텔레마케팅 과정에서 그들은 강한 의사소통 능력을 가지고 있어 언어의 매력을 통해 이상적인 의사소통 효과를 얻을 수 있다. 전문 전화 판매원은 자기이미지 디자인과 자기마케팅 능력을 가지고 있다. 텔레마케팅은 전화를 통해 고객과 소통하는 것이다. 고객이 우리를 볼 수는 없지만 자신의 이미지에 주의를 기울여야 한다는 것은 고객에 대한 최소한의 존중이자 좋은 직업 수준의 구현이다. 만약 네가 게으른 상태에 있다면, 너의 목소리는 고객에게 소홀하고 프로답지 못한 느낌을 전달할 것이다. 일상적인 전화 판매 업무에서 전화 판매원은 항상 전문적인 자세로 나타나야 한다.
첫째, 전화 스크립트 디자인
(1) 독특하고 매력적인 오프닝은 전화 판매에서 거부되지 않고 고객이 계속 들을 수 있도록 하는 중요한 부분입니다.
(2)30 초 원칙 (고객이 당신의 말을 듣고 싶어하는 이유).
"고객에게 접근하는 데 30 초가 걸리는데, 이는 판매의 성패를 결정한다." 이것은 성공적인 판매자의 경험인데, 그렇다면 고객에게 가까이 가는 것이 무슨 의미가 있는가? 전문 영업 기술에서 고객에게 접근하는 것은 "잠재 고객 접촉부터 주제 진입 단계까지" 로 정의됩니다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 전문 영업 기술, 전문 영업 기술) ""
1, 테마 정의
한 고객에게 접근할 때마다 서로 다른 주제를 가지고 있습니다. 예를 들어, 한 번도 만나 본 적이 없는 잠재 고객과 시간을 약속하거나, 한 고객을 초청하여 데모를 관람하고 싶습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)
2. 고객에 가까운 방법을 선택합니다.
고객에게 접근하는 세 가지 방법, 즉 전화, 직접 방문, 서신이 있습니다.
주제는 고객에게 접근하는 방식과 밀접한 관련이 있습니다. 예를 들어, 당신의 주제는 고객을 만나는 것이고, 전화는 고객에게 접근하기 좋은 도구입니다. 그러나 당신이 판매하는 제품이 비교적 복잡하면 전화로 이 주제에 접근하는 것이 적합하지 않기 때문에, 당신은 주제를 판매제품의 특징으로 끌어들이거나 제품의 가격을 토론하지 않는 것이 좋습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 판매명언)
3. 친밀한 말이란 무엇입니까?
전문적인 판매 기교에서 고객을 처음 만났을 때의 말이 친근한 말로 바뀌었다. 말에 접근하는 단계는 다음과 같습니다.
1 단계: 이름을 직접 부르다.
상대방의 이름과 직함을 불러라. 모두가 남의 입에서 자신의 이름을 말하는 것을 좋아한다.
두 번째 단계: 자기 소개
너의 이름과 회사 이름을 똑똑히 말해라.
3 단계: 상대방의 면접에 감사드립니다.
시간을 내주셔서 정말 감사합니다.
4 단계: 경례.
고객을 위해 미리 준비한 자료에 따르면, 고객에게 당신의 찬양을 표현하거나 고객과 협력하는 상황에 따라 상대방이 쉽게 이야기할 수 있는 화제를 고르세요. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언)
다섯 번째 단계: 방문 이유를 표현하십시오.
자신감 있는 태도로 방문 이유를 분명하게 표현하여 고객이 전문적이고 신뢰할 만하다고 느끼게 합니다.
6 단계: 칭찬의 말을 하고 질문을 한다.
모든 사람은 칭찬을 받기를 원하지만, 칭찬한 후에는 고객의 주의력, 관심, 요구를 이끌어 줄 수 있는 질문을 할 수 있다.
(3) 문제부터 문제까지 고객의 주의를 끌고, 문제는 영향력이 있어야 하며, 고객의 관심을 받아야 한다.
고객의 가장 큰 요구 사항을 가장 짧은 시간 내에 어떻게 알 수 있습니까? 대상 고객입니까? 우리는 보통 올바른 질문을 하고, 올바른 질문을 하고, 효과적인 질문을 전달하고, 목표 고객의 깊은 요구를 찾는다. 이를 바탕으로 영업 담당자는' 전화로 사람을 찾는다' 는 경영 전략으로 매일, 매초마다 모든 고품질 전화를 능동적으로 걸어야 한다. 고객에게 정확한 문제를 끊임없이 제기하다. 판매할 때는 질문을 하고, 적당한 시간에 더 많은 이윤을 얻을 수 있다.
성공자는 좋은 질문을 잘 해서 좋은 답을 얻습니다. "고객의 구매 패턴을 변경하려면 고객의 사고 방식을 바꿔야 합니다. 좋은 질문을 하면 고객의 사고를 유도할 수 있다. 업무원이 어떤 질문을 하면 고객이 어떤 반응을 보일지 물어보기 때문이다. 문제는 고객의 주의를 끌 수 있으며, 주의력은 사실과 같다. 전문 전화 영업 담당자는 고객에게 아무 것도 말하지 않고 항상 질문을 합니다. 판매업계의 좌우명은 "물어볼 수 있는 것은 절대 말하지 않는다" 는 것이다. " 적게 물어보면 영원히 판매의 황금률이다. 그러나 반드시 올바른 질문을 해야 한다. 유익하고 효과적인 질문을 하고 고객의 사고방식을 안정시킬 수 있는 질문을 한다. 고객에게 질문하기 전에 반드시 너의 질문의 목적을 분명히 해야 한다.
1, 질문 원칙:
간단하고 쉬운 질문을 하다.
긍정적인 질문을 하다.
작은 것을 묻다.
거의 저항할 수 없는 질문을 하다.
2. 어떻게 하면 정확한 질문을 할 수 있습니까?
A, "무엇이 당신이 우리에게 연락하기로 결정하게 했습니까? 클릭합니다 -잠재 고객에게' 할 것' 에 대해 질문하고 그들의 생활에 어떤 변화가 일어났는지 주시한다. 상대방이 하고 싶은 일, 그가 지금 하고 있는 일, 혹은 그가 과거에 했던 일에 집중하다.
B, 질문할 때 열정과 흥미를 나타낸다. 고객이 당신의 질문에 어떻게 대답하는가는 어느 정도 당신이 질문하는 방식에 달려 있습니다.
C, 전화 소통에서 고객의 속도와 키워드에 협조한다. 만약 고객이 자신을 반복하고 있다는 것을 알게 된다면, 아마 그가 네가 그의 말을 알아듣지 못했다고 생각했기 때문일 것이다. 이때 너는 그가 말한 키워드를 반복해야 한다.
전화 교환에서 고객의 이름을 부르면 고객의 주의를 끌고 판매원의 존경을 느낄 수 있다.
E. 전화 교환에서 이해하기 쉬운 단어를 사용한다. -전문 용어를 사용해야 하는 경우 고객에게 명확하게 설명해야 합니다.
전화 교환에서 "우리" 와 "우리" 를 사용한다. -고객 감각에서 비슷한 상황과 문제에 직면한 동반자가 될 수 있습니다.
G. 텔레마케팅에서 필요하다면 상대방이 허락한 대로 먼저 질문을 한다. -"뭐 하나 여쭤봐도 될까요?"
-질문하는 방법
질문의 관점에 따라 질문은 간단히 두 가지 범주로 나눌 수 있다: 개방적인 질문과 폐쇄적인 질문.
1. 개방형 문제
개방적인 문제는 다른 사람이 하고 싶은 말을 마음껏 하도록 유도하기 위해 선택한 화제다. 만약 당신이 고객의 요구에 대해 더 많이 알고 싶다면, 당신은 더 많은 개방적인 질문을 해야 합니다. 개방성 문제를 반영할 수 있는 의문어는' 무엇',' 어디',' 알려주기',' 어떻게',' 왜',' 말하기' 이다.
2. 폐쇄적인 문제
폐쇄적인 질문은 대화를 유도하기 위해 특정 화제를 선택하고 상대방이 제한적으로 대답하기를 바라는 사람들을 말한다. 폐쇄적인 문제는 종종' 예',' 예',' 예',' 예',' 예',' 얼마나' 등 의문사에 나타난다.
좀 더 구체적인 데이터와 정보를 얻으려면 고객에게 폐쇄적인 질문을 해서 고객이 그를 이해하는지 확인할 수 있도록 해야 합니다. 하지만 텔레마케팅에서 폐쇄적인 질문을 많이 하면 고객에게 스트레스를 주고 자신의 정보 수집에 불리하다. 따라서, 초기에 고객의 요구를 이해할 때, 개방적인 질문을 많이 하고, 고객이 자유롭게 말하고, 하고, 더 쉽게 유용한 정보를 얻고, 새로운 기회를 찾을 수 있도록 합니다.
질문 기교
질문 기술은 다음 네 가지 측면으로 나뉩니다.
1. 서막
전주곡은 고객에게 당신의 질문에 대답하는 것이 필요하거나 적어도 무해하다는 것을 알려주는 것이다. 고객이 대답하고 싶지 않을 수 있는 민감한 질문을 하고 싶다면, 전주곡을 사용하면 고객의 생각을 바꿀 수 있습니다. 예를 들어, 프로젝트 예산에 대해 고객에게 물어보면, 대부분의 고객들은 당신에게 알리고 싶지 않습니다. 이때 당신은 이런 전주를 추가할 수 있습니다. "당신에게 가장 적합한 방안을 추천하기 위해서, 나는 이 프로젝트의 대략적인 투자 수준이 얼마인지 알고 싶습니다." " 전주를 통해 고객에게 프로젝트 예산을 이해할 필요가 있음을 효과적으로 상기시켜 줄 수 있으며, 고객은 긍정적인 답변을 할 가능성이 있습니다.
반문을 하나 묻다
고객이 당신에게 질문을 하는데 어떻게 대답해야 할지 모른다면, 선택할 수 있는 두 가지 방법이 있습니다. ① 실사구시, 아는 척하지 마세요. (2) 반대로 고객에게 이 문제에 대한 자신의 견해를 말하게 하는 것은 보통 그가 원하는 답이다. 이에 따라 한 표만 던지면 된다.
침묵을 지키다
통화 과정에서 긴 침묵이 흐르면, 매우 어색한 국면을 초래할 수 있다. 그러나 적절한 침묵도 필요하다. 예를 들어 고객에게 질문을 한 후 잠시 침묵을 지키면 고객에게 필요한 사고 시간을 제공할 수 있다.
4. 한 번에 한 가지 질문만 합니다
일반적으로, 상대방이 대답할 수 있도록 몇 가지 질문을 동시에 해야 할 수도 있지만, 그는 종종 그 중 하나만 기억하거나 말을 할 수 없다고 느낄 수 있습니다. 그래서 동시에 한 가지 질문만 하는 것이 최선의 선택이다.
기교를 경청하다
듣는 법을 배우는 것은 매우 필요하며, 고객이 항상 같은 문제를 반복하는 것은 아니다. 만약 당신이 결석하고 듣지 않는다면, 당신은 매우 중요한 정보를 놓치게 될 것이며, 따라서 거래에 도달할 기회를 잃게 될 것입니다. 따라서 듣기 기술은 매우 중요합니다. 네 가지 좋은 청취 기술이 있습니다.
1. 확인
고객이 말하는 과정에서 잘 듣지 못한 말이 있을 수도 있고, 이해하지 못하는 전문 용어가 있을 수도 있기 때문에, 특히 고객과 확인하여 고객이 말하는 내용을 더욱 명확히 해야 한다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 고객 명언)
동시에 고객과 소통할 때는 반드시 자신의 용어의 사용에 주의해야 한다. 고객에 대한 이해가 쉽게 방해되지 않도록 너무 많은 용어를 사용해서는 안 된다.
해명
애매모호한 점이 있다면, 제때에 상대방과 소통하여 고객의 진실한 생각을 충분히 이해할 수 있도록 한다. 고객이 한 말은 두 가지 이상의 이해가 있을 수 있습니다. 만약 네가 독선적이고 자신의 호오에 따라서만 이해한다면, 반드시 오해가 생길 것이다. 따라서 반드시 제때에 고객과 소통하여 사실을 분명히 해야 한다.
3. 피드백
경청하는 과정에서 적극적으로 제때에 고객에게 피드백을 주어야 한다. 너는 네가 줄곧 그의 말을 듣고 있다는 것을 끊임없이 그에게 알려야 한다. 자신의 장황한 이야기에만 주의를 기울이고, 응답을 듣지 못하면 반드시 고객에게 심리적 스트레스를 줄 수 있기 때문에, 그는 당연히 아래 내용을 계속 말하고 싶지 않고, 가능한 한 빨리 통화를 끝내고 싶어 한다.
기록
전화 소통할 때는 반드시 필기를 잘해야 한다. 전화 통신 시간이 제한되어 있어 고객의 요구에 대한 모든 요점을 기억하기 어렵다. 가장 좋은 방법은 고객이 수시로 언급한 요점을 제때에 기록하는 것이다.
5. 고객의 개성을 판단합니다
전화를 통해 고객의 개성을 경청하다. 위에서 언급한 네 가지 성격 유형에 따라 현재 고객에게 대략적인 포지셔닝을 제공합니다. 그런 다음 이 위치에 따라 서로 적응하고 위에서 말한 대로 처리한다.
둘째, 전화 판매의 열쇠-전화 통신 표현
(a) 친화력이 좋다
(1) 기분이 좋다.
(2) 당신의 미소를 무시하지 마세요.
(3) 목소리는 명료해야 하고 언어는 간결해야 한다.
(4) 거절당했을 때 미소를 지으며 예의 바르게 끝난다.
어떻게 좋은 친화력을 가질 수 있습니까?
1. 억양과 속도를 고객과 동기화하고 비슷한 언어와 사용 습관을 가지고 있다. (예: 구, 용어 등. 고객과의 조화로운 커뮤니케이션 분위기를 조성하고 고객의 이름을 기억하십시오. ) 을 참조하십시오
대부분의 사람들은 성공, 명예, 가정을 위해 분투하며, 사람들의 이름에 대한 중시의 정도를 알 수 있다. 이름은 한 사람의 코드명이며, 한 사람의 생명의 연장이라고 할 수 있다. 텔레세일즈 직원이 다른 사람의 힘으로 자신을 도우려면 먼저 자신의 이름을 기억해야 한다.
2. 고객의 이름을 외치는 것은 업무원과 고객 사이의 거리를 줄이는 가장 쉽고 빠른 방법이다. 마찬가지로, 고객의 이름을 잘못 부르거나 부르지 않는 것은 자살과 다름없다.
3. 좋은 근무 습관을 기르다
첫째, 언제든지 기록하십시오.
손에 종이와 펜을 준비하고, 당신이 받는 모든 전화나 전화하는 모든 전화 (2 색 연필, 계산기, 메모장, 전화번호부, 고객 정보, 메모 등) 를 언제든지 적어 두세요. ).
B, 등록
전화를 받든 전화를 받든, 자신의 회사와 전체 이름을 제때에 말하고 상대방의 회사, 이름, 전화, 통신 주소를 정확히 물어서, 전화 소통에서 수시로 고객의 이름을 부르고 고객의 실제 상황을 더 잘 이해할 수 있도록 해야 한다.
적극적인 업무 태도
전화 판매에서는 적극적이고 자신 있는 태도가 특히 중요하다. 전화의 다른 쪽 고객은 직접 전화 판매원을 볼 기회가 없기 때문에, 그의 글을 통해서만 상대방의 이미지를 그려낼 수 있다. 텔레세일즈 직원들은 자신에 대한 자신감도 종종 고객에 대한 자신감이다. 전화 판매자가 자신이 중요한 인물이라고 생각한다면, 전화의 다른 쪽 끝에 있는 고객도 마찬가지다.
마찬가지로 텔레마케팅을 하는데, 태도가 적극적인 마케팅 직원들은 매출이 다른 사람보다 훨씬 많다.
(b) 분위기 조성에주의를 기울이십시오.
(1) 말소리가 커서 다른 사람이 똑똑히 들을 수 있도록 해야 한다.
(2) 속도 제어.
(3) 열정과 이니셔티브
(3) 책임자를 찾다
(1) 전화번호를 알고 있다면 바로 전화하세요.
(2) 비서 장벽을 깨는 방법:
(4)' 521 법칙' 은 네가 다섯 번 전화하면 두 고객까지 성공할 수 있고, 한 번 서명할 수 있다는 것이다.
(5) 전화하기 전에 준비하세요.
(1) 고객에게 명시적으로 전화하는 목적.
고객에게 전화하는 목적을 분명히 해야 한다. 제품을 성공적으로 판매하고 싶습니까, 아니면 고객과 장기적인 협력 관계를 맺고 싶습니까? 반드시 명확한 목적이 있어야 한다.
(2) 전화의 목표를 명확히 하다.
목적은 무엇이고, 통화 후에 어떤 효과를 얻을 것인가. 목적과 목표는 어느 정도 관련이 있으므로 목적과 목표가 모두 있다는 것을 분명히 해야 한다. 이것은 두 가지 중요한 목표이다.
(3) 목표를 달성하기 위해 제기해야 할 문제
목표를 달성하기 위해서, 우리는 그곳의 정보가 필요하고, 그 질문들을 묻고, 전화하기 전에 반드시 분명히 해야 한다. 전화는 더 많은 정보와 고객 요구를 얻기 위한 것이다. 질문하지 않으면 고객의 정보와 요구를 얻을 수 없습니다. 그래서 텔레마케팅 질문은 매우 중요하므로 반드시 종이에 질문을 써야 한다.
(4) 고객이 묻는 질문을 상상하고 답을 디자인한다.
(5) 전화 판매 과정에서 어떤 일이 일어날지 상상해 준비한다.
100, 80 개 연결, 50 개 관련자 찾기. 전화마다 상황이 다를 수 있으므로 전화 영업 담당자는 언제든지 발생할 수 있는 상황을 인식하고 적절한 조치를 취해야 합니다.
(6) 필요한 정보의 준비.
고객의 자료에 응답해야 하는 경우, 고객을 너무 오래 기다리게 할 수 없으므로, 반드시 가까운 자료를 준비해야 한다. 고객이 자주 겪는 문제에 대해서도 업무 지원표와 일부 동료들의 명단을 만들어 대답할 수 없는 질문에 부딪히지 않도록 동료의 도움을 구해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언)
기술 섹션
첫째, 고객의 심리를 파악하다
둘째, 사운드 기술
1, 언어 속도가 적당하니, 고객의 언어 속도와 일치하는 것이 가장 좋다.
2. 감정이 있습니다.
3. 열정적인 태도.
셋째, 개회사의 기교
1, 고객의 관심을 끄는 데 관심이 있습니다.
2. 감히 자신의 회사를 소개하여 자신의 신분을 밝히다.
3. 항상 고객에게 관심이 있는지 묻지 말고, 그들이 결정하도록 도와주고, 그들의 사고를 인도해야 한다. D) 고객의 거부에 직면하여 물러서지 말고 즉시 포기하지 마십시오.
4. 전화할 때 목소리가 평소보다 커져서 좋은 대화 분위기를 조성합니다.
5, 간단하고 명료하니, 고객의 반감을 일으키지 마라.
넷째, 회사나 제품의 기술을 소개한다
1,' 벽에 부딪히는' 마음가짐으로 대면하는 게 낫다.
고객의 의견을 수락, 칭찬 및 동의합니다.
문제를 피하는 법을 배우십시오.
4. 고객의 이의 제기를 우리의 판매점으로 바꾸다.
다섯째, 고객의 구매 욕구를 자극하는 기교
1, 객관적인 영향 및 사회적 압력의 적용
그의 관점으로;
3. 고객에 대한 모든 말, 그가 관심 있는 사람, 일, 사물에 관심을 갖는다.
언론과 여론이 회사에 미치는 영향;
자동사로 자신감을 쌓는 기술.
"죄송합니다. 저는 바쁩니다." 와 "감사합니다! 우리는 필요 없다. "...... 아마도 당신은 전화 판매에서 고객들과 같은 완곡한 거절을 자주 만날 수 있을 것입니다. 이런 문제들에 직면하여, 아마도 네가 먼저 생각해야 할 것은: "고객이 나에 대해 충분한 신뢰를 쌓았는가?" "
오늘날의 복잡한 비즈니스 사회에서 신뢰 구축은 항상 판매의 핵심 내용, 특히 전화 판매입니다. 신분증이나 상업 계약이 없는 상태에서 음성으로만 고객에게 강한 신뢰를 쌓는 것은 매우 어려운 일입니다. 이처럼 텔레마케팅에서 몇 가지 기교를 운용하는 것이 특히 필요하다.
신뢰 관계를 수립하는 것은 과정이다.
결국, 텔레마케팅은 사실 인간관계의 프로세스관리이며, 한 번에 거래를 성사시킬 확률은 매우 적다.
"텔레마케팅은 지속적인 추적이다." 훌륭한 텔레세일즈 직원은 먼저 상당한 자신감과 인내심을 가진 사람이다. 몇 달, 심지어 1 년 동안 고객과 접촉할 수 있는 기간 동안 영업 담당자는 자신의 제품에 대해 충분한 자신감을 가지고 고객에게 서비스를 지속적으로 제공해야 하기 때문이다.
전화로 제품에 대해 이야기하는 대신 장기적인 후속 조치를 취하면 고객은 "영업 담당자는 단순히 제품을 판매하는 것이 아니라 나를 위한 것" 이라고 생각하게 됩니다. 시간이 지남에 따라 고객은 영업 사원에 대한 신뢰를 갖게 되면 기존 거래를 달성할 수 있을 뿐 아니라 잠재적 소비를 발굴할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 믿음명언)
에티켓 섹션-전화 마케팅의 기초
첫째, 중요성:
정확한 텔레마케팅 방향을 찾으면 판매 기교가 특히 중요해 보인다. "'주동적으로 고객과 신뢰를 쌓는다' 는 것이 텔레세일즈 직원이 갖추어야 할 사상의 기초라면 예의는 텔레세일즈 기술의 기초이다."
사실 전화 예절에서 가장 중요한 것은 목소리와 표정을 통제하고, 잘못된 소통의 발생을 최대한 방지하는 것이다.
좋은 목소리는 고객을 즐겁게 해 주기 때문에 텔레세일즈 직원은 고객과의 전화 소통에 사용되는 목소리를 파악해야 합니다. 이는 교육을 통해 보완할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 전화명언)
텔레마케팅에서는 어떤 말이 중요하다. 고객의 문제를 처리하기 위해 부정적인 단어를 사용하지 않도록 노력하십시오. 예를 들어, 일부 텔레세일즈 직원은 고객의 상담 전화를 받을 때 "나는 모른다", "나는 이해하지 못한다", "이 사람은 이미 떠났다" 등의 단어로 얼버무린다. 이런 말들은 고객에게 제품을 구매하려는 욕망이 없을 뿐만 아니라 회사의 이미지도 손상시킬 수 있다.
그리고 말하는 과정에서 가능한 한 일시 중지에 주의를 기울여 고객의 피드백을 제때에 받아야 한다. 상대방의 표현을 존중할 뿐만 아니라 고객의 요구에 대한 더 나은 이해이기 때문이다.
적당한 기회를 잡아 고객을 찬양하다.
진실한 칭찬은 고객과의 거리를 좁히는 가장 좋은 방법이다. 전화 교류에서 음성은 상대방을 칭찬하는 첫 번째 포인트이다. "고객과의 의사 소통에서 영업 사원이 주의 깊게 경청하는 한 실제로 음성을 통해 나이, 교육 수준, 업무 태도 등 고객의 여러 측면에 대한 정보를 파악할 수 있습니다."
영업 담당자는 얻은 정보를 이용하여 상대를 적절히 칭찬함으로써 좋은 대화 분위기를 조성하고 고객의 태도를 빠르게 바꿀 수 있습니다. "당신의 목소리를 들어, 당신은 겨우 30 살 정도 되어야 합니다." "당신의 목소리를 들어, 당신은 좋은 고등 교육을 받은 적이 있어야 합니다." "당신의 목소리를 들으면, 당신은 특히 결단력이 있다는 것을 알 수 있습니다." 등 자주 그의 전화 판매에 나타나는데, 이 물건들은 잘 쓰이는데, 여러 번 시도해도 불편하지 않다고 할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 지혜명언)
음성을 제외하고, 상대회사와 고객의 이력서 중 일부는 모두 호평의 하이라이트이다. 그러나 반드시 적절한 시기를 잡아서 칭찬해야지, 지나치지 마라. 반대로 역효과를 낼 수 있기 때문에' 성실' 이라는 글자가 특히 중요하다.
또한 고객과의 유사성을 찾고, "우리 모두 성 장", "우리는 고향", "우리는 이전에 우한 대학에 다녔다" 와 같은 양측의 정체성을 만드는 방법을 알아야 한다. 이렇게 하면 고객과의 거리도 확대할 수 있다.
관계 지향을 시도하다.
실제 판매 과정에서 판매 지지로 사용되는 두 가지 주요 가이드, 즉 관계 및 주문 가이드가 있습니다. 주문 지향은 일반적으로 단일 소비자 제품에 적합하여 시간과 비용을 절감할 수 있지만 장기적으로 고객과의 관계를 최대한 잘 유지하는 것이 전화 판매의 근본이다.
"특히 자동차, 재테크 등 대형 제품과 서비스가 이처럼 치열한 경쟁 환경에서 눈에 띄려면 고객과 장기적인 관계를 유지하는 방법을 알아야 한다." 장헌파는 소비자들이 자동차 등 대종 제품을 구입해 최종 구매까지 약 3 개월에서 6 개월 정도 걸린다고 생각한다. 이렇게 오랜 기간 동안 고객이 최종적으로 고객을 이기려면 주문 지향보다는 관계 지향을 고수하기 위해 노력해야 합니다.
또한 고객과의 관계 유지는 제품이 판매된 후 끝나지 않으며, 똑똑한 영업 담당자는 이러한 관계를 이어갈 것입니다. 장헌파는 대부분의 영업 사원이 판매된 제품에 대한 추적을 소홀히 한 것은 안타까운 일이라고 생각한다. 만약 당신이 즉시 피드백을 받고 애프터서비스를 잘 할 수 있다면 고객 주변의 사람들이 제품을 구매하는 데 큰 영향을 미칠 수 있기 때문이다. 따라서 제품이 판매된 후 한 달마다 고객과 연락을 유지하여 고객이 제품을 사용할 때 발생하는 문제를 제때에 해결해야 합니다.
하나: 준비 .....
마음의 준비를 잘하다. 당신이 모든 전화를 걸기 전에, 당신은 반드시 아는 사람이 있어야 합니다. 당신이 거는 그 전화는 아마도 당신의 인생이나 당신의 현재 처지의 전환점일 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 인생명언) 이런 생각을 해야 자신이 거는 모든 전화에 대해 진지하고 책임감 있고 집착하는 태도를 가질 수 있다. 그러면 마음가짐이 긍정적인 성공 동력을 갖게 될 것이다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언)
내용 준비: 전화하기 전에 자신이 표현하고자 하는 내용을 준비하려면, 상대방이 전화를 받은 후 긴장이나 흥분으로 자신의 발언을 잊어버리지 않도록 먼저 손에 있는 종이에 몇 가지를 나열하는 것이 좋다. 또 전화의 다른 쪽에서 상대방과 소통할 때 필요한 경우 미리 준비와 리허설을 하는 것이 좋다.
전화 소통은 두 가지 점에 유의해야 한다: 1 말투의 변화에 주의하고 성실해야 한다. 2 단어는 조리가 있어야 하고, 조리가 없고, 반복해서는 안 되며, 상대에게 반감을 주거나 잔소리를 하게 해서는 안 된다.
둘째: 시기 ...
전화할 때는 반드시 일정 시기를 잘 파악해서 식사할 때 고객과 접촉하지 않도록 하고, 전화하면 예의바르게 고객에게 대답하기 편한지 물어봅니다. 예를 들어, "안녕하세요, 왕사장님, 저는 * * 회사의 * * * 입니다. 내가 이때 너에게 전화할게, 그렇지? " 상대방이 약속이 있다면, 마침 부재중이거나 손님이 있을 때, 예의바르게 통화시간을 다시 말하지 말고 끊는다.
만약 사장이나 당신이 찾고 있는 사람이 없다면, 당신은 전화를 받는 사람에게 연락처를 요구해야 합니다. "* * 선생님/부인의 핸드폰 번호가 어떻게 되나요? 그/그녀는 지난번에 회사에 전화했을 때만 이 번호를 남겼다. 여러분의 도움에 감사드립니다. " 。
셋: 전화 연결해. ...
업무전화를 할 때, 전화가 연결되면, 업무원들은 먼저 인사를 하고, 자신을 보고하고, 상대방의 신분을 확인한 후, 다시 본론으로 들어가야 한다. 예를 들어, "안녕하세요, 여기는 * * * 회사입니다. * * 의 사장/매니저와 이야기할 수 있을까요? * * 안녕하세요, 사장님/사장님, 저는 * * * 회사의 * * * 정보입니다 .....
말이 간결하고 명료하다. ...
전화는 충전이 쉽기 때문에 통화하기 쉬우므로 전화를 걸든 전화를 받든 긴 이야기를 짧게 해야 한다. 요컨대, 필요한 인사 외에 업무와 무관한 화제에 대해 적게 이야기하고 전화가 오랫동안 통화하는 현상을 막아야 한다.
전화를 끊기 전의 예의. ...
전화를 한 후, 업무 담당자는 반드시 고객에게 감사하는 것을 기억해야 한다. "내 소개를 너무 오래 들어주셔서 감사합니다. 만족감을 가져다 줄 수 있기를 바랍니다. 감사합니다. 안녕히 계세요. " 또한 고객은 먼저 전화를 끊어야 하며, 업무 담당자는 가볍게 전화를 끊을 수 있습니다. 고객에 대한 존중을 나타내기 위해서.
전화를 끊은 후 ...
많은 업무 담당자들이 고객의 전화를 끊은 후 바로 입에서 몇 마디 불미스러운 말을 꺼내어 스트레스를 풀었다. 사실 이것은 최악의 나쁜 습관이다. 전문 전화 판매원으로서 이것은 절대 허용되지 않는다.
넷: 전화를 받는 예술 ....
때로는 직접 전화로 업무 부서에 연락하기도 하고, 주문도 하고, 회사나 제품, 전화 불만을 아는 사람도 있고, 매우 수월하고 편리할 때도 있다. 전화를 받는 사람은 대답할 때 반드시 주의를 기울여야 하며, 모르는 상황에서 질문하거나 고객을 얼버무리지 말고, 전화한 모든 고객을 귀찮게 대하지 않도록 주의해야 한다.
1. 전화가 연결되면 수신자는 "안녕하세요, 여기는 전체 관리회사의 업무부입니다" 또는 "안녕하세요, 서비스해 드리겠습니다" 와 같이 스스로 발표해야 합니다. "안녕하세요, 누구를 찾으세요?" 넌 누구냐? "이것은 시간을 낭비할 뿐만 아니라 매우 예의가 없어서, 회사의 이미지가 고객의 마음속에서 크게 할인되었다. 전화를 받기 전에, 보통 핸드폰이 한두 번 길게 울리도록 해야지, 핸드폰이 계속 울리게 해서는 안 되고, 천천히 받아라.
2, 전화 내용 기록
전화기 옆에 종이와 펜을 넣는 것이 가장 좋다. 이렇게 하면 전화를 들으면서 요점을 기록할 수 있다. 전화를 받은 후에는 녹음 요점을 적절하게 처리하거나 진지하게 보고해야 한다.
3. 요점 반복
고객이 전화로 주문하면 제품 이름이나 일련 번호, 언제 또는 언제 가져가야 하는지 확실히 말할 것이다. 이때 너는 기록을 해야 할 뿐만 아니라, 상대방에게 반복해서 들어야 한다. 확실히 틀림이 없다.
4. 어떻게 고객을 기다리게 합니까
상대방이 통화 중에 기다려야 할 경우, 수신자는 반드시 "죄송합니다, 잠시만 기다려 주십시오" 라고 말하고, 기다림 때문에 초조해지지 않도록 그를 기다리는 이유를 말해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 통화명언) 다시 전화를 받을 때 반드시 상대방에게 사과해야 한다. "기다리게해서 죄송합니다." 상대방이 오랫동안 기다리게 하면, 수신자는 먼저 전화를 끊고 처리가 끝나면 다시 전화하라고 이유를 발표해야 한다.
5, 상대방 음성 시간 처리 방법
상대방의 목소리가 너무 작으면, 받는 사람이 직접 이렇게 말할 수 있다. "죄송합니다. 좀 더 크게 말씀해 주시겠습니까?" " 나는 너의 말을 똑똑히 들을 수 없다. 제발 큰 소리로 외치지 마세요. "여보세요, 여보세요, 큰 소리로 외치지 마세요." 큰 소리로 말하고 싶은 것은 상대이지, 네가 아니다.
6, 처리 할 사람을 찾는 전화
누군가 전화한 전화를 만나면, 찾으려는 사람에게 신속하게 전화를 전달해야 한다. 만약 당신이 찾고 있는 사람이 없다면, 당신은 이렇게 말해야 합니다. "죄송합니다. 지금 나가겠습니다. 저는 XX 입니다. 괜찮으시다면 제가 전해 드려도 될까요? " 상대방이 당신의 전화번호를 남기게 할 수도 있고, 사람을 찾아 돌아오면 바로 상대방에게 다시 전화하라고 통지할 수도 있습니다.
전화를 하든 전화를 받든 한 사람이나 회사의 이미지를 표현할 수 있다. 전화는 회사가 외부와 소통하는 창구이다. 좋은 전화와 전화를 받는 과정은 상대방에게 좋은 인상을 전달하고, 그 반대의 경우도 마찬가지이다. 따라서 전화를 걸거나 전화를 받을 때, 당신은 당신의 용어와 말투에 각별히 주의를 기울여야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 전화명언) 한 번의 전화가 당신의 현재 상황을 바꿀 수도 있고, 심지어 한 사람의 일생을 바꿀 수도 있다.
전화 마케팅의 금기
첫째, 단도직입적으로 산을 만나다
텔레마케팅은 오랫동안 알고 지내던 사람과 데이트를 시작하는 것과 같다. 첫인상은 모든 것을 결정할 수 있다! 너는 예의와 설득을 결합하고 키워드를 잘 사용하고 진실을 말하는 원칙을 견지해야 한다.
2. 처음 15 초 동안 뭐라고 말해야 하나요?
셋. 잠재적 구매자 찾기
(1) 텔레마케팅 성공의 첫걸음이자 가장 중요한 단계는 전화에서 적당한 사람을 찾는 것이다. 즉, 당신과 통화하는 사람이 바이어라는 것을 확인하는 것이다. 만약 당신이 결정을 내릴 수 없는 사람과 이야기하고 있다면, 당신이 세계 최고의 판매 기술을 가지고 있는 것도 소용이 없습니다.
(2) 예: a. 당신은 당신 부서에서 누가 구매를 책임지고 있는지 물어봐야 합니다.
B. 당신 부서의 구매원과 이야기할 수 있는지 물어보는 대신.
기억하십시오: 구매자가 누구인지 직접 물어보면 쌍방이 소개하는 번거로움을 줄일 수 있습니다.
(3) 다음은 오류 데모입니다.
A. 벨 ... 벨 ... 벨 ...
교환 원: XX 회사, 전화 연결해 드릴까요?
XX 는 말했다: 네, 당신 부서의 구매원과 이야기하고 싶습니다.
교환원이 말했습니다. 네, 제가 부서로 옮겨 드리겠습니다.
전화 연결: 안녕하세요, 누구를 찾으세요?
XX 는 말했다: 나도 몰라, 전화를 끊었다.
(4) 사례 수정
벨. 벨. 벨.
교환 원: XX 회사, 전화 연결해 드릴까요?
XX 가 말했다, 고마워. 누가 당신들의 구매부를 책임지고 있습니까?
교환원: XXX 씨입니다. 내가 너를 그에게 연결해 줄까?
XX 가 말했다, 제발.
벨 ... 벨 ... 벨 ...
XXX 씨가 전화를 받았습니다: 안녕하세요.
XX 는 말했다: XXX 씨?
XXX 는 말했다: 나는.
본론으로 들어갑시다.
만약 그가 사무실에 없다면, 너는 언제든지 그에게 전화할 수 있으니, 교환기 앞에서 시간을 낭비하지 마라.
기억하십시오: 잠재적 구매자를 감동시키기 위해 15 초 밖에 없습니다.
넷. 잠재 구매자에게 첫 번째 전화
벨 ... 벨 ... 벨 ...
XXX: 안녕하세요
XX 가 말했다, 당신은 XXX 씨입니까?
XXX 씨가 말했다: 나는.
XX 는 말했다: 나는 천진 쳉 주조 회사, 내 이름은 XX 입니다. 우리 회사는 현재 전선 케이블용 금속보호 호스와 커넥터를 생산/경영하고 있으니, 당신이 흥미를 가질 것 같습니다. 이 제품은 현재 국내 시장에서 판매되는 제품보다 우세하고, 품질이 우수하며, 가격이 합리적이다. 또한 앞으로 제품의 품질이나 사용에 대한 걱정이 없도록 많은 시간을 절약할 수 있습니다. 당신 회사는 많은 커넥터를 사용합니다, 그렇죠?
XXX 씨는 "예, 현재 커넥터 판매량이 비교적 크지만, 현재 우리에게는 공급자가 하나 있으며, 또한 90 일의 지불 기간을 제공하고, 제품의 어떤 결함도 처리하고, 배달을 담당하고 있습니다" 라고 말했다. 너희 제품의 가격은 얼마입니까? 1/2 를 가져오시겠습니까?
구매자의 구매 동기를 통찰하다.
우리가 만난 바이어들은 위에서 많은 진술을 했다. 그는 이미 이상적인 공급자를 가지고 있으며, 배달을 하고, 지불 조건이 후하여, 상품의 품질을 보장할 수 있다. 그렇다면 그는 왜 가격을 물어야 합니까?
텔레마케팅에서, 너는 바이어의 말을 들어야 할 뿐만 아니라, 그가 하지 않은 말에도 주의해야 한다. 고객은 납품, 지불 조건, 제품 보증의 세 가지 측면에서 그의 공급자를 칭찬했을 뿐 가격은 말하지 않았다.
동사 (verb 의 약어) 는 대화를 만듭니다
1. 텔레마케팅은 두 사람 사이의 투구 게임과 같다.
A. 당신들은 서로 투표합니다. (저는 제품이 하나 있습니다. 당신들이 흥미를 가질 것이라고 믿습니다. ) 을 참조하십시오
B. 그는 던졌다 (당신의 제품 가격은 얼마입니까? 1/2 를 가져오세요! ) 을 참조하십시오
C. 다시 넣어 (주문 수량은 얼마입니까? ) 을 참조하십시오
D. 그는 다시 투표했습니다 (일반적으로 XX 조각을 구입합니다). ) 을 참조하십시오
판매의 처음 세 가지 질문:
A. 구매자를 찾아 그와 이야기를 나누다.
B. 구매자를 이야기하고 싶은, 이야기할 만한 사람으로 만들다.
C. 구매자의 관심을 사로잡다.
요약: 기억하세요: 모든 거래에서 가격은 가장 중요한 요소가 아닙니다. 가격이 유일한 고려 사항이라면, 우리는 모두 값싼 모텔에서 자고 중고 옷을 입는다. 가격은 얻은 가치와 관련이 있다. 마치 소비자가 그들이 가치 있다고 생각하는 물건을 사는데 돈을 쓰는 것과 같다. (존 F. 케네디, 돈명언) 상업 바이어도 마찬가지다. 구매자에게 있어서, 그가 쓴 돈은 값어치가 있을 것이다, 즉 거래에 도달하는 것이다. 제품의 가치를 제시할 수 없다면, 판매 목적도 결국 실현되지 못할 것이다.
판매량은 텔레세일즈 직원의 경각성과 직접적인 관계가 있다.
고객을 흥분시키고 즉시 행동하십시오.
고객의 이의를 겸허하게 받아들이고, 그의 마음속에 성실하고, 책임감 있고, 가치 있는 마케팅인의 이미지를 세우다.
기억하십시오: 기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 개발하는 것보다 훨씬 쉽습니다.
마케팅 의식: 성공적인 판매에는 신비한 공식이 없습니다. 성공은 훈련과 노력의 결과이다.
일곱 개. 손님과 함께