첫째, 고객 서비스 책임:
1, 전화 응답, 고객 임시 주문 수락, 고객 상담, 고객 시찰, 고객 불만 등을 담당합니다. 2, 고객 서비스 시스템 네트워크 플랫폼 고객 주문을 담당하고, 임시 고객 주문, 고객 컨설팅, 고객 시찰, 고객 불만 등을 접수합니다.
3. 확인된 고객 주문 정보를 영업 사원 및 운영배송센터 당직 관리자에게 전달합니다. 4. 업무 접수의 후처리 상황을 따라가다. 둘째, 작업대
(1) 전화 서비스: 1. 기본 기능: 전화 서비스를 통해 고객 서비스 담당자는 업무 접수, 상담, 불만, 조회 등 가능한 한 많은 사용자 전화를 최단 시간 내에 처리할 수 있습니다. 기본 기능으로는 녹음, 지능형 변환, 텍스트 및 음성 합성, 자동 통화 할당, 통화 대기열 기능, 통화 번호 표시 등이 있습니다.
2. 전화 업무의 분류는 주로 사용하는 기능에 따라 액세스와 호기로 나뉜다. 1) 액세스 후 바로 전화를 받고, 고객의 주문, 전화 상담을 받고, 고객의 불만과 건의를 처리하는 등. 2) 외신은 시스템을 통해 고객에게 적극적으로 전화를 걸어 텔레마케팅이나 고객 재방문을 하는 것이다. 기업 이미지를 향상시키고 마케팅 효율성을 향상시킵니다.
(2) 인터넷 서비스: 1. 온라인 주문 기능은 고객이 인터넷을 통해 주문할 수 있도록 온라인 청구 기능을 제공합니다.
2. 온라인 서비스 플랫폼은 온라인 서비스 기능을 통해 고객과 실시간으로 소통할 수 있고, 고객 서비스 직원은 텍스트 커뮤니케이션을 통해 온라인 주문, 온라인 조회, 온라인 불만 사항 수집 등의 기능을 제공합니다.
3. 온라인 조회 기능 (철운송장 조회 필요) 은 고객이 전화 조회 없이 상품의 실시간 상태와 위치를 알 수 있도록 전용 조회 채널을 제공합니다. 고객 서비스 직원의 업무량을 줄이고 고객 경험을 향상시킵니다.
4. 온라인 불만 및 권장 기능 온라인 서비스 플랫폼 기능 외에도 고객은 웹 사이트에 설정된 특별 불만 및 권장 채널을 통해 자신의 불만 및 권장 사항을 제출할 수 있습니다. 셋째, 일상 업무:
(4) 상품 추적 및 고객 조회 처리:
1, 상품 추적: 고객 서비스 담당자가 업무 주문을 영업 사원에게 발송한 후 배송을 추적해야 하며, 영업 사원이나 배송원은 정해진 시간 내에 수거하거나 배송해야 합니다. 각 추적 후 고객 서비스 담당자는 추적 중인 업무 양식의 추적 내용을 양식의 추적 레코드에 채워야 합니다.
2. 고객 조회 수락: 고객 조회에는 일반적으로 전화 조회, 온라인 조회 및 고객 웹 사이트 조회가 포함됩니다. 문의 출처 채널에 관계없이 고객 서비스 담당자는 참을성 있게 설명하고 응답해야 하며, 조회 유형에 따라 다르게 처리해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 조회명언) ㈤ 불만 및 권장 사항 처리
불만 출처에는 일반적으로 고객 전화, 웹 사이트 불만 전화 및 인터넷 플랫폼 불만 제안이 포함됩니다. 고객 불만의 일반적인 유형에는 운송 제한에 대한 불만, 운송 비용 및 서비스 태도에 대한 불만이 포함됩니다. 어떠한 불만이든 고객의 실제 불만의 원인과 유형을 이해하고 적시에 고객과 소통하여 처리해야 한다. 고객이 권장 사항인 경우 권장 사항을 기록합니다. 고객 서비스 담당자가 모든 고객의 불만 및 권장 사항을 기록한 후 고객 서비스 직원 시스템은 고객 불만 및 권장 사항 보고서를 구성하여 회사 경영진이 적시에 운영 활동을 조정할 수 있도록 합니다.