1. 로비 관리자의 품질 요구 사항
(1) 지식 요구 사항
(1) 호텔 관리 및 판매 지식을 습득하고 관광경제, 관광지리, 홍보, 경제계약 등에 익숙하다.
(2) 표준화 운영 절차, 객실 지식, 여객심리, 로비 판촉 기술을 습득하다.
(3) 호텔 재무 관리 지식을 습득하고 통계 분석 작업을 이해합니다.
(4) 섭외법에 익숙하고 국가의 중요한 관광법규를 이해하다.
⑤ 특정 컴퓨터 관리 지식이 있습니다.
⑥ 외국어 읽기와 번역 전문 문건을 능숙하게 운용하여, 유창하고 정확하게 외빈과 이야기할 수 있다.
⑦ 종교 상식, 국내외 민족 풍속 예절 요구 사항, 국제 시사 지식을 이해한다.
(2) 용량 요구 사항
① 객원 시장 정보와 역사 데이터를 근거로 입주 상황을 과감히 예측하고 방 가격을 결정하고 예약협의를 받아들일 수 있다.
(2) 로비 직원의 질서 있는 업무를 합리적으로 배정하고 관련 부서와의 수평 연계를 처리할 수 있다. ③ 각종 장소에서 각 업종의 사람들과 교제하는 데 능숙하며, 자발적으로 외부와 업무관계를 맺을 수 있다.
④ 로비 업무보고와 발전계획을 독립적으로 초안하고 호텔 관리 관련 연구보고서를 작성할 수 있다.
⑤ 냉정하고 성숙하며 자제력이 강하다.
⑥ 타인의 의견을 잘 듣고, 타인의 능력을 정확하게 평가하고, 손님의 불만을 선처할 수 있다.
(3) 경험 요구 사항: 일반적으로 로비 관리자에게 3 년 이상의 로비 서비스 및 관리 경험이 필요합니다.
로비 관리자의 직무 책임
(1) 로비 업무 운영을 주관하고, 로비 각 부서의 업무를 조율하며, 로비 각 업무 지표와 계획을 제정한다.
(2) 매일 관련 보고서를 보고 객실 예약 및 판매 상황을 파악하고 로비 직원의 근무조와 작업량을 배정한다.
(3) 매일 도착하고 떠나는 여행객의 수와 종류를 파악한다. 중요한 손님을 접대하고 숙박을 배정할 책임이 있다.
(4) 프론트 오피스 작업 절차에 따라 프론트 데스크, 계산원 및 벨보이의 작업을 엄격하게 검사합니다.
(5) 교육 부서와 협력하여 로비 직원에 대한 업무 교육을 실시하고, 직원의 자질을 향상시키며, 직원을 구체적으로 지도한다.
(6) 재무부와 긴밀하게 협력하여 호텔 손님의 예약과 결제가 정확한지 확인합니다.
(7) 판매, 홍보, 객실, 음식, 공사 수리부를 조율하여 서비스 품질을 높이다.
(8) 업무보고를 감독하고 업무통계분석을 진행한다.
(9) 탈출, 누출 등 특수한 문제를 처리하고 반영할 책임이 있다.
(10) 객실, 로비 등에 대한 손님의 의견을 모아 손님의 불만을 처리하다.
(1 1) 보안부에 연락하여 호텔 손님의 안전을 확보하고 로비의 정상적인 질서를 유지하다.
(12) 로비 부서 및 직원 회의를 조직하고 주관합니다.
로비의 원활한 운영을 보장하기 위해 로비에는 당직 관리자도 설치되어 있다. 이렇게 하면 사장은 줄곧 로비를 담당하고 있으며, 어떤 중요한 문제도 제때에 해결하거나 피드백을 할 수 있다. 당직 매니저는 로비 매니저의 책임과 권력을 가지고 있다. 로비 매니저가 없을 때 로비 업무를 대리하여 주관할 수 있다.
둘째, 대형 호텔에서는 로비 매니저 외에도 로비 업무 감독, 부하 반장 등 로비 매니저가 주관한다. 전청 주관은 전청 사장의 지도력을 받아 전청 마케팅의 일상적인 업무를 담당하고 있다.
1. 로비 감독자의 품질 요구 사항
1) "서비스" 의 다중 구조, 영업 포트폴리오의 개념, 상품 광고의 예술과 효과, 제품 가격 전략에 대해 잘 알고 있습니다.
(2) 중외 관광시장의 수요 수준과 주요 손님의 업무 상황을 이해하다.
(3) 로비 매니저의 권한하에 여행사, 호텔, 섭외기업사업단위와의 업무관계를 조율하고 호텔을 위한 새로운 객원 통로를 개척하기 위해 노력할 수 있다.
(4) 관광 시장 분석, 호텔 관리 분석 보고서 등 비즈니스 문서를 능숙하게 작성할 수 있어 구두 표현 능력이 뛰어나다.
(5) 로비 업무관계와 인간관계를 조율하는 능력.
(6) 로비 직원의 업무 업무를 감독, 검사 및 지도할 수 있는 능력.
(7) 손님의 불만과 로비 손님의 번거로움을 잘 처리하고 좋은 손님 관계와 로비 질서를 유지할 수 있다.
로비 관리자의 직무 책임
(1) 손님 수, 객실 임차율, 주택 상태, 객실 예약 등 로비 업무의 기본 상황을 파악하다. , 로비 관리자에게 문제를 제때에 보고하다.
(2) 로비와 객실, 음식, 공사 정비부의 관계를 조율하여 서비스 업무를 잘 한다.
(3) 서비스 태도, 서비스 방식, 서비스 품질 등을 감독한다. 로비에서 문의, 접대, 수하물, 결제할 때 호텔 규정에 엄격히 따릅니다.
(4) 직원의 사상, 학습, 업무 및 생활 상황을 이해하고 로비 관리자가 기술 교육 및 업무 평가를 수행할 수 있도록 지원합니다.
셋째, 프론트 데스크 웨이터의 질과 책임
프런트 데스크 종업원은 호텔 이미지의 대표로 호텔 각 부문 중 질이 가장 높은 직원이다. 호텔 판매원, 홍보 담당자, 중재자, 정보 종사자 및 업무 책임자이기도 합니다. 호텔의 성공적인 운영, 호텔에 대한 손님의 인상, 심지어 호텔 입주 여부는 종종 프런트 종업원의 자질에 달려 있다.
1. 프런트 종업원의 자질은 프런트 직원에게 높은 자질을 요구하고, 호텔은 가장 자질이 높은 인원을 선발하여 프런트에서 일해야 한다. 프론트 데스크 직원의 기본 자질은 다음과 같습니다.
(1) 외모가 좋은 종업원은 단정하고 대범하며 웃음이 넘치고 적극적이고 예의 바르고 예의 바르게 손님을 대접해야 한다. 그리고 마음이 예민하고 기억이 정확하고 표정이 자연스럽고 손님의 표정에 주의하며 손님의 동작에 주의하고 손님의 심리를 파악한다. 많은 호텔에서는 프런트 종업원이 직장에 나가기 전에 머리를 감고 말리고 손톱을 잘라서 수염이 없고 머리 모양이 대범하다고 규정하고 있다. 화장이 담백하고 우아하다. 컬러 매니큐어와 진한 향수를 사용하지 마세요.
프런트 데스크 종업원의 의용계, 예의 예의는 호텔의 이미지에 직접적인 영향을 미치며, 서비스 품질, 손님의 심리활동, 호텔의 경제적 이익과 직결된다. 즉, 호텔 프런트 데스크 종업원은 먼저 외모와 행동거지에 있어서 손님에게 관리가 잘 되고 경영이 잘 되는 인상을 주어 손님들이 이런 호텔에 사는 것이 존경과 영광이라고 느끼게 하기 때문에 다시 오겠습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 호텔명언)
(2) 언어 프런트 데스크 종업원은 좋은 외모뿐만 아니라 아름다운 언어, 즐거운 말투, 적절한 내용, 유연한 언어 기교도 있어야 한다. 이런 식으로 프론트 데스크 서비스는 활력이 넘칩니다. 프런트 데스크 종업원은 한두 가지 외국어의 기본 회화, 표준 발음, 정확한 표현을 익혀야 한다.
(3) 행동이 우수한 프런트 데스크 종업원은 표준적이고, 행동거지가 제격이고, 행동거지가 대범하다. 직장에서의 흡연, 껌 씹기, 과식, 시끄러운 소리, 어깨동무, 손가락질 등의 나쁜 습관을 피하거나 극복하려고 노력한다.
(4) 업무 운영 기술 프런트 종업원은 반드시 능숙하고 정확하게 절차에 따라 본업을 완성할 수 있어야 한다. 일의 신속성, 민첩성, 정확성도 호텔 관리 수준을 상징한다. 상업운영상의 어떤 실수라도 호텔에 경제적 손실을 초래할 뿐만 아니라 호텔에 대한 손님의 전반적인 인상도 훼손할 수 있다.
(5) 응변능력은 로비 종업원이 갖추어야 할 특수한 서비스 기술과 자질이다. 손님은 전국 각지나 외국에서 왔고, 생활습관, 학식이 다르면 표현이 다르기 때문이다. 호텔 경영에서도 절도, 화재, 장부 통제 불능 등 특수한 상황이 발생할 수 있다. 프런트 데스크 종업원만이 이러한 특수한 문제를 잘 대처할 수 있다. 어떤 상황에서도 프런트 데스크 종업원은 냉정해야 하며, 유연한 방법으로 모든 특수 사건을 처리해야 한다.
(6) 성실한 프런트 데스크 종업원은 반드시 고도의 성실성을 가져야 한다. 이런 품질은 호텔 관리에서 점점 더 중요해지고 있다. 특히 계산원 업무와 외화 환전 업무와 관련해서는 프런트 데스크 종업원이 업무 규율을 엄격히 준수할 수 있어야 한다. 접대 업무에서 손님의 우대는 반드시 호텔의 규정에 부합해야 하며, 일의 편의를 위해 부정행위를 해서는 안 된다.
(7) 지식이 풍부한 프런트 종업원은 업무 중에 손님들이 제기한 각종 문제를 자주 만난다. 이러한 문제들은 때때로 정치, 경제, 관광, 풍속, 문화, 호텔의 상황을 포함한다. 프런트 데스크 종업원은 지식이 광범위하고 전문성이 풍부해야만 손님에게 정확하고 진실한 정보를 제공할 수 있다.
(8) 협력정신 각 프런트의 직원들은 프런트가 호텔의' 무대' 이며 모두가 특정 역할을 하고 있다는 것을 깨달아야 한다. 이 연극을 잘 연기하려면 직원들의 집단 협조가 필요하다. 접대원이 접대에 바쁘거나 특별한 사정으로 직장을 떠나는 경우, 다른 직원들은 그녀의 일을 대신할 수 있어야 손님을 만족시킬 수 있고, 절대 그녀의 일에 개인적인 의견이나 불만을 표현해서는 안 된다. 그렇지 않으면 호텔 전체의 이미지를 손상시킬 수 있다.
2. 프런트 데스크 종업원 업무 책임
(1) 영빈직 직책 ① 지휘자가 문 앞 차량을 안내하고 영빈 업무를 잘 한다. (2) 얼굴에 미소를 띠고, 손님을 위해 차문을 열고, 허리를 굽혀 손님을 맞이하고, 오른손으로 차문 가장자리를 막아 손님이 부딪치지 않도록 한다. 어린이, 노인, 또는 행동이 불편한 손님에게 총지는 하차하는 데 도움을 주어야 한다. (3) 손님의 짐 하역을 돕고, 손님에게 물품 분실 여부를 점검하고 검사하도록 요청합니다. 만약 고객이 상점을 떠나려고 한다면, 그는 자동차가 시동된 후에 고객에게 손을 흔들어야 한다. 차 문을 열고 닫을 때 손님의 옷과 물건을 끼지 않도록 주의하세요. (4) 로비를 드나드는 인원의 동향을 관찰하고, 방폭방범에 주의하며, 보안요원이 손님이 도착하고 떠날 때의 보안 업무를 잘 할 수 있도록 돕는다.
(2) 안내원 직책 ① 방 예약과 단체 체크인을 열심히 받아들인다. 방을 열 때 손님에게 방 상황을 상세히 소개하고 집값을 명확하게 설명하고 오해를 피한다. (2) 손님의 입주 및 신분 확인 작업을 잘 한다. 이날 가게에 도착한 VIP 손님의 신분, 방 번호, 도착 시간을 잘 알고 있습니다. (3) 당일 개인 및 여행단 입주 상황을 숙지하고 당일 방 상황을 파악한다. (4) 침대를 추가하고 방을 바꾸는 것은 손님에게 상황을 설명하고, 조회가 용이하도록 설명을 등록해야 한다. ⑤ 야근 당직자는 당일 보고서를 작성해 방 상황을 반영하고 팀 위생을 개선할 책임이 있다. ⑥ 다양한 시스템 및 서비스 절차를 엄격히 준수하십시오.
(3) 부크의 직책 ① 손님의 요구에 따라 그에 상응하는 방을 제공한다. (2)24 시간 손님에게 예약 서비스를 제공하고, 제때에 손님의 예약 요구를 처리한다. ③ 예약 정보를 적시에 기록하고 보관하십시오. (4) 손님이 도착하기 전에 준비를 잘 한다.
(4) 짐꾼의 직책 ① 지정된 위치에 서서 단정하게 서서 손님의 동태를 면밀히 살피며 수시로 손님에게 도움을 줄 준비를 한다. (2) 항상 객실 스케줄러의 부름에 주의를 기울이고, 열정적으로 손님에게 길을 안내하고, 제때에 손님에게 짐을 운반하고, 자발적으로 손님에게 호텔의 서비스 시설을 소개한다. ③ 손님의 수하물 안전을 확보하고, 제때에 정확하게 손님의 짐을 지정된 장소로 보낼 수 있도록 도와주십시오.
(5) 짐꾼의 의무 ① 창고에 대한 손님의 문의에 답하고 창고에 관한 호텔 규정을 설명한다. (2) 등록 절차는 명확하고, 등록은 정확해야 하며, 실수가 없도록 노력해야 한다. 착오가 있으면 즉시 관련 지도자에게 보고해야 한다. (3) 교대 근무를 잘 하고, 수속은 분명해야 한다. (4) 각 서비스의 관련 제도와 운영 절차를 엄격히 준수한다.
(6) 출납직 직책 ① 각종 재무제도와 조작 규정을 엄격히 준수한다. 손님의 현금이나 수표를 정확하게 접수합니다. 송장을 정확하게 기입하다. (2) 교대 업무를 잘 하려면 돈과 물건을 잘 넘겨야 한다. (3) 규정에 따라 손님이나 단체의 각종 비용을 제때에 결산한다.
(7) 교환원 업무책임 ① 모든 외부 전화를 받고 호텔 각 부서와 손님의 모든 전화를 연결해 줍니다. (2) 손님의 불만을 전달하고 관련 부서에 시정 조치를 취하라고 통지한다. (3) 손님에게 모닝콜 서비스를 제공할 책임이 있다. (4) 손님의 모든 요구를 전화로 관련 부서나 개인에게 전달할 책임이 있다. ⑤ 긴급 전화를 받을 때 취해야 할 조치와 행동을 명확히 한다.
(8) 문의원 업무책임 ① 호텔의 모든 시설과 호텔이 있는 도시의 다른 호텔, 유흥장소, 관광지에 대한 정보를 파악한다. (2) 객실 열쇠를 잘 관리하고 보관과 접수를 잘 한다. ③ 컴퓨터 쿼리 작업에 익숙하다. (4) 손님을 도와 면회를 마련하다. 방문자의 이름을 손님에게 전달하고 손님의 의견에 따라 만남을 안배하다. ⑤ 손님이 위임 한 관련 문제를 처리 할 책임이있다. 손님을 위해 방을 예약하고, 항공권과 차 (배) 표를 사고, 비자 처리, 배달 수거, 쇼핑 등을 합니다.
(9) 지휘자의 직책 ① 손님의 요구를 충족시키고 제때에 손님을 위해 항공권과 차 (배) 표를 구매한다. 차표와 인보이스 등록을 잘해서 틀림없는지 확인하세요. (2) 규정에 따라 티켓 구매비를 받고 제때에 결제한다. (3) 관련 시스템 및 서비스 운영 규정을 엄격히 준수하십시오.
(10) 프론트 데스크 책임자의 책임 ① 프론트 데스크 책임자의 일상적인 업무를 돕는다. 직원들에게 각종 서비스 절차와 기준을 엄격히 준수하여 손님에게 양질의 서비스를 제공할 것을 검사하고 독촉하다. (2) 고객의 요구를 충족시키기 위해 최선을 다하고, 손님의 불만을 진지하게 처리하고, 해결할 수 없는 문제에 부딪히면 제때에 상부에 보고한다. ③ 입주 등록이 관련 규정에 부합하는지 확인하고 상세하고 정확하며 명확하다. 매일 정기적으로 점검하여 방 상태를 정확하게 통제하다. 만약 방 변동과 특별 안배가 있다면, 제때에 관련 부서에 통지해야 한다. ④ 매일 정기적으로 메일과 메시지를 검토하여 전송, 저장 및 기록이 정확한지 확인합니다. ⑤ 상사가 지정한 다른 임무를 완수하다.