우연한 기회에 타오바오 고객 서비스 일을 했는데, 알고 지낸 지 벌써 반년이 되었다. 시간이 너무 빨리 가는 것 같아요. 나는 이미 하루, 일주일, 한 달 동안 앉아 있었다. 때로는 기분이 좋고 할 일도 없지만 너무 지루하다고 느낍니다. 하지만 저는 많은 것을 배웠고, 만나는 사람들은 모두 재미있었습니다. 왜냐하면 바이어는 사방에서 왔기 때문입니다.
출근 첫날, 왕왕은 끊었지만, 아무도 나를 찾아 이야기를 나누지 않고, 자료를 반복해서 보고, 제품에 익숙해졌지만, 기억에 남는 것이 없는 것 같아 문제가 생기면 손을 댈 수가 없었다.
고객서비스 기간 동안 이 제품을 할인할 수 있는지, 우편으로 보낼 수 있는지에 대한 고객의 문제가 자주 발생합니다. 나 자신도 인터넷 쇼핑을 할 수 있어 실속 있는 물건을 사고 싶다. 나는 이 점을 이해할 수 있어서 고객의 심정을 이해할 수 있지만, 나는 지금 입장이 다르다. 나는 더 이상 쇼핑객이 아니라 판매자이다. 물론, 나는 할인을 하지 않고 거래할 수 있고, 나도 할인을 하지 않고 거래할 수 있다. 이런 문제는 당연히 동의하지 않을 것이다. 일단 네가 양보하면, 고객은 아직 흥정할 여지가 있다고 생각할 것이다. 그래서 나는 선의로 완곡하게 상대방에게 말해야 한다고 생각한다. 양보해서는 안 된다. 상대방에게 우리의 모든 아기 가격이 실가로 판매되고 있다는 것을 알려 드리려면 양해해 주십시오. 배송에 문제가 있는 고객에 대한 번거로움에 대해 사과하고, 잘못을 인정하고, 고객 앞에서 불쌍한 척해야 합니다. 대부분의 사람들은 마음이 약해질 것이고, 나는 직접 경험했지만, 고객은 기본적으로 매우 잘 이해하며, 물건을 받은 후 매우 만족할 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언)
나중에 우리는 점차 일부 원단에 익숙해지기 시작했다. 이렇게 많은 원단을 처음 알게 되었어요. 옷을 사기 전에 우리는 원단이라는 단어를 전혀 몰랐다. 우리는 보기만 해도 샀는데, 왜 같은 옷 가격이 이렇게 크게 다른지 생각해 본 적이 없다. 이제야 어떤 원단이 좋은지, 어떤 원단이 통기성이 있고 신축성이 있는지, 가격이 달라졌습니다. 이제 우리는 가게의 옷에 대해 대충 알고 있고, 어떤 것이 비교적 작다는 것도 알고 있다. 처음 고객서비스를 할 때 옷 한 벌 파는 것이 성취감이 있다는 것을 알게 되었습니다. 나중에 천천히 숙련된 말투와 방법으로 더 많은 옷을 팔았다. 손님과 교류하는 것은 사람의 정신, 응변 능력, 말하기 능력에 대한 단련이자 사람에 대한 인내심의 단련이다. 우리는 모든 고객을 진지하게 대하고, 모든 손님들이 만재하여 돌아오게 해야 한다.
타오바오에 처음 왔을 때 이상하게 느꼈던 것을 기억하지만 옷을 파는 것은 이상하지 않지만, 내가 생각했던 것과는 너무 달랐다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 옷명언) 우리가 처음 홈페이지에 있는 옷을 보았을 때, 나는 거의 얼떨해져서, 옷이 컴퓨터 위에서 뒹굴며 눈이 어지럽다. 첫날 출근할 때 사장은 우리에게 의상과 간단한 옷을 익히라고 해서 손님과 소통하는 방법에 대해 알아보았다. (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 일명언) 소통이 중요하다. 사장의 능숙한 수법과 말투를 보고 나는 어쩔 수 없이 머물러야 했다. 사장은 모든 손님과 이야기할 때 키스라는 단어를 사용했고, 사장은 우리에게 키스라는 단어의 의미를 자세히 설명했다. 우리도 겸허하게 배워서 적었다. 우리는 막 고객업계에 연락하기 시작했고, 많은 사람들이 이해하지 못했다. 간단한 질문에 대답하는 것은 점장이 먼저 우리에게 대답하는 법을 가르쳐 주는 것이다. 시간이 길어서 우리도 자신의 견해를 가지게 되었다. 처음 며칠 동안 점장은 우리에게 다른 손님들을 어떻게 대처해야 하는지 가르쳐 줄 것이다. 우리가 처음 고객서비스를 하고 손님과 교류할 때, 말마다' 여보, 안녕하세요' 라는 단어를 사용한다. 점장은 모든 말을 다 쓸 필요는 없다고 말했다. 그것은 당신이 적당한 때에 그것을 사용하는 것에 달려 있다. 사장의 건의를 듣고, 나는 많이 좋아졌다는 것을 알았다. 시간이 길어서 우리 자신도 손님과 교류할 수 있게 되었다. 만약 네가 이 문제들을 이해하지 못한다면, 왕왕왕에서 사장이나 다른 동료들에게 물어볼 수 있다.
세월이 흘러 어느새 회사에 온 지 반년이 되었는데, 요 몇 년 동안의 바쁜 시간은 이미 끝났다. 지난 일을 돌이켜 보면 자신이 정말 많은 유익을 얻었다는 것을 알 수 있다. 회사의 애프터 서비스로서 저도 제 책임을 알고 있습니다. 애프터서비스는 제품이 판매된 후의 서비스로, 회사 제품의 후속 유지 관리 및 개선과 관련이 있으며 고객과의 커뮤니케이션을 증진시키는 중요한 플랫폼입니다. 애프터서비스의 좋고 나쁨은 회사의 이미지와 근본적인 이익과 직결되며, 간접적으로 판매 실적에도 영향을 미친다.
나의 일은 왕성한 판매 후, 각종 판매 후 인계 문제를 처리하는 것을 포함한다. 지난 한 해 동안 나는 많은 것을 배웠고, 왕완을 위해 전화와 전화 통신을 위한 기교를 축적하여 많은 일을 효과적으로 완성할 수 있었다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 10 월에 처리된 인수데이터는 우리 그룹에서 가장 높았고, 쌍십일월에 처리된 인수데이터는 9800 여 개에 달했다. 평소에 맡은 일을 성실하게 할 수 있다는 것도 회사 지도자의 기대를 저버린 셈이다. 더 나은 업무 완성을 위해 회사에 더 많은 이익을 창출하기 위해, 올해의 경험을 다음과 같이 요약한다.
1. 상점의 좋은 이미지를 만들다
고객이 가게에 들어오면 처음 접하는 사람이 고객서비스입니다. 고객서비스의 말과 행동은 모두 회사의 이미지를 대표하며, 고객서비스는 고객이 이 가게를 평가하는 첫 번째 요인이다. 애프터 고객 서비스로서, 고객을 위해 근심을 해소하는 정신으로 대해야 하고, 자신의 감정을 일에 끌어들이지 말고, 불합리한 고객을 용인하고, 고객과 충돌하지 말아야 한다. 우리는 고객을 업무 대상이 아니라 친구로 여겨야 한다. 쇼핑몰의 고객서비스로 우리는 대부분 왕성한 말로 고객과 소통하는데, 고객이 컴퓨터를 마주하면 우리의 표정이 보이지 않는다. 고객과 소통할 때는 반드시 좋은 마음가짐을 유지하고 예의 바른 단어와 생동감 있는 문장을 사용해야 하며, 역동적이고 유머러스한 사진을 곁들이면 고객에게 또 다른 경험을 가져다 줄 수 있다.
2. 생각을 바꾸는 법을 배웁니다.
고객이 애프터에 연락한 것은 접수한 상품이 부적절하기 때문인지, 상품에 품질 문제가 있다는 등의 요인이 있어서 반품이 필요할 수 있습니다. 고객을 위해 문제를 처리할 때, 고객을 위해 문제를 더 잘 해결할 수 있는 방법, 또는 자신을 잘 돌볼 수 있는 방법, 자신이 비슷한 고객의 상황에 부딪히고, 어떤 처리 결과를 얻기를 바라며, 효과적으로 집행해야 합니다. 애프터작업도 우리의 심리적 자질을 단련하기 위한 좋은 플랫폼이다. 매일 다양한 고객을 만나는데, 많은 것은 이치에 맞지 않는다. 고객과 교제하려면 평상심을 품고 그들의 질문에 진지하게 대답해야 한다. 고객이 이해하지 못할 때, 우리는 더 많은 인내가 필요하다. 우리는 참을성 있게 고객의 의견을 경청하고, 고객이 우리가 그녀의 의견을 중요하게 여기고 있다는 것을 느끼게 해야 하며, 우리는 그녀의 요구를 만족시키기 위해 노력하고 있다. 그래야 고객이 좋은 쇼핑 경험을 할 수 있고, 더 많은 잠재적 기회를 가져올 수 있다.
Pre-sales 고객 서비스 요약 (2 장) 신규 고객은 거래를 성사시키기 위해 많은 시간과 노력을 들여야 하지만, 기존 고객은 우리의 서비스와 제품을 잘 알고 있기 때문에 스스로 쇼핑을 하며 더 이상 묻지 않습니다. 따라서 오래된 고객을 유지하는 것이 우리의 중요한 임무입니다. Xx 네트의 최근 몇 년 동안 끊임없이 개편된 것도 판매자에게 많은 새로운 기능을 제공하고, 단골 고객 유지의 중요성을 알아차렸기 때문에, 판매자가 사용할 수 있도록 특별히 소프트웨어를 출시하여 판매자가 xx 도구를 쉽게 사용하여 바이어와 연락할 수 있도록 하여 바이어와의 감정을 높였습니다.
첫째, xx 그룹이 메시지를 보냅니다. Xxxx 는 매매 쌍방의 연락 교류 문제를 위한 도구일 뿐만 아니라 매매 쌍방의 연락 감정을 위한 중요한 도구 중 하나이다. Xxxx 를 사용하면 구매자를 그룹화하여 연락처로 추가하고 메시지 그룹을 구매자에게 보낼 수 있습니다. 신상품이나 프로모션이 있을 경우 xxxx 의 대량 발송 기능을 통해 구매자에게 신속하게 통지할 수 있습니다.
둘째, 역 안에서 메시지를 보냅니다. 역 안의 편지를 통해 바이어 점포의 갱신을 수시로 통지하는 것도 바이어에게 연락하는 한 가지 방법이다. 역내 편지는 xx 인터넷에서 메일을 보내는 것과 비슷한 기능이다. 우리는 역내신을 통해 특별한 명절이나 구매자의 생일에 축복을 보낼 수 있으며, 바이어에게 우리의 친밀함을 느끼게 하고, 판매자와 바이어 간의 감정을 증진시키며, 바이어가 항상 우리 가게를 지지하게 할 수 있다. 매매 양측이 한 걸음 더 나아가고 싶지 않다면 순수한 업무관계만 유지할 수 있을 것이다. 하지만 우리가 열정적이라면 구매자에게 접근하고 구매자와 친구를 사귀기 위해 노력할 것이다. 그러면 나는 쌍방이 업무관계에만 국한되지 않을 것이며 바이어도 항상 우리를 지지할 것이라고 믿는다.
셋째, xx 온라인 쇼핑몰 버전. 쇼핑몰판 xx 는 판매자의 좋은 조수이다. 삼성급 이상 판매자는 쇼핑몰판 xx 를 오픈할 수 있다. 쇼핑몰판은 일반판보다 판매자가 점포를 더 잘 관리하고, 보배를 정리하고, 바이어에게 연락하는 데 도움이 되는 기능이 많다. 고객 페이지를 통해 구매자의 구매 수량과 금액을 볼 수 있어 판매자가 구매자에게 연락하는 데 도움이 됩니다. 체크는 구매자의 할인액 등으로 설정할 수 있습니다. 구매자의 거래 상황, 거래 비율, 금액도 볼 수 있습니다.
넷째, 휴대폰 문자. 휴대폰은 대부분의 사람들이 사용하는 통신 도구이며, 대량 발파의 기능도 있다. 우리는 일반적으로 구매자의 전화번호를 모아서 각 구매자의 이름, 선호도, 생일을 기록한 다음 구매자의 생일에 축복 문자를 보내거나 구매자가 두 번째로 구매할 때 구매자의 취향에 따라 구매자에게 문자를 보낼 수 있다. 친절한 서비스가 반드시 고객을 감동시켜 점포의 충실한 고객이 될 것이라고 믿는다.
사전 판매 고객 서비스 개요 (제 3 장) 자격을 갖춘 고객 서비스는 먼저 모든 고객을 진지하고 책임감 있고 성실하며 열정적으로 접대해야 합니다. 둘째, 고객이 제품을 받아들이고 결국 거래를 성사시킬 수 있도록 언어 의사 소통 능력이 좋아야 합니다. 다시 한 번 고객 서비스로서 자기 가게의 상품에 대해 충분한 인식과 이해가 있어야 고객에게 더 많은 쇼핑 건의를 제공하고 고객의 의문에 더 잘 대답할 수 있다. 지난 반달 동안, 나는 내 일의 책임과 중요성을 분명히 깨달았고, 나는 또한 어떻게 나의 업무 기술을 향상시킬 수 있는지를 끊임없이 배우고 있다. 그동안 관련 업무 경험은 없었지만 처음부터 배워서 하루빨리 합격한 xx 고객서비스가 되기를 바랍니다. 다음은 사전 판매 안내, 판매 중 고객 서비스, 애프터서비스에 대한 예비 분석입니다. 첫 번째는 사전 판매 가이드입니다. Pre-sales 구매의 중요성은 고객의 질문에 답할 수 있을 뿐만 아니라, 고객의 구매를 유도하고, 거래를 성사시키고, 고객 단가를 높일 수 있다는 데 있다.
사전 판매 커뮤니케이션에는 일반적으로 인사, 문의, 추천, 협상, 작별 등이 포함됩니다. 인사에서 xx 온라인이든 다른 상태든 자동 회신은 필수적이다. 자동 회신은 적시에 신속하게 응답할 수 있도록 하여 고객이 처음으로 우리의 열정을 느낄 수 있도록 합니다. 동시에 자동회신에 우리 가게 이름을 넣으면 고객의 인상을 강화할 수 있다. 자동 응답 외에, 나는 먼저 고객에게 도움이 필요한 것이 있는지 물어봐야 한다. 문답의 경우, 어떤 상황이든, xx 가 매장에서 고객이 어떤 가방을 주시하고 있는지, 해당 페이지를 열고 학부모가 제기한 모든 문의에 답할 준비가 되어 있다는 것을 첫 번째 주의를 기울여야 한다는 것을 기억한다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 질문명언)
협상 과정에서 한 사람의 소통 수준과 협상 능력에 대한 큰 시험이다. 어떻게 교묘하게 손님을 상대할 수 있는지, 가격 보루를 지킬 수 있을 뿐만 아니라, 손님들로 하여금 우리의 가격이 가장 낮다고 느끼게 하며, 더 이상 내릴 수 없다. 이를 위해서는 그들이 직장에서 끊임없이 공부하고 의사 소통 능력을 높여야 한다. 작별의 절차도 필수적이다. 거래가 성사되든 안 되든 모든 손님에게 통일되고 열정적인 태도를 유지해야 한다.
사전 판매 고객 서비스 업무 요약 (제 4 부) 저는 입사한 지 10 개월이 되었는데, 이미 미공에서 고객서비스로의 전환에 적응했습니다. 8 월 초의 도착은 1 년 중 전기상 성수기의 도래를 의미한다. 이 결정적인 순간에, 과거의 경험을 총결하는 것은 이 전쟁에서 더 잘 이기기 위해서이다.
고객 서비스, 키보드를 칠 수도 있는 건 다 가능합니다. 그러나 판매 과정에서 많은 세부 사항은 대충대충 해서는 안 된다. 우선 고객서비스는 점포와 고객 간의 유대이다. 직장에서 우리는 모든 고객을 진지하고, 책임지고, 성실하고, 열정적으로 접대해야 한다. 판매 과정에서 고객은 종종 제품 이해 여부를 망설이기 때문에 고객서비스로서 자기 가게의 상품에 대해 충분히 알아야 고객에게 더 많은 쇼핑 건의를 제공하고 고객의 의문에 더 잘 대답할 수 있다. 직장에서, 나는 또한 어떻게 자신의 업무 기술을 향상시키고, 더 많은 야외 장비를 배울 수 있는지 끊임없이 배운다. 회사는 우리를 조직하여 야외로 나가서 긴장을 풀고, 동시에 감정을 좀 높이고, 옥외 장비에 대해 더 많이 알 수 있는 시간이 있다. 가끔 바이두는 늙은 당나귀를 상대할 수 없기 때문이다.
판매 과정에서 사전 판매 가이드의 중요성은 고객의 의혹에 답하는 것뿐만 아니라, 고객의 구매를 유도하고, 거래를 성사시키고, 고객 단가를 높이는 데도 있다. 사전 판매 커뮤니케이션에는 일반적으로 인사, 문의, 추천, 협상, 작별 인사가 있습니다. 판매에서 왕성의 첫 번째 자동 회신은 매우 중요하며, 우리의 빠른 회신은 고객에게 우리의 열정을 느끼게 할 것입니다. 고객 문제에 있어서, 우리는 첫 번째 시간에 부모님의 어떤 질문에도 대답해야 한다. 협상 과정에서 한 사람의 소통 수준과 협상 능력에 대한 큰 시험이다. 어떻게 교묘하게 고객과 교제할 수 있는지, 최저가격을 유지할 수 있을 뿐만 아니라, 고객이 우리의 가격이 정말 최저라고 생각하게 할 수 있으며, 더 이상 낮출 수 없다. 이를 위해서는 직장에서 끊임없이 배우고 자신의 의사소통 기술을 제공해야 한다.
사전 판매 고객 서비스 요약 (제 5 장) 이번 달 우리 고객복부는 많은 임무를 완수하고 지도자의 지휘와 안배에 복종하며 모든 일을 잘 해냈다. 이번 한 달 동안 우리 직원들은 모두 서로 공부하여 자신을 더 잘 수양했다. 나는 모두의 성장을 보았다.
일하는 동안, 나도 우리 이전 게임의 고객서비스를 확인했다. 상대적으로 완벽하지 않다. 아마도 우리 이전의 회사는 이 부서를 그다지 중시하지 않았을 것이다. 이 근무시간으로 볼 때, 지금은 나 혼자만 있지만, 때로는 상담하러 갈 때도 있고, 부서의 대답도 그리 상세하지 않다. 모두가 바쁘기 때문인지, 그래도 우리 프로젝트가 시작될 때 고객측에서 각 부서의 상응하는 지원을 받기를 바랍니다. 결국 고객측은 게임회사의 창구입니다. 이 창구가 프로답지 않고 효율성이 느리다는 느낌을 준다면 회사의 모든 직원들의 노력이 실패할 수 있다. 그래서 저는 직원들을 훈련시킬 때 관련 부서의 대대적인 지지를 받을 수 있기를 기대합니다. 이번 달의 업무와 관련하여, 일부 정보는 이번 주의 주간지에 비교적 반영되어 있다. 구체적인 세부 사항은 업무 과정에서 보충해야 한다.
업무에 대해 많이 보고, 많이 알고, 익히다. 고객에게 대답할 때는 반드시 정확하고 자신감을 가져야 한다. 그래야 고객이 당신의 대답의 신뢰도를 높이고 당신의 권위를 보장할 수 있다. (조지 버나드 쇼, 자신감명언)
앞으로 몇 주 동안, 나는 끊임없는 훈련을 통해 자신의 고객 서비스 기술을 향상시켰고, 이런 훈련에서 성장하면서 기술이 점점 더 숙련되어 고객 서비스 담당자가 달성해야 할 기준에 다다랐다. (윌리엄 셰익스피어, 스튜어트, 자기관리명언)
이번 여름 인턴쉽 훈련에서 우리는 평소에 교실에서 배울 수 없는 많은 것을 배웠고, 수확이 상당히 많았다. 여기서는 경청하고, 고객과의 의사 소통 기술을 잘 유지하고, 고객을 배려하는 법을 배웠습니다. 통화중에 고객과의 상호 작용을 유지하고, 예의 바르게 사람을 대하고, 고객의 시각에 서서, 고객이 만족스럽지 않을 때 즉시 고객을 위로하고, 고객이 문제를 해결할 수 있도록 최선을 다해야 한다. 후입고객 서비스 보초에서 말하는 법을 배웠고, 배선 과정에서 마주치는 각종 사람들과 교제하는 법을 배웠다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 언어명언) 우리는 듣기와 대화를 배우고, 경청하는 과정에서 문제를 해결하는 법을 배웠고, 다른 사람을 돕는 법을 배웠고, 다른 사람이 그 고마운 말을 들을 수 있도록 도와준 후의 즐거운 심정을 느끼는 법을 배웠다.