고객서비스 모델 단문 일주일 업무 요약 202 1 (1) 저는 회사에서 고객서비스를 빨리 10 일 동안 해왔는데, 고객서비스가 그렇게 잘 되지 않는 것 같아요. 저는 제가 고객서비스에 적합하다고 생각합니다. 제가 할 때, 나는 단지 이것이 그렇게 쉬운 일이 아니라고 생각했을 뿐이다!
처음 왔을 때, 내가 한 일은 표지를 바꾸는 일이었는데, 나는 기술적인 함량이 없는 것이라고 생각했다. 당시 고객서비스를 하고 싶었는데, 지금은 고객서비스가 생각보다 쉽지 않은 것 같아요. 고객서비스를 하다: 첫째, 나는 빠른 타이핑 속도를 가져야 한다. 둘째: 너는 머리가 민첩하고 이해력이 강해야 한다. 셋째: 자제력이 있어야 한다! 사실 이 세 가지 이상의 점이 있다.
현재 저는 고객서비스를 할 때 이 세 가지를 요약했을 뿐인데, 고객서비스를 하는 데 시간이 더 오래 걸릴지도 모릅니다. 더 많이 요약할수록. 나는 겨우 며칠을 했다 10, 아무것도 요약할 수 없다. 내 자신의 총결산은 타자를 빨리 치는 것이다. 왜냐하면 네가 타자를 빨리 치지 않으면 고객이 많아지면 너는 혼란스러울 것이다. 매일 적어도 세 개의 러시아워가 있을 것이기 때문이다. 나는 타자 속도가 괜찮다고 생각하지만, 러시아워가 되면, 나는 틀림없이 얼떨하게 될 것이고, 그런 다음 수십 초 동안 속도를 조정할 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 템플린, 타자, 타자, 타자, 타자명언) 이것은 나의 타자 속도가 따라잡을 수 없다는 것을 의미하지만, 나는 요 며칠 타자 속도가 확실히 향상되었다고 생각한다.
둘째, 너는 머리가 민첩하고 이해력이 강해야 한다. 두뇌가 민첩하다는 것은 당신의 머리가 반드시 고객 주위를 돌아다닐 수 있어야 한다는 것입니다. 고객을 둘러쌀 뿐만 아니라 고객을 홀랑거리게 해야 합니다. 이런 상황에서 장사는 완전히 이겼다! 나는 내 머리가 아주 빨리 돌고 있다고 생각한다! 그러나 자신의 이해력이 강하지 않다고 느껴야 한다. 형편없다고 말해야 한다. 요 며칠 직접 이 문제가 있다. 오늘도 인민 고객이 분명히 물었다. "마지막으로 천처럼 열린 옷 사진이에요."
나는 이해하지 못했다. 나는 캐시미어를 열고 마지막 그림을 보고 이것이 아니냐고 물었다. 당시 고객은 화를 냈다. 제가 말했죠. "채팅 기록을 보세요." 나는 채팅 기록을 몇 줄 열지 않았는데, 마치 어제 온 것을 본 것 같다. 그때 나는 내 컴퓨터가 고장나서 방금 채팅 기록을 바꿨다고 말했다. 고객은 정말 나에게 화가 나서 어쩔 수 없이 하하 웃기 시작했다. 그리고 나는 이것이 무슨 뜻인지 물었다. 그녀는 장단에게 물어보라고 했고 장단은 고객에게 전화를 걸어 설명했다.
그리고 고객이 내일 다시 오겠다고 합니다! 그래서 한 기업이 도망갔습니다. 그래서 나는 내 인식을 높여야 한다고 생각한다. 그래서 다음 번에 고객이 말할 때, 너는 진지하게 볼 수밖에 없다. 만약 네가 정말 이해하지 못한다면, 선배에게 물어봐!
세 번째 요점은 반드시 강한 자제력을 가져야 한다는 것이다! 제 생각에는 자제력이 가장 중요하다고 생각합니다. 인터넷에서 장사를 하고 고객서비스를 하면 통제 없이 물건을 팔 수 있을까요? 고객과 이야기할 때, 반드시 자신을 통제하고 그에게 화를 내지 말고, 그에게 화를 내지 마라. 고객이 정말 화가 나더라도 당신도 그에게 화를 낼 수 없습니다. 왜냐하면 당신이 화가 났기 때문입니다. 그는 쇼핑이 즐겁지 않다고 느꼈을 것입니다. 고객서비스도 업무를 하지 않았습니다. 그는 떠나야 했습니다!
나는 내가 이 방면에서 가장 나쁘다고 생각한다. 요즘 나는 항상 어렵거나 일부러 트집을 잡는다. 항상 그들이 나를 놀리고, 나를 놀리고, 나에게 화를 내고 있다고 생각한다. 물론, 나는 그때 욕하고 싶었지만, 나는 결과를 고려해야 했다. 그래서 나는 욕하지 않지만, 나는 불균형을 느낀다. 나는 항상 그들에게 화를 낸다. 하지만 사람들이 화가 나면 너에게 작별 인사를 할 거야! 오늘 혼자서 나와 이야기를 잘 해서 살 준비를 하고 있습니다.
나는 그가 내가 찍으려고 할 때 질문을 하는 것에 화가 났다. 그리고 그는 내 카드에 돈이 부족하다고 말했다. 우리 내일 찍읍시다. 나는 그가 먼저 사진을 찍으라고 했지만, 그는 원하지 않았다! 결국 나는 어쩔 수 없이 땀을 흘렸지만, 장단은 갑자기 나에게 말했다. "다음에는 다른 사람이 가야 한다. 듣기 좋은 말을 하는 것을 기억해라. 이번 협력이 실패하면, 또 다음이 있을 것이다. 여보! 당시에는 이 방법이 아주 좋다고 생각했다. 내가 고객이라면 나는 떠날 것이다. 만약 다른 사람이 그렇게 말한다면, 나는 매우 기쁠 것이다. 다음에 꼭 올 것이다. 나는 내가 공부할 것이라고 생각한다. 좋은 방법만 있으면 나는 반드시 공부할 것이다! 다시: 할 수 있어요!
이것은 내가 고객서비스를 한 이래 총결산한 세 가지이다. 내가 객실에 있을 때 아직 열쇠를 찾지 못했을지 모르지만, 나는 방금 모피를 찾았다!
고객 서비스 모델 짧은 주간 업무 요약 202 1 (2) 1. 다음은 이번 주의 구체적인 업무 상황입니다.
1 .. 이번 달 10 부터 고객복부 xx 와 xx 가 홍콩 마카오 여행단과 함께 나가서 인솔자와 함께 일하며 지금 돌아오고 있습니다.
2. 가맹점 정보 변경에 대해 본 부서는 일상 업무에서 발생하는 다양한 변경 문제를 통해 변경 프로세스를 개정하고 변경 정보 및 하드웨어 장비 변경에 대해 보다 상세하고 정확한 프로세스를 개발하여 업무 개선을 개선합니다.
3. 이번 주에는 공상세무부가 회사에 와서 매일 컴퓨터 데스크톱, 문서, 하드 드라이브, 브라우징 기록 등 관련 정보를 삭제할 것을 강조한다. 특별한 상황에서의 접대 절차를 마련하기 위해서.
4.7 월 15 일 금요일, 본 부서는 여러 가맹상이 xx 에 쓴 표창편지를 받게 되어 영광으로 xx 의 뛰어난 성과와 열정적인 서비스에 대해 깊은 칭찬과 감사를 표합니다. 모두가 그를 기쁘게 하고 자랑스럽게 여긴다. 앞으로 더욱 노력하겠습니다. xx 를 예로 들어 서비스 품질을 향상시킬 것입니다.
5. 이번 주 일요일에 열리는 성대한 시상식에는 고객복부 * * * 6 명이 참석하여 주로 카메라, 음성제어, 예절서비스, 장소 서비스, 업무 태도가 적극적이고, 각 업무에 대한 협조에 대해 진지하게 책임을 지고 있다는 것을 표창합니다.
둘째, 다음 주 작업 계획은 다음과 같습니다
1. 이제 곧 월말이 된다. 현재 회사 가맹점의 일일 유량도 증가하고 있다. 우리 부서는 일상적인 업무 흐름과 업무 정보에 근접할 뿐만 아니라 돌발사건에 대한 경각심을 유지하고, 변하지 않고, 가맹업자에 대한 지도 업무를 강화하고, 주변 회사와 부동산에 적극적으로 협조할 수 있도록 충분한 준비를 할 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언)
2. 가맹점 정보 변경 프로세스 및 변경의 어려운 문제에 대하여 우리는 매일의 부서 회의에서 모든 사람들이 업무 경험을 교류하고, 더욱 세밀한 분석을 하고, 업무에 익숙하지 않은 직원들을 지도하고 심사하여, 모든 사람의 전방위적인 일을 더 잘 개선할 수 있도록 할 것입니다.
셋째, 부서는 앞으로 개선이 필요하다.
일이 아무리 완벽해도 결점이 있어, 일의 통제가 불합리하게 되어, 서로 균형을 잃지 않는다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 일명언) 따라서 앞으로의 업무에서 우리는 끊임없이 개선하고 보완하며, 새로운 형세의 요구에 적극적으로 적응하고, 혁신적인 정신으로 각 업무를 완성하고, 일에서 자신의 법칙을 탐구하고, 우리의 작업 메커니즘을 더욱 보완할 것이다. 주동적으로 일을 아이디어로 만들어 사람에게 실천하다. 지도자의 부담을 최대한 줄이다. 동시에 우리는 이 플랫폼에 서서 자신을 단련하고, 자신을 키우고, 회사의 발전에 더 큰 기여를 할 수 있는 기회를 주었다. 지도자가 우리를 지지하기를 바랍니다.
고객서비스 모범문은 일주일 근무요약 202 1 (3) xx 에서의 근무시간은 그리 길지 않지만 많은 새로운 지식 신기술을 배웠고, 이전에 접촉한 적도 없고 접촉할 생각도 없는 업무자료를 접했다. 이 모든 것은 나 자신에게는 도전, 승진, 성장이다.
10 월의 업무를 돌이켜 보면, 주로 두 가지 방면의 정보를 담당한다. 하나는 사이트 정보의 업데이트이고, 다른 하나는 53 고객서비스이다. 이 두 가지 재료는 모두 잘 완성되지 않았기 때문에, 나는 자신의 표현에 그다지 만족하지 않는다. 이 작업의 완성에 대해 자세히 설명하겠습니다.
첫째, 네트워크 작업 데이터
1. xx 사이트 심양 캠퍼스 뉴스 업데이트, 캠퍼스 뉴스, 시험 정보, 유학 정보, 우리 웹사이트를 방문하는 사람들이 우리 학생들을 엿볼 수 있도록, 우리 학교의 일상 뉴스를 파악하고, 영어 시험과 유학 관련 지식을 배울 수 있도록 합니다.
2. 시나닷컴, 소호, 문장, 바이두, 하훈, 봉황, 블로그 등 사이트의 블로그 채널에 네트워크를 발표하고 xx 영어를 홍보한다.
3. 검색 엔진에 업데이트된 문장 및 블로그를 제출하여 검색 엔진에 붙잡히려고 합니다.
4. 바이두 스티커를 살펴보고 바이두가 xx 영어학교에 대한 정보를 이해하고 xx 영어의 최신 관점과 수요를 파악한다. 만약 악의적인 비방과 광고를 만난다면, 제때에 스티커에 불만을 제기하고 삭제 신청을 하세요. (이 기간 동안 악의적 인 문제가 발견되지 않았습니다)
5. 교육 사이트, 분류 광고, 외국어 교육 및 유학 훈련, 유학 포럼 및 심양 지역 포럼, 바이두 스티커 등에서 광고를 한다.
6. xx 영어 공익활동-고등학교 건설에 관한 문장 쓰기.
7. xx 영어 사이트 신란인 야스점수 보장 프로그램 관련 정보를 컴파일합니다.
둘째, 53 개의 고객 서비스 컨설팅 시나리오
학교의 많은 방문객 중 한 가지 방문 방법은 온라인 상담을 통해 학생들을 방문하는 것이다. 이는 53 고객서비스가 효과적으로 상담할 수 있는지 여부와 직결되기 때문에 내 업무자료에 대한 요구도 높다. 웹 사이트를 정리하는 것 외에도 고객과 온라인으로 의사 소통 할 수있는 능력을 향상시켜야합니다.
인터넷은 가상이다. 나는 나와 이야기하는 사람이 누구인지, 그의 진실한 생각이 무엇인지, 그가 호의인지 악의인지 모르겠다. 그래서, 이러한 미지의 전제하에, 어떻게 진정으로 상대방의 속마음을 꿰뚫어 보고, 어떤 언어로 우리 학교에 대한 높은 흥미를 불러일으키고, 심지어 우리 학교에 정말로 와서 공부하고 싶어 하는 것은 잘 연구할 필요가 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 공부명언) 이번 달, 53 고객서비스가 끝난 후, 나는 나 자신에 대해 그다지 만족하지 못했다. 주로 다음과 같은 문제가 있습니다.
1, 문의량 자체가 지난달보다 다소 떨어졌다.
2. 상담하러 온 사람 수가 줄었다.
3. 상담사는 학습 의향이 강하지 않고, 나는 또 충분한 기술이 부족하여, 그는 단지 먼저 문의하고 싶었는데, 오히려 우리 학교에 끌렸다.
위의 문제에 대해 다음 달 업무에서 몇 가지 측면에서 개선할 계획입니다.
1. 지난달 고객지원상담 자료를 분석하고, 소통의 문제점을 찾아내고, 의사 소통 방식과 말투를 바꾸고, 화자의 심리활동을 추측하고, 상담 기교를 높이는 것도 가장 중요하다.
2. xx 영어의 사이트 홍보를 강화하고 문장 페이지에 가능한 53 개의 고객서비스 링크를 늘려 클릭률을 높인다.
3. 자신의 전문 기술을 제고하고, 때로는 상담사가 제기한 문제에 대해 다소 반감을 품고, 자신의 심리상태를 바꾸고, 자신의 전문 기술을 향상시키고, 앞으로의 상담량을 늘리는 경우도 있다.
다음 달이 곧 다가온다. 상술한 문제에 대하여, 변화가 필요한 곳이 있다면, 당신이 다음 일을 잘 하도록 유도할 것입니다.
주간 고객서비스 업무 요약: 판문 202 1 (4) 한 고객서비스 대표에게 고객서비스 업무를 하는 느낌은 고추를 먹는 법을 배운 사람과 같다. 전체 과정에서 가장 깊게 느끼는 유일한 것은 매운맛이다. 만약 어느 날 당신이 이런 맛에 익숙해진다면, 기침을 더 이상 하지 않고, 코를 만지지 않고 눈물을 흘리지 않는다면, 당신은 이미 경험이 많은 노련한 직원이라는 것을 알 수 있습니다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 경험명언) 저는 일선 직원 출신으로 이 맛에 대해 잘 알고 있습니다. 반장으로서, 최근 2 년간의 반장 업무에서, 다른 맛을 찾으려고 끊임없이 탐구하고 있으며, 프런트 엔드 사용자가 가져온' 매운' 맛, 즉 통화원 감정 관리를 해체하고 녹일 수 있다. 결국 대부분의 사람들은 자신의 감정을 관리, 통제 및 조절해야 한다.
모든 신입 사원이 온라인에 접속하기 전에, 나는 우수한 고객 서비스 담당자가 숙련 된 비즈니스 지식과 뛰어난 서비스 기술만으로는 충분하지 않다고 말할 것입니다. 우리는 다음 두 가지 점을 토대로 고객 서비스 대표의 직업 심리적 자질을 지속적으로 향상시키고 무미건조하고 단조로운 일을 실감나게 하는 법을 배우고, 일을 일종의 즐거움으로 삼는 법을 배워야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 일명언) 우선, 사용자를 진심으로 대하고, 사용자를 가족이나 친구로 여기고, 사용자에게 실질적인 조언과 도움을 제공하는 것이 행복한 일의 전제 조건 중 하나입니다. 그런 다음 사용자에게 컨설팅을 제공할 때 사용자의 태도보다는 사용자의 문제에 귀를 기울여야 합니다. 그래야만 냉정을 유지하고, 지도를 진지하게 분석하고, 사용자의 감정적 분노를 끄고, 서비스 태도 문제로 인해 사용자가 더 많은 불평을 하지 않도록 할 수 있다.
또한, 일반 교통 관리에서, 나는 항상 인간화 관리와 제도화 관리 사이의 균형을 추구한다. 직원들이 규칙과 규정 위반으로 처벌되는 것을 막기 위해 서비스 태도에 영향을 미치는 보다 효과적인 방법은 처벌 전에 직원과 소통하는 것이다. 가장 좋은 방법은 자신의 처지를 다른 사람을 배려하고 자신이 실수 속에서 끊임없이 성장하고 있다고 느끼는 것이다. 필요한 마음과 담백한 마음으로 용감하게 자기 잘못의 결과를 대처하고 감당하기만 하면 어려움이 없을 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 용기명언) 속담에 잘못을 알면 고칠 수 있다는 말이 있다. 그러므로 자신이 저지른 잘못으로 인해 장기간 우울증을 피할 필요는 없습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 실패명언) 일과 생활에 집중하는 것이 가장 이성적인 선택이자 직원과의 관계를 잘 처리하는 최고의 윤활제이다. 그래야 프런트와의 격차를 해소하고, 심플한 분위기를 조성하고, 직원들의 정서를 안정시키고, 좋은 서비스 태도를 고수할 수 있다.
물론, 자신의 경험과 생각을 지속적으로 실천하고 필요한 성과를 거두는 동시에, 우리는 이 허브 위치의 나사못에 더 가깝고, 본 부서의 프런트, 백, 반장, 품질 검사, 부서장과 효과적으로 협력하고, 다른 그룹이나 부서와의 더욱 조화로운 소통과 교류를 통해 차근차근 교통 관리 업무를 전개하고 있습니다. 최선을 다해 본업을 잘 하는 과정에서, 나는 team 2 라는 단어에 깊은 인상을 받을 것이다. 과거에 저는 이런 이야기에 감동을 받았습니다.
홍수가 사나울 때 댐에 모인 사람들은 사나운 파도를 응시하고 있다. 갑자기 누군가 깜짝 놀랐다. "이봐, 그게 뭐야? 클릭합니다 머리 같은 검은 점이 파도를 따라 떠내려오자 모두들 구조에 다가갈 준비를 하고 있다. "그건 개미 공이야." 한 노인이 말했다. "개미라는 것은 매우 영적입니다. 1 년 동안 홍수가 났을 때, 나는 농구만큼 큰 개미 공을 보았다. 홍수가 왔을 때 개미들은 빠르게 움츠러들어 물결을 따라 표류했다. 개미 공 바깥의 일부 개미들은 파도에 의해 물속으로 쫓겨날 것이다. 하지만 개미공이 땅에 떨어지거나 큰 표류를 만질 수 있는 한 개미는 구조된다. " 얼마 지나지 않아 개미 공이 땅에 떨어졌고, 개미 서식지는 상륙선의 병사처럼 겹겹이 열리며 빠르게 제방을 향해 돌진했다. (윌리엄 셰익스피어, 군체, 군체, 군체, 군체, 군체, 군체, 군체) 해안가의 물 속에 개미들이 한 무더기 남았다. 그것은 개미구 내층의 영웅 희생자이다. 그들은 더 이상 상륙할 수 없었지만, 그들의 몸은 여전히 꽉 껴안았다. 이렇게 냉정하고, 이렇게 비장하다. 그래서 나는 이를 위해 노력하기 시작했다. 응집력이 있는 팀은' 개미공' 처럼, 위험에 처했을 때 빠르게 움츠러들어 놀라운 힘을 만들어 결국 위험에서 벗어날 수 있어야 한다. 우리 콜센터 전체 직원들의 상호 도움과 성실한 단결로 우리는 사용자의 무리한 얽힘을 두려워하지 않으며 고소인의 괴벽에도 놀라지 않을 것이다. 와우, 많은 사용자들이 괴롭힘을 당했습니다.
다행히도, 우리의 콜센터 자체는 역동적이고 활기찬 팀이며, 그 안의 모든 사람들은' 역수선, 전진하지 않으면 물러나지 않는다' 는 동력 지원을 받아 이 팀의 건설에 적극적으로 참여하고 있다. 다른 반장과의 호흡이 잘 맞고, 장점을 취하고, 부족한 부분을 찾아내고, 부서장의 대대적인 지지와 우호적인 미소로, 어떤 어려움이 닥쳐도, 우리는 모두 단결하여 효과적인 해결책을 찾아 난관을 극복하고, 교통관리 업무를 하루하루 계속할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 교통관리명언) 공중전화 서비스는 항상 사용자 분쟁과 불만의 초점으로 알려져 있다. 콜센터 공중전화와 카드 사용자가 업무상의 이유로 월신고율이 가장 높았고, 반장의 업무 압력의 상당 부분이 여기에 기인한다. 그래서 이런 고소를 처리할 때, 그들은 항상 살얼음을 밟는 것처럼 조심스러워서 처리가 잘 되지 않아 불만의 수준을 넘어설 것 같다. 그리고 결단하기 어렵거나 영향력이 큰 불만을 만날 때마다 상급 지도자의 도움과 지도가 필요하여 반장의 업무 스트레스를 크게 경감했다. 하늘이 무너지고, 누군가가 함께 메고 있다' 는 착실한 느낌이다. 내 기억에는 이런 불만이 몇 번 있었지만, 모두 놀라움과 위험이 있었고, 결국 우리의 기술을 단련한 경험이 되어 우리의 고객 서비스 생활을 끊임없이 풍성하게 했다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 자신감명언)
그동안 근무과정과 공개 강연단의 현재 전반적인 상태를 돌이켜보면 모두의 공동 노력으로 큰 변화가 있었지만, 여전히 많은 단점과 부족함이 우리가 계획하고 개선할 수 있도록 기다리고 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 첫째, 서비스 품질과 서비스 인식 사이에는 큰 차이가 있습니다. 성공 여부에 관계없이 Dell 은 서비스 인식 및 정서 관리와 같은 대규모 교육을 통해 프런트 데스크의 업무 진취성을 고취시킬 수 있도록 지속적으로 탐구하고 시도할 것입니다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 또는 음성 친화력을 높이기 위해 회사 노조의 제창과 격려로 음성예술 훈련을 실시하고 전체 콜센터를 시 낭송 대회에 참가하라고 호소하는 등. 목소리의 매력을 키우는 과정에서 전화통신의 전달체를 더욱 생동감 있게 만들어 더욱 우수한 고객서비스 대표를 만들었다. 그런 다음 업무 규율과 직원들의 역동적인 사고에서 관리를 더욱 강화한다. 공중전화팀은 콜센터 수가 가장 많은 그룹이기 때문에 미래의 업무 임중 길은 멀다.
그래서 앞으로의 일에서 어떤 변화가 일어나더라도 나는 조금도 긴장을 풀지 못한다. 나는 더욱 열심히 자신의 일을 잘 하고, 성격과 나이의 약점을 극복하고, 장애물과 저항을 밀어내고,' 자아' 를 버리고, 간단하게 전투에 투입할 것이다. 세월을 아무리 갈아도 자아는 변할 수 있지만 완벽을 추구하고 포기하지 않는 개성은 영원히 변하지 않을 것이라고 믿는다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 자기관리명언)
나의 신념은 늙어서 늙어가는 것을 배우고, 평생을 자신해야 한다는 것이다. 아마도 학습적인 태도로 자신을 지탱해야 앞으로의 고객업계에서 더 활기차고, 창의적이고, 더 여유로워질 수 있을 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 공부명언)