타오바오 고객 서비스 요약 1
Taobao pre-sales 고객 서비스 전문가 책임
1, 전점 세부 사항을 숙지하고 대부분의 상품 전문 지식을 습득하십시오.
2. 아리완을 통해 고객과 소통하고, 좋은 언어조직능력과 표현능력을 배양하며, 문자를 통해 상대방이 상품정보를 정확하게 이해하고 파악할 수 있도록 하고, 참을성 있고 전문적으로 고객이 제기한 각종 질문에 답하고, 거래를 성사시킨다.
(1) 고객 정보 수집, 고객 요구 사항 분석, 고객에게 전문적인 구매 조언 제공 등을 담당합니다.
(2) 효과적인 고객 관리 및 커뮤니케이션을 책임지고 좋은 고객 관계를 유지합니다.
3. 적시에 화물의 출하 추세를 추적하고, 제때에 사용자와 소통하여 사용자의 불만을 피할 책임이 있다.
4. 팀 실적 성장을 촉진하고, 점포 판매 목표를 달성하며, 회사 브랜드를 높인다.
5. 아침 고객서비스는 매일 10 전에 각 점포 상황 (예: 이전 고객서비스의 인수 메시지, 주문 구매자의 도착 시간, 책임자에게 누락 피드백 여부) 을 확인합니다.
6. JD.COM 과 아마존의 주문서를 보고 제때에 입력하고 제품 포장이 완료된 후 페이지의 배송 버튼을 클릭합니다.
7. 이전 컨설팅으로 구매하지 않은 잠재 고객의 요구를 파악 및 분석하고 연락 유지 관리를 수행합니다. 온라인이 아니면 메시지를 남길 수 있고, 가게에 가는 모든 고객의 주문을 쟁취할 수 있다.
8. 매일 평가 관리에서 손님의 의견에 답합니다.
9. 반환 고객의 작업 수집 및 처리
10, 애프터 문제가 있는 손님의 피드백을 참을성 있게 받고 들으며, 필요에 따라 애프터 고객 서비스로 적시에 전달해 드립니다.
타오바오 고객 서비스 요약 2
고객 서비스 중 고객은 종종 다음과 같은 질문을 합니다.
1. 왜 이렇게 싸요?
2. 소포로 부치는 건가요?
3. 제품에 부작용이 있을까요?
4. 제품은 얼마나 오래 버틸 수 있습니까?
5. 어떤 제품이 제 피부에 적합합니까?
6. 알레르기가 있으면 어떻게 합니까?
7. 제품을 사용하려면
위의 질문에 대해 모두 회사가 제시한 인터넷 쇼핑 걱정 사례에 따라 답변하고 대처할 수 있습니다. 익숙하지 않기 때문에 회신 속도는 아직 강화되어야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 인터넷명언) 나는 내가 제품 지식을 열심히 공부하고 제품에 대한 충분한 이해를 가지고 있다면, 앞으로 곧 이 질문들에 대답할 수 있을 것이라고 믿는다.
우리 제품은 이미 할인되었지만, 여전히 가격 흥정을 하는 고객이 있다. 값을 깎은 고객의 경우, 행사가 적지 않을 수 없다고 말해야 하며, 그에게 선물을 좀 더 보내 고객이 그가 싸다고 느낄 수 있도록 해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 희망명언)
고객이 제품 사진을 찍고, 고객과 납품처 주소를 체크하여 실수를 피한다.
또 어떤 고객들은 오랫동안 기다려도 제품을 받지 못했다. 그들이 고객서비스에 문의하러 온다면, 기분도 별로 좋지 않다. 이러한 고객의 경우 고객은 인내심, 열정, 문제 해결을 적극적으로 도와야 하며, 당신이 그들을 도와 방법을 강구하고 있다고 느끼게 해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 인내명언) 비록 그들이 제품을 늦게 받았더라도, 고객들은 이것 때문에 우리에게 나쁜 평가를 하지 않을 것이다. 감사합니다.
타오바오 고객 서비스 요약 3
현재 타오바오를 하는 사람이 갈수록 많아지고, 성공한 사람들도 적지 않다. 그들 뒤에 성공적인 팀이 있다는 것을 누가 알겠는가, 누가 타오바오 고객서비스가 이 팀에서 하는 역할을 고려할 것인가? 매우 적다.
좋은 타오바오 고객서비스는 종종 많은 고객을 확보하고, 많은 거래를 성사시키고, 회사에 이윤을 가져다 주며, 회사의 부의 가장 직접적인 창조자이다. 우연한 기회에 나는 타오바오 고객서비스를 받았다. 알고 지낸 지 벌써 반년이 다 되어 시간이 빨리 가는 것 같다. 나는 하루, 일주일, 한 달 동안 앉아 있다. 때로는 기분이 좋고 아무것도 할 필요가 없지만 너무 지루하다고 느낍니다. 하지만 저는 많은 것을 배웠고, 만나는 사람들은 모두 재미있었습니다. 왜냐하면 바이어는 사방에서 왔기 때문입니다. 출근 첫날, 왕왕은 끊었지만, 아무도 나를 찾아 이야기를 나누지 않고, 자료를 반복해서 보고, 제품에 익숙해졌다. 그러나 그들을 깊이 기억할 방법이 없는 것 같다. 문제가 생겼는데도 손을 댈 수가 없다. 처음 왔을 때 타오바오와 처음 접촉했을 때 이상하다는 생각이 들었지만 옷을 파는 것은 이상하지 않을 것이라고 믿었지만, 내가 생각했던 것과는 너무 달랐다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 옷명언) 처음 사이트의 옷에 가려질 뻔했는데 옷이 눈부시다.
출근 첫날 사장은 우리에게 옷에 익숙해졌다. 간단한 복장에 익숙해지면 손님과 어떻게 소통할 수 있는지 다시 한 번 보자. 소통이 중요하다. 그들이 숙련된 기술과 말투를 사용하는 것을 보고 나는 어쩔 수 없이 머물러야 했다. 그들은 모든 손님과 대화할 때 프로라는 단어를 사용했고, 우리에게 프로라는 단어의 의미를 매우 자세하게 설명해 주었다. 우리도 겸허하게 공부하고 쓴 것이다. 우리는 막 고객업계에 연락하기 시작했고, 많은 사람들이 이해하지 못했다. 몇 가지 간단한 질문에 대답하는 것은 그들이 먼저 우리에게 대답하는 법을 가르쳐 준다는 것이다. 시간이 길어서 우리도 자신의 견해를 가지게 되었다. 처음 며칠 동안, 그들은 우리에게 다른 손님들을 어떻게 대처해야 하는지 가르쳐 줄 것이다. 우리가 처음 고객서비스를 하고 손님과 교류할 때, 말마다' 여보, 안녕하세요' 라는 단어를 사용한다. 점장은 모든 말을 다 쓸 필요는 없다고 말했다. 그것은 당신이 적당한 때에 그것을 사용하는 것에 달려 있다.
사장의 건의를 듣고, 나는 많이 좋아졌다는 것을 알았다. 시간이 길어서 우리 자신도 손님과 교류할 수 있게 되었다. 만약 네가 이 문제들을 이해하지 못한다면, 왕왕왕에서 사장이나 다른 동료들에게 물어볼 수 있다. 제가 고객서비스를 하는 과정에서 이 제품을 할인할 수 있는지, 우편으로 보낼 수 있는지 등의 문제를 자주 접하게 됩니다. 나 자신도 인터넷 쇼핑을 할 수 있어 실속 있는 물건을 사고 싶다. 나는 이 점을 이해할 수 있어서 고객의 심정을 이해할 수 있지만, 나는 지금 입장이 다르다. 나는 더 이상 쇼핑객이 아니라 판매자이다. 물론, 나는 할인을 하지 않고 거래할 수 있고, 나도 할인을 하지 않고 거래할 수 있다. 물론, 나는 이런 문제에 동의하지 않을 것이다. 일단 네가 양보하면, 고객은 아직 흥정할 여지가 있다고 생각할 것이다. 그래서 나는 선의로 완곡하게 상대방에게 말해야 한다고 생각한다. 양보해서는 안 된다.
상대방에게 우리의 모든 아기 가격이 실가로 판매되고 있다는 것을 알려 드리려면 양해해 주십시오. 배송에 문제가 있는 고객에 대한 번거로움에 대해 사과하고, 잘못을 인정하고, 고객 앞에서 불쌍한 척해야 합니다. 대부분의 사람들은 마음이 약해질 것이고, 나는 직접 경험했지만, 고객은 기본적으로 매우 잘 이해하며, 물건을 받은 후 매우 만족할 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언)
나중에 우리는 점차 일부 원단에 익숙해지기 시작했다. 이렇게 많은 원단을 처음 알게 되었어요. 옷을 사기 전에 우리는 원단이라는 단어를 전혀 몰랐다. 우리는 보기만 해도 샀는데, 왜 같은 옷 가격이 이렇게 크게 다른지 생각해 본 적이 없다. 이제야 어떤 원단이 좋은지, 어떤 원단이 통기성이 있고 신축성이 있는지, 가격이 달라졌습니다. 이제 우리는 가게의 옷에 대해 대충 알고 있고, 어떤 것이 비교적 작다는 것도 알고 있다.
처음 고객서비스를 할 때 옷 한 벌 파는 것이 성취감이 있다는 것을 알게 되었습니다. 나중에 천천히 숙련된 말투와 방법으로 더 많은 옷을 팔았다. 손님과 교류하는 것은 사람의 정신, 응변 능력, 말하기 능력에 대한 단련이자 사람에 대한 인내심의 단련이다. 우리는 모든 고객을 진지하게 대하고, 모든 손님들이 만재하여 돌아오게 해야 한다.
처음에는 고객서비스를 할 때 손님과 소통할 때 실수를 했다. 예를 들어, 나는 멍한 손님에게 우편물을 포장하겠다고 약속하고, 때로는 멍한 손님에게 돈을 줄이겠다고 약속하기도 한다. 초보자는 늘 실수를 한다. 점장의 지도 끝에 이런 실수들이 조금씩 변해서 지금은 이런 실수가 없다.
가장 흔한 실수는 잘못된 물건을 보내고, 택배 번호를 잘못 기입하고, 옷의 품질이 표준에 미치지 못하는 것이다. 이 필기오류는 기본적으로 타오바오 고객마다 범하는 실수이다. 이런 문제들은 회사, 개인, 손님의 감정에 직접적인 영향을 미치기 때문에 어떤 일을 하든지 신중해야 한다. 비록 이러한 문제들은 여전히 존재하지만, 우리는 이 가능성을 최소화하여 이러한 문제가 발생하지 않도록 노력할 것이다. 창고에 처음 접촉했을 때, 창고도 하나의 중심점이었고, 고객의 마음 중 일부는 창고에 속해 있었다. 창고 주관이 되는 것도 비교적 어려운 자리다. 택배서는 처음 만들고 옷의 질은 처음 점검합니다. 옷의 질이 매우 중요하고 약간의 흠집이 있으면 우리는 비참하다. 세상이 커서 각종 손님들이 다 있다. 우리는 옷의 품질을 검사하고 만유의 실수가 없도록 할 수 있다. 그래야 단골 고객의 회수율을 보장할 수 있다. 창고의 두 번째 임무는 수시로 재고를 점검하는 것이다. 만약 이것이 잘 되지 않는다면, 우리는 많은 손님을 잃을 것이다. 어떤 손님들은 이런 패턴을 좋아하고, 없으면 사용하지 않는다. 어떤 손님은 비교적 유순해서 다른 색깔과 스타일을 바꾸었지만, 우리는 손님들이 어떻게 생각하는지 추측할 수 없었다. 아마도 우리는 여기서 많은 귀환객을 잃을 것이다.
타오바오 고객 서비스 요약 4
타오바오의 단골 고객을 유지하는 것은 우리의 중요한 임무이다. 타오바오의 최근 몇 년 동안 끊임없이 개편된 것도 판매자에게 많은 새로운 기능을 제공하고, 단골 고객 유지의 중요성을 알아차렸기 때문에, 판매자가 사용할 수 있는 소프트웨어를 전문적으로 출시하여, 판매자가 타오바오 도구를 쉽게 사용하여 바이어와 접촉하고 바이어와의 감정을 높일 수 있게 하였다.
우선, 왕왕은 메시지를 전한다.
아리완왕은 매매 쌍방의 연락 교류 문제의 도구일 뿐만 아니라 매매 쌍방의 관계 관계의 중요한 도구 중 하나이기도 하다.
알리바바 왕왕 (Alibaba Wangwang) 을 통해 구매자는 그룹으로 연락 담당자로 추가 될 수 있으며, 메시지는 구매자에게 보내질 수도 있습니다. 새로운 상품이나 프로모션이 있다면 알리바바 왕왕성의 대량 발행 기능은 바이어에게 신속하게 통지할 수 있다.
둘째, 역 안에서 메시지를 보냅니다.
역 안의 편지를 통해 바이어 점포의 갱신을 수시로 통지하는 것도 바이어에게 연락하는 한 가지 방법이다. 현장 편지는 타오바오에서 메일을 보내는 것과 비슷한 기능이다. 우리는 라이브 서신을 통해 특별한 명절이나 구매자의 생일에 축복을 보낼 수 있습니다. 이렇게 하면 바이어가 우리의 선의를 느끼고 판매자와 바이어 간의 감정을 증진시키며 바이어가 항상 우리 가게를 지지하게 할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 가족명언) 매매 양측이 한 걸음 더 나아가고 싶지 않다면 순수한 업무관계만 유지할 수 있을 것이다. 하지만 우리가 열정적이라면 구매자에게 접근하고 구매자와 친구를 사귀기 위해 노력할 것이다. 그러면 나는 쌍방이 업무관계에만 국한되지 않을 것이며 바이어도 항상 우리를 지지할 것이라고 믿는다.
셋째, 알리 쇼핑몰 버전.
알리 쇼핑몰판은 판매자의 좋은 조수이다. 삼성 이상 판매자는 알리 쇼핑몰판 개통을 신청할 수 있다. 쇼핑몰판은 일반판보다 판매자가 가게를 더 잘 관리하고, 보배를 정리하고, 바이어에게 연락하는 데 도움이 되는 기능이 많다. 고객 페이지를 통해 구매자의 구매 수량과 금액을 볼 수 있어 판매자가 구매자에게 연락하는 데 도움이 됩니다. 체크는 구매자의 할인액 등으로 설정할 수 있습니다. 구매자의 거래 상황, 거래 비율, 금액도 볼 수 있습니다.
넷째, 휴대폰 문자.
휴대폰은 대부분의 사람들이 사용하는 통신 도구이며, 대량 발파의 기능도 있다. 평소 구매자의 전화번호를 모아서 각 구매자의 이름, 선호도, 생일을 기록한 다음 구매자의 생일에 축복 문자를 보내거나 구매자가 두 번째로 구매할 때 구매자의 취향에 따라 구매자에게 문자를 보낼 수 있습니다. 친절한 서비스가 반드시 고객을 감동시켜 점포의 충실한 고객이 될 것이라고 믿는다.
타오바오 고객 서비스 요약 5
너무 많아서 요약할 수가 없어요. 자, 간단히 요약하자면, 전자 상거래는 제 전공입니다. 저는 항상 전자 상거래, 특히 온라인 마케팅에 대한 관심과 취미를 가지고 있습니다. 처음 입사했을 때 좌석 커버의 주문량이 매우 적었다. 회사의 중시, 개발부의 지지와 주관의 지시에 따라 나는 점포의 인테리어와 미공 디자인, 상품편집 수정, 가격 조정, 특히 대량의 홍보 홍보에 중점을 두었고, 마침내 들어온 지 20 일째에 이겼다.
나는 우리 가게와 제품이 대량의 타오바오 점포와 경쟁자들 사이에서 눈에 띄고 다른 사람에게 검색될 수 있도록 점포를 대대적으로 홍보해야 한다고 늘 말해 왔다. 그래서 나는 다른 점포의 링크, 블로그 수집, 웨이보 게시, 일기 쓰기 등 많은 일을 했다. 그 보급은 모두 매우 효과적이다. 우리는 직통 차량 보급, 장난꾸러기 보급, 유통 플랫폼을 이용하여 우리의 판매를 더욱 객관적으로 만듭니다. 장난꾸러기와 리셀러가 가입함에 따라 우리 팀은 크게 성장했다. 우리는 몇 사람에서 큰 영업 팀으로 변했다. 그들의 실력으로 우리는 더 많은 주문을 받았고, 이제 그들도 주문을 하기 시작했다.
우리 상점의 주문량이 점차 증가하는 것을 보는 것은 기쁜 현상이다. 더 많은 요약만 하고 더 나은 홍보 방식을 찾으면 반드시 더 잘 팔릴 것이다. 더 많은 주문을 받고 회사에 더 많은 이윤을 창출하는 것이 나의 미래의 주요 목표이다.
_ _ 시 푸지상회사는 자동차 시트 커버, 월생산량 65438+ 만대, 연간 생산량 65438+ 만대 이상을 전문적으로 생산하고 운영한다. 제품은 유럽, 미국, 말레이시아, 중국에 수출된다. 현재 회사는 브랜드 (천안향) 를 새로 개발했고, 장난꾸러기 고객들에게 홍보, 커미션 3%-5%, 안정적이고 믿을 수 있는 상품을 새로 개발했다. 아이템 한 개당 가격은 1000 이기 때문이다.
관리직 직책
1, 고객홀 규제제도 개선, 상벌 제도 시행.
2. 고객 서비스 홀의 일상적인 관리 업무를 감독하고 검사합니다.
3. 일일 불만 기록 수집 및 검토, 보고서 양식 및 수리 항목 확인, 추적
4. 고객 서비스 홀 직원의 업무 준비, 지도, 감독 및 평가를 담당합니다.
5. 접수원과 매니저가 처리할 수 없는 경영자의 불만을 접수하고, 신고를 처리한 후 경영자에 대한 재방문을 잘 한다.
6. 고객센터 직원에 대한 위반조작이나 행위는 제때에 제지하거나 규정에 따라 처리해야 하며, 중요한 사건은 커뮤니티 주임에게 보고해야 한다.
7. 관리원이 제때에 운영자에게 각종 지급 통지를 발행하여 부하들에게 각종 비용 수금률 통계를 완성하도록 독촉합니다.
8. 프런트, 매니저, 사무원의 서비스 품질에 대한 정기적인 통계 및 분석을 담당하고 시정 계획을 제출한다.
9. 고객 서비스 홀 직원에 대한 교육을 실시하기 위한 교육 계획을 수립합니다.
작업 내용 및 표준
1, 고객 서비스 홀 규정 및 작업 흐름을 숙지합니다.
2, 고객 서비스 홀 규칙 및 작업 흐름을 개선하고, 시스템 및 프로세스의 실행을 감독하고 관련 기록을 작성합니다.
3. 고객홀에있는 모든 직원의 업무를 총괄적으로 배정하고, 직무의무와 업무내용에 따라 업무의 질을 감독하고, 위법행위를 방지하고, 중대한 상황이 발생하자마자 지역사회 주임에게 보고하고, 지역사회 주임과 긴밀하게 협조하여 일을 처리한다.
4. 매일 불만 기록표, 검사 보고서표, 수리수요표 등 관련 작업양식을 수집하여 고객센터 관련 규정에 따라 각 양식기록의 내용을 꼼꼼히 검토하고 실제 상황에 따라 분류하여 가능한 한 빨리 실시한다.
5. 관리자가 운영자에게 다양한 지급 통지를 발행하도록 배정합니다. 관리자는 지급 명세서가 제때에 배달되지 않거나 발행 오류로 인해 지급이 지연되는 것을 방지하기 위해 지급 명세서를 제자리에 발행해야 합니다. 분담금 발급 후, 비용 징수에 주의하고, 부하들에게 분담금 마감일 이후에 각종 비용을 완성하도록 독촉해야 한다.
독촉 통계를 통해 표준 마감일 도착 후 하루 이내에 독촉 통계를 완성하고, 미납금 경영인의 상황을 요약하고, 이틀 내에 관리원들이 방문하여 독촉을 할 수 있도록 했다.
6. 상세한 처벌 조치를 제정하고 심사, 연말 업무의 질, 서비스 품질 등을 통해 평가합니다. , 보상 또는 처벌을 수행하십시오. 매월 말에 프런트, 매니저, 문원의 서비스 품질을 집계하여 분석 요약 보고서 및 관련 시정 방안을 형성하고 커뮤니티 주임에게 에스컬레이션합니다.
7. 고객센터 전체 직원의 교육 계획을 개발 및 실시하고, 매주, 매월 정기 교육을 배정하고, 교육 상황에 대한 평가 보고서를 작성하며, 월말에 지역사회 주임에게 총괄적으로 보고한다.
8. 매주 토요일 오후 3 시에 고객 서비스 홀 회의를 주재하고 일정을 요약합니다. 커뮤니티 주임에게 서면 주간 요약과 주간 작업 계획을 제출한다.
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