고객 서비스 포먼 경쟁 보고서
해마다 만상이 쇄신하다. 눈 깜짝할 사이에 해문중남 부동산 회사는 새로운 여정에서 20XX 년을 황급히 뛰어넘었다. 자신의 9 개월 남짓한 업무 경력을 되돌아보며 많은 수확과 깨달음을 얻었다. 20XX 년 3 월 입사한 이후 회사 각급 지도자의 리더십과 배려 아래 동료의 적극적인 협조로 성실하고 책임있는 업무 태도로 회사 지도자가 위탁한 각 업무를 원만하게 완성했다. 이제 20XX 년 내 업무 보고는 다음과 같습니다: 1. 저는 20XX 년 3 월 해문중남 부동산관리유한회사에 정식으로 가입하여 고객서비스 반장을 맡고 있습니다. 입사 초창기에 고객 서비스 책임자의 지도하에 나는 다음과 같은 일을 완성했다.
1. 고객지원본부의 연간 교육 프로그램을 엄격히 준수하면서 현장 교육을 강화하고 실제 사례와 실천을 통해 고객지원직원들에게 전문지식의 중요성을 더욱 깊이 인식하게 했다. 5 월, 고객복부는 남통본사가 조직한 고객서비스전문기술훈련평가에 인원을 배치해 회사 2 위를 차지했다.
2. 기존 관리비의 청구 진도를 정리하고 미수자, 면적, 금액 및 사유를 집계하여 관리비 징수 계획을 수립합니다. 유료율이 낮고 업주가 관리비를 지불하기를 꺼리는 경우 고객복부는 각 지역에 따라 각 건물 조수의 독촉 방안을 마련했다. 5, 6 월 수집 계획에 따라 관리비를 징수하는데, 통계업주들이 관리비를 지불하기를 꺼리는 이유. 업주가 제기한 각종 문제에 따라 문제의 근원을 찾아 처리해 좋은 효과를 거두었다. 5 월 관리비 197 109 원, 6 월 관리비 7 1409 원입니다. 7 월에는 1 년 이상 관리비를 내지 않은 업주에게 독촉을 하고, 납품된 지역의 미수한 업주에게 독촉을 하여 총 246 부를 독촉했다. 월말까지 30 가구가 44 138 원의 부동산 관리비를 냈다.
3. 20XX 년 6 월 1.7, 8 월 1.6 인수인계활동을 마치고 600 여가구에 입주했습니다. 인수인계기간 유류 문제에 대해 부동산 프로젝트 및 시공기관과 적극적으로 소통하고, 유류 문제 처리를 제때에 완료하고, 시공유류 문제로 인한 업주 불만과 만족도 저하를 크게 피한다.
4. 고객지원부서의 장부를 정리하고, 기존 대좌가 혼란스럽고, 일부 대좌가 비어 있는 경우, 4 월부터 부서 장부를 보완하고, ERP 데이터 입력의 진실성과 정확성을 바로잡고, ERP 입력인원의 교육을 강화하고, ERP 입력 정상화에 들어간다.
5. 동네 관리 면적이 크기 때문에 일부 간판을 통일적으로 만드는 데 많은 시간이 소요됩니다. 고객복부는 임시 로고를 개발 및 게시하고, 기존의 일관되지 않은 로고에 대해 휴식을 취하고, 각종 로고를 보완한다.
6. 정교한 탑의 요구에 따라 스타일, 서비스, 가정에 대한 고객 서비스 부서의 홍보 계획을 수립하고 실시합니다. 지난 5 월 따뜻한 5 월 어머니의 날 활동을 조직해 지역사회활동을 통해 부동산과 업주의 관계를 심화시켜 업주들이 부동산을 더 깊이 이해하고 인식하게 했다. 지난 9 월 열린 추석 지역사회 행사로 업주의 집을 양성하는 것이 가장 따뜻한 항구이고, 지역사회는 집의 내면 인정이다. 업주들의 만장일치의 호평을 받고 앞으로 이런 행사를 많이 개최할 것을 요구했다.
2.20XX 년 9 월 중남 세기 금성이 성대하게 문을 열었다. 회사 리더십의 모든 측면을 고려해 20XX+00 년 6 월 20xx+00 년 6 월 세기 금성으로 전근되어 고객서비스 책임자로 근무했습니다. 이 기간 동안 저는 다음과 같은 일을 마쳤습니다.
1. 판매 홀과 커뮤니티 간의 약간의 차이로 인해 직원들은 새로운 작업 환경과 작업에 대해 잘 모릅니다. 직원들을 동원하는 동시에, 회소의 서비스 기준과 각 부서의 상세한 워크플로우를 개발하고 실시하여, 예정된 업무를 관계자에게 이행하여 당일 완성을 요구하였다. 할 수 없는, 원인을 찾아내고, 계획을 세우고, 정해진 기한 내에 완성하고, 게으르고, 흩어지고, 느린 불량한 일을 바꿔야 한다.
2. 모형실은 10 월에 정식으로 외부에 개방되어, 그 기간 동안 모형간의 전면 개폐 작업과 판매센터의 세심한 위생 청소 작업을 마쳤다.
3. 검수 기준에 따라 판매센터, 모델실 및 보조시설의 검수를 완료하고, 기존 문제에 대한 시정과 추적 결과를 요구하며, 수리 후 누락된 항목에 대해 재검사를 실시합니다.
4. 경기장 업무 요구에 따라 남방클럽 직원에게 예의와 전문 기술 훈련을 실시한다. 유리컵과 커피잔을 이용하여 서비스구역에 아로마 테라피를 배치하고, 청결한 인원은 통일된 공구상자를 사용하고, 교통지시를 규범화하고, 고객서비스는 차와 차를 묻는 서비스와 약간의 세부 사항을 제공하여 서비스 품질을 높이고 부동산 서비스의 하이라이트를 반영할 수 있다.
5. 부동산 판촉 개장 작업에 맞춰 판매센터 사용, 모델실, 업주 접대, 환경청소 등 부동산 서비스에 중점을 두고 세기 금성 2 ~ 8 호 건물 개장, 금성매력, 업주의 친구 채화장 등을 원만하게 완성한다.
20XX 이후의 일을 돌이켜 보면, 여러 방면에서 공유하고 긍정할 가치가 있으며, 업무에도 큰 결함이 있다.
1. 부동산 서비스 업무 이론 지식이 약간 부족하여 고객 서비스 부서 이외의 다른 부서의 이론 지식은 잘 파악되고 활용되지 못했다. 학습을 강화하고, 적극적으로 진취적이고, 부동산 관리 수준을 더욱 높이고, 자신의 종합적인 자질을 높여야 한다.
2. 관리 소양은 향상되어야 하고, 관리 지식 이론의 학습과 실천 경험의 축적은 강화되어야 한다.
3. 일상적인 업무 기준은 표준에 달하지만 섬세하고 아름다운 서비스 이념과는 약간의 차이가 있어 서비스 업무의 세부 부분에 공을 들여야 한다.
새해에는 단점을 더 잘 살리고, 과거의 업무 부족을 극복하고, 좋은 서비스 입소문을 세우기 위해 20XX 남측 클럽은 규범화 관리 강화, 소통 조율, 집행에 주력할 예정이다. 관리 서비스의 효율성을 높이고, 조화로운 생활 환경을 조성하고, 마케팅 업무에 협조하는 것을 중심으로 한다.
제 2 회 고객 서비스 반장 대회 보고서
희미한 비 속에서 구름은 변하고, 긴 도랑은 달이 고요하고, 시간은 쏜살같이 지나간다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 침묵명언) Xx 가든 고객복부에 온 지 벌써 2 년이 넘었다. 20 1 1 올해는 xx 부동산 고객 서비스 부서가 지속적으로 발전하여 양질의 서비스를 추구하기 위해 노력하는 해라고 할 수 있습니다. Dell 은 지속적으로 업무를 개선하고 개선하는 동시에 새로운 역량이 우리 팀에 합류하는 것을 환영하고 있으며, 견고하고 용감한 팀워크를 구축하는 것은 우리의 끊임없는 추구입니다. 이 과정에서 고객복부의 업무는 회사 지도자의 관심과 대대적인 지지를 받았으며, 각 업무 제도는 끊임없이 개선되고 시행되고 있다. "고객지상, 성실성, 근면" 이라는 이념은 이미 관리자의 마음속에 깊이 파고들어 모든 고객서비스 직원의 일상생활에 녹아들었다. (윌리엄 셰익스피어, 정직성, 성실성, 근면성, 근면성, 근면성, 근면성) 새해가 곧 다가온다. 지난 한 해 동안의 일을 돌이켜 보면 득실이 있다. 지난 한 해 동안의 개인 업무 보고는 다음과 같다: 1. 회사의 각종 규칙과 고객지원보조직 책임제 시행을 심화하다.
20 19. 각종 규칙과 제도를 초보적으로 보완하는 기초 위에서 20 10 은 지도자가 제시한' 1 년 기초, 2 년 승진, 3 년 창우' 의 지도정신에 따라 부동산 관리 및 서비스 요금 기준에 관한 관련 법규를 지속적으로 배우고 익히며 동네 소유주를 잘 알고 있다.
둘째, 캠퍼스 전체 프로젝트의 기본 상황을 심도 있게 이해하고 파악하고, 이론을 실제와 연계하고, 학습과 훈련에 적극적으로 참여한다.
2009 년 7 월부터 이전한 이후 캠퍼스 1 기 동안 1 158 가구, 60 개 단위를 포함한 23 개 건물이 완성되었습니다. 2 기 공사는 이미 완공되어 _ _ 건물, * * 건물, * * 단위. 전반적으로 이 건물은 인수되어 입주 _ _ 가구로, 여기서 * * * _ _ 가구는 입주 조건을 갖추고 있고 _ _ 가구는 입주 수속을 하지 않았다. 빈 집 _ _ 가구, 템플릿실 10 가구, 공사비 5 가구, 건설단위 사무실 대여 2 가구. 조건부로 입주한 사람은 입주하지 않았다.
자각적으로 품질부의 훈련과 심사를 받고, 고객복부의 기본 운영 과정을 파악하고, 학습과 업무에서 고도의 책임감과 직업정신을 배양하며, 열심히 일하고 세심하며, 시공기관에 적극적으로 연락하여 업주의 집 유지 관리를 하고, 제때에 업주를 답방한다.
셋째, 고객 서비스 조수의 업무 책임을 이행하고 고객 서비스 지도자가 제출한 기타 임무를 제때에 완성한다.
1. 한 달에 한 번 공실주택 점검과 기록을 완성하고 설비 시설 처리 등의 숨겨진 위험 154 곳을 발견하고 인테리어 관리 방면의 위반과 규정을 수정하며, 상황은 일상적인 검사 책임 구역에서 수정 통지서 58 부를 발행한다. 인테리어 쓰레기 더미, 책임구 위생 포함
2. 공원 방수 유지 보수, 현장 누수 상황 검사 및 기록, 시공기관에 각종 누수 처리 상황을 통지하여 총 83 가구, 수리로 인한 손실, 고객 회복 배상 요구, 이미 단계적으로 부서 매니저에게 타당하게 처리해 달라고 통지했다.
3. 수시로 시공기관에 연락하여 책임구역 내 토건수난방을 수리하는데 처리율은 98% 이상이다. 나머지는 모두 업주가 인테리어 과정에서 남긴 숨겨진 위험으로, 업주가 의사 소통, 설명 및 처리를 잘 했다.
4. 공원 가드레일 및 가드레일 유리의 수리 결과를 처리하고 후속 조치합니다. 우리는 여러 차례 시공사에 연락해서 잘 유지하지 못했다. 아직도 _ _ 가구 관련 문제가 제대로 처리되지 않았다.
5. 혁신적이고 양질의 서비스를 향상시키기 위해 많은 업주에게 더욱 편안하고 따뜻한 주거 환경을 제공하고, 적극적으로 B 구역 부동산 서비스료 징수 작업을 진행하며, 20 1 12 부터 (납입지연으로 인해 기본적으로 부동산비를 공제하는 것은 결제기간에 포함되지 않음), B5 가 만료되었습니다 이 가운데 미지급 소유주는 계속 독촉을 해야 하며, 다른 곳에서 인테리어되지 않은 빈 주택을 설명해야 하며, 일부 업주들은 이전 공사 수리의 유류 문제에 대해 이의를 제기해야 한다. 이 단계의 업무는 후속 유지 관리 및 시공 유류 처리에 더욱 집중할 필요가 있어 업주가 만족하고 부동산 서비스 요금이 순조롭게 부과될 수 있도록 해야 한다.
넷째, 새로운 것을 내놓고, 끊임없이 자신의 소양과 서비스 품질을 높이다.
업주의 만족은 부동산 서비스의 궁극적인 목적이며, 직장에서 자기 품격을 연마하고 형성하여 자신의 심리적 자질을 높인다. 사회사업 경험이 부족한 나에게 있어서, 일에서 여러 가지 장애물과 어려움에 부딪히는 것은 불가피하지만, 지도자와 동료의 도움, 관심, 포용 아래, 특히 정 사장의 세심한 지도하에 나는 감히 도전하고 성격도 더욱 안정되었다.
나는 일과 생활에서 세부 사항의 중요성을 깨달았다. 세부 사항은 종종' 작다' 때문에 간과되고, 흔히 사람을 번거롭게 하고, 눈코 뜰 새 없이 바쁘게 한다. 따라서 지도자가 강조하는 "서비스 정교화, 세부 사항에서 수익과 효과" 를 항상 명심해야 한다.
2020 년은 끊임없는 탐구와 자기 추구의 한 해다. 20 12 의 새해에는 지난 한 해 동안의 업무 부족을 바로잡기 위해 노력하고, 다음과 같은 방면에서 지속적으로 개선하고 강화할 것이다.
1. 부동산 관리의 기본 규정을 계속 배우고 관련 법규를 파악하다.
2. 문건, 양식 데이터 등 기본적인 업무 기술을 강화하여 관련 부동산 관리 사례 분석에 익숙하다.
3. 자신의 품격을 더욱 높이고, 업무 인내심을 높이고, 세부 사항에 더 많은 관심을 기울이고, 업무책임감을 강화하고, 업무 열정을 키워라.
4. 지도자, 동료들과 교류하며 배우고, 장점을 취하여 단점을 보완하고, 자신의 능력을 향상시키고, 회사의 진보를 따라잡는다.
성공할 수 있을지 생각하지 마라, 먼 편의를 선택했으니, 고생만 신경 쓴다. 뒤에 찬바람이 불든 안 오든 목표가 지평선이기 때문에 세상에 남겨진 것은 뒷모습일 뿐이다. 출발하라, 너는 너의 이상과 목적지에 도달할 것이다, 노력해라, 너는 눈부신 성공을 거둘 것이고, 너는 너의 파종을 수확할 것이다. 추구, 당신은 정직한 삶을 맛볼 것입니다. 자신을 응원하고, 새해에는 회사 지도자의 지도 아래 더욱 눈부신 성적을 거두다.
발표자:
세 번째 고객 서비스 포먼 경쟁 보고서
지도자 여러분, 동료 여러분, 안녕하세요! 제 이름은 xxX 입니다. 20xx 년 10 월 25 일 xX 부동산회사에 입사했습니다. 165438, xx 산수화정구에서 질서 유지원으로 근무하고 있습니다. 경합을 거쳐 나는 고객 서비스 안내원이 되었다. 20xx 년 7 월 27 일, 지도력의 양성으로 나는 다시 한 번 경매를 통해 현재의 고객서비스 주관직에 올랐다. 현재 3 개월의 시용 기간이 지났으니, 이에 따라 확인을 신청합니다.
회사에서 일하는 모든 과정을 되돌아보면 쓴맛과 단맛이 있다. 나의 모든 발전은 회사 지도자와 동료의 열렬한 도움을 받았고, 대부분의 업주들의 이해와 지지를 받았다. 만약 내가 요 몇 달 동안의 일에 약간의 장점이 있다면, 그것은 나의 개인적인 능력 때문이 아니라, 우리가 단결된 팀을 가지고 있고, 열정적이고 헌신적인 동료들이 있기 때문이다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 지금 자신이 고객서비스 주관을 맡은 이후의 일을 총결하고, 이 기간 동안의 일의 득실을 냉정하게 회고하여 경험을 총화하고 교훈을 얻을 수 있도록 합니다.
처음 입사했을 때, 기층 매니저로서, 나는 고객서비스 책임자의 중요한 책임을 깊이 깨달았다. 지도자의 기대를 저버리지 않기 위해, 나는 자각적으로 부동산 관리 지식을 배우고, 사상적으로 회사와 일치하며, "사상적 인식이 제자리에 있고, 일이 제자리에 있다" 며, 짧은 시간 내에 본직의 일에 적응한다. 제가 고객서비스 주관을 맡은 지 3 개월 동안, 주로 동네 매니저가 부서의 각 업무를 잘 하도록 돕고, 고객서비스 직원의 전반적인 서비스 의식을 높이고, 동네 매니저가 업주의 불만을 처리할 수 있도록 돕고, 업무의 효율성을 어느 정도 높였습니다. 접대원의 작업 방식을 바꾸고, 업주가 접대할 때 항상 서 있도록 요구하다. 커뮤니티 관리자가 요금 계획을 수립하고 구현할 수 있도록 지원합니다. 각종 자료를 수집, 정리, 보관하다. 지역 관리자 관리에 대한 합리화 건의를 제출하다. 소유주의 불만을 접수하고 거의 100 건의 불만을 독립적으로 처리합니다. 각 부문과 조율 등. 각 업무 중에서 업주를 충전하는 것은 내가 가장 책임지는 방면이자 내가 가장 잘하는 방면이다.
1. 유료업무: 동네 매니저가 자세한 유료방안을 개발하고 시행할 수 있도록 돕고, 중앙유료기간 전에 전화 재방문을 통해 각종 문제 (예: 안녕하세요, 여기 xx 산수화정 부동산 관리부입니다. 저희 서비스에 대해 어떤 의견이 있으십니까?) 를 요약하고 합리적인 설명과 처리를 합니다. 시공이 남긴 문제에 대해 제때에 보고하고 부동산 애프터 유지부 직원과 소통하며 제때에 처리해 우리의 재산비 징수를 위한 깔개를 마련하도록 독촉하였다. (윌리엄 셰익스피어, 템플린, 자기관리명언) (윌리엄 셰익스피어, 오페라, 가족명언) 다음으로 고객 서비스 직원을 안내하여 직접 방문하여 요금을 청구합니다. Xx 산수화정은 이미 6 월 165438+ 10 월에 연간 유료 임무를 앞당겨 12 만원을 초과 완성했다. 당연히, 이것은 나의 개인적인 공적이 아니다, 그러나 huating 재산 관리 부의 모든 동료의 노력 및 회사 지도력의 신중한 지도와 분리 될 수 없다.
2. 일상 접대: 접대 업주 방면에서 프런트의 접대가 부동산 관리 부서의 서비스 창구라는 것을 깊이 인식하고 있어 좋은 서비스 이미지가 중요하다. 프론트 데스크 이미지를 향상시키기 위해 프론트 데스크 고객 서비스 직원에게 업주를 접대할 때 전체 서 있는 서비스를 받아 업주에게 새로운 느낌을 줄 것을 요청했다. 또한 일상적인 업무에서는 회사의 요구에 따라 엄격하게 일하고, 방문객을 예의 바르게 접대하고, 전화를 친절하게 받고, 집주인이 반영한 문제와 해결해야 할 어려움에 참을성 있게 귀를 기울이고, 꼼꼼히 답변하고 상세히 기록하고, 첫 번째 시간에 인원을 재방문을 준비한다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 일명언) 우리는 소유자의 모든 문의에 대해 만족스러운 답변을 제공합니다. 업주가 수리신고를 하는 문제에 대하여, 우리의 시기적절한 연락을 통해, 우리는 수리 내용의 각기 다른 등급에 따라 노동자를 파견하여 가장 짧은 시간 내에 문제를 해결하기 위해 노력할 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 보수명언) 동시에 수리 완료 상황에 따라 제때에 방문 또는 전화 답방을 진행하다. 업주가 우리 부동산 서비스의 중요성을 진정으로 느끼게 하다. 나와 전체 직원들의 공동 노력을 통해 고객 서비스의 모든 업무가 크게 향상되었고, 직원들의 사기가 높고, 업무가 적극적이고, 연간 업무 목표를 원만하게 달성했다.
다음 작업 계획:
첫째, 자신의 경영에 대한 직원들의 적극성: 엄격한 자율과 지속적인 직업열정, xx 는 나에게 열정을 주었고, 나는 이 열정을 기업의 이익으로 바꿀 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 짧은 열정은 가치가 없다. 열정이 상처받는 것을 허락하지 않는다. 직원들을 대하는 것도 마찬가지다. (조지 버나드 쇼, 열정명언) 직원들이 퇴근 후 서너 시간 동안 훈련하거나 몇 시간 동안 회의를 열어야 한다고 상상해 보십시오. 그러면 그러한 열정을 소모하게 될 것입니다. (윌리엄 셰익스피어, 오셀로, 일명언) 공부는 어디에나 있다. 공부는 앉아서 하는 것이 아니라 듣고, 보고, 주인과의 교류에서 배우는 것이다.
둘째, 순조롭게 방을 넘기기 전에 각 고객서비스 직원의 성격 특성에 대해 필요한 속마음을 한다. 모든 고객서비스 직원들이 배달 당일에 활기차게 업주를 맞이하고 업주와 소통할 때 성실함을 보장하다. 일부러 소란을 피우는 것에 대해, 나는 그들을 끌어내어 다른 배달원들의 감정에 영향을 주지 않도록 분명히 설명할 것이다. 배달할 때는 냉정을 유지하고, 업주의 정서를 안정시키고, 인내심을 가지고 어려움을 해결하고, 업주가 쌓인 현상을 근절하고, 인도 작업이 질서 있게 진행되도록 해야 한다.
셋째, 2 기 신규 업주의 소통과 이해: 인수인계 기간 동안 2 기 업주의 문제를 총결하고 인수인계작업의 장단점을 총결하여 앞으로 목적지가 있는 신규 인력을 양성하고 업주의 입주를 용이하게 한다.
4. 내년 새 업주의 인테리어 및 수속 관리: 주택 프로젝트 시스템이 제정한 새 인테리어 관리 계약에 따라, 우리는 인테리어 기간 내에 업주에게 수속을 할 때 약간의 인테리어 설명을 보내 업주에게 설명하도록 규정하고 있습니다. 또한 인테리어 검사관은 매일 모든 인테리어 가구에 대해 순시와 알림을 실시하고, 복도에서 청소하고, 순시 질서를 유지하며, 인테리어 문제를 발견하여 고객 서비스 직원에게 제때에 피드백을 드립니다. 그리고 고객서비스는 업주에게 연락해서 건물 구조에 대한 파괴를 더 빨리 막을 것이다. 업주가 규정에 따라 인테리어 작업을 진행하도록 하여 다른 업주와 부동산 관리에 불편을 끼치지 않도록 해야 한다.
몇 달 동안의 연수 끝에 끊임없는 학습과 축적을 통해 나의 사고와 업무 능력은 어느 정도 진보했다. 자신의 부족함도 알고 있다. 글쓰기 능력이 부족하고, 압축 능력이 강화되어야 한다. 그러나, 나는 나의 노력과 동료의 도움을 통해 이러한 결점이 과거가 될 것이라고 믿는다. 나는 적극적인 업무 태도와 무명의 직업정신으로 본업을 잘 하고, 솔선수범하고, xx 부동산의 서비스 취지를 이행하고, 업주에게' 집의 느낌' 을 가져다주고, 회사의 진일보한 발전을 위해 최선을 다할 것입니다!
이상은 나의 최근 일에 대한 총결산이다. 지도자가 나의 부족함을 지도하고, 내가 끊임없이 진보하고, 회사에 자신의 공헌을 할 수 있기를 바랍니다.
제 4 조 고객 서비스 포먼 경쟁 보고서
원래 직장에서 사직한 후, 나는 새로운 시도를 시작할 준비를 하고 있다. 나는 많은 일을 잘하고 싶지만, 나는 내가 더 잘할 수 있다고 믿는다. 여러 차례의 면접을 거쳐 마침내 면접에서 돌파구를 마련했다. 한 회사가 제때에 나의 재능을 보고 나에게 기회를 주었다. 나는 내 자신의 가치를 실현하기 위해 노력하고, 내가 전에 없던 이상과 포부를 실현하기 위해 노력할 것이라고 생각한다. 월경관리부 서 부장과 건물 사장이 각각 면접을 본 후 3 일 동안 출근한다. 3 일간의 시용 기간 동안 저는 고객복부 주관으로 고객복부의 모든 직원을 관리하고, 고객복부의 일상적인 사무를 처리하고, 플로어 주관과 당직 매니저가 쇼핑몰의 정상적인 운영을 유지하도록 돕는 일을 했습니다. 며칠 동안의 일과 관찰을 통해 고객복부의 일상 업무에 대해 어느 정도 이해하게 되었고, 이전에 접해 본 적이 없는 실무 경험도 많이 배웠다. 나의 학습과 업무 경험에 의하면, 지금 우리 쇼핑몰 고객복부의 실제 운영 상황을 다음과 같이 보고하겠습니다.
첫째, 고객 서비스 부서의 현재 주요 작업
1, VIP 회원 카드 처리, 등록, 발행, 시스템 보관 입력.
2. 고객 불만 (프론트 데스크 불만 및 전화 불만) 을 접수합니다.
3. 쇼핑몰 대문 디스플레이에 정보를 입력하고 재생합니다.
4. 일상 우편물 송수신.
5. 상점의 기타 거래.
6. 스튜디오의 일상 업무.
둘째, 고객 서비스 부서의 기존 작업 조건
초기 채용이 끝난 후 내가 접수한 고객복부 인원은 정상, 프런트서비스부 4 명, 스튜디오 2 명, * * * 6 명 모두 쇼핑몰의 정상적인 아침저녁반 제도를 시행했다.
현재 고객 서비스 운영의 장점과 특징은 다음과 같습니다.
1, 신입 사원 인계가 정상이며, 업무에 익숙하지 않은 직원들이 독립적으로 일하며, 업무에 능숙한 경우는 없다.
2. 고객복부 직원과 각 층, 각 부처의 연결이 원활하고, 업무가 호흡이 잘 맞는다.
3. 층 관리가 마련되어 고객 서비스 부서 프런트 관리를 효과적으로 지원합니다.
4. 고객복부 프런트의 업무는 세심하고 정확하며, 매일 우편물 송수신, 직원 주문, 쇼핑몰 고장 유지 관리 처리 등이 있습니다.
스튜디오 작업이 순조롭게 진행되고 있습니다.
셋째, 고객 서비스 부서의 현재 주요 업무에서 발견 된 문제와 단점
1, 프런트 데스크는 고객 불만 접수 프로세스를 간소화합니다
기존 불만 절차: 프론트 데스크 불만 → 전화 불만 층 책임자 → 직접 층 책임자와 각 카운터로 직접 불만 사항을 전달하십시오. 이런 처리 방식은 쉽게 층 주관의 업무량이 과중하여 관리가 혼란하게 된다. 한편으로는 고객서비스 주관이 아무 일도 하지 않고, 한편으로는 층 주관이 어찌할 바를 모른다. 현재의 쇼핑몰 여객류의 경우, 이런 처리 방식은 확실히 대량의 인력과 물력을 절약하고 불만 처리 시간을 높일 수 있다. 하지만 쇼핑몰 판매 실적이 높아지면서 여객유량이 늘어나면서 관리 혼란을 초래하고 부서 간 권권 구분이 불분명한 갈등을 빚게 된다. 특히 내 쇼핑몰에서 새 옷을 입을 예정이어서 비슷한 상황이 발생할 가능성이 높다.
2. 작업 기록 누락
프런트에는 업무 기록도 없고, 프런트 직원이 하는 일을 볼 수 있는 증거도 없다. 전체 프런트에는 단 한 권의 손으로 쓴 VIP 고객 등록부가 회원 정보를 컴퓨터 시스템과 메일 등록부에 입력하며 고객 불만 기록, 전화 접수 기록, 분실물, 실종자 등의 업무 기록이 없다. 스튜디오에는 매일 방송 기록만 있고 매일 임시로 방송되는 기록 (광고, 프로모션 정보, 실종자, 이삿짐, 분실물 등) 은 없다. ). 이런 업무 방식은 직원들의 업무 적극성을 떨어뜨려 해야 할 일이 종종 지연되고 밀린다. 업무 실수를 조사할 증거가 없다면 직원들은 서로 책임을 추궁할 수 없다. 또한, 업무 기록의 부재로 고객서비스 주관은 직원들의 업무 책임을 제대로 관리하기가 어렵고, 관리의 질을 향상시키기도 어렵다. 이는 우리 쇼핑몰 고객서비스 책임자의 손실이 심각하고, 장기간 업무를 전개할 수 없는 이유이기도 하다.
3, 고객 서비스 직원 출석 규율이 좋지 않습니다.
고객 서비스 직원의 출석률이 좋지 않아 이틀 내에 세 번 두 사람이 무단으로 30 분 이상 이직했다. 모두 몸이 불편하다는 핑계로 병가를 내지 않았다. 주관의 검사가 없다면, 그들은 사실대로 보고하지 않을 것이다. 전체 부서에는 일정표가 없어 직원들이 마음대로 교대하여 주관의 비준을 보고하지 않고 서로 비호한다.
4. 사무실 비용이 너무 높아서 사무용품 소비가 부서 예산 손실을 초과합니다. 작업실이 펜과 종이를 여러 번 신청하면 프런트 테이프 소비가 많다.
5. 고객 서비스 관련 기능의 이전
고객 서비스 부서의 고객 불만 처리 권한, 상품 교환, 송장 발행, 공동구매 등의 기능이 다른 부서에 의해 하권되어 고객 서비스 직원들이 아무 일도 하지 않고 빈둥거리고, 사유가 게을러졌다.
향후 고객 충성도 교육은 없습니다.
고객복부는 VIP 회원에 대한 후속 서비스가 전혀 없고, 프런트 서비스 직원도 회원의 권리를 알지 못한다. 고객 프로필을 간단히 작성한 후 후속 서비스, 고객 유지 관리, 재방문이 없습니다.
넷째, 발견 된 문제에 대한 몇 가지 제안을하십시오.
1. 고객복부 주관에게 출석관리 강화, 직원 출석 보장, 출근 기간 엄격한 관리, 근무규율 엄찰, 매주 규범의 교대 등기표 작성, 부서 업무 규율 정비를 요구한다.
2. 소부서 직원에 대한 독립 업무 교육 (예: 불만 접수 절차, 반품 절차, 원래의 간단한 프로세스 변경, 워크플로우 표준화) 을 실시합니다. 목적은 앞으로 여객류의 증가를 위해 혼란과 권익이 불분명하지 않도록 하는 것이다.
3. 업무기록부, 신고기록, 전화신고기록, e-메일 송수신기록, 임시방송 원고기록, 프론트 데스크 기타 서비스 기록을 만들어 지도검사 업무와 직원 주관관리를 용이하게 해야 한다.
4. 고객 후속 서비스 시스템 구축, 쇼핑몰의 고정 소비자 그룹 육성 및 유지, 쇼핑몰에 대한 고객 충성도 구축, 특히 VIP 회원에게 정기적인 고객 전화, 대형 프로모션 활동 통지, 포인트 환전 따뜻한 알림 등과 같은 후속 서비스를 제공하여 시장부와 기획부의 업무에 협조한다.
사무실 비용을 엄격히 통제하다. 예를 들어 소모량이 많은 사무용품은 낡은 것으로 대체할 수 있다. 신청서를 작성한 후 사용한 사무용품으로 새 것을 받으십시오. 예를 들어, 외부 전화를 등록해야 합니다.
6. 고객서비스 관련 업무는 송장, 반품 등 권력과 책임을 적절히 분담할 수 있습니다. 고객서비스 주관이 좋은 집행력을 가지고 있다면, 그렇지 않으면 관리 부실로 혼란을 일으키기 쉽습니다.
나의 후기 시험 시간이 제한되어 있어 전체 쇼핑몰 운영에 익숙하지 않아 관찰도 충분히 철저하지 않다. 내가 본 문제는 모두 표면적이고 거칠다. 일부 조치는 포괄적이지 않아 고객 복부의 전모를 진정으로 반영할 수 있는 것은 아니다. 지도자 비평이 시정하고 지도해 주기를 바랍니다. 또한 현재 쇼핑몰의 여객류와 관리제도에 있어서 개선이 필요한 곳은 그다지 두드러지지 않습니다. 우리 매장의 재개장을 감안하면 경영이 확대될 것이며, 기존 관리력은 미래 매장의 규모에 대처할 수 없기 때문에 개조 기간 동안 관리를 강화하는 것이 필수적이다.
시용 기간이 지난 후에도 여기에 남아 고객서비스 주관으로 일할 수 있을지 모르겠다. 그러나 3 일간의 수습기간 동안 나는 아주 잘했다. 고객복부에 대해서는 잘 모르지만 잘 알고 있습니다. 회사가 나의 잠재력을 보고 지금의 일을 계속할 수 있기를 바랍니다. 나는 내가 훌륭한 고객 서비스 책임자가 될 능력이 있다고 믿는다. 나는 열심히 일할 것이고, 나는 회사의 발전에 나의 공헌을 할 것이다!
제 5 조 고객 서비스 포먼 경쟁 보고서
X 년, 나는 피투성이가 되어 X 쇼핑몰 고객복부에 왔고, 이미 새 환경 새 직장에서 일한 지 1 년이 되었다. X 년 X 월, 지도자의 호의로 그는 고객복부 장관으로 발탁되었다. 오늘은 주로 X 년의 일을 총결하여 X 년 고객서비스 부서의 업무를 전망한다. 첫째, 후인식
나는 새로운 환경에 와서 새로운 직장에 착수하는 것을 알고 있다. 나는 처음부터 나의 업무 직책을 익히고, 내가 있는 회사의 기업 문화를 이해해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 주관의 관심, 동료의 도움, 회사의 양성으로 나는 기층 직원으로서 고객의 이익을 보호하면서 동시에 회사의 긍정적인 이미지를 세워야 한다는 것을 알게 되었다.
둘째, 작업 상황
동료의 관심과 주관의 도움으로 나는 이 새로운 환경에 빠르게 녹아들어 프런트와 아나운서 고객 서비스 요원의 새로운 역할에 들어갔다. 4 개월 이상 후, 부서는 메인 헬프 데스크에서 귀빈실로 전근을 배정했다. 귀빈실과 스튜디오의 주요 업무:
1, VIP 회원 카드 처리, 등록, 발행, 시스템 보관 입력.
2. 고객 불만 (프론트 데스크 불만 및 전화 불만) 을 접수합니다.
3. 회원 포인트 교환.
4. 무료입니다.
5. 기획부와 협력하여 매 호의 선물 활동을 완료합니다.
6. 스튜디오의 일상 업무.
셋째, 직무 책임
1, 부서 예절을 중시하고 회사의 좋은 대외 이미지를 제공한다.
2. 양호한 서비스 질서를 유지하고 양질의 고객 서비스를 제공한다.
3, 고객 불만 및 접수 작업을 잘 수행하십시오.
4. 회사와 협력하여 모든 활동과 임무를 완수하다.
넷. 문제와 결핍
1, 아침저녁으로 교대 인계는 여전히 자리를 찾을 수 없다.
2 층 전화 번호부의 브랜드 등록이 완벽하지 않습니다.
3. 고객서비스는 상가에 대한 인식이 약하다. 예를 들어 간단한 고객 불만을 받으면 층 주관에 의존한다.
4. 접수처와 귀빈실의 지식서적, 내부 인원도 잘 이해하지 못한다.
5, 직원 의존성이 강하므로, 작은 문제는 반드시 주관적으로 처리해야 한다. 예를 들어, 컴퓨터 고장.
6. 개별 직원의 자율능력이 떨어진다.
동사 (verb 의 약어) 개인 제안
1. 직원들의 근무 규율을 엄격히 관리하고 부서 업무 규율을 바로잡다.
2. 각 부처 간 소통과 협력을 강화하여 카운터가 출입할 때 브랜드 전화 본능이 제때에 교체되도록 합니다.
3. 소규모 부서 직원에 대한 독립 업무 교육 (예: 불만 접수 절차, 반품 절차 등) 을 실시합니다.
자동사 미래 전망.
1, 나는 서둘러 주관으로서의 모든 업무사무를 공부하고, 자신을 더 높은 수준에 두고 자신을 요구하고, 자신을 전능한 인재의 방향으로 배양하고, 스스로 하루빨리 독립적으로 일을 처리하는 법을 배워 전능한 사람이 되도록 노력해야 한다.
2. 자신의 업무지식을 강화하고 업무능력을 향상시킴으로써 앞으로 직원에 대한 교육이 더욱 완벽해지고, 직원들이 우수한 고객서비스 직원이 될 수 있도록 돕고, 자신을 높은 자질의 인원으로 만들 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 일명언)
3. 각 부서와의 소통과 협력을 강화한다. 부서 간의 협력은 매우 중요하다. 나는 부서 직원들도 이 방면의 의식을 강화하기를 바란다.
4. 스마일 서비스. 서비스업이라면 미소가 가장 중요하다. 특히 우리 고객서비스는 더욱 그렇다. 앞으로 솔선수범하여 주변 동료들을 이끌고, 자발적으로 미소 서비스를 하고, 스마일 서비스가 사람의 마음을 파고들게 하기를 바랍니다. (윌리엄 셰익스피어, 스마일, 스마일, 스마일, 스마일, 스마일, 스마일)
이상은 내가 부임한 이후의 업무 보고이다. 나의 잘못을 비판하고 시정해 주세요.