고객서비스가 고객을 접대하는 과정에서, 우리는 고객서비스가 문자 그대로 고객서비스라는 것을 이해하고, 고객이 바로 하나님이라는 것을 이해합니다. 특히 판매는 반드시 고객을 잘 서비스해야 거래를 성사시킬 수 있다. 많은 상점에는 고객 서비스 접수 절차가 있습니다. 고객 접대 절차를 몇 가지 공유하겠습니다.
고객접수 1 1 의 절차로 문호를 드립니다.
1) 고객으로부터 첫 번째 메시지, 금 6 초 원칙을 받았는데 가장 먼저 해야 할 일은 빠른 회신입니다. 첫째, 고객이 6 초 이상 기다리게 해서는 안 된다. 많은 활동 컨설턴트가 있을 때 새로 액세스하는 고객을 우선적으로 고려한다.
2) 따뜻한 환영과 개인화된 인사. 시작 메시지에는 다음과 같은 형식으로 자체 소개가 포함됩니다.
안녕하세요, 저는 고객 서비스 XXX 입니다. 나는 너를 위해 봉사하게 되어 매우 기쁘다. 무슨 일 있어요?+웃는 얼굴.
참고: 손님이 질문을 할 때, 주문을 할 수 있는 기회를 놓치지 않도록 첫 번째 답변을 한다. 답신에 단어가 나오는 것을 피하십시오. 예를 들면, 예, 아니요, 아니요, 아니요, 음. 이렇게 간단한 대답은 손님들로 하여금 네가 그와 이야기할 시간이 없다고 느끼게 하고, 무시당하는 느낌을 줄 수 있다.
2. 질의 응답 및 제품 추천
대화는 고객이 우리 제품을 이해하는 과정이다. 고객서비스는 먼저 회사의 제품에 대해 심도 있는 이해를 해야 제품에 대한 고객의 의문에 답할 수 있다. 일부 전문 용어를 인용할 수 있지만 제품을 소개할 때는 고객이 쉽게 이해할 수 있는 단어를 사용해야 한다.
거래 및 협상을 촉진하십시오.
흥정은 현재 고객 서비스 업무에서 가장 흔하고 골치 아픈 문제이다. 바이어로서 흥정은 이미 인터넷 쇼핑 과정에서 가장 흔한 습관이 되었다.
1) 작은 이득을 탐내는 것은 살 수 없는 것이 아니라 값을 깎는 것이 습관이 되었다.
2) 심리적으로 위로가 필요하고, 가격 흥정 성공을 통해 내면의 성취감을 만족시켜야 한다.
4. 주문 연결 확인
바이어가 오프라인이 되기 전에 주문서의 구매자 정보를 바이어에게 보내서 착오를 방지하다. 그건 그렇고, 주소가 상대적으로 편향된 경우 어느 택배가 도착할 수 있는지 물어보십시오. 이렇게 하면 택배와 같은 문제가 줄어들고 고객에게 우리가 진지하게 책임지는 인상을 줄 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 주소명언)
5. 물류 링크
온라인 쇼핑 과정에서 물류는 매우 중요한 부분이며 구매자와 판매자의 마음에 영향을 미칩니다.
1) 며칠 안에 도착할 수 있다고 고객에게 말할 때, 어떤 고객은 3 일 안에 도착할 수 있는지 물어볼 것입니다. 이와 같은 문제. 우리는 고객에게 미리 알려야 한다. "안녕하세요, 택배가 우리의 통제 범위 내에 있지 않기 때문에 구체적인 도착 시간을 보장할 수 없습니다. 가능한 한 빨리 배달해 드리겠습니다. 네가 이해할 수 있기를 바란다. 클릭합니다
2) 급급한 구매자를 만나 며칠 안에 반드시 도착해야 한다는 보증을 요청합니다. 너는 이렇게 말할 수 있다. "만약 네가 매우 급하다면, 나는 네가 순풍으로, 순풍은 일정한 비용을 지불해야 한다고 제안한다. 기본적으로 xx 택배가 있어서 EMS 를 보내도 운임이 필요합니다. 구매자가 보상이 너무 비싸다고 불평하면 이유를 알려 줄 수 있다. 예를 들어 순풍택배, 신장 티베트의 EMS 는 모두 비교적 비싸다.
6, 애프터 서비스 문제
애프터 처리 과정: 제때에 달래고, 원인을 규명하고, 입장을 밝히고, 최선을 다해 해결하고, 진심으로 사과합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언)
바이어의 의견과 의문에 대해서는 상가에 반영해 앞으로의 업무에서 개선해야 한다. 만약 우리가 이렇게 한다면, 우리의 판매자에게 큰 우세가 될 것이다.
고객 접수 절차 2. 고객서비스가 일상 업무에서 가장 많이 만나는 것은 고객상담입니다. 고객이 불만을 제기할 때 그렇게 감정적이지는 않지만, 고객 서비스는 전문적인 업무 지식으로 질문에 능숙하게 대답할 뿐만 아니라 업무 절차를 준수하고 의사 소통 기술을 잘 활용하여 고객에게 효율적인 서비스를 제공해야 한다. 그렇지 않으면 고객의 불만을 불러일으킬 수 있습니다.
1, 문제 기록
고객이 질문을 할 때 고객 서비스는 일반적으로 문제를 기록해야 한다. 한편으로는 이러한 질문에 즉시 대답하지 못할 수도 있으므로 기록하고 조사한 후 고객에게 답해야 합니다. 한편, 기록된 문제도 고객 서비스 시스템의 빠른 응답 언어를 풍부하게 할 수 있으며, 다른 동료들과 함께 보완해 향후 유사한 문제를 처리하기 위한 토대를 마련할 수 있습니다.
손님: 안녕하세요, 이' 아동방 슬라이딩 도어 가구' 는 어떠세요?
고객서비스: 안녕하세요, 이 제품은 잘 팔렸습니다. 안심하고 구입하실 수 있습니다.
손님: 좋습니다. 이 상품이 얼마나 크고 넓은지 여쭤보고 싶습니다. 어떻게 설치하나요? 운송 과정에 무슨 문제가 있습니까? 택배 배달이 가능한가요?
고객이 연이어 몇 가지 질문을 했기 때문에, 고객서비스는 그 중 일부에 익숙하지 않았습니다. 그는 즉시 "죄송합니다. 새로 왔어요. 잘 모르겠습니다" 라고 대답했습니다. 한번 보고 5 분 안에 답장해도 될까요?
5 분 후 고객서비스: 안녕하세요, 질문하신 질문은 이렇습니다. 고객서비스는 한 번에 모든 고객의 질문에 답했습니다.
손님: 감사합니다.
고객과 소통하는 과정에서 기록 습관을 길러야 한다. 잊어서는 안 되기 때문에, 잊어버리면 다시 확인해 보면 고객의 불만을 불러일으키고 갈등을 심화시킬 수 있기 때문이다. 따라서 고객의 문제를 적시에 기록하면 누락을 효과적으로 피할 수 있다. 문제를 기록하는 과정에서 모르는 점이 있으면 제때에 고객에게 물어본다.
2. 문제 분석
고객서비스는 고객이 제기한 여러 가지 문제에 부딪힐 수 있으며, 문제를 분석할 수 있는 능력이 필요합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 고객명언) 문제의 본질을 정확하게 파악해야만 고객이 원하는 답을 제시할 수 있다.
고객서비스: 안녕하세요, 무엇을 도와드릴까요?
손님: 안녕하세요, 왜 제가 너희 가게에서 산 전기커피포트는 보온하지 않고 끓인 커피도 고소하지 않아요?
고객서비스는 우리 가게의 전기커피포트 품질이 매우 좋아서 일반적으로 보온이 안 되는 경우는 없고, 고객의 부적절한 조작으로 인한 것일 수 있다고 생각합니다. 그래서 나는 고객에게 물어보기 시작했다.
고객서비스: 보온 안 해요? 실례합니다. 물을 물탱크에 넣은 후 계속 전기를 공급하고 있습니까?
손님: 아, 이때 전기가 켜져 있어요. 알겠습니다. 그런데 왜 내 커피가 향기롭지 않나요?
고객서비스는 커피 맛이 좋지 않은 원인은 비교적 복잡하다고 생각했다. 재료를 고르는 문제, 커피를 만드는 기교 문제, 고객의 독특한 맛문제, 일반적으로 우리 커피주전자와는 무관할 수 있다고 생각했다. 이것은 고객의 기대치가 높은 문제이다. 나는 그에게 실행 가능한 해결책을 제공할 수 없고, 그를 기쁘게 할 수밖에 없다. 그런 다음 고객과 쉽게 대화를 계속할 수 있습니다.
고객서비스: 어떤 커피 원두를 사용하세요?
손님: 자메이카에서 수입한 블루마운틴 커피 콩을 사용합니다. 아주 좋아요!
고객서비스: 커피를 정말 좋아하는 것 같아요. 커피 원두를 더 가늘게 갈아주면 맛이 더 좋을 것 같아요. 인스턴트 커피를 맛본 적이 있습니까?
손님: 인스턴트커피 맛이 좋아요.
고객서비스: 인스턴트커피는 맛있어요. 하지만 갈아낸 커피가 더 성취감을 느낄 수 있어요. 커피 연마 기술을 더 많이 얻기 위해 인터넷에서 관련 정보를 찾을 수 있다는 질문을 받을 때가 있다. (토마스 A. 에디슨, 커피명언) 나는 커피를 잘 갈아주는 것이 아니기 때문에 여기서 더 많은 의견을 제시할 수 없다. 죄송합니다.
손님: 허허, 대단히 감사합니다.
고객서비스는 고객의 문제를 정확하게 분석하고, 증상에 약을 투여하며, 고객 만족도를 높이는 데 매우 중요한 역할을 했다. 문제를 분석하려면 먼저 고객의 의미를 정확하게 이해해야 한다. 고객은 종종 명확하게 표현하지 못하거나 그가 말한 것이 문제의 본질이 아니기 때문에 고객 서비스는 자세히 구분해야 한다.
고객접대 프로세스 3 1, 환영 메시지: 요소: 점명 (브랜드명), 고객서비스 별명, 표정. 말의 규범과 기준에 주의하고, 영원히 마지막 말을 하는 사람이 되어 고객이 허탕치지 않도록 해라. (조지 버나드 쇼, 언어명언)
간단한 분석: 가게 이름과 브랜드 이름은 말할 것도 없고, 많은 바이어들이 무작위로 주문하여 당신의 가게 이름이나 브랜드 이름에 전혀 신경을 쓰지 않기 때문에 채팅할 때 꼭 강조해야 합니다. 고객서비스 닉네임은 대점과 고객서비스가 많은 곳에 많이 쓰인다. 표현과 어휘는 항상 무뚝뚝하다.
2, 명확한 고객 요구 사항: 질문에 답하고 스타일을 추천합니다. 고객의 요구를 참을성 있게 경청하고, 그가 무엇을 사고 싶은지 이해하고, 적당한 때에 가게의 디자인을 고객에게 추천하여 고객이 추천하는 것이 그에게 적합하다고 느끼게 한다.
간단한 분석: 대답은 매우 중요합니다. 자신을 말하는 것을 애용하지 마라. 사용자의 문제는 제때에 처리해야 한다! 또한 자신의 상황에 따라 추천하는 스타일을 추천하지 마세요. 이 주문이 정말로 필요하지만 사용자와 일치하지 않더라도 아기 추천을 단호하게 바꿔야 합니다.
3. 행사 통지: 고객에게 문점 행사에 참가하도록 추천하고, 행사를 통해 강세가 아닌 고객의 구매를 유도한다. 가게 안에서 행사를 개최할 때, 고객에게 행사를 추천하여, 고객에게 행사에 참가하면 어떤 이점이 있는지 알려준다.
4. 관련 추천: 주급 추천, 세트 패키지 또는 세트 지불 지침, 고객의 단가를 높입니다. 적당한 시간에 고객이 필요로 하는 아기와 연관된 아기를 추천할 수 있습니다.
5. 주문 행위 후속 조치: 고객이 주문하는지 여부에 따라 일정 기간 동안 주문하지 않은 경우 재방문이 필요합니다. 때때로 고객은 구입을 주저해서 사지 않을 때가 있다. 고객 주문을 따라가면 점포 전환률을 높일 수 있다.
간단한 분석: 독촉장은 나쁜 습관이지만 양질의 고객에 대해서는 적절한 독촉장이 예상치 못한 효과를 낼 수 있다. 관건은 역시 사용자 자신의 의지에 달려 있다.
6. 납품처 주소 확정, 독촉 추가: 고객이 주문한 후 납품처 주소 조회, 지식 푸시, 지급 안내. 배송 주소 확인이 필요합니다. 때때로 고객의 기본 주소가 잘못되었거나, 때때로 고객이 친구에게 사준 것일 수도 있다. 납품처 주소를 확인하면 화물이 고객의 손에 닿지 않는 상황을 피할 수 있다.
7. 관심형 할인 푸시: 고객에게 갱단, 웨이보, 소장품 등에 관심을 갖도록 초대합니다. 그들에게 좋은 점을 알려주었습니다. 고객에게 점포에 관심을 갖도록 유도하면 2 차 재방문률을 어느 정도 높일 수 있다.
8. 작별인사: 고객에게 물건을 받은 후 점포의 호평을 받고, 판매 후 수출 문제를 알리도록 요청합니다. 이렇게 하면 고객 평가의 질을 높이고 차평을 줄일 수 있다.
9. 고객 정보 기록 정리: 서비스 중 얻은 고객 정보를 기록하여 고객이 재구매할 수 있도록 합니다.