시나리오 시뮬레이션 문제
첫째, 콘리 온수기
모형 답안
1) 개인 면접. 조사자는 대면 문의와 다른 조사자를 관찰하여 정보를 수집하는 것이다. 이것은 가장 일반적이고 유연한 인터뷰 조사 방법입니다.
2) 일반 데이터 수용에서 다른 데이터 처리: 1. 기본적이고 정확한 데이터를 받아들이다. 더 많은 문제가있는 유효하지 않은 데이터. 3. 문제가 적은 정보에 대해서는 연구자에게 시정 조사를 하도록 지시할 수 있습니다.
둘째, 티안 윤 시장 조사
모형 답안
1) 첫 번째 마케팅 그룹은 유치 조사법을 채택하고 있습니다. 마케팅 담당자의 두 번째 그룹은 인터뷰 조사 방법을 사용합니다.
유치조사는 조사원들이 면전에서 응답자에게 설문지를 건네고, 요청 작성을 설명하고, 설문지를 남기는 것을 말한다.
응답자가 직접 작성한 후 조사관이 정기적으로 회수하는 시장 조사 방법.
인터뷰 조사란 조사위원들이 피조사자를 직접 인터뷰하여 관련 문제를 묻는 방법을 말한다.
실제로 관찰은 광범위하게 사용되고 종종 상황을 판단하는 데 사용된다.
1. 상품 자원 관찰 2. 업무 현장 관찰 3. 상품 재고 관찰
셋째, 메일 조사
모형 답안
1) e-메일 조사의 주요 장점은 조사 범위가 넓어 조사자가 거주하는 지역에 구애받지 않는다는 것입니다.
우편의 장소라면 시찰 대상으로 선택할 수 있다: 샘플이 많고 비용이 적다. 그리고 응답자는 생각하고 대답 할 충분한 시간이 있습니다. 동시에, 그들은 인터뷰에서 조사자의 경향성 의견의 영향을 피할 수 있다. 메일 조사의 주요 단점은 회수율이 낮아 샘플의 대표성에 영향을 미치기 쉬우며 조사 결과를 얻는 데 오랜 시간이 걸린다는 것이다.
2) 데이터 인코딩은 지정된 숫자나 문자로 답을 나타냅니다.
데이터를 인코딩하고 분류할 때 인코딩자는 다음 원칙에 주의해야 합니다.
분류 잣대를 정확히 파악하다.
각 유형의 답을 분류하고 과도한 분류를 피하기 위해 "기타" 분류를 설정할 수 있습니다.
각 문제의 분류는 다른 분류와 겹치지 않도록 명확한 의미를 가져야 합니다.
오류나 누락에 대한 대답은 특수하게 분류할 수 있으며, 특별한 숫자나 문자를 지정하여 나타낼 수 있습니다.
넷째, 전화 조사
모형 답안
1) 전화 조사의 장점은 조사 시간을 절약하고, 조사 결과를 신속하게 얻을 수 있으며, 비용을 절감할 수 있다는 것입니다.
단점은 이런 접근법에 매트릭스 불완전성의 단점이 있다는 점이다. 조사 결과가 전화가 없는 소비자의 의견을 대표할 수 없고, 전화조사에서 응답자의 협조를 받기가 쉽지 않기 때문이다.
2) 조사 데이터 처리는 원시 조사 데이터를 사람들이 분석할 수 있는 데이터로 변환하는 과정이다.
조사 데이터 처리 프로세스는 데이터 수용, 데이터 편집, 데이터 인코딩 및 데이터 변환의 네 가지 기본 단계로 세분화됩니다.
데이터 수용은 데이터에 중대한 문제가 있는지, 데이터 채택 여부를 결정하기 위해 데이터를 종합적으로 검사하는 프로세스입니다.
데이터 편집은 데이터의 정확성과 무결성을 보장하기 위해 데이터에 특정 오류나 누락이 있는지 확인하기 위해 데이터를 자세히 검사하는 프로세스입니다.
데이터 인코딩은 지정된 숫자나 문자로 답을 나타내는 것입니다.
데이터 변환은 인코딩된 데이터를 컴퓨터에 입력하고 저장하는 프로세스이며 데이터 변환이라고 합니다.
사례 연구 문제
I. 인터뷰 조사
모형 답안
1) 인터뷰 조사법의 장점: 직접적이고 유연한 특징을 통해 더 많은 직접 자료를 얻을 수 있고, 신뢰성이 높으며, 회수율이 높다. 단점: 수사 비용이 높고 수사 시간이 길어 수사관의 업무를 감독하는 데 불리하며, 수사 결과는 수사관의 개인적 요인에 쉽게 영향을 받는다.
2) 정찰원은 공식 소개서나 공식 서류를 소지하고 있어 상대방의 신뢰를 얻기 쉽다. 특히 방문 조사를 할 때 상대방은 경계심이 있다. 대학생이 소개서와 학생증을 가지고 있으면 상대방의 신뢰를 얻는 데 도움이 된다.
둘째, 테리
모형 답안
1) 인터뷰 설문 조사 응답자와 응답자의 연락처 방식에 따라 인터뷰 설문 조사는 인터뷰 방문, 메일 방문, 전화 방문 및 유치 조사로 나눌 수 있습니다.
2) 습관적인 구매 행위, 다양한 구매 행위 추구, 조화롭지 않은 구매 행위 및 복잡한 구매 행위 해결.
컴퓨터를 사는 것은 복잡한 구매 행위이다. 소비자들은 가치 있고, 자주 사지 않고, 위험하고, 의미 있는 제품을 구매할 때, 제품 브랜드의 차이가 커서 제품에 대한 이해가 부족하기 때문에, 제품의 성능과 특징을 광범위하게 이해하는 학습 과정이 필요하며, 제품에 대한 일정한 견해를 가지고 구매하기로 결정하였다.
셋째, 치잉
모형 답안
1) 첫 번째 마케팅 그룹은 유치 조사법을 채택하고 있습니다. 마케팅 담당자의 두 번째 그룹은 인터뷰 조사 방법을 사용합니다.
2) 유치조사법의 장점: 설문지 회수율이 높아 응답자들은 설문의 요구 사항을 직접 대면하여 오해로 인한 실수를 방지할 수 있다. 또한 유치 조사를 통해 응답자의 의견은 조사자의 의견에 영향을 받지 않고 충분한 시간을 들여 설문지를 작성해 사고와 기억을 용이하게 할 수 있다.
단점: 조사 지역은 범위가 제한되어 있고 조사 비용이 높아 조사원의 활동을 효과적으로 감독하는 데 불리하다.
넷째, 동인당
모형 답안
1) 업계 구매자
2) 재구매, 개정 재구매, 신규 구매.
동사 (verb 의 약자) 월마트 슈퍼마켓
모형 답안
1) 중개 구매자
2) 새로운 품종을 구입하고 유휴 베스트셀러. 더 많은 조건을 구하다.
제 2 장
제 2 장
시나리오 시뮬레이션 문제
1, 운송회사 100 톤의 쌀
모형 답안
1) 가 잘못되었습니다. 1 및 100 톤의 쌀은 자동차로 청도로 운송해서는 안 된다. 자동차가 유연하고 빠르기 때문에 창고, 부두, 역에서 직접 화물을 적재하는 것이 편리하다. 자동차는 적재량이 적어 운송비가 비교적 높다. 100 톤의 쌀은 산화로 청도와 상해가 멀리 떨어져 있어 자동차 운송이 쉽지 않다.
2. 100 대의 컬러텔레비젼용 자동차가 이몽산으로 제대로 운반됩니다. 이몽산은 산간 농촌에 속하기 때문에 강과 철도가 부족하다. 그리고 100 의 컬러텔레비전도 많지 않으니 자동차로 운송하면 됩니다.
2) ..100 톤의 쌀은 기차나 기선을 통해 청도로 운송됩니다. 100 대의 컬러텔레비젼이 이몽산으로 운반되어 자동차가 사용할 수 있게 되었다.
2.MP3 개발
모형 답안
1)200 1 이전에는 중국의 MP3 시장이 도입 기간이었습니다. 200 1 에서 2003 년까지 중국 MP3 시장은 성장기이다. 시장 성장기에 기업의 마케팅 전략은 주로 제품 품질 향상, 새로운 부문 시장 찾기, 광고 배치 중점 변경, 시기 적절한 가격 인하 등이다.
2) 지역 판매 조직 구조
지역 판매 조직 구조는 판매 조직 구조를 설계하는 가장 쉬운 방법입니다. 즉, 기업은 지역별로 목표 시장을 여러 판매 영역으로 나누고 각 영업 사원은 한 지역 내의 모든 판매 업무를 담당합니다. 다음과 같은 특징이 있습니다: 1. 마케팅 담당자의 적극성을 동원하는 데 유리하다. 영업 사원이 고객과 장기적인 관계를 수립하는 데 도움이됩니다. 3. 교통비 절약에 이롭다.
지역별로 판매 지역을 구분하려면 판매 영역의 크기와 모양을 결정해야 합니다. 판매 잠재력이 같거나 판매 작업량이 같은 원칙에 따라 판매 지역을 나눌 수 있다.
3. 모 공장에서 두 차례의 판촉 조치 (5.2-6.8/7. 1-7.3 1)
모형 답안
1) 송장에 의거하여 보조금을 공제하다. 구매 보조금은 일정 구매 금액에 도달해야만 즐길 수 있고, 송장에 의한 공제 보조금은 일정 시간으로 제한됩니다.
지불을 연기하다. 이른바 연기지불이란 간단히 말해서 소매상이 미리 물건을 받고 얼마 후에 다시 지불할 수 있다는 것이다.
2) 조건부 보조금은 현금할인, 광고보조금, 대형전시보조금, 재고실사보조금, 재고수리보조금으로 나눌 수 있다.
4. 하이얼 회사 판매
모형 답안
1) 경기와 추첨. 경품 추첨은 기업이 특정 방식으로 특정 상품을 인센티브로 삼아 소비자들에게 깊은 관심을 갖게 하고 적극적으로 참여하며 당첨을 기대하는 프로모션을 말한다. (윌리엄 셰익스피어, 템플린, 추첨, 추첨, 추첨, 추첨, 추첨, 추첨, 추첨, 추첨)
가장 인기있는 두 가지 흔들림 방법은 다음과 같습니다. 하나는 직접 흔들기입니다. 다른 하나는 복권에 당첨되는 것이다. 또 다른 인기 복권 범주는' 계획적인 학습' 이다
2) 환불 비용, 유상 경품, 포장 판촉, 소매보조금 등.
두 가지 사례 분석 문제
1, 강해 창고 관리
모형 답안
1) 1. 정량주문법과 정기주문법.
2. 정량주문법.
2) 정량주문법의 장점은 다음과 같습니다. 매번 주문하기 전에 재고를 상세히 점검하고 인벤토리를 해야 하기 때문에 (주문점으로 줄일 수 있는지 확인) 재고 역학을 제때에 이해하고 파악할 수 있습니다. 주문당 수량이 고정되어 있고 미리 정해진 경제 로트 크기이기 때문에 이 방법은 간단하고 편리하다. 이러한 주문 방식의 단점은 재고를 자주 점검하고 점검하는 데 많은 노력과 시간이 소요되므로 재고 저장 및 유지 관리 비용이 증가한다는 것입니다. 이런 방식은 각 품종마다 별도로 주문해야 하며, 주문 비용과 운송 비용을 증가시킬 수 있다.
2. 세탁 제품 회사
모형 답안
1) 빠른 침투 전략. 저가로 신제품을 내놓아 보급 비용이 높다. 이 전략을 실행하기 위한 조건은 제품의 시장 용량이 상당히 크다는 것입니다. 잠재 소비자는 제품에 익숙하지 않고 가격에 민감하지 않습니다. 잠재적 경쟁이 치열하다. 생산 규모와 판매량이 확대됨에 따라 제품의 단위 제조 비용은 급속히 낮아질 것이다.
2) 현금 할인, 수량 할인 및 기능 할인.
A 회사는 두 개의 화물을 가지고 있는데, 하나는 소량의 정밀 기기이고, 하나는 선풍기이다.
모형 답안
1) 실행할 수 없습니다. 정밀 기기는 비행기로 운송해야 한다. 비행기가 운송 속도가 가장 빠르고 운송량이 가장 적기 때문에 정밀 기기를 운송하기에 적합하다. 운임은 약간 높지만 이 문제는 운임을 고려하지 않았습니다. 기차로 정밀 기기를 운송하는 것은 불필요하고, 게다가 속도가 충분히 빠르지 않아 하루 심천에 도착하는 목표를 달성하기 어렵다.
2) 선풍기는 자동차 운송에 더 적합하다. 자동차 운송이 더 유연하고 빠르기 때문에 강이 부족한 지역에서는 기선으로 운송할 수 없고 철도가 부족한 지역에서는 기차로 운송할 수 없기 때문에 이런 지역에서는 자동차 운송이 가장 중요하고 적합하다.
베이징 zhuoei 엔터 프라이즈 주식 회사
모형 답안
1) 만료. 성숙기에 접어들면서 제품 판매량이 완만하게 상승하여 점차 최고점에 이르고 이후 천천히 감소했다. 제품의 판매 이익도 성장기의 최고점부터 하락하기 시작했다. 시장 경쟁이 치열하여 같은 유형의 제품의 각종 브랜드와 디자인이 끊임없이 등장하고 있다.
2) 성장기. 성장기에 접어들면서 단골 고객이 반복적으로 구매하고 신규 고객을 데려왔고, 매출이 급증하고, 기업 이윤이 급속히 증가하며, 이 단계에서 이윤이 최고조에 달했다.
제 3 장
시나리오 시뮬레이션
1. 대박 회사는 처음에 화관사에서 65,438+000 톤의 강재를 구매할 계획이다.
1) 가격 해석의 원리는 무엇입니까?
묻지 않고 대답하지 않고, 질문하고 대답하고, 거짓을 피하면 진짜가 되고, 쓰지 않는다고 말할 수 있다.
2) 열세에 처하고 성공을 갈망하는 협상에 적합하다. 이런 양보 전략의 폐단은 첫째, 처음의 약세와 이익의 성큼 욕심 많은 상대를 만날 때 더욱 심해지고 진급할 수 있도록 자극한다는 점이다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 자신감명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 자신감명언) 둘째로, 이러한 양보 전략은 세 가지 양보가 거절된 후 협상이 교착 상태나 실패로 이어질 수 있다.
두 개. 샤오리 메다 의류 회사 업무원
1) 샤오리찬이 이렇게 대답했다. "아가씨, 기억력이 좋으시네요. 이런 색은 몇 년 전에 정말 유행했다. 하지만 의류의 조류가 환생한다는 것을 알고 있는 것 같은데, 지금은 이런 색채 회조의 조짐이 있다. "
2)* * * 영업 사원이 이의를 처리할 때 사용하는 전략은 전환, 전환, 우량한 보상, 합병 의견, 반박, 냉처리, 완곡한 것이다.
왕조는 금산 회사에서 소프트웨어를 구매합니다.
1) 일회성 양보 전략. 우리는 협상에서 열세에 처하거나 쌍방의 관계가 우호적이다.
2) 협상 상대의 협상 경험; 어떤 협상 원칙과 전략을 채택할 계획입니까? 상대방이 양보하면 우리에게 어떤 반응을 줄 것으로 기대하십니까?
네 개. 판매원 왕군은 손님들에게 이 차를 소개했다.
1) 손님이 일부러 가격을 낮추었다. 손님이 질문을 많이 해서 의견이 많다.
2) 판매 과정에서 점차 고객이 특정 점을 인정하게 하려는 의도다. 그가 모든 점에 동의한다면, 그가 자연을 사지 않는 것은 불합리한 것이다.
다섯 개. 왕군은 타자기 판매원이다.
1) 단점 1. 프레젠테이션 전에 제품의 장점을 지나치게 강조하여 고객의 기대를 높였습니다. 2. 판매원은 자신의 표현 능력을 과대평가했다. 3. 프레젠테이션 중 고객의 반응이 아닌 자신의 운영에만 집중합니다.
2) 상품의 사용가치, 인기도, 안전, 미관, 교육성, 보건성, 내구성, 경제성.
6. 세기 회사는 진창사에서 65,438+0,000 대의 컴퓨터를 구매할 예정이다.
1) 1. 이러한 양보는 안정적이고 지속적이며 점진적인 원칙에 기반을 두고 있기 때문에 구매자는 쉽게 이득을 볼 수 없습니다. 2. 쌍방의 충분한 가격 흥정에 유리하고, 이익 공유의 경우 쉽게 합의에 도달할 수 있다. 3. 참을성이 없거나 이야기할 시간이 없는 구매자를 만나면 종종 우위를 점하여 구매자의 협상능력을 약화시킨다.
2) 협상 상대의 협상 경험; 어떤 협상 원칙과 전략을 채택할 계획입니까? 양보 후 상대방이 우리에게 어떤 반응을 주길 기대합니까?
일곱 개. A 회사는 스마트 스위치를 생산하는 대기업이다.
1) 마지막 단계에서는 모든 양도 가능한 이익이 한 번에 한 단계씩 양보됩니다.
2) 단점: 협상과 양보의 초기 단계에서 타협하지 않는 전략을 반복적으로 고수하기 때문에 파트너를 잃을 수 있습니다. 이것은 위험합니다. 동시에 상대방에게 성의가 결여된 메시지를 쉽게 전달함으로써 협상의 무승부에 영향을 미칠 수 있다.
월마트는 녹색 잎식품회사에서 식품을 살 것이다.
1) 포장을 늘립니다. 스트레칭 포장은 상온에서 신축성 플라스틱 박막으로 늘어나 상품본체를 감싸고 밀봉이 치밀한 포장입니다. 이런 포장 방식은 가열이 필요 없어 신선한 고기, 냉동식품 등 열을 두려워하는 상품에 적용된다. 플라스틱 포장, 수축 포장, 팽창 포장, 산소 흡수 포장, 통기성 포장, 신선한 포장도 있습니다.
2) 상품 운송, 포장, 보관 및 운송에 대한 그래픽 로고:
진동을 두려워하는 깨지기 쉬운 물건의 경우, 그래픽 기호는 높은 발잔으로, "조심해서 가볍게 놓아라" 라고 표기되어 있다. 젖은 상품을 두려워하고, 아이콘은 우산을 펴는 것이고, 아래 첨자는 "젖은 것을 두려워한다" 라는 글자이다. 더위를 두려워하는 상품으로, 아이콘은 태양이며,' 더위를 두려워하다' 라는 글자를 달았다. 온도를 조절해야 하는 상품에 대해서는 온도계를 표시하고, 높고 낮은 온도를 표시하고,' 온도 한도' 라는 글자를 표시한다. 또한 "훅 금지", "위", "위 매달림", "무게 중심", "측면 뒤집기 금지", "스태킹 제한" 등의 그래픽 플래그가 있습니다.
사례 연구 문제
1. 왕리는 고객에게 소파를 판매하고 있습니다.
1) 선반 가공 방법. 일단 이런 방법이 부적절하게 사용되면. 고객이 제기한 이의가 더 많을 수 있습니다. 사용 과정에서 가급적' 단' 이라는 단어를 적게 쓰는 것이 좋지만 실제 대화에는' 단' 이라는 의견이 담겨 있다.
2) 가설 거래법. 가설 거래 방식을 채택하면 판매 시간을 절약하고 판매 효율성을 높이는 데 도움이 된다.
왕군은 수표 한 장을 은행원에게 팔았다.
1) 닫기 방법을 요청합니다. 의도는 판매 과정에서 점차 고객에게 몇 가지 점을 인정하게 하는 것이다. 그가 모든 점에 동의했기 때문에, 만약 그가 여전히 구매를 거부한다면, 그것은 당연히 불합리한 것이다.
2) 일부 거래법, 가설 거래법, 기한거래법, 우대거래법, 양떼거래법, 양보거래법, 최종거래법, 기아거래법, 보증거래법, 선택거래법, 인센티브거래법.
샤오리는 L 의류회사의 업무원이다.
1) 영업 담당자는 이의를 처리할 때 긴장을 풀고 긴장하지 말아야 한다. 그들은 이의의 존재를 깨달아야 한다. 고객이 이의를 제기한 후에는 냉정을 유지해야 한다. 판매원은 주의 깊게 경청하고, 진심으로 환영하며, 절대 방해하지 말아야 한다. 영업 담당자는 고객의 이의 제기에 진지하게 대답해야 하며, 적절한 어휘와 부드러운 말투, 고객 존중, 완곡한 표현을 해야 합니다.
2) 영업 사원이 이의를 처리할 때 취하는 전략은 전환, 회전, 완곡, 합병 의견, 차차 충전, 반박, 냉처리입니다.
샤오리는 관련 사실과 출처에 따라 전환법을 이용하여 고객의 의견을 간접적으로 부정해야 한다. 이 접근법의 적용은 먼저 고객의 관점을 인정하는 것이다. 즉, 관점을 표현하기 전에 먼저 고객에게 양보를 하고, 사용 과정에서' 단' 이라는 단어를 최대한 적게 사용하지만, 실제 대화에는 전환점이 포함되어 있어 더 좋다.
예를 들어, 이 화제, 샤오리는 먼저 고객이 유행의 추세를 이해하고, 고객의 의견이 어느 정도 일리가 있다는 것을 확신하고, 그런 다음, 이 색깔이 회조의 조짐을 보이고 있다는 것을 완곡하게 지적하여 좋은 협상 분위기를 훼손하지 않도록 자신의 대화에 여지를 남겨 두었다.
넷째, 메리는 착즙기를 판다.
1) 처음에는 다른 사람의 관점을 인용한다.
질문부터 시작해서 재미있는 이야기를 하고 선물을 많이 드립니다.
2) 닫기 방법을 선택합니다
거래법, 일부 거래법, 종거래법, 우대거래법, 양보거래법, 기아거래법, 기한거래법, 인센티브거래법, 최종거래법, 담보거래법, 가정거래법 요청.
5. 판매원 왕씨가 판매하는 프린터 스캐너.
1) 이의를 처리하는 전략은 전환, 전환, 합병 의견, 우량보열, 반박, 완곡, 냉처리 등이다. 왕군은 전환법을 사용한다.
2) 평창법 요청, 부분 평창법, 양떼평창법, 격려평창법, 우선평창법, 양보평창법, 기아평창법, 최종평창법, 기한평창법, 보장평창법, 가정평창법, 선택평창법. 왕군은 선별적인 거래법을 사용한다.
자동사는 새로운 판매 절정을 맞이하기 위해 위란 에어컨 회사입니다
1) 현장 방문, 광고 검색, 공동 마케팅 소개, 유명인사 소개, 편지 검색, 정보 조회, 시장 컨설팅, 개인 관찰, 기관 설립, 경쟁 개입, 위탁 보조, 업계 놀라움,
2) 광고 검색 전파 속도가 빠르고, 전파 범위가 넓으며, 인력과 물적 재력을 절약한다. 하지만 광고비가 점점 비싸지고 있어 기업들이 고객의 반응을 파악하기가 어렵다.
7.A 회사는 국제 가전제품 회사이다.
1) 높고 낮은, 약간 높은 양보 전략.
2) 이런 양보전략의 장점: 첫째, 양보의 출발점은 적절하고 적당하며 협력적이고 수익성 있는 메시지를 상대방에게 전달할 수 있다. 둘째, 협상은 활력이 넘친다. 만약 협상이 느린 감액에서 완성할 수 없다면, 큰돈을 벌면 담판이 성공하기 쉽다. 다시 한 번, 두 번째 양보에서 한 걸음 늦추면 상대방에게 곧 끝날 듯한 느낌을 주고, 상대방이 가능한 한 빨리 결정을 내리게 하고, 결국 자신의 더 큰 이익을 보호할 수 있기 때문이다.
제 4 장
제 4 장
시나리오 시뮬레이션
첫째, 인민 쇼핑몰 보석
1) 따라야 할 장이 있습니다. 제때에 처리하다
2) 프로세스에는 다음이 포함됩니다. 고객이 말하도록 격려하십시오. 진실을 얻고 판단하십시오. 해결책을 제공하다. 클레임을 공정하게 해결하다. 권장 판매 영업권을 세우다
둘째, 동방회사는 홍성회사로부터 강재 100 톤을 구매한다.
1) 반년마다 한 번씩
2) 재정 지원을 제공한다. 기술 지원을 제공하다. 물질적 지원을 베풀다. 관리 소프트웨어에 대한 자금 지원을 제공합니다. 채무자에게 단기적인 효과만 있는 경제적 지원이나 도움을 실시하다.
셋째,' 블루 자이언트' IBM
1) 1 및 4 는 사전 판매 서비스입니다. 2 와 3 은 애프터서비스에 속한다.
2) 따라야 할 장이 있습니다. 제때에 처리하다 책임을 가리다 문서 분석.
넷째, 서비스의 내용은 매우 풍부하다. 최근 몇 년 동안, Lenovo,,
1) 사전 영업 서비스127; 영업 서비스 34 애프터서비스 56
2) 표준 추적 관찰 방법. 기업이 서비스 품질을 향상시키는 간단한 방법은 경쟁사로부터 배우는 것이다. 이는 기업이 자신의 제품, 서비스 및 마케팅 프로세스를 시장의 경쟁 업체, 특히 최고의 경쟁 업체의 기준과 비교하여 비교 및 검사 과정에서 자신의 격차를 찾아 자신의 수준을 높이는 것을 말합니다.
청사진 기술. 조직 시스템과 기관을 분해하여 고객과 서비스 인력 간의 접촉점을 파악하고 이러한 접촉점에서 출발하여 기업 서비스 품질을 향상시키는 전략입니다
신다사는 컴퓨터 200 대를 구입하기로 했다.
1) 금융 기관 (은행) 조사를 통해; 전문 신용 조사 기관을 이용하여 조사하다. 고객 또는 산업 조직을 통한 조사 내부 조사.
2) 고객에게 보증인을 제공하도록 요청하십시오. 신용 보증을 늘리다 거래 계약이 공정하다. 공급을 줄이거나 납품 제한을 부과하고 대위청구권을 받아들이다. 보증인이 있는 사람은 보증인에게 빚을 갚는다. 담보물 담보가 있는 사람은 담보물을 받아 빚을 갚는다.
여섯째, 광저우 남루 백화점
1) 1 은 거대하고 육중한 제품입니다. 2 일회성 구매량이 너무 커서 휴대가 불편할 때. 특별한 어려움이 있는 일부 고객의 경우
2) "3 팩" 서비스는 판매된 상품을 수리, 교체, 반품하는 서비스입니다. 설치 서비스 포장 서비스 전화 반환 방문 및 직원 반환 방문; 컨설팅 및 안내 서비스 제공 고객 프로필 작성 고객 불만을 선처하다.
사례분석
1. 삼강상가는 한 기업으로부터 65438 만원 이상의 상품을 구매한 적이 있다.
1) 는 불가능합니다
경제적 반조치로 채무를 회수하는 것은 같은 법적 관계, 즉 같은 채권 채무 관계 또는 같은 채무 계약으로 제한되기 때문이다. 이런 채무 계약은 쌍방 당사자 간의 계약이다.
본 사건에서 삼강상가는 기업과 두 건의 계약이 아니라 두 건의 계약을 체결했다. 서로 다른 채권 채무 관계에서 경제 대적권을 사용한다면 채권자의 행위는 법적으로 보복으로 간주된다. 의도적으로 채무자의 합법적 이익을 해치는 위법행위이며, 법률은 반드시 처벌해야 하며, 삼강상가도 위약금을 지불하고 손해를 배상하는 책임을 져야 한다.
2) 행정 개입을 이용하여 채무회수를 돕는다.
금융기관의 감독 기능을 이용하여 빚을 갚다.
경제 경쟁의 수단을 통해 빚을 거두다.
협력 관계를 중단하는 수단을 이용하여 빚 독촉을 돕다.
"수혈" 을 이용하여 채무자가 빚을 독촉하는 것을 지지하다.
둘째, 세계 최대 컴퓨터 제조업체 IBM
1) 서비스 품질에 영향을 미치는 5 가지 주요 차이가 있습니다.
1 관리 또는 격차, 기업 경영진이 서비스 품질에 대한 고객의 기대를 오해하고 있음을 나타냅니다.
2 품질 방면의 표준 격차는 기업이 규정한 구체적인 품질 기준이 경영진의 고객 품질 기대에 대한 이해와 일치하지 않는다는 것을 의미합니다.
3. 서비스 공급 격차는 생산과 공급 과정에서 서비스 품질 수준이 좋지 않아 기업이 규정한 품질 기준을 충족시키지 못하는 것을 말한다.
4 공급 업체 간의 정보 보급 격차는 기업이 고객에게 제공하는 정보의 품질이 기업이 제공하는 실제 서비스와 일치하지 않는다는 것을 의미합니다.
5 서비스 품질 인식 격차는 고객 경험과 인식의 서비스 품질이 원하는 서비스 품질과 일치하지 않는다는 것을 의미하며, 대부분 전자가 후자보다 나쁘다는 것을 의미합니다.
2) 네트워크
고객 서비스 모델의 변화에 적응: 고객에게 정확한 정보 제공 고객과의 효과적인 커뮤니케이션 고객의 문제를 실제로 해결합니다. 고객의 개인 정보 보호 및 정보 보안 "완벽한" 고객 관계 구축 고객에 대한 약속을 실현하다.
3. 해래사는 딥 블루 회사로부터 100 대의 컴퓨터를 구매하기로 했다.
1) 금융 기관 "은행" 조사를 통해; 전문 신용 조사 기관을 이용하여 조사하다. 고객 또는 산업 조직을 통한 조사 내부 조사.
2) 기업은 다음과 같은 경우 신용 정책을 강화하여 기업의 위험을 줄여야 합니다.
1 경쟁사에 비해 기업 신용 정책이 너무 느슨하고 평균 위험 수준이 경쟁사보다 높습니다.
2 기업은 일부 대형 고객에게 판매하는데, 소규모 고객은 상대적으로 중요하지 않다.
3. 제품은 시장에서 공급이 부족하여 기업의 생산능력이 제한되어 있다.
4. 제품 이익률이 낮습니다.
환경 경제 상황이 좋지 않아 기업의 소재지 경제가 쇠퇴 상태에 있다.
고객이 위치한 산업의 위험은 특히 높습니다.
7 제품은 특색있는 제품이며 판매 지역은 매우 좁습니다.
8. 고객이 제품이나 서비스를 주문하는 초기 비용은 매우 높습니다.
9 고객은 값비싼 장비 또는 대형 생산 기계를 주문합니다.
10 고객의 채무 분쟁, 법적 소송 등 고객의 지속적인 경영에 영향을 미치는 중대한 사건.
4. 광둥 건력보그룹은 중국 스포츠 시장에서 눈에 띄었다.
1) pre-sales 서비스: 광고를 통해 고객에게 알립니다. 서비스 전화 무료 상담 복잡한 제품에 대한 고객 교육 제공 좋은 쇼핑 환경을 제공하십시오. 고객에게 편의를 제공하다. Jianlibao 그룹은 광고를 통해 고객에게 알립니다. 좋은 쇼핑 환경을 제공하십시오. 고객에게 편의를 제공하다.
2) 판매 서비스: 고객이 제품을 이해하도록 돕습니다. 고객이 제품을 선택할 수 있도록 지원 고객의 합리적인 요구 사항을 충족하십시오. 대행 업무를 제공하다. 현장 운영.
종합 시험 문제
종합 시험 문제
1.A 회사는 대형 국제 가전제품 회사이다.
1) 맞습니다. 이 양보 전략은 일반적으로 협력 지향 협상에 적용된다. 이런 양보 전략의 특징은 협력 1 위, 경쟁 2 위, 성실, 부드러움이 강하다는 것이다. 우선 양보의 출발점은 비교적 적절하고 적당하며, 상대방에게 협력과 수익성 있는 메시지를 전달할 수 있다. 둘째, 협상은 활력이 넘친다. 다시 한번, 두 번째 양보에서 속도를 늦추면, 상대방에게 여기서 멈추는 느낌을 줄 수 있고, 상대방이 가능한 한 빨리 결정을 내리게 할 수 있고, 결국 자신의 더 큰 이익을 보호할 수 있기 때문이다.
2) 교착 상태를 깨는 전략:
객관적인 관점에서 이익에 관심을 기울이다.
다른 방안에서 대안을 찾다.
상대방의 불합리한 요구로부터 논쟁하다.
상대방의 관점에서 문제를 보다
상대의 허점을 이용하다.
쌍방의 이익 격차가 합리적일 때, 바닥을 베껴 쓸 수 있다.
효과적인 양보도 현명한 정책이다.
둘째, 한 업체가 세 가지 판촉 조치 (5.1-6.8/7.1-7.31/5./Kloc-0) 를 내놓았다
1) 프로모션 전략은 쿠폰 증정, 할인, 판매점 할인, 환불, 경기 및 추첨, 샘플 증정, 선물 증정, 포장 판촉, 소매 보조금, POP 광고 등 10 가지 범주로 요약할 수 있습니다.
제조업자가 채택한 판촉 전략에는 경쟁, 추첨 및 소매 보조금이 포함됩니다.
2) 무조건 보조금은 구매보조금, 송장공제보조금, 무료보조금, 연기지급으로 나뉜다.
조건부 보조금은 현금 할인, 광고 보조금, 대형 전시 보조금, 재고 보조금 및 재고 복구 보조금으로 나눌 수 있습니다.
제조업자는 그 중 하나인 보조금을 공제하여 인보이스로 지불을 연기하였다.
셋째, 고객 만족도 수준 ... KFC 에서
1) 서비스의 연대순으로 서비스는 사전 판매 서비스, 판매 중 서비스 및 애프터서비스로 나눌 수 있습니다.
이 경우 KFC 가 고객에게 제공하는 서비스는 좋은 공급 환경을 제공하는 것입니다. 포장 서비스 고객의 합리적인 요구 사항을 충족하십시오. 컨설팅 및 안내 서비스 제공 고객에게 편의를 제공하는 등.
2) 서비스 품질 향상을위한 조치를 취하십시오.
1. "고객 중심" 서비스 개념 수립
서비스는 체험 마케팅의 개념을 반영합니다.
체험 마케팅자가 최근 발전해 온 새로운 마케팅 이념은 기업이 서비스 제품을 무대로, 유형제품을 전달체로, 고품질의 제품을 생산하는 모든 활동을 말한다.
3. 서비스 품질을 향상시키는 방법:
표준 후속 조치는 기업이 자신의 제품, 서비스 및 마케팅 프로세스를 시장의 경쟁 업체, 특히 최고의 경쟁 업체의 기준과 비교하여 비교 및 검사 과정에서 자신의 격차를 찾아 자신의 수준을 높이는 것을 말합니다.
청사진 기술법은 조직 시스템과 기관을 분할하여 고객과 서비스 인력 간의 접촉점을 식별하고 이러한 접촉점에서 기업의 서비스 품질을 향상시키는 전략입니다.