우리는 이런 고객을 신속하게 처리해야 한다. 적극적으로 후속 조치, 전화 통신, 고객 신뢰 획득 후 가능한 한 빨리 고객을 다음 단계로 넘어갑니다.
둘째, 고려하고 망설이는 고객:
이 단계에서 이런 고객을 대하는 목적은 의사소통을 하는 것이지, 너무 많은 마케팅 상품을 하지 않는 것이다. 우리는 다른 전략을 사용해야 한다. 전화 연결 직후 고객에게 제품을 판매하지 마십시오. 고객과 소통하고, 그들의 필요와 흥미를 이해하고, 그들과의 거리를 좁히는 것이다. 몇 번의 전화 대화를 통해 고객을 구매 의향이 있는 것으로 구분할 수 있고, 최근에 사지 않는 것은 확실히 사지 않을 것이며, 차별적으로 대할 수 있다.
3. 가까운 시일 내에 구매하지 않을 고객:
우리는 좋은 관계를 맺기 위해 노력해야 하며, 결코 이런 고객을 포기하지 말아야 한다. 고객과 소통하고, 고객이 그러한 제품을 구매할 예상 시간과 같은 정보를 기록하고, 고객과의 커뮤니케이션 채널을 원활하게 유지하며, 고객이 필요할 때 회사나 자신에게 연락할 수 있는 동시에, 회사가 정기적으로 고객에게 일부 제품의 기능 소개 등을 우편으로 보내거나 전화로 보낼 수 있도록 합니다.
넷째, 확실히 사지 않을 고객:
이런 고객의 일반적인 태도는 비교적 강경하다. 의사 소통에서 고객의 심리적 방어선을 제거하고 고객이 구매하지 않는 이유를 이해해야 합니다. 제품 기능에 문제가 있을 경우, 제품 개선 또는 신제품 개발을 위해 고객의 확장 기능에 대한 일부 기록을 비즈니스 개발 부서에 집중적으로 제공할 수 있도록 고객에게 설명해야 합니다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 제품명언)
5. 견적을 냈지만 정보 피드백이 없는 고객:
이미 오퍼를 낸 고객에 대해서는 무역통으로 소통할 수도 있고, 전화로 후속 소통할 수도 있다. 주로 고객에게 애프터서비스, 제품 품질, 사용 규칙 등에 대해 또 모르는 점이 있는지 물어볼 수 있습니다. 그런 다음 더 자세히 이야기하십시오. 그러나 가격은 항상 고객의 가장 큰 관심사였습니다. 고객의 협력 가능성에 대한 우려를 해소하기 위해 제품과 동료의 우세 차이, 우대정책 등을 중점적으로 소개할 수 있습니다. 고객이 가치가 있다고 느낄 수 있도록 가격을 소통할 때 단어에 유연성을 암시하는 것이 좋지만, "현금으로 배송할 수 있다면 가격에 5% 할인해 드리겠습니다" 또는 "주문량이 많으면 3% 할인해 드리겠습니다" 와 같은 수익을 강조해야 합니다. 더 나은 서비스와 더 높은 제품 품질을 기억하는 것이 고객의 "마법 무기" 를 얻는 것입니다.
위 몇 단계의 전화 소통에서는 고객의 구매 의도에 따라 전화 소통의 간격을 제어해야 한다.
구매 의향이 있는 고객에 대해서는 더 자주 후속 조치를 취할 것입니다. 우리는 이틀에 한 번씩 전화를 걸어 고객이 구매하기로 결정했는지 물었다. 주문을 완료하는 데 약 3-5 회 정도 걸립니다.
구매를 고려하고 망설이는 고객의 경우, 우리의 전화 통신 간격은 일주일에 2 회 정도 유지해야 합니다. 약 4 ~ 7 회 정도면 고객을 구매 의향이 있는 고객으로 만들고 2 ~ 3 회 더 따라가 주문을 마무리할 수 있다.
가까운 시일 내에 사지 않는 고객이 앞으로 사지 않을 것이라는 뜻은 아니므로 2 ~ 3 주마다 고객과 소통해야 합니다. 한편으로는 고객과 좋은 관계를 맺을 수 있고, 다른 한편으로는 고객이 적시에 제품을 판매할 수 있는 적절한 수요가 있는지 알 수 있습니다.
확실히 사지 않을 고객의 경우, 그러한 고객과 너무 많이 접촉하지 말고, 회사에 대한 고객의 불만을 피하고, 제품의 단점과 결함을 포함한 제품에 대한 고객의 의견을 얻을 수 있습니다.
마지막으로, 이러한 후속 시간과 계획을 잊어버릴까 봐 걱정이 된다면 고객 관리 소프트웨어를 찾을 수 있습니다. 예를 들어 작성된 비즈니스 클라우드 메모와 같은 후속 기능을 미리 알려 주는 것이 좋습니다.