202 1 년 8 월, 나는 일자리를 찾고, 여기저기 이력서를 던지고 있다. 그리고 나는 한 채용 사이트에서 그 회사의 인사로부터 메시지를 받았다. 채용 게시물: 고객 서비스 포먼. 잠시 이야기를 나누다가 마침내 괜찮다고 느끼고 출근했다. 고객복부는 주관으로 줄곧 품질 검사와 훈련 (품질 훈련이라고 함) 을 진행하고 있다. 다음은 통화팀과 커뮤니티 그룹으로 나뉜다. 나는 통화팀의 반장이 될 것이다. 커뮤니티 그룹은 감독을 모집한 적이 없기 때문에, 뒷지역 사회의 업무는 실제로 함께 관리된다. 첫 주는 훈련이다. 일주일이라고 하는데, 사실 자질 훈련은 평소에 많은 일이 있었는데, 실제로는 일주일 동안 간헐적으로 진행되었다. 또한, 회사는 서로 다른 고객, 서로 다른 제품 프로세스, 다양한 운영 체제의 프로세스가 다르기 때문에 실제로 많은 내용이 교육을 받지 못했다. 훈련할 때 주관과 이야기를 나눴는데, 업무 숙련에 시간이 좀 걸리기 때문에, 나는 훈련이 끝난 후 바로 그들을 관리하지 않으려고 노력했고, 먼저 아래의 각 직위를 익힐 수 있는지 알아보았다. 당시 주관은 흔쾌히 동의했다. 그러나, 다음 주 월요일 아침, 나의 악몽이 시작되었다.
오늘 아침과 마찬가지로 자리에 와서 컴퓨터를 켜고, 교육 자료를 열고 복습을 시작하며, 자질 훈련이 와서 새로운 날의 훈련을 기다리고 있다. 그리고 이때, 한 고객서비스 아가씨가 다가와서 나에게 핸드폰 두 개를 던졌다. "오늘은 네가 당직이니 네가 들고 있어." 나는 갑자기 어리둥절했다. "당직이란 무슨 뜻입니까? 당번은 무엇을 위한 것입니까? 이 두 휴대폰은 무엇을 하는 것입니까? " 고객복 아가씨가 대답했다. "스케줄 좀 보세요. 그것은 네가 오늘 당직이라고 말한다. 이 두 휴대폰 중 하나는 로그인 XX 이고, 하나는 로그인 XXX 입니다. 모르면 주관에게 물어보세요. " 나는 스케쥴을 가로세로로 열고 "이 스케쥴도 당직이 없다" 고 말했다. 어린 언니가 말했다. "봐라, 굵게 표시된 것이 바로 그날 당직을 해야 하는 사람들이다." 나는 자세히 살펴볼 것이다. 오늘은 정말 굵은체로 표기되어 있습니다. 오늘뿐만 아니라, 나의 일정표는 모두 굵은체이다. 나는 갑자기 놀라 멍해졌다. 너는 왜 훈련 중에 나에게 이런 일을 알려주지 않니? 왜 직접 하는 법을 알려주지 않고 이렇게 기초적인 중요한 일에 대해 이야기하지 않는 거야? 이런 먹칠은 어떻게 진행합니까? 일자리 교체는 어떻게 합니까?
물론, 이것은 평소에는 어렵지 않다. 만약 네가 이해하지 못한다면, 너는 도움을 구할 수 있다. 나도 훈련 없이 바로 일하러 가는 사람을 만난 적이 있다. 스스로 천천히 더듬고, 끊임없이 뒹굴며 기어다니고, 언젠가는 네가 이해할 수 있을 것이다. 만약 네가 일이 여기서 끝난다고 생각한다면, 너는 또 틀렸다.
다음에 만나는 것은 이 회사가 이른바' 불만서' 와' 통신서' 라고 부르는 것이다. 케이크를 만들고 음식을 내오면 사전 판매, 판매 중, 애프터의 여러 가지 문제가 생길 수 있다. 그러면 불가피하게 고객에 대한 보상이 자주 관련된다. 모든 문제는 기록해야 한다, 즉 이른바' 고소장' 이다. 이러한 문제는 회사의 프로세스 시스템, 제품, 백그라운드 운영 체제, 인력 운영 실수로 인해 발생합니다. 인위적인 실수라면 처벌을 받고 성적에 영향을 미친다면 할 말이 없다. 그러나 회사 문화의 원인인지, 고객복부 주임과 자질훈련의 원인인지는 모르겠다. 고객복부에서는 배상과 관련된 사람은 모두 사람을 찾아 부담해야 한다. 그리고이 사람은 고객 서비스와 포먼 중에서 선택해야합니다. 주관과 자질 훈련이 틀렸다 해도 어쩔 수 없다. 만약 내가 이렇게 말한다면, 그것은 날조한 것이다. 사실은 일일이 열거할 것이고, 각 항목마다 상세한 사례가 있어서 참고할 수 있다. 만약 당신이' 통신표' 가 실수라고 생각한다면, 나는 서면이나 면전에서 당신과 소통하고, 처벌받는 이유와 앞으로 어떻게 피할 수 있는지를 알려주면, 당신은 또 틀렸을 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 믿음명언) 소통 형식' 이라는 이름은 완전히 양머리를 걸고 개고기를 파는 것이지만 실제로는 벌금이다. 모든 배상은 고객서비스나 감독이 부담하고 벌금딱지를 내는데, 그 이름은' 통신서' 라고 한다. 다음으로, 몇 가지 사례를 열거하고, 이러한 사실들을 열거한다.
사례 1: 어떤 고객이 케이크 한 개를 주문했는데, 당분간은 케이크라고 부른다. 그런 다음 생산부는 A 떡이 품절됐으니 고객에게 연락하여 제품 교환이나 날짜 변경을 협의해야 한다는 메시지를 보냈다. 고객에게 연락하여 "XX 씨 안녕하세요. 저는 케이크 회사의 고객서비스입니다. 나는 네가 우리 쪽에서 케이크 하나, 케이크 하나를 주문하는 것을 보았다. 이런 케이크는 지금 품절되었다고 알려 드려서 죄송합니다. 내가 너에게 개별 제품을 바꿔 줄 수 있는지, 아니면 내가 시간을 바꿔서 너에게 보낼 수 있는지 봐라? " 。 고객이 나에게 만약 품절되면 주문을 취소한다고 말했다. 그래서 취소해 주세요. 그리고 배송일이 되자 고객은 전화를 걸어 자신이 틀렸다고 말했다. 그는 그가 말한 것이 자신의 또 다른 주문이라고 생각했는데, 이 주문은 취소해서는 안 된다. 그가 주문한 다른 것은 이 케이크가 아니기 때문에, 그가 주문한 유일한 것은 그 케이크였다. 하지만 이미 케이크 하나가 품절되었다는 것을 분명히 했는데, 나도 그가 왜 잘못을 저질렀는지 모르겠다. 어쨌든, 고객은 여전히 케이크를 원합니다. 이때 일과에 따라 발송하기에는 이미 늦었고, 제 3 자에게 전화를 걸어 배송비를 낼 수밖에 없다. 이런 상황은 약간 정상적인 사고를 하는 사람들이 다 알 수 있다. 고객서비스는 이미 분명히 말했고, 고객이 틀렸다. 회사가 더 나은 고객 서비스를 제공하고자 한다면 배송 비용은 회사가 부담해야 한다. 하지만 품질교육은' 통신서' 한 장을 들고 서명해 달라고 했다. 고객서비스가 고객주문서가 어느 날 어느 주소인지 구체적으로 알려주지 않았기 때문에 고객이 잘못 기억하고 있어 이 주문의 배송비는 고객서비스가 부담한다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 품질교육명언) 。 。 。 。 。
사례 2: 사례를 하나 들어보겠습니다. 길페가 나에게 싸인을 하라고 했을 때, 나는 그녀와 싸우기 시작했다. 그녀는 나에게 말을 잇지 못하는 것을 보고 나를 주관에게 데리고 가서 말했다. 나는 또 이 일을 그들 둘에게 알렸다. 토론에서, 나는 다른 많은' 교류 형식' 과 훈련 부족 문제에 대해 이야기했다. 많은 소통 형식이 내 조작에서 확실히 실수를 할 수 있지만, 그 문제들은 결코 훈련된 적이 없다. 만약 네가 훈련을 받지 못한다면, 너는 일하러 갈 것이다. 만약 네가 잘못을 저질렀다면, 나는 감당할 것이다. 오늘, 이건 내 잘못이 아니야, 내가 맡을게. 이 일은 어떻게 합니까? 북평은 그가 진실을 말할 수 없는 것을 보고 말했다. "넌 몰라, 나한테 물어봐도 돼 ..." 이것은 보통 문제없다. 모르면 물어보세요. 하지만 제가 들어보지 못한 것들이 많이 있습니다. 수술할 때 틀린 줄 몰랐어요. 내가 잘못을 발견했을 때, 표는 이미 왔다. 제가 묻겠습니다. 유용할까요? 나는 많은 것을 들어 본 적이 없는데, 내가 너에게 무엇을 물어볼 수 있니? 이 시점에서, 나는 이미 침을 뱉을 힘이 없어, 세 마디로 회답할 수밖에 없었다.
"심천과 당신이 들어 본 적이없는 곳. 그들에 대해 말해봐. "
\ "당신은 심천에서 누구를 알고 있습니까? 그들의 이름을 말해줘. 클릭합니다
"지금 출석을 부르겠습니다. 부재중인 분은 손을 들어주세요."
사례 3: 한 번은 자질 교육 책임자와 다시 교육과 교대 근무에 대해 이야기를 나누다가 실수를 하기 쉽다. 그래서 주관은 요 며칠 동안 그녀가 당직을 서겠다고 말했고, 그 후에 나에게 윤근 일을 좀 하라고 했다. 나에게는 듣기에 좋다. 그럼 오세요. 그리고 다음날 주관이 내 옆에 앉았다. 그리고 나는 여기가 내가 당직을 서도록 도와주러 온 곳이 어디인지, 분명히 경을 읽으러 온 것이 분명하다. 나는 지금 이미 그날 내가 무슨 말을 했는지 잊었다. 아마, 당신이 무엇을 발견했는지, 무엇을 생각했는지, 반드시 반복하거나, 반복하거나, 혹은 다음 문제를 찾을 때까지 끊임없이 당신과 인생에 대해 이야기해야 합니다. 나는 아침 내내 거기에 앉아서 그녀의 말을 들었다. 이 전투를 보세요. 나는 그것을 잊어 버렸다. 너는 나를 도울 필요가 없다. 나 혼자 돌아가서 끓인 물을 많이 마시자. 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。
만약 이번일 뿐이라면, 나는 보내지 않을 것이다. 나는 너에게 말하고 싶다: 이것은 정상이다.
사례 4: 회사의 연간 충전. 고객이 충전하여 선물을 보내다. 선물 중 하나는 보온컵이다. 입사한 지 얼마 되지 않아, 이 행사에 참가하지 않았다. 그리고 왠지 중간 재고가 잘 통제되지 않았다. 보온컵은 이미 배달되었지만 많은 고객을 약속했다. 이 여분의 부분은 보온컵이 없다. 그래서 주관은 나에게 이 임무를 주었고, 고객에게 연락해서 스포츠 컵으로 바꾸거나 환불해 주고, 스포츠 컵으로 바꾸는 사람은 일정한 보상을 받을 수 있다. 스포츠 컵은 보통 물컵이기 때문에 보온컵의 보온 효과가 없어 많은 고객들이 동의하지 않을 것이다. 우리는 이미 모든 고객에게 연락하기 위해 최선을 다했지만, 일부 고객들은 여전히 보온컵을 고집하고, 환불도 하지 않고, 배상도 하지 않는다. 말대로 회사는 이미 승낙했고, 고객은 보온컵을 고집했다. 이때 고객에게 보온컵을 몇 개만 사주는 것은 상식적인 문제이다. 그렇지 않으면 고객이 마음대로 장소를 찾아 불만을 제기할 수 있다. 매번 신고할 때마다 정확하다. 그래서 나는 감독관에게 나머지 고객들이 얼른 보온컵을 사 준다고 한 번 이상 말했다. 그들은 우리가 그들에게 준 방안을 받아들이지 않을 것이다. 만약 그들이 그것들을 계속 소비한다면, 단지 고객의 불평을 불러일으킬 뿐이다. 하지만 감독관이 어떻게 생각하는지 모르겠다. 컵이 없어지면 없어지고, 은퇴하거나 스포츠 컵을 바꿀 수밖에 없다. 고객이 받아들이지 않습니다. 제가 어떻게 할 수 있을까요? 방법이 없다. 나도 일을 잘하고 싶고 고객의 문제도 잘 처리하고 싶다. 하지만 저는 정말 방법이 없습니다. 나는 정말 절망적이다. 역시 두 고객이 소협에 불만을 제기했다. 제가 고객서비스를 한 지 8 년 만에 소협에 고소를 두 번밖에 받지 못했는데, 제가1..1고객에 처음 가입했을 때였습니다. 고객서비스에 있어서 이것은 직업적인 오점이라고 할 수 있습니까? 수치스러운 신분!
사례 5: 어느 날 한 동료가 청구서 검토를 담당했습니다. 주문, 제품, 시간, 배송 정보에 문제가 없는지 하나하나 살펴보는 것입니다. 당일 백그라운드 시스템 문제로 대응 오류 중 하나로 인해 주문이 제대로 전달되지 않아 손실이 발생했습니다. 이 기사는 재판할 때 볼 필요가 없습니다. 무대 뒤 문제는 기술부의 책임이고 기술부의 문제다. 그리고 나는' 통신표' 에서 계산서를 심사하는 동료가 전적인 책임을 지고 손실이 그가 책임지는 것을 보았다. 자질교육은 "우리는 고객서비스입니다. 어디로 전화하는 것이 아닙니다. 이미 주문서를 찾았으니 주문서의 정상적인 안배를 보장해야 한다. 이것은 고객 서비스의 책임이다. "
놀 수 있는 다른 곳이 있는데 왜 지적하지 않을까요? 고객 서비스가 어디로 전화를 걸었는지 알아맞히길 원하십니까?
주문서의 정상적인 운행을 보장하기 위해서, 자신의 일을 잘 하는 것 외에, 기술 부서가 무대 뒤의 보장을 잘 할 수 있도록 도와야 합니까? 그렇다면 우리는 생산, 배송, 구매, 급수, 전력 공급, 회사 서류의 연심을 보장해야 합니까? 도착을 보장할 수 없는 사람은 모두 주문의 정상적인 안배를 지연시킬 수 있습니까? 이렇게 대단한 고객서비스를 본 적이 있습니까?
당신과 동료는 얼마나 증오합니까? 왜 너의 동료가 되기가 이렇게 어렵니? 고객에게 친절한 직원이 되기가 왜 이렇게 어렵습니까?
사례 6: 이것은 기념일 머그컵이 남긴 문제이다. 사례 4 의 마지막 몇 가지 경우, 두 명의 고객이 소협에 불만을 제기했기 때문에 주관자는 결국 현실을 받아들여 나머지 고객들을 위해 보온컵을 샀다. 하지만 다른 고객을 만났습니다. 이 사건은 고객서비스가 비교적 많기 때문에 각각 A, B, C, D 로 대체한다. 보온컵의 수령절차는' 충전 후 고객서비스에 연락하여 수령하는 것' 입니다. 감독이 행사 방안에서 내놓은 원어이다. 한 고객이 충전하기 전에 고객 서비스 A 에게 연락하여 충전한 후 보온컵을 받는 방법을 문의합니다. 고객서비스 A 는 고객서비스에 충전해서 수령하라고 알려줍니다. 그리고 이 고객은 충전한 후 고객서비스에 연락하는 것을 잊었다. 뒤에서 찾으면 보온컵이 배달된 것을 발견할 수 있을 것이다. 고객은 고객 서비스 B 와 고객 서비스 C 에 연락했고, 둘 다 주관에게 보온컵이 없어 환불이나 스포츠 컵만 바꿀 수 있다고 말했다. 고객은 단호하게 받아들이지 않는다. 나중에 고객이 고객 서비스 C 에 다시 연락했습니다. 고객 서비스 C 는 협상이 좋지 않은 것을 보고 나에게 보고했다. 이 경우 고객 A 는 고객에게 충전한 후 고객 서비스에 연락하여 수령하라고 지시했지만 고객은 제때에 고객 서비스에 연락하지 못했습니다. 고객이 당시 고객서비스에 연락하지 않은 후 어떻게 해야 할지 주관은 행사 책임자로서 행사 방안에서 처리 절차를 제시하지 않았다. 이 문제가 발생한 이유는 고객과 임원이 각각 절반을 차지했기 때문이다. 회사는 고객에게 서비스를 잘하려고 하는데, 고객에게 보온컵을 사 줄 수 있고, 비용은 회사에서 부담할 수 있다. 부서 경비가 주관에게 있기 때문에 나는 컵을 살 수 없다. 그래서 나는 피드백을 받고 다시 주관에게 피드백을 주었다. 그러나, 감독관의 대답은 나를 갑자기 무너뜨리고 다시 한 번 인생을 의심하게 했다.
"어느 고객서비스가 보온컵을 보내겠다고 약속하고, 이 고객서비스가 고객에게 한 잔 사달라고!"
보온컵을 보내는 것은 당신의 활동 계획이며, 트윗을 발표하여 고객을 약속합니다. 너는 어떻게 "어느 고객서비스가 보온컵을 보내겠다고 약속했니?" 라고 생각했니?
주관으로서 어떻게 이렇게 함부로 판단할 수 있습니까?
한 회사의 감독이 어떻게 이렇게 부하 직원의 피땀 돈을 마음대로 요구할 수 있습니까?
케이크 회사 다른 부서의 책임자를 주문하는 게 다 그런가요?
주관의 회답은 내가 어떻게 할 수 있습니까? 나는 고객 서비스에 이 컵을 직접 사라고 말할 수 없다. 이것은 상식, 공리, 양심, 정의, 도덕에 위배되는 것이다. 일반적으로 반장은 주관이 이런 의사결정 잘못을 저질렀다는 것을 발견할 때 제때에 부하에게 아이디어를 낼 의무를 다해야 한다고 지적해야 한다. 그리고 주관은 평소에 어떤 일이든 절대 상의할 여지가 없다. 나는 말해도 소용없다는 것을 안다. 오래 전에 나는 고객에게 컵을 사야 한다고 말했다. 그러나 그것은 어떨까요? 이것은 내 경력의 오점이다. 나는 정말 아무것도 할 수 없고, 이 일에 대해 뭔가를 할 수 없다. 나는 주관의 원어 스크린샷을 고객서비스에 보여 줄 수 밖에 없었고, 내가 이 말에 동의하지 않는다고 말할 수 밖에 없었지만, 고객서비스가 직접 주관에게 이 일을 문의할 것을 건의할 수 밖에 없었다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 일명언) 이후 고객서비스는 주관과 여러 날 교섭해 결실을 맺지 못했다. 그런 다음 고객은 참을성이 없어서 군중 속에서 소란을 피웠다. 무리에는 다른 많은 고객들이 있기 때문이다. 이런 소음은 고위 경영진을 놀라게 했다. 이번에는 주관이 피할 방법이 없다. 그리고 주관은 더할 나위 없이 영명하고 영광스러운 결정을 내렸다. 먼저 어떤 고객요원이 이 고객을 접대했는지, 누가 이 문제를 처리한 적이 있는지 자세히 집계한 후, 이 사람들이 함께 책임을 지고 고객에게 컵을 사주는 것이다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 명예명언) 마지막으로 위의 고객 서비스 A, 고객 서비스 B, 고객 서비스 C, 그리고 나를 열거합니다. 그 이유는 고객 서비스 A 가 고객에게 "충전 후 고객 서비스 수령에 연락한다" 고 알려준 후 고객에게 충전이 가능한지, 충전이 언제인지, 사전 서비스가 없는지 더 이상 묻지 않았기 때문이다. 고객 서비스 B 와 고객 서비스 C 는 고객에게 "환불만 하거나 보온컵을 바꿀 수 있다" 고 말했다. 서비스 태도가 좋지 않지만 약속을 이행하지 않았다. 사실 고객서비스 D 가 하나 더 있는데 시간이 너무 길어서 고객서비스 D 접수의 구체적인 상황을 잘 기억이 안 나네요. 이런 결정에 대해 약간 정상적인 사고를 하는 사람은 모두 이를 변명해야 한다. 그런 다음 감독관은 "너는 계속 얼마나 많은 말을 하느냐, 아니면 얼마나 감당해야 하는가!" 라고 대답했다. 그리고 약속을 지키지 않는 것은 근거가 없다고 말했고, 부하 직원의 피드백을 받은 후 상황을 이해하지 못한다고 말했다. 나는 상황을 이해한다고 말했다. 감독관은 즉시 말을 뺏었다. "채팅 기록을 봤는데 상황을 잘 모르겠어요." 나는 순식간에 화가 나서 "채팅 기록을 보면 알겠지?" 라고 말했다. 채팅 기록으로 볼 때, 고객서비스는 나에게 피드백을 주었고, 나는 그에게 정보를 요청하지 않았다. 그래서 채팅 기록으로 볼 때, 내가 너에게 피드백을 준 후에 너는 나에게 정보를 요구했니? 당시 고객 서비스가 나에게 메시지를 보냈는데, 나는 제때에 보지 못했다. 그리고 그가 와서 나에게 말했다. 나는 상황을 물어 보고 피드백을 주었다. 당신은 나에게 정보를 요청했습니까? \ "감독자 는 제자리에 뻣뻣하다.
이 결정이 맞는지 아닌지는 말할 것도 없다. 이 일이 있은 후에도 주관 부서에 반영했고, 주관 본인도 잘 처리하지 못했다. 왜 이런 책임을 져야 하는 사람들은 주관을 포함하지 않는가?
고객이 제때에 고객서비스에 연락하지 않았고, 주관도 이런 상황을 해결할 방법을 제시하지 않았다. 왜 고객서비스가 부담해야 합니까?
고객서비스 A 는 주관이 준 말에 따라 대답했다. 현역이 없어도 주관이 주면 현역 정신이 없고 주관자신도 현역이 없다. 그는 왜 부하 직원에게 책임을 떠넘기려고 합니까?
주관은 마음대로 결정하고, "네가 계속 얼마나 많이 말해야 하는지 스스로 책임져야 한다!" 라고 말했다. 주관은 어떤 태도입니까? 당신은 당신의 부하들이 얼마나 좋은 서비스 태도를 기대할 수 있습니까? "환불이나 보온컵만 바꿀 수 있다" 는 것도 전적으로 당신이 주관한 것입니까? 감독관은 어떠한 해결책도 제시하지 않았다. 당신의 부하들은 무엇을 할 수 있습니까? 왜 부하 직원이 되기가 이렇게 어렵습니까? 고객에게 친절한 직원이 되기가 왜 이렇게 어렵습니까?
부서 경비는 네가 주관하는 곳에 있고, 네가 주관하는 것은 컵을 사고, 반장은 피드백을 받은 후에 제때에 너에게 보고할 것이다. 감독이 약속을 이행하지 않은 이유는 무엇입니까?
주관 본인이 상황을 이해하지 못하여 마음대로 결정하다. 그는 왜 감독이 상황을 이해하지 못한다고 말합니까?
손님을 주문하는 주관은 왜 부하 직원의 피땀을 마음대로 공제해야 합니까?
사례 7: 사례 6 이후, 나는 정말 고객회사를 조금 더 참았기 때문에, 나는 202 1 10 에서 사직했다. 나는 할 수 없다. 그만둘게요. 지금 너는 나를 가지고 어쩔 수 없다. 만약 네가 그렇게 생각한다면, 너는 또 틀렸다. 나는 방금 사직을 제안했고, 뒤의 인사가 나를 찾았다. "이것은 긴급 사퇴입니다. 지난 달 월급에서 20% 를 공제합니다." 이것은 절대적으로 불합리하고, 건달, 무법의 요구이다. 하지만 그때 나는 내가 무슨 생각을 하고 있는지 몰랐다. 나는 회사 경영이 쉽지 않다고 생각했다. 나는 이렇게 갑자기 떠나는 것이 무책임하다고 느껴서 승낙했다. 이제 생각해 보세요, 제가 어떻게 이런 터무니없는 말에 동의할 수 있을까요?
사례 8: 1 시 1 분 고객회사는 직원의 피땀을 임의로 공제하고, 고객복부의' 소통표' 는 자질 훈련으로 만들어졌다. 그래서 이직 후 나는 더욱 조심스러워졌다. 지난달에 나는 품질 교육에' 통신표' 를 보내라고 했다. 있다면 먼저 보내주세요. 내가 보낸 후에 위에서 언급한 보온병의 표가 갑자기 열거되어 있는 것을 발견했다. 그리고 더 놀라운 일이 일어났습니다. 1 시 1 분에 고객은 두 가지 배송 방법이 있기 때문이다. 하나는 선전의 회사 기수가 배달하는 것으로 심부름과 비슷하다. 이런 방식은 보통 생과자, 신선한 음식을 주는 것이다. 다른 하나는 택배로, 보통 과자, 카드 등을 보내며 선전 이외의 곳으로 배달할 수 있습니다. 그리고 꽃다발을 배달하는 사람을 만났다. 교육은 꽃다발을 개별적으로 배포하기 위해 어떤 배포 방법을 선택해야 하는지 설명하지 않았다. 그리고 나는 고객의 주소가 동관이라는 것을 보았다. 훈련할 때 기수의 배송은 시내에만 있을 수 있다고 말했기 때문에 동관으로 보내서는 안 된다. 그리고 나는 이 주문이 이미 조작된 것을 보았고, 배송 방식은 물류 발송을 선택했다. 시중에 나와 있는 꽃다발도 우편으로 보내요. 생각해 보세요. 이런 상황에서 당신이라면 출산 방식을 어떻게 선택하시겠습니까? 나는 물류 배송을 선택했다. 그리고 그들은 기수를 골라서 물건을 보내야 한다고 말했다. 배송 방식이 잘못되어 스케줄이 없어서 삼방을 불러야 하는데 배송비는 제가 부담합니다. 나는 상황을 설명했고, 나에게 이 훈련은 한 번도 언급하지 않았다고 말했다. 그때 사람들은 모두 물류를 선택해서 보낼 것이다. 이런 상황에 나는 분명히 이의가 있을 것이다. 그리고 강사는 지금까지 저를 놀라게 한 두 단어에 답했습니다.
"이에 이의가 없다."
"훈련하지 않고 실수를 하면 책임이 없다는 말은 아니다. 클릭합니다
최종 결정이 무엇이든 이의를 표현하는 것은 내 권리다. 나는 이의를 제기하고, 이의를 보류하고, 이의를 견지할 수 있다. 나는 언제 이의를 표현할 권리를 박탈당했습니까? 누가 너에게 준 권리를 다른 사람에게 이의를 표현할 권리를 박탈했니?
너의 코치는 훈련을 책임진다. 훈련 부족으로 인한 문제는 누가 책임질 것인가? 나는 너에게 기계 조작을 가르칠 책임이 있지만, 나는 너에게 안전 문제를 알려주지 않았다. 결국 너는 교통사고를 당해 팔과 다리를 잃었다. 네가 싸냐, 아니면 내가 책임을 져야 하는가? "훈련하지 않고 실수를 하면 책임을 지지 않는다고 말하는 것이 아니다. 클릭합니다 어떻게 생각해 냈어?
왜 소질 교육자들은 감독처럼 책임을 남에게 떠넘기는 것을 좋아합니까? 누가 누구한테서 배웠어? 왜 너의 동료가 되기가 이렇게 어렵니? 왜 약간의 거래처를 하는 직원들이 이렇게 억울한가?
사례 9: 사례 8 의 마지막에, 나는 전기일과 회사가 식인을 보고 뼈를 토하지 않는 것을 보았다. 그들에게 이렇게 말했습니다. "그 당시 저는 회사가 잘 작동하지 않는다고 생각했습니다. 갑자기 이직을 해서 항상 무책임하다고 느껴서 20% 의 임금을 공제하기로 동의했다. 네가 이미 이렇게 된 이상 우리는 더 이상 너를 생각할 필요가 없다. 모든 공제는 허용되지 않습니다. " 마지막으로 내가 급여명세서를 받았을 때 위에서 말한' 통신표' 와 20% 의 임금 공제가 떨어지지 않았다. 10 월이 완료되지 않았기 때문에, 일별로 임금을 계산해야 한다. 1 1 휴가로 인해 202 1 년 10 월의 출석 일수는 17 일이어야 한다는 것을 모두 알고 있습니다 추석에는 3 일 동안 야근을 하고, 3 배로 계산한 다음, 기수를 계산하는 것은 월급 2200 이다. 이런 식으로 법정 초과 근무는 평소 실제 돈과 비슷하다. 나는 최악의 악의로 중국인을 추측하는 것을 두려워한 적이 없지만, 나도 믿지 않았다 ...
다음은 사례를 통해 직관적으로 반영 될 수있는 몇 가지 질문입니다. 시공간적 이유로 일일이 열거할 수 없고 빙산의 일각만 말할 수 있다. 하지만 저는 이것들이 모두' 관중 표범' 의 역할을 할 수 있다고 믿습니다. 전기일과가 어떤 회사인지 대략적으로 알 수 있을 만큼 충분합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 전기명언) 다음은 일상적인 문제입니다. 너는 다른 방면에서 이 회사를 볼 수 있다.
나는 다른 부서를 모른다. 어차피 고객 서비스 부서에서 사람이 심각하게 모자란다. 제 고객복부 콜팀의 경우, 보통 13 명이 필요한데, 실제로는 8 명에 불과합니다. 매일의 업무량은 네가 날 수 있을 정도로 바쁘다는 것을 보증한다. 아래층으로 내려가서 밥을 먹을 시간이 없는 것은 정상이다. 작업량이 많을 때 우리는 밤 11 시가 넘도록 할 수 있다. 일이 아직 끝나지 않았지만 지하철을 타지 않고 멈췄는데 ... 이런 업무량과 훈련은 모두 제자리에 있지 않다. 또한 기술 부서가 백그라운드 운영 문제를 책임지고 잘못이 있으면 벌금장을 발급할 것을 보증할 것을 요구했다. 내가 뭐라 할 수 있니? 나는 무슨 말을 해야 할지 모르겠다.
케이크의 양이 비교적 클 수 있기 때문에 고객이 중요하게 생각하는 생일, 생일, 때로는 식품 안전을 포함한다. 그래서 때로는 배상 금액이 높을 때가 있다. 이렇게 큰 배상은 반드시 절차기준이 있어야 하고, 어떤 상황에서 배상할 수 있는지, 각종 장면을 어떻게 처리할 것인가. 하지만 여기에는 없습니다. 너는 영원히 하나의 기준을 요구할 수 없다. 사실 당분간은 없어도 괜찮습니다. 결국 이것들은 모두 제로로 시작됩니다. 그렇지 않으면 우리는 한 세트를 더듬어 실천에서 천천히 완벽을 모색할 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 나는 주관적인 건의가 표준화된 절차를 토론해야 하는지 물었다. 답은 우리의 이념이 분명하다는 것입니다. 고객을 최우선으로 두는 것입니다. 즉, 고객을 잘 섬기는 것입니다. 나머지는 당신의 경험에 따라 처리할 수 있습니다. 이것은 문제없습니다. 그리고 많은 경우, 나는 이전의 경험에 근거하여 고객과 협상했고, 주관은 동의하지 않았고, 지지를 받지 못했다. 제가 말하길, 우리가 표준 절차를 주지 않으면, 문제는 다시 시작으로 돌아간다. 매일 한 아이와 소놀이를 하는 것 같다.
이상은 내가 점객 직원으로서의 개인적인 경험이다. 나는 인격으로 맹세한다, 내가 말한 모든 것은 진실이고, 완전히 진실이다. 소비자로서, 나는 아마 이 회사를 선택하는 것에 대해 큰 발언권이 없을 것이다. 그러나, 나는 아직도 말하고 싶다: 회사가 직원을 이렇게 대우 하는 경우에, 직원은 케이크를 생성 하 고 배급 하기 위하여 얼마나 분개 해야 하는가. 얼마나 많은 인내심을 가지고 서비스 프로세스를 잘 할 수 있습니까? 직원들이 화가 나서 케이크에 물건을 넣을 줄 누가 알았겠습니까? 이런 회사에서 생산한 케이크를 너는 정말 감히 먹을 수 있니? 편하게 먹을 수 있나요?