영어: 콜센터 (영국), 콜센터 (미국)
영영은 콜센터는 사람들이 입자회사에 응답하거나 전화를 거는 사무실이라고 설명했다.
콜센터는 IVR (대화식 음성 응답 시스템), ACD (자동 통화 할당 시스템) 등과 같은 현대 통신 및 컴퓨터 기술을 최대한 활용하도록 정의할 수 있습니다. 다양한 인바운드 및 아웃바운드 전화 업무 및 서비스를 자동으로 유연하게 처리할 수 있는 운영 장소입니다. 현재의 엔터프라이즈 어플리케이션에서 콜센터는 점차 텔레마케팅 센터로 인식되고 있다.
발신자 콜 센터는 고객의 전화를 받고 IT 업계의 기술 지원 센터, 보험 업계의 전화 청구 센터 등 다양한 서비스와 지원을 고객에게 제공하는 것이 특징입니다. 일반적으로 콜센터에 가면 주로 마케팅과 텔레마케팅 활동에 종사하며 기업의 이윤 센터입니다. 이 콜센터들은 대부분 통신판매회사, TV 쇼핑, 직판회사가 소유하고 있다.
콜센터는 상대적으로 집중된 곳에서 한 무리의 서비스 인원으로 구성된 서비스 기관이다. 일반적으로 컴퓨터 통신 기술을 사용하여 기업과 고객의 전화 조회를 처리합니다. 특히 대량의 전화를 동시에 처리할 수 있는 기능이 있습니다. 또한 발신자 번호 표시도 있어 해당 기술을 가진 사람에게 자동으로 발신자를 할당하고 모든 발신자 정보를 기록하고 저장할 수 있습니다. 일반적인 고객 서비스 콜 센터에는 인바운드 및 아웃바운드 기능이 모두 있을 수 있습니다. 고객의 정보 조회, 컨설팅, 불만 등의 업무를 처리할 때 고객 재방문, 만족도 조사 등 외신 업무도 할 수 있습니다.
현재 콜센터는 시정관리, 공안, 교관, 우편, 통신, 은행, 보험, 증권, 전력, IT, TV 쇼핑, 그리고 전화를 이용한 제품 마케팅, 서비스 및 지원이 필요한 모든 대기업에 널리 사용되고 있습니다. 기업이 고객 서비스 및 지원 및 부가 가치 서비스를 실현할 수 있도록 해당 업계의 서비스 수준과
콜센터의 역사적 기원과 발전
콜센터는 일부 회사들이 사용자를 서비스하기 위해 설립한 것이다. 일찍이 1980 년대 유럽 국가의 통신회사, 항공사, 상업은행 등이' 콜센터' 를 건립했는데, 이는 실제로 사용자를 위한' 서비스센터' 로, 컴퓨터를 지탱하고, 전화를 사용자와 상호 작용하는 매체이다.
초기 콜센터는 주로 컨설팅 서비스 역할을 했다. 처음에는 일부 사용자의 전화를 수신대나 전문가에게 옮기는 것으로 시작한다. 전송할 통화 및 응답이 증가함에 따라 대부분의 일반적인 질문, 즉 "자동 전화원" 을 기계가 응답하고 처리할 수 있는 대화형 음성 응답 (IVR) 시스템이 구축되었습니다. 이 콜센터는 2 세대 콜센터라고 부를 수 있다.
현대콜센터는 CTI 기술을 적용함으로써 서비스 기능을 크게 향상시켰다. CTI 기술은 전화 음성을 기반으로 하며 사용자는 전화의 버튼을 통해 콜 센터의 컴퓨터를 조작할 수 있습니다. 콜센터에 액세스하는 방법에는 사용자 전화 접속 액세스, 팩스 액세스, 컴퓨터 및 모뎀 전화 접속 연결, 인터넷 주소 (IP 주소) 액세스 등이 있습니다. 사용자가 콜 센터에 접속하면 콜 센터 임무 팁을 받고 콜 센터의 음성 프롬프트에 따라 데이터베이스에 액세스하여 필요한 정보 서비스를 받을 수 있습니다. 저장, 전달, 조회, 교환 등의 처리도 합니다. 콜센터를 통해 거래를 완료할 수도 있습니다. 따라서 향후 발전 추세는 멀티미디어 액세스다.
콜센터는 전통적인 카운터 서비스를 자동 전화 조회로 대체했다. 콜센터는 24 시간 언제든지 서비스를 제공할 수 있으며 카운터 서비스보다 더 좋은 우호적인 서비스 인터페이스를 갖추고 있습니다. 사용자는 영업소에 가지 않고 전화를 통해 신속하게 정보를 얻을 수 있고, 빠르고 편리하게 문제를 해결하고, 기업 서비스에 대한 사용자 만족도를 높일 수 있다.
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