안내: 고객의 요구를 이해하면 제품을 고객에게 더 가깝게 만들고 고객을 돕는 방법에 대해 생각해 볼 필요가 있습니다. 다음은 내가 당신을 위해 정리한 고객 관계 관리의 성공 사례 분석입니다. 도움이 되었으면 합니다.
CRM 성공 사례 분석: 고객 관계 관리 CRM 은 인터넷이 인간 생활에 전례 없는 변화를 가져오는 동시에 인터넷의 특징을 확고히 파악해 인터넷에서 비즈니스를 충분히 전개하는 기업들도 기적적인 성공을 거두었다. 그중에서도 아마존 서점과 씨스코가 잘 알려진 성공의 예이다. 하지만 대부분의 사람들은 이 두 회사가 인터넷을 통해 비즈니스를 성공적으로 수행하고 있다는 것을 알고 있지만, CRM 의 성공적인 구현자이자 수혜자라는 사실을 알지 못합니다.
세계 IT 동향에 충분히 민감한 기업으로서 Cisco 의 모든 업무는 인터넷에서 진행되고 있습니다. Oracle 데이터베이스, 인터넷 기술 플랫폼 및 프런트 엔드 어플리케이션을 사용하여 글로벌 거래 시스템을 구축하고 시장과 서비스를 전 세계 1 15 개국으로 확대했습니다. Cisco 는 고객 서비스 분야에서 CRM 을 완벽하게 구현하여 Cisco 가 고객 서비스 비즈니스를 인터넷으로 성공적으로 이전할 수 있도록 도울 뿐만 아니라 인터넷을 통한 온라인 지원 서비스가 모든 지원 서비스의 70% 를 차지할 수 있도록 합니다. 또한 Cisco 가 웹, 전화 또는 기타 수단을 통해 방문한 모든 고객 요청에 적시에 적절하게 응답, 처리 및 분석할 수 있도록 합니다. CRM 의 시행으로 시스코는 두 가지 기적을 일으켰다. 첫째, 이 회사는 매년 3 억 6 천만 달러의 고객 서비스 요금을 절약한다. 둘째, 회사의 고객 만족도는 기존의 3.4 에서 현재의 4. 17 로 높아졌다. 4. 17 은 놀라운 숫자입니다. 이 만점이 5 점인 조사에서 IT 기업의 만족도는 거의 4 점에 미치지 못했다. Oracle 의 고급 관리 시스템은 Cisco 에게 엄청난 상업적 가치를 창출했습니다. 인터넷의 매출은 하루 2700 만 달러로 미국 인터넷 매출의 절반 이상을 차지했습니다. 배달 시간이 3 주에서 3 일로 단축되었습니다. 1% 도 안 되는 신입 사원은 이윤이 500% 증가했다.
씨스코가 CRM 방면의 성공에 대한 계시는 우리가 성공적인 인터넷 기술을 기반으로 한 현대 전자상거래 기업을 세우고자 한다면, 선견지명이 있는 선택과 비범한 용기가 성공의 기초이며, 충분한 실력을 가진 회사를 선택하고 전면적인 전자상거래 솔루션을 제공하여 협력하는 것이 성공의 보증이라는 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 자신감명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 자신감명언)
전 세계 방문량이 가장 많고 이윤이 가장 많은 온라인 서점으로서 아마존서점의 판매 수입은 여전히 1.000% 의 연간 성장률을 유지하고 있다. 점점 더 많은 경쟁자들을 상대로 아마존 서점이 오랫동안 성공하는 법 중 하나가 바로 CRM 이다. 아마존 서점은 Cisco 와 마찬가지로 Oracle 데이터베이스, 인터넷 기술 플랫폼 및 대량의 Oracle 전자 상거래 애플리케이션을 채택하고 있습니다. 아마존 서점은 고객과 접촉할 때 CRM 의 고객 지능을 최대한 활용합니다. 아마존에서 책을 살 때, 그 판매 시스템은 당신이 구매하고 훑어보는 책을 기록한다. (존 F. 케네디, 독서명언) 서점에 다시 들어가면, 시스템은 당신의 신분을 인식하고, 당신의 취향에 따라 관련 서적을 추천할 것이다. (존 F. 케네디, 독서명언) 서점에 가는 횟수가 많을수록 시스템이 너에 대해 더 많이 알수록 더 잘 봉사할 수 있다. 이러한 맞춤형 서비스는 고객 충성도를 유지하는 데 큰 도움이 될 것입니다. 아마존 서점은 CRM 을 성공적으로 실시하여 65% 의 귀환자를 데려왔을 뿐만 아니라 서점의 호감도와 영향력을 크게 높여 온라인 거래와 전자 상거래의 걸출한 대표로 인정받았다.
아마존 서점의 CRM 구현 성공은 갑골문 등 회사가 주창한 고객 지능 전략이 기술적으로는 완벽할 뿐만 아니라 상업운영에서도 완벽하게 가능하다는 계시를 주었다. 통계에 따르면 신규 고객 개발 비용은 기존 고객 유지의 8 배에 달하는 경우가 많습니다. CRM 의 고객 지능은 기업에 충성스럽고 안정적인 고객층을 가져다 줄 뿐만 아니라 좋은 효과도 가져다 줄 수 있다.
CRM 은 아마존서점과 씨스코사 같은 인터넷 시대의 신종 기업에 강력한 지원을 제공할 뿐만 아니라 금융 서비스 등 전통업계의 발전에 좋은 기회를 제공했다. 미국의 CapitalOne 금융회사는 1994 가 Signet 금융회사에서 분리된 작은 회사이다. 그것의 창시자는 금융업계 경험이 없는 두 파트너이다. 그러나 불과 몇 년 만에 미국 10 개 신용 카드 발행자 중 하나로 167 만 고객, 총 잔액 174 억 달러를 보유하고 있습니다. 작년 한 해에만 이 회사는 500 만 개의 계좌를 늘렸고, 그 주식은 최초 (속신 온라인 페이지) 의 65,438+06 달러에서 오늘의 65,438+040 달러로 올랐다. 이 회사의 성공 비결은 첨단 정보 기술 및 관리 시스템을 최대한 활용하여 소위' 지식 경쟁' 이라고 하는 고객 정보를 대규모로 수집하고 분석하여' 학습' 과' 테스트' 라고 하며 테스트 결과에 따라 결정을 내리고 관련 조치를 취하는 데 있다. 물론 이 모든 것은 CRM 이념에 기반한 컴퓨터 관리 시스템에 의존해야 한다. CRM 시스템에는 매우 지능적인 전화 센터가 포함되어 있을 뿐만 아니라, CapitalOne 이 과학적으로 신용 카드를 설계하는 데 도움이 되는 더 중요한 작업도 있습니다. 그것은 놀라운 결과를 가져왔다. CapitalOne 은 작년 한 해에만 신제품, 새로운 광고 전략, 신흥 시장 및 신흥 비즈니스 모델에 대해 28,000 건의 테스트를 실시하여 적시에 올바른 고객에게 올바른 제품을 판매할 수 있도록 했습니다.
CapitalOne 이 CRM 을 성공적으로 구현한 것은 인터넷 시대에 CRM 이념의 적용이 IT 업계 등 소수의 신흥업에만 국한되지 않고 마케팅이나 판매 전략뿐만 아니라 모든 업종, 기업의 모든 업무 및 프로세스와 관련된 비즈니스 혁명에 대한 시사입니다.
CRM 구현의 성공 사례는 매우 많은데, 여기서는 예시가 없다. 인터넷 기반 전자 상거래는 사회 생활의 모든 분야에 깊이 파고들고 있으며, 신흥업이든 전통업계든 엄청난 도전과 전례 없는 기회에 직면하고 있다. CRM 은 인터넷 시대 기업 관리의 새로운 이념, 새로운 사상, 새로운 방법으로 기업이 시대의 요구에 맞게 관리 방식과 업무 프로세스를 바꾸는 데 도움이 될 뿐만 아니라, 기업이 전통적인 비즈니스 모델에서 현대 전자 비즈니스 모델로의 전환을 점진적으로 실현할 수 있도록 견고한 기반을 마련할 수 있습니다.
상해 금봉이 고객 관계 관리 사례 분석: 상해 금봉이거가 임대 판매 인테리어 부동산 관리를 하나로 통합한 부동산 그룹이다.
김봉이는 상해에 살기 쉬우며 영업망이 많다. 예전에는 고객이 집을 사거나 집을 빌릴 수요가 있었다면 모두 전화 팩스 등 원시적인 방식으로 연락했다. 통일된 고객센터가 없어 종업원 수준이 고르지 않아, 사용자들은 종종 여러 차례 협상을 거쳐야 자신의 우려에 맞는 부서를 찾을 수 있다. 김풍이의 생활에 지장을 주는 것은 과거에 대량의 고객 데이터와 정보를 축적했지만 고객의 잠재적 수요에 대한 분석과 분류가 부족하기 때문에 이러한 가치 있는 데이터 활용률이 매우 낮다는 것이다.
김봉이는 인터넷 시대에 고객의 실제 수요를 이해하지 못하고 주동적으로 출격하지 않으면 경쟁에서 탈락한다는 것을 깨달았다. 1999 년 5 월 김풍이거가 미국 Ike 에 연락하여 eCRM 제품을 채택하기로 결정했습니다.
돌파구를 찾다
쌍방의 충분한 소통을 통해 Ike 는 김풍이거가 고객 관계 관리 시스템 구현에 적합하다고 생각했지만, 김풍이거가 여전히 많은 우려를 가지고 있다. 국내 고객관계관리의 성공 사례는 많지 않기 때문이다. 또한 기존의 CRM 시스템에는 방대한 고객 데이터 샘플 데이터베이스가 필요하며, 건설 주기가 길고 투자가 크며 일반 기업이 감당할 수 있는 것이 아닙니다. 마지막으로, eCRM 시스템의 특징은 김봉이 편안한 생활에 대한 우려를 해소한다. ECRM 시스템은 기존 CRM 과 매우 다릅니다. 이것은 사용자가 원하는 것을 얻을 수 있는 모듈식 구조입니다. 사용자가 모듈을 선택하면 공급업체는 맞춤형 작업만 하면 작동하며 구현 주기가 짧아 중소기업에 적합합니다. 충분한 의사 소통을 통해 위험을 최소화하기 위해 양측은 가장 시급한 수요부터 시작해야 한다고 생각하고 구현 효과에 따라 다음 단계의 구현을 결정해야 한다.
양측 인원은 김풍이거에 대한 분석을 통해 결국 다음 몇 부분에서 실시하기로 했다.
김풍은 마케팅 센터, 온라인 조회 등 서비스를 받기 쉬우므로 멀티미디어, 다채널의 인스턴트 고객센터를 설립하여 전반적인 서비스 품질을 향상시키고 관리 비용을 절감할 필요가 있다.
일대일 고객 수요 응답을 실현하고 고객의 취미와 수요를 분석하여 맞춤형 서비스를 제공합니다.
축적된 고객 정보를 효과적으로 활용하여 고객의 잠재적 가치를 발굴합니다.
데이터베이스 정보를 최대한 활용하고, 잠재 고객을 발굴하고, 사전 전화를 통해 고객을 방문하고, 고객 요구 사항에 맞는 방을 추천하고, 고객을 충분히 이해하고, 영업 기회를 높입니다.
실시간 데이터베이스 리소스 * * * 김풍이가 쉽게 살 수 있는 웹 사이트 기술 센터와 서비스 센터의 효과적인 결합을 통해 판매 및 관리 비용을 절감할 수 있습니다.
아이크의 계획
프런트엔드에서 UCC 시스템은 전화, 인터넷, 팩스 및 기타 서비스를 통합합니다. 고객 서비스 담당자는 고객에게 멀티미디어 통신을 제공할 수 있으며 전화, 인터넷, 팩스 등의 미디어 요구를 충족할 수 있습니다. 관리자는 관리 고객 서비스 직원의 서비스 상태를 실시간으로 모니터링하여 통합 관리를 수행할 수 있습니다. 이 통일된 서비스 센터는 통일된 표준 질문 세트와 통일된 고객 서비스 번호를 설치하고, 문제 그룹화 및 트래픽 배포를 활용하여 고객이 언제든지 질문에 답하기에 적합한 서비스 직원을 찾아 만족스러운 답을 얻을 수 있도록 합니다. 시스템의 UCC 방법론 모듈은 고객의 잠재적 가치를 효과적으로 활용할 수 있습니다.
계획대로 진행하다
김봉이거와 Eco 는 김봉이가 기존 시스템과 업무에 큰 변화가 없을 경우 기존 하드웨어, 소프트웨어 및 네트워크 환경을 최대한 활용해 이전 시스템과 효과적으로 통합하는 것이 원칙이라고 판단했다.
1. 여러 채널을 통한 고객 커뮤니케이션 구축.
이 단계는 UCC 네트워크, UCC 소프트웨어 및 UCC 방법의 세 부분으로 구성됩니다.
UCC 네트워크의 고객이 웹을 통해 들어오면 고객의 기본 정보가 이전 거래 기록과 함께 서비스 인터페이스에 표시됩니다. 고객 서비스 담당자는 백엔드 분석 결과에 따라 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하고 공동 판매 제안을 할 수 있습니다.
임대, 주택 구입 등 UCC 건 고객의 문의전화는 유량을 거쳐 전문 서비스 직원에게 도착하며, 동시에 백그라운드 고객 데이터는 자동으로 호출되어 고객 서비스 인터페이스에 표시되어 고객 서비스 담당자가 참고할 수 있도록 합니다. 일부 표준 문제의 경우 IVR 시스템을 사용하여 자동 음성 및 팩스 응답을 수행하여 인력을 절약할 수 있습니다.
CRM 시스템에서 분석한 데이터에 따라 개발된 서비스 및 마케팅 계획에 따라 UCC-Approach 는 대상 고객에게 전화를 보내고, 연결된 전화를 해당 에이전트로 자동 연결해 고객에게 애프터 방문이나 신제품 마케팅 서비스를 제공합니다.
OTO 분석 및 프론트 엔드 상호 작용 기능 통합을 달성하기 위해.
OTO 분석의 결과를 이용하여 UCC 의 평면 데이터베이스로 직접 들어가 건의와 대외 마케팅의 근거로 삼다. 현재 김봉이거에는 4 대 주영 업무가 있어 대량의 고객 자료를 축적하고 있다. 이 섹션에서는 데이터를 테스트하고, 유효하지 않은 정보를 제거하고, 비즈니스 요구 사항 유형별로 유효한 정보를 그룹화한 다음 그룹화된 데이터를 PTP 분석하여 가장 관련성이 높은 두 제품을 찾아 공동 판매 권장 사항을 제시합니다. 동시에 대상 고객의 기여도를 분석하고 일정 기간 동안 구매 능력이 있고 제품에 가장 큰 기여를 하는 고객을 찾습니다. 나머지 고객은 기간과 중요도에 따라 다양한 힘과 방식으로 후속 조치를 취할 수 있습니다.
또한 김풍은 이전 판매 시스템, 부동산 관리 시스템, 주택 구입 센터 시스템, 비즈니스 오피스 시스템을 Ike 제품이 제공하는 인터페이스를 통해 고객 관계 시스템에 통합되었습니다. 이 프로젝트를 실시하는 데 3 주밖에 걸리지 않았다. 선행 작업이 비교적 충분하기 때문에, 프로젝트 구현이 비교적 순조로워서, 곧 운행을 시작한다.
김풍은 Ike 의 고객 관계 관리 시스템을 적용한 후 곧 좋은 효과를 거두었다. 통일된 서비스 플랫폼은 기업의 서비스 이미지뿐 아니라 인력과 물력도 절약했다. 김봉이는 고객의 잠재적 가치를 발굴함으로써 더욱 특색 있는 서비스 방식을 개발하여 업무량을 늘렸다. 또한 고객 관계 관리는 내부 관리 리소스를 통합하여 관리 비용을 절감합니다.
일어서다
지금 돌이켜 보면 장영은 프로젝트가 오래 걸리지 않았지만 성과가 쉽지 않다고 말했다. CRM 은 국내에서도 기업에 낯설고 성공 경험이 많지 않아 기업을 설득하는 것은 쉽지 않다. Ike 는 eCRM 의 김봉일가를 설득하기 위해 많은 일을 했고, 평가판을 김봉일거에게 주었다. 김풍이거가 자신에게 많은 혜택을 줄 수 있다는 것을 인정하지만, 위험에 대한 두려움 때문에 바로 채택할 수 없다. CRM 이 막대한 자금 투입과 관리 혁신을 의미한다는 것을 누구나 알고 있기 때문이다. 김풍이거가 Ike 제품을 채택하기로 결정한 진짜 이유는 Ike 제품을 적용하는 데 많은 돈이 들지 않고, 이전의 많은 설비도 그대로 유지할 수 있고, 인력과 관리를 조정할 필요가 없기 때문이다.
외자기업으로서 중국 사용자의 특수한 수요를 이해할 수 있을지는 그 제품이 중국에 발붙일 수 있는지의 관건이다. 장영은 Ike 가 성공한 이유는 처음부터 시스템의 모든 기능을 사용자에게 푸시하는 것이 아니라 가장 간단한 곳에서 시작할 수 있기 때문이라고 말했다. 먼저 몇 가지 기능을 구현한 다음, 안정화될 때까지 고객의 피드백을 바탕으로 일부 변경을 수행한 후 다른 기능을 계속 구현합니다. 이런 작은 걸음으로 빨리 가는 방식은 중국 국정에 적합하여 중국 사용자들에게 쉽게 받아들여진다.
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