효과적인 경청은 전화 판매 성공의 첫 걸음이다.
각 대화에서 경청하는 기술을 조직하는 것이 중요하다. 많이 듣고 많이 보고 적게 들으면 더 가치 있는 정보를 얻을 수 있다.
1, 어떻게 고객이 전화를 끊지 않고 우리의 말을 듣도록 할 수 있습니까?
2. 고객이 우리가 전하는 내용에 어떻게 관심을 가질 수 있습니까?
3. 텔레마케팅은 어떻게 고객의 기분에 영향을 주지 않고 브랜드 인지도를 높일 수 있습니까?
첫째, 진심으로 열정적으로 고객에게 응답하십시오.
만약 우리가 전화를 하는 동안 고객의 응답을 받지 못하고, 이렇게 오랫동안 전화를 했는데, 고객의 소식을 받지 못하고, 결과를 얻지 못한다면 좋지 않을 것이다.
그래서 텔레마케팅 과정에서, 당신은 진심으로 열정적으로 상대방에게 응답해야 합니다. "좋아, 좋아, 좋아, 좋아, 그래, 그게 다야." 등을 사용할 수 있습니다. 자연스럽게 반응하는 말을 하고, 열정적으로 고객에게 응답하면, 당신은 더 잘 인정받을 것이고, 고객도 당신과 더 소통하기를 원할 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 자기관리명언)
둘째, 고객을 방해하지 마십시오.
고객의 말이 채 끝나기도 전에 중점에 이르기 전에 완전한 뜻에 이르기 전에, 보통 의사 소통의 예의에 따라, 의사 소통 과정에서 고객의 말을 가로막지 마라. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 언어명언)
고객에게 말을 마치게 하는 것은 결국 다른 사람을 방해하는 것은 예의가 없는 것이니, 하물며 상대방은 역시 너의 고객이다. 급한 일이 생기지 않는 한. 주의 깊게 경청하는 것은 네가 성공적으로 경청하는 중요한 첫걸음이다.
셋째, 스스로 운전하지 마세요.
어떤 사람들은 쉽게 생각이 트이고, 유턴하기 쉽다. 텔레마케팅 과정에서 자신의 사상이 빗나가게 하지 말고, 정신을 집중하고, 현재의 전화 소통에 몰두하고, 자신을 잊고, 고객이 전화로 하는 모든 말에 주의를 기울이지 않도록 하라. (윌리엄 셰익스피어, 텔레마케팅, 텔레마케팅, 텔레마케팅, 텔레마케팅, 텔레마케팅, 텔레마케팅, 텔레마케팅, 텔레마케팅)
내용뿐 아니라 목소리도 들어야 한다.
상대방의 말투, 말투를 정확히 들어야 고객의 요구를 처음으로 파악하는 데 도움이 될 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 언어명언) 그래서 우리가 말을 들을 때 세부 사항을 들어야 한다.
최고의 텔레마케팅 청취자는 상대방의 심정, 즉 상대방의 마음가짐, 즉 심정을 알아들을 수 있다. 따라서 최고의 전화 청취자가 되려면 상대방의 말투, 어조, 어감을 잘 들어야 한다.
다섯째, 수신인을 통해 당신의 진심을 전달한다.
많은 사람들이 "이봐, 나 잘 듣고 있어. 나는 매우 집중하고, 매우 몰입하고, 매우 몰입한다. " 그러나 그것은 단지 네가 말한 것이다. 핵심은 고객이 주의 깊게 듣고 있다고 생각하게 하는지 여부입니다. 그러나, 당신은 고객이 당신이 주의깊게 듣고 있다는 것을 느끼게 합니다. 태도, 외모, 동작, 표정, 모든 동작, 심지어 때로는 당신의 미소가 당신이 열심히 듣고 있다는 것을 보여 줄 수 있습니다. 상대방은 "이봐, 그에게 가치가 있다고 말해" 라고 느낄 것입니다. "고객은 끊임없이 말을 한다.
사실, 당신의 진정성은 전화선을 통해 전파될 수 있기 때문에, 고객이 당신 앞에 있지 않더라도 표정, 동작, 말투로 상대방의 말을 잘 듣고 있다는 것을 기억해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 진실명언)
고객이 말한 것에 흥미를 보이다.
만약 당신이 오늘 고객과 오랫동안 통화를 했고, 고객이 당신에게 응답하지 않았고, 당신에게 아무런 응답과 소통도 하지 않았다면, 당신은 매우 답답하지 않겠습니까? 상대방이 말하는 과정에서 매우 중요한 점이 없다면, 당신은 매우 진지하게 보고, 매우 진지하게 듣고, 당신이 매우 흥미를 나타낸다면, 상대방은 매우 활기차게 말할 것입니다.
따라서 장사하는 사람은 고객과 접촉할 때 반드시 고객의 요구와 취미에 큰 관심을 보여야 한다.
7. 상대방의 대화를 추측하지 말고, 상대방이 말한 것이 사실이라고 가정한다.
많은 사람들이 전화에서 좋은 표현을 할 수 없는 이유는 그가 자주 전화에서 다른 사람을 추측하기 때문이다. 몇 가지 추측이 있다: 나는 시간이 있다. 그래서 너는 시간이 있고, 나는 흥미가 있다. 그래서 너는 흥미가 있다. 나는 그렇게 생각한다, 나는 너도 그렇게 생각한다고 믿는다. 보통 이런 주관적인 소망이 있다. 이것은 전화 마케팅에 큰 상처입니다.
상대방의 언어의 내포와 외연을 이해하려고 노력하다.
많은 사람들이 말을 잘하는데, 한 마디로 일거양득이거나, 한 마디로 말장난을 하거나, 한 마디로 많은 관점을 함축한다. 우리가 말하는 과정에서, 만약 고객이 일거양득이 되고, 한 마디로 자신의 관점을 표현한다면, 우리는 그의 말의 내포와 외연이 무엇인지 최대한 알아봐야 한다. 고객의 진정한 의미는 무엇입니까? 그가 말하길, "내가 올까?" 네가 이해하는 방식이 다르면 의미가 완전히 다를 수 있다.
아홉, 현재 핸드폰에 집중하다.
좋은 청중은 항상 현재의 전화에 집중할 수 있다. 집중하는 것만이 좋은 결과를 얻을 수 있기 때문이다. 따라서 자신의 특기를 키우고, 고객층을 포함한 자신의 초점을 발전시키기 위해서는 반드시 중점을 찾아야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 스튜어트, 자기관리명언) 당신의 고객층은 다방면입니다. 당신은 그 수준에서 당신에게 가장 가치 있는 중점 고객을 찾아내야 합니다. 그래야 당신의 전화가 더 잘 되고, 당신의 경청능력이 점점 더 높아질 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 자기관리명언)
10. 안내 문제를 적절히 제기합니다.
고객과의 접촉의 마지막 단계에서는 고객이 청취 과정에서 해결할 수 없는 문제를 해결하고 고객이 보다 자세한 고객 정보를 얻을 수 있도록 전문적인 안내 질문을 적절히 제기해야 합니다. 이를 통해 고객의 실제 요구 사항을 파악하여 고객이 원하는 결과를 얻을 수 있습니다.
판매 과정은 끊임없이 질문을 하고 적합하지 않은 과정에 대해 물어 보는 것이다. 질문을 많이 해야 더 많은 것을 얻을 수 있고 고객에 대한 통제권을 얻을 수 있다. 그래서 듣고 나서 질문을 합니다.
열한, 피드백을 봐야 한다.
피드백 반응을 이해하다. 들을 때, 요점은 듣거나 듣지 않는 것이 아니라, 당신이 상대에게 얼마나 반응하는가 하는 것이다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 많은 사람들이 많은 말을 하고, 상대방이 대답하지 않고, 응답하지 않고, 결과를 얻지 못하기 때문에, 나는 그가 더 많이 말해도 무의미하다고 생각한다. 많은 사람들이 원인만 말하고 효과는 말하지 않는다. 어떤 사람들은 이치에 맞는 것보다 실질적으로 더 많은 일을 한다. 효과가 달성되었으니, 그런 방식으로 많은 이치를 인용할 필요는 없다. 효과는 우리가 원하는 결과를 얻는 것이고, 결과를 얻어야만 우리가 원하는 목표를 달성할 수 있다.
그래서 소통은 상대방의 반응에 달려 있다. 의사 소통 과정에서, 일반적으로 효과적이고 합리적이다. 많은 사람들이 연설과 교류에 능하다. 그는 많은 말을 했지만 고객이 진실을 모른다는 것은 좋지 않다.
설득의 최고 경지는 좋은 설득 기교가 있는 것이 아니라 언행이 일치해야 한다. 언행 일치는 설득의 최고 경지이며 설득의 비결이다. 설득력의 비결은 네가 다른 사람을 설득하는 것이 아니라, 어떻게 다른 사람에게 영향을 미치고 다른 사람이 자신을 설득하게 하는 것이다. 한 사람은 다른 사람에게 설득할 수 없다. 그는 다른 사람이 그에게 가하는 영향을 통해서만 자신을 설득할 수 있다.
많은 사람들이 내가 그를 설득했다고 하는데, 네가 그를 설득한 것이 아니라, 네가 일부 정보, 일부 정보, 일부 계획, 일부 증인 전략을 통해 상대방이 자신을 설득하고 자신을 해결하게 하는 것이다. 그래서 사람들은 다른 사람들에게 설득 될 수 없으며 자신을 설득 할 수 있습니다. 그래서 의사 소통 과정에서 당신이 얼마나 많은 말을 했는지가 아니라 상대방의 반응이다. 우리는 반드시 피드백을 봐야 한다. 피드백이 중요합니다.
12. 중점 기록을 잘 작성하고 중점 기록을 확인하다.
어떤 내용은 중요하고, 어떤 내용은 중요하지 않기 때문이다. 중요한 기록과 중요하지 않은 기록이 있으니 반드시 잘 기록해야 하고, 중요한 기록은 확인해야 한다. 정말 중요하고, 매우 중요하니, 빨간 펜으로 표시하는 것이 가장 좋다.