합니다. 계정 관리자와 업계 관리자 간의 공동 작업을 촉진할 수도 있습니다. 고객 판매 프로세스의 문서와 경험을 침전시키다. 주요 장점은 다음과 같습니다. 0? 제한된 자원으로 더 많은 프로젝트를 관리하십시오. -응? 0? 5 비즈니스 또는 프로세스 변화가 사무실에 미치는 영향을 줄입니다. -응? 0? 전자 프로젝트 프로세스 및 자체 사용자 정의; -응? 0? 5. 작업 임무를 자동으로 할당하여 모든 프로젝트 역할의 공동 작업을 촉진합니다. -응? 0? 5. 지식 관리 및 프로젝트 관리 모범 사례의 축적과 공유를 실현하다. 가상 팀 관리는 지방 및 도시 회사의 협력을 촉진합니다. 가상 팀 관리는 그룹 고객의 회선을 더욱 전문적으로 만드는 새로운 시도입니다. 그룹 고객 업무가 발전함에 따라 업계 고객의 전문적인 요구가 갈수록 높아지고 있다. 9 통의 기초 위에서 각 업종의 전문팀을 발전시키는 것은 새로운 업무를 보급하는 중요한 보증이다. 그룹 고객은 광둥 () 성 내의 그룹 기업 또는 단위에 직면하고 있으며, 그 중 한 가지 두드러진 특징은 고객 애플리케이션 보급이 종종 도시 간 또는 지역 간 조정 문제를 포함한다는 것입니다. 이때 성 () 시의 그룹 고객부 () 를 조율하여 해당 솔루션과 관련 애프터서비스를 제공해야 한다. 그러나 성 () 시 () 회사가 지리적으로 분산되어 조직이 느슨하기 때문에 많은 정보 전달에서 편차나 누락이 발생하여 회원들은 정보 향락의 포괄성과 적시성을 보장할 수 없으며, 직접 내부 통신 비용이 증가하거나 고객에게 통일되고 효율적인 서비스를 제공할 수 없습니다. 가상 팀은이 동료들에게 연락하는 새로운 모델입니다. 또한 가상 팀이 관련된 여러 프로젝트를 조율하고 효율적으로 관리하는 것도 주요 건설 내용 중 하나입니다. 기본 정보, 지식 기반, 팀 협업, 전문가 q&a, 보고 통계, 팀 유지 관리 등 시스템 도구를 통해 팀 구성원이 보다 효율적으로 의사 소통할 수 있도록 지원합니다. 프로파일은 주로 팀의 목표와 기본 책임을 설명하고, 팀 관련 프로젝트를 설정하고, 팀 관련 문서를 저장합니다. 지식 기반은 이 가상 팀을 구축하는' 움직임의 결합 지식지도' 입니다. 팀 구성원은 "전문가 질의 응답" 을 통해 관련 프로젝트와 관련된 전문 문제에 대해 전문가와 상담할 수 있습니다. 과거 성 () 시 () 회사 업계 매니저가 자주 하던 데이터 수집 요약 작업은 모두 메일을 통해 전달되어 수집 정리 작업량이 컸다. 이제 "팀 협업" 을 통해 자신의 팀과 관련된 공고, 통지 또는 소집회의를 게시하고, 데이터 수집 작업에 대한 문자 메시지를 보내고, 관련 임무 책임자가 플랫폼에 들어가 데이터를 정리하고 제출할 수 있습니다. 프로젝트 기간 동안 인력 변경 등의 유지 관리는 팀 유지 관리에서 수행됩니다. 지식지도는 일상적인 업무 업무에서 정적과 동적 지식 침전의 결합을 실현하였다. 계정 관리자가 서로 다른 비즈니스 단계에서 관심 있는 고객에게 다양한 솔루션을 제공해야 하는 경우, 업계 솔루션 제공, 제품 관리자 지원, 제품 포트폴리오, 전단지, 최신 요금 정보 등을 제공해야 합니다. 한편으로는 제공된 프로그램 문서 형식이 통일되지 않습니다. 반면, 계정 관리자는 거의 매번 다른 사람을 찾아 조율해야 하기 때문에 내부 커뮤니케이션에 더 많은 시간을 할애합니다. 기존 지식을 더 잘 요약하고 요약하는 방법은 그룹 고객부가 지식관리 건설에서 직면한 큰 난제였다. 지식 출처가 많고 범위가 넓기 때문에 제품 솔루션 지식, 업계 요구 사항, 파트너, 정보 전문가 등은 모두 그룹 고객선의 중점 지식 내용이다. 지식 분류 체계의 설립은 비즈니스 관리자가 매일 필요로 하는 다양한 문서를 정리하지만, 어떻게 업계 관리자가 고객의 업계 모바일 정보 애플리케이션을 중심으로 고객의 모든 단계에 따라 필요한 참조 솔루션을 신속하게 찾을 수 있도록 할 수 있습니까? (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 지식명언) 그룹 고객부는 산업관리자 응용을 핵심으로 하는' 동정이 결합된 지식지도' 분류 관리 체계를 창의적으로 제시했다. 정적 지식지도 (static knowledge map) 는 주로 업계 관리자가 다양한 판매 단계에서 필요로 하는 업계 솔루션 템플릿을 배치하는 데 사용됩니다. 이러한 상대적으로 정적인 문서는 일반적으로 일정 간격으로 업데이트됩니다 (예: 성공적인 고객 프로젝트 제안서). 또는 변경 시 업데이트됩니다 (예: 요금 체계). 동적 지식지도는 조회수가 가장 많거나 최근 발표된 업계 관리자와 관련된 다양한 문서 (예: 업계 최신 개발 등) 를 실시간으로 수집합니다. ), 지식이 사람을 찾도록 해라. 업계 관리자의 위도로 시스템에 들어가면 관련 문서는 모두 업계와 관련이 있으므로 최신 지식 포인트와 모범 사례 경험을 얻을 수 있습니다. 모바일 터미널 관리 시스템은 CCOS 시스템과 긴밀하게 결합되어 정보 소스의 재미와 관리 도구의 확장을 최대한 활용합니다. 정보 서비스가 심화됨에 따라 영업 팀은 언제 어디서나 휴대할 수 있는 정보 서비스 및 종합적인 정보 관리에 대한 수요가 갈수록 커지고 있습니다. 따라서 Dell 은 영업 팀 관리 모바일 터미널 시스템을 그룹 비즈니스 발전에 도입했습니다. 이 시스템은 그룹 고객 협업 운영 관리 시스템을 배경으로 휴대전화 터미널에 설치된 소프트웨어를 통해 백그라운드 시스템과의 정보 공유, 교환 및 입력 기능을 제공합니다. 구체적인 기능은 다음과 같습니다. 0? 5 오늘 알림: 영업 사원에게 관련 업무를 즉시 상기시켜 주시겠습니까? 0? 기회 관리: 고객 기회를 적시에 이해하고 문서화합니까? 0? 5. 고객 관리: 적시에 고객 정보를 문의하고 입력합니까? 0? 5 일정 관리: 영업 담당자는 언제 어디서나 일정을 관리합니까? 0? 5 제품 관리: 침전 기업 관련 문서를 정리할 수 있도록 제품 정보 전통 지식 관리를 적시에 이해합니다. 자신의 경험 축적과 침전도 있습니다. 그러나 핵심 사상은 기업 자체의 수요에서 출발하여 자신의 입장에서 생각하는 것이다. 우리는 이것을 추진형 지식 관리라고 부른다. 고객 요구 사항 지향적이고, 고객 서비스 과정에서 문제 해결을 지향하는 풀 지식 관리는 이번 지식 관리 건설의 전반적인 아이디어입니다. 이 개념은 일상적인 비즈니스 운영 과정에 반영됩니다. 부가 가치 활동을 빗질하는 전제 하에 지식 관리 활동을 일상적인 워크플로우에 포함시켜 직원들이 가장 필요로 하는 장소와 가장 필요한 시간에 지식을 표시할 수 있도록 합니다. 예를 들어, "정적 및 동적 결합 지식 지도" 와 같은 지식 관리의 즉각적 기능을 실현할 수 있습니다. 포털 지식 관리 프로젝트의 성공적인 적용은 과거' 비즈니스 시스템' 과' 지식 관리 시스템' 의 지식 관리 문제를 효과적으로 해결했다. 일상적인 업무 과정에서 기업의 핵심 경쟁력과 관련된 지식을 효과적으로 침전시키고, 업무 관리와 지식 관리의 완벽한 결합을 실현하며, 다른 기업의 지식 관리 건설 관행에도 더욱 깊은 참고의의가 있다. 편집자: 차이나 모바일 광동 회사 그룹 고객부 Peng Qian