운영자의 연말 개인 업무 총결산 20 19 (1) 어떤 사람들은 시간이 화살 같다고 말했는데, 이제 나는 마침내 그것의 참뜻을 깨달았다. 어느새 나는 이 회사에서 1 년이 넘었다. Xx 년 동안, 회사의 상급 지도자와 주관의 정확한 지도하에 동료들의 단결, 협력, 관심 하에, 나는 올해의 각 임무를 원만하게 완수했고, 업무 수준, 자질, 사상 정치 방면은 모두 더욱 향상되었다. 본직의 업무를 더 잘 추진하기 위해서, 지금 나의 개인 1 년 동안의 업무 상황을 총결산하여 다음과 같이 보고하겠습니다.
처음 입사했을 때, 나는 줄곧 서비스 용어를 배우고 긴장해서 표준어를 연습했다. 디테일이 성패를 결정한다고 하니 많은 사람들이 대수롭지 않게 여길 것이다. 하지만 사실, 우리는 매일 너무 많은 일을 할 필요가 없습니다. 우리가 열심히 일하는 모든 세부 사항을 고수한다면, 그것은 대단한 일이 될 것이다. 신인으로서 먼저 동료들의 관심과 배려에 감사드리며 일에 대한 자신감을 갖게 되었습니다.
하지만 우리는 종종 시작만 하면 모든 것이 다 잘 될 것이라고 생각했지만, 결과는 우리가 생각했던 것만큼 좋지 않았다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 평소에 몇몇 동료들이 함께 일하면 모두 괜찮다고 생각하고 문제가 없을 것이다. 처음에는 다소 긴장하고 긴장할 때 주인공을 잊기도 했다. 다행히도, 나는 제 시간에 나 자신을 조정했다. 나중에 새로운 동료들과 교류하고, 옛 동료들과 상담해야 대부분의 동료들이 이런 과도기를 겪었다는 것을 알 수 있다. 어느 정도 긴장된다. 그래서 마음가짐만 잘 조절하면 우리가 잘하지 못하는 것은 없다고 생각한다. 나는 결코 내가 이렇게 간단한 일을 잘 하는 것을 허락하지 않을 것이다, 나는 내가 할 수 있다고 믿는다! 나중에 핸드폰 앞에 앉을 때마다 심호흡을 하고 마음가짐을 조절한다. 횟수가 많아져서 모든 것이 습관이 된 것 같아 작업 절차가 자연스럽다. 나는 이것이 나의 향후 일에 영향을 미치지 않을 것이라고 믿는다. 나는 항상 회사의 원칙을 고수하고, 앞으로의 일에서 학습을 강화하고, 최선을 다해 자신의 일을 잘 할 것이라고 믿는다.
속담에 규칙 없이는 방원 없다는 말이 있다. 우리의 일상 업무에서는 먼저 회사의 모든 규칙과 규정을 준수하고, 모든 워크플로우를 실행하며, 모든 표준 조항을 기억해야 한다는 것은 의심의 여지가 없습니다. 또한, 나는 다음과 같은 세부 사항에 주의를 기울여 실천에서 끊임없이 자신을 보완해야 한다고 생각한다.
첫째, 자발적으로 전화하세요
상품경제 시대의 오늘, 시간은 돈이다. 고객과 자신을 위해 귀중한 시간을 절약해야 한다. 가능한 한 빨리 회사에서 규정한 임무를 완수하다.
둘째, 표정과 말투가 즐겁다
우리 업무의 기본 특징 중 하나는 고객을 만나지 않고 소리를 통해 정보를 전달하지 않기 때문에 우리의 얼굴 표정, 말하는 말투, 어조가 더 중요하다는 것이다. 나는 평범한 경영자이지만, 나는 나의 일거수일투족을 알고 있으며, 말과 행동은 모두 우리 회사의 이미지를 대표한다. 그래서 전화에서 훌륭한 통화원은 미소를 띠고, 말투가 평온하고, 말투가 가볍고, 어법이 적절하며, 고객에게 즐거운 느낌을 주고, 고객이 우리의 편안한 즐거움에 감염되어 일을 더 잘 할 수 있도록 해야 한다. 내가 직장에 오르는 순간부터 나는 꼭 합격한 회사 직원이 되겠다고 다짐했다. 말하자면 경영자가 되기는 쉽지만 훌륭한 경영자가 되기는 어렵다. 천리 여행은 한 걸음부터 시작된다. 나는 작은 일에서 배우고 작은 일부터 시작할 것이다.
오랫동안 사업자와 연락하지 않았다. 옛 동료에 비해 나는 초보이다. 그러나 이것은 내가 다른 사람보다 나쁠 수 있는 이유가 될 수 없다. 반대로, 이 때문에, 나는 다른 사람들보다 더 많은 정력과 시간을 들여 공부해야 모두의 발걸음을 따라잡고 회사를 위해 더 좋은 업적을 창출할 수 있다.
통화원 연말 개인업무총결산 20 19 (2) 지난달부터 올해까지 나는 한 회사에서 통화원으로 일했다. 일 년 동안의 일은 나로 하여금 전화원의 일에 대해 어느 정도 이해와 인식을 갖게 했다. 이제 저는 통신업체의 업무에 대한 제 자신의 감정과 이해를 다음과 같이 요약했습니다.
첫째, 운영자의 기본 품질 요구 사항
전화원이 필요로 하는 기본기는 좋은 서비스정신, 좋은 의사소통 능력, 유창한 표준어, 진지하고 세심한 일, 좋은 팀워크와 협력의식, 강한 규율성과 좋은 마음가짐이 필요하다.
둘째, 운영자로서 일정한 기술이 필요하다.
(1) 인내와 관용을 배우다. 인내와 관용은 이치에 맞지 않는 고객을 상대하는 마법 무기이자 미덕이며, 이를 위해서는 관용과 고객 이해가 필요하다. (존 F. 케네디, 인내명언) 고객의 성격은 다르고 인생관, 세계관, 가치관도 다르기 때문에 경영자는 자신의 취향에 따라 고객을 만족시킨다.
(2) 쉽게 약속하지 말고 하겠다고 말하다. 경영자는 고객에게 무언가를 쉽게 약속하지 마라, 이렇게 하면 일을 수동적으로 만들 수 있다. 그러나 경영자는 반드시 자신의 약속에 주의를 기울여야 하며, 일단 고객을 약속하면 반드시 최선을 다해야 한다. 회사가 운영자로 일하는 동안 회사는 고객 불만을 접수한 후 48 시간 이내에 처리해야 한다고 규정하고 있는데, 이는 신용의 구현이자 운영자로서의 기본 요구 사항이다.
(3) 용감하게 책임을 지다. 경영자는 왕왕 각종 책임과 잘못을 감당해야 한다. 문제가 발생할 때 동료들은 늘 서로 책임을 회피한다. 트래픽은 기업의 서비스 창이며 전체 기업이 고객에게 주는 모든 손실을 포함해야 합니다. 그래서 전화 부서에서는 그 부서의 책임이라고 말할 수 없다. 모든 책임은 경영자가 해결해야 하고, 용감하게 책임을 져야 한다.
셋째, 운영자로서 일정한 기술과 자질이 필요하다.
(1) 좋은 언어 능력. 고객과 소통하는 과정에서 표준어는 유창하고, 말투가 적당하며, 어휘가 적절하며, 겸손하고 자신감이 있다.
(2) 풍부한 산업 지식과 경험. 풍부한 업계 지식과 경험은 고객 문제 해결을 위한 필수 무기입니다. 어떤 업종을 하든 탄탄한 전문지식과 경험이 필요하다. 고객과 소통하고 사과할 수 있을 뿐만 아니라 이 서비스의 전문가가 되어 고객이 제기한 질문을 설명할 수 있어야 합니다. 고객 서비스 직원이 전문가가 될 수 없다면 일부 문제는 해결되지 않을 수 있습니다. 고객으로서 가장 원하는 것은 사업자의 도움이다. 따라서 운영자는 풍부한 업계 지식과 경험을 가지고 있어야 합니다.
(3) 자신의 처지를 세우는 법을 배우려면, 고객과 자신의 이익을 모두 고려해야 한다. 이것은 고객을 유지 관리하고 유지하는 가장 강력한 방법입니다. 고객 고소를 당할 때, 자신의 처지를 상대에게 배려할 수 있다면, 업무 정서의 균형을 맞추고 자신의 자질을 향상시킬 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 자기관리명언)
통화원 연말 개인업무총결산 20 19 (3) 처음 xx 플랫폼에 가입했을 때, 자신이 근면하고 근면한 태도로 음성 플랫폼의 조작과 처리과정에 익숙해졌고, xx 설비의 전체 조작과정에 대해 더 깊이 이해하게 되어, 나는 일에 더욱 수월하게 대처할 수 있게 되었다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
그러나 xx 는 대중 서비스 창구로서 일반 교통 대표로서 간단한 기술과 전문 지식을 알아야 할 뿐만 아니라 고객과 소통하여 고객의 상담과 질문에 답해야 한다. 그래서 내가 더 필요한 것은 종합적인 업무 지식과 좋은 서비스 소통 능력을 습득하는 것이다.
평소의 일에서 나는 각종 새로운 업무, 새로운 지식, 새로운 활동을 열심히 공부하고, 그들의 정신을 충분히 이해하고, 마음에 새겼다. 몇 가지 기본적인 업무 지식에 대해, 나는 늘 뒤져보고, 이렇게 하면 온순하고 새로운 것을 알 수 있고, 숙련하면 교묘할 수 있다. 업무지식이 요리의 원료라면, 좋은 서비스와 의사소통 능력은 훌륭한 요리사다. 뛰어난 요리 솜씨만이 원료가 좋은 품질과 맛을 보여줄 수 있고, 서비스도 마찬가지다. 만약 당신이 좋은 언어 표현력과 의사소통 능력이 없다면, 당신이 얼마나 많이 알고 있든, 당신이 얼마나 포괄적이든지, 당신은 찻주전자에서 만두를 끓일 수밖에 없습니다. 당신은 그것을 당신의 배에 부어서는 안 됩니다.
장서민 하이얼 회장은 동등한 조건 하에서 좋은 서비스가 고객을 이길 수도 있고, 고객을' 창조' 할 수도 있다는 명언을 가지고 있다. 나쁜 서비스는 고객을 잃거나 "파괴" 할 수 있습니다. 성실은 일종의 자원, 일종의 자본, 양질의 서비스의 영혼이다. 고객센터의 일반 직원으로서, 나는 격차를 더욱 세심하게 찾고, 동시에 다른' 만족창구' 의 선진 경험을 참고하여, 타인의 장점을 배우고, 자신의 부족한 점을 보완하고, 고객센터에서 번성하게 할 것이다. "인민 만족의 창구 번호 만들기" 를 기치로, "당신의 만족은 나의 추구" 를 구호로 삼아 "인민 중심, 시장 지향, 인민 만족을 취지로 한다" 는 방침을 고수하여 양질의 서비스 업무를 다채롭게 한다. 자기 관리, 대중 봉사, 사회 봉사 사상을 엄격히 관철하고, 인민 대중을 위해 실사와 일을 잘 처리한다. 고객 중심의 서비스 품질을 지속적으로 향상시킵니다. "제발", "안녕하세요", "내가 당신을 위해 할 수 있는 일", "내가 당신을 위해 할 수 있는 일", "잠시만 기다려 주세요" 등 19 개 문명서비스 일상용어를 사용하고 서비스 "금지어" 사용을 엄금해야 합니다. 스마일 서비스는 고객에게 친절하고 열정적이며 말투가 부드러운 좋은 인상을 준다. 동시에, 각종 규칙과 제도의 시행에 중점을 두고, 학습을 잘 하는 것 외에, 모두가 마음에 깊이 익혀 실행에 집중할 수 있게 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 공부명언) 대내에서 자질을 강화하고, 대외적으로 이미지를 형성하고, 업무 기능 훈련을 잘하다. "서비스 구도" 의 요구에 부응하기 위해, 나는 업무 외에 정기적으로 업무 지식 학습을 조직하고, 일자리 훈련 활동을 전개하며, 업무 기술을 지속적으로 향상시킬 것을 견지한다. 동시에 새로운 동지의' 전, 도움, 벨트' 일을 잘 하고, 여러분과 함께 발전하려고 노력하다. 자신의 자질이 끊임없이 향상됨에 따라, 우리도 양질의 서비스로 우수한 서비스 브랜드를 세웠다.
본인은 조직의 각종 서비스 지식 훈련에 적극적으로 참여하여 인터넷을 통해 관련 서비스와 소통 기술을 배우고 서비스 업무에 적용한다.
운영자의 연말 개인 업무 요약 20 19 (4) 저는 1 년 동안 사업자로 일했습니다. 올해는 쓴맛과 피곤함, 웃음과 감동이 있었다. 수확도 있고 의혹도 있고, 성숙도 있고, 고객서비스의 미래에 대한 끊임없는 탐구도 있다.
첫째, 직장 경험
1 년 동안, 나의 진보는 직선적으로 올라가고, 느리지 않고, 가늘고 견고하다. 운영자로서 기본기가 잘 되어야 한다는 것을 알고 있고, 웃음은 유지해야 하고, 행동거지는 품위 있어야 하며, 인내심은 유지해야 한다는 것을 알고 있기 때문이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 인내명언) 이 노력은 가느다란 물줄기이니, 조급해서는 안 되고, 노력하지 않으면 빨리 할 수 없다. 자신의 성장에 대해 더 좋은 운동이 있다. 일반 고객서비스에서 나는 자신의 우수한 면을 보여 주려고 노력한다. Kpi 심사에서 나는 매달 우수 고객 대표로 선정되었다. 20 19 년 친화력 훈련 우수 대표로 xx 에 파견됐고 20 19 년 교류 학습을 배정받았다. 그동안 나의 건의는 여러 차례 지도자에 의해 채택되었고, 성적이 뛰어나 20 19 년 우수 직원으로 선정되었다. 오락에 있어서, 나는 흥미가 넓고 글쓰기를 좋아한다. 지난해 10 월 열린' 제품 광고 공모' 에서 가치 있는 광고로 채택됐다. 올해 10 월, 우리 조직원들은 오사청년절에 공연 프로그램을 창작하여 많은 사람들의 호평을 받았다.
둘째, 일의 성격
고객서비스를 할 때 사람들은 "힘들고 비위를 맞추지 않는 일이다" 고 말한다. 실제로 고객 서비스가 처리해야 할 일은 가끔 자질구레하고 매일 바쁘다. 그들은 매일 모든 종류의 고객, 예의 바르고, 무례하고, 감사하며, 화가 나고, 도리에 어긋나고, 도리에 어긋나고, 전화를 잘못 거는 ... 처음에는 그들이 만나는 일, 만나는 고객에 따라 매일 마음이 변한다. 고객에게 한바탕 욕을 먹었더니 마음이 무거워져서 웃을 수가 없었다. 고객들로부터 칭찬을 받고, 나는 즉시 경쾌하고, 열정적이고, 사상이 있게 되었다. 너는 이것이 매우 미성숙한 표현이라고 생각하라. 다행히도, 나는 주변의 많은 동료들의 도움을 받아 점점 성숙해졌다. 사용자의 진심 어린 감사와 만족스러운 웃음소리가 나로 하여금 자신의 가치를 깨닫게 했다.
처음 전화를 받았을 때 고객이 제기한 질문에 쉽게 대답하지 못했다. 하지만 얼마 지나지 않아, 나는 열정적인 태도와 탄탄한 업무 지식이 있어야 자신감이 부족하고 고객의 질문에 정확하게 대답할 수 없다는 것을 깨달았다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 자신감명언) 그래서 나는 여가 시간을 이용해 업무 지식을 익히고 어려운 문제에 대해 필기하는 습관을 길렀다.
나는 배선할 때 많은 어려움을 겪었던 것을 기억한다. 한 번 이상 고객이 제기한 질문에 완전히 대답하지 못했고, 심지어 고객의 불만까지 접수한 적이 있다. 내 감정은 오랜 시간 동안 가장 낮은 지점에 있다. 그러나, 나는 이것 때문에 자포자기하지 않았다. 단점을 찾고, 하문하고, 업무 축적과 학습을 강화하고, 여가 시간에 우수한 녹음을 자발적으로 듣는 것이다. 1 년의 노력 끝에 마침내 자신을 실망시키지 않고' 우수한 운영자' 라는 칭호를 얻어 모두의 인정과 호평을 받았다.
셋째, 작업 내용
어느 날 밤, 자신의 영령이 강탈당했기 때문에 즉시 정지해야 한다고 고객 전화를 받았는데, 애인의 주민등록번호를 신고할 수는 없었고, 교환원에게 완곡하게 거절당했고, 내일 영업청에 가서 처리할 수 밖에 없다고 알려 주었던 기억이 납니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언 내가 그의 전화를 받았을 때 그는 매우 흥분했다. 분명히, 그는 이미 여러 번 전화를 걸었다. 당직장이 결석하면 어떡하죠? 규칙과 제도를 엄격히 준수하는 것이 우리의 원칙이지만, 이때 사용자의 이익도 손해를 볼 수 있다. 내가 고객의 말에' 인격보증으로' 라는 무거운 단어를 사용했을 때, 나는 즉시 "선생님, 저는 당신을 믿습니다." 라고 말했다. "나는 그의 개인 신분증 번호를 상세히 적어서 내일 업무에 가서 후속 일을 처리하라고 말했다. 사용자들은 진심으로 감사를 드립니다. 이 일은 나를 깊이 감동시켰다.
까다롭고 민감한 문제를 처리할 때, 고객의 이익이 회사의 규칙과 충돌할 때, 회사의 이익을 손상시키지 않고, 우리는 더 많은 사용자를 위해 생각하고 있습니까, 아니면 약간의 책임을 지는 것을 두려워합니까? 만반의 실수가 없는 것처럼 보이는 정당한 이유로 거절할 것인가, 아니면 융통성 있게 처리하고, 과감히 책임을 질 것인가? 고객서비스 직원이 되는 것은 단지 한 가지 일을 완성하는 것이 아니다. 한 가지 일을 잘하고, 주도면밀하게 생각하고, 옳은 일을 하려면 시간과 노력이 필요하다. 고객을 배려하고, 고객을 위해 근심을 나누고, 고객의 소망을 실현하는 것은, "선생님, 당신의 감정을 이해할 수 있습니다" 라고 말하는 것이 아니라 책임감이 있어야 합니다. 판단과 집행을 분석하는 데 능숙해야 고객에 대한 우리의 소망을 진정으로 실현하고, 우리 회사의 서비스 품질과 서비스 이미지를 향상시킬 수 있습니다. 이는 고객업계에 종사하는 모든 사람에게 체력적으로나 지적으로나 도전이다. 그러나, 이런 도전은 나의 생활을 흥미진진하고 풍요롭게 한다.
넷째, 작업 요약
합격한 경영자가 되는 것은 장사를 잘하는 것만으로는 충분하지 않다고 생각한다. 평소 업무와 관련된 책 (예: 판매 심리학, 마케팅, 텔레마케팅 등) 을 배우고 동료들과 함께 전화 서비스 기술 관련 사례를 탐구하며 자신을 풍요롭게 한다. 고객의 심리를 이해하고 경험에서' 죄송합니다' 와' 정말 죄송합니다' 가' 선생님, 죄송합니다' 보다 고객의 반감을 불러일으키기가 더 쉽지 않다는 것을 알게 되었습니다. "업무 부서로 옮기거나 xx 부서 (직접 출석 부서) 로 연결해 드리겠습니다." 라는 말은 "관련 부서로 옮겨서 처리해 드리겠습니다" 라는 말보다 더 쉽게 받아들일 수 있습니다. 사용자들은 대강대강하는 것이 아니라고 느낄 것입니다.
고객 서비스 포럼에서 동료들과 경험을 교환하고, 고객 서비스 이야기를 하고, 고객 서비스 미래를 함께 논의하는 것도 우리 기업에도 의미가 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 고객명언) 개인적으로 많이 알아야 한다고 생각합니다. 합격, 우수, 전면적인 고객서비스 직원이 되고 싶다는 점에 유의해야 한다.
평범한 고객 서비스, 평범하지 않은 직업. 나의 경험은 평범하고, 내가 하는 일도 평범하지만, 나는 일에서 얻은 것이다. 내가 모든 단계에서 생각하는 것은 모두 값진 것이다. (조지 버나드 쇼, 경험명언) 나는 이것이 내가 고객 서비스에 종사하는 중국 통신 사업자가 되어 인생에 도전하는 출발점이라고 생각한다.
운영자의 연말 개인 업무 총결산 20 19 (5) 시간이 정말 빨라서 어느새 1 년여의 사업자가 되었다. 처음부터 일에 대한 무지에서 현재에 이르는 수완은 호기심에서 친숙, 열정에서 혼란, 짜증에서 냉정에 이르는 다양한 심리적 과정을 거쳤다. 일 년이 넘었는데도 사업자의 일에 대해 여전히 감회가 깊다.
전화원의 자리에 오르자마자, 나는 내가 이 일을 잘 할 수 있다고 굳게 믿었고, 게다가 나는 이 일이 너무 간단해서, 내가 이 일을 쉽게 할 수 있을 줄 알았는데, 내가 하는 일이 매우 간단하다는 것을 알지 못했지만, 그것을 잘 하기는 정말 어려웠다. 출근 첫날부터 나는 제시간에 퇴근하지 않았다고 할 수 있다.
전화를 통해 사용자가 원하는 정보를 전화의 한쪽 끝에서 보냈지만, 마음은 성취감으로 가득 차 있었다. 하지만 시간이 지남에 따라 누적되는 업무는 매일' 안녕하세요',' 죄송합니다',' 감사합니다' 를 수백 번 반복하며 그 열정은 밋밋해지고 신선함은 사라졌다. 시간이 지나면서 자주 칭찬을 받는 사업자를 보고, 주변의 우수한 사업자를 보고 마음이 감동되어 변화하고 싶다. 그래서 나는 공부를 강화하고 겸손하게 동료에게 가르침을 청했다. 마지막으로, 동료의 도움과 자신의 노력으로 나의 서비스가 향상되어 보답을 받았다.
1 년의 일을 통해, 나는 경영자가 되기 위해서는 반드시 다음과 같은 몇 가지를 해야 한다고 생각한다.
1. 우리는 마음가짐을 조정하고, 고객 중심의 원칙을 고수하고, 선량하고 주도면밀한 서비스 이념으로 모든 고객을 대해야 한다. 사용자가 의혹을 가지고 와서 설명을 받도록 하다. 이때, 고객의 마음에서 우러나온' 감사합니다' 라는 말 한마디가 우리를 더할 나위 없이 기쁘게 할 수 있습니다. 이 기쁨은 모든 사용자를 접대하는 원동력이기도 합니다. 이 선순환에서만 진정으로 일을 잘 할 수 있다.
2. 충분한 인내와 좋은 성질을 가져라. 어떤 고객은 의사 소통이 어렵기 때문에, 어떤 고객은 표현 능력이 약하기 때문에, 무형중에 의사 소통이 어렵기 때문이다. 어떤 고객은 심지어 전화를 받자마자 상대방에게 소리를 지르기 때문에, 우리는 충분한 인내와 성미, 정성을 다해 봉사하고, 미소를 지으며 이야기를 나누며, 상대방이 당신이 열심히 봉사하고 있다고 느끼고, 문제 해결을 촉진할 수 있다고 믿어야 한다.
3. 조심 12 점. 조심하지 않으면 다른 사람에게 많은 번거로움을 초래할 수 있기 때문이다.
4. 서비스 조건은 표준화되어야 합니다. 우리는 평소처럼 함부로 말을 해서는 안 된다. 처음에는 자연스럽게 그 서비스 용어들을 말하기가 어려웠을지 모르지만, 시간이 길어지면 우리는 자연스럽게 그 맥락을 말할 수 있게 되었다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 언어명언)
5. 업무 기술을 열심히 공부하고, 의사소통 능력과 기교를 강화하고, 동원 범위 내의 각종 업무와 관련 규정을 숙지하고, 끊임없이 자신의 학습을 강화해야 한다.
6. 적극적으로 동료들과 협력하고, 겸손하고 예의 바르며, 전반 국면을 돌보며, 주차를 구분하고, 요점을 보장한다.
7. 반성의 일을 잘하다. 매일의 일이 끝난 후, 자신이 당일의 일에서 간과한 것을 총결하여, 내일 반드시 같은 실수를 해서는 안 된다는 것을 일깨워 주었다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언)