우수 승무원의 첫 번째 인성, 책임감
일반적으로 책임감은 의식적으로 자신의 업무를 잘 수행하는 것을 의미합니다. 승무원 업무는 서비스 업무이자 안전 업무로 항공사의 서비스 수준, 승객의 생명과 안전, 국가 재산과도 관련이 있습니다. 그만큼 책임감이 막중하고 승무원은 높은 책임감을 가지고 진지하게 임해야 합니다. 책임감은 훌륭한 승무원이 갖춰야 할 가장 기본적인 조건이라고 할 수 있습니다. 동시에 승무원의 구성과 승무원 서비스의 특성도 승무원에게 높은 책임감을 요구합니다. 현재 대부분의 회사 승무원은 임무 요구 사항에 따라 임시로 조립되어 있으며 승무원은 상호 이해가 제한되어 있습니다. 또한 객실 서비스의 위치 제한으로 인해 승무원이 수시로 객실을 감독하기가 어려워 승무원이 높은 책임감을 가지고 자신의 임무를 의식적으로 수행하고 자신의 업무를 수행하며 서로 협력하여 양질의 서비스를위한 좋은 기반을 마련해야합니다. 한편, 승무원 서비스의 유연성은 우수한 항공 서비스가 서비스 승무원의 강한 책임감에 달려 있다고 판단합니다. 승무원 서비스에 명시된 절차를 완료하는 것은 승무원 업무의 가장 기본적인 단계에 불과합니다. 진정으로 우수한 서비스는 승객이 요청하기 전이라도 승무원의 주관적인 주도하에 승객의 합리적인 요구를 충족시키기 위해 노력하는 것이 필요합니다. 승무원이 높은 책임감 없이는 이러한 기준을 충족하는 것은 불가능합니다.
좋은 승무원의 두 번째 특성, 사랑
승무원의 사랑은 무엇보다도 항공 서비스 자체에 대한 사랑입니다. 승무원을 잘 아는 사람들은 승무원이 우아하고 쉬워 보이는 업무가 사실은 매우 피곤하고 지루한 직업이라는 것을 알고 있습니다. 승무원의 아름답고 조용한 모습 뒤에는 엄격하게 훈련 된 자제력이 있기 때문에 승무원의 업무에 대한 깊은 이해를 바탕으로 한 사랑이 없으면이 일에 대한 열정과 열정을 오랫동안 유지하기가 매우 어렵습니다. 구체적으로 승무원 업무에 대한 사랑은 지루한 보안 검색에서 수백만 승객의 생명과 국가 재산에 대한 간단한 행동의 중요성을 인식하고, 복잡하고 지루한 차 배달에서 인간적 배려의 따뜻함을 느끼고, 일상적인 환영에서 사람에 대한 존중을 느낄 수 있도록 기꺼이 평범하고 기꺼이 다른 사람을 도울 수 있어 진정으로 이해할 수 있어야합니다. 승무원 업무의 중요성. 승무원의 업무를 사랑해야만 승무원이 서비스 업무와 관련된 지식을 적극적으로 탐구하고 업무에 대한 열정을 자극하며 업무의 모든 종류의 어려움을 극복 할 수 있습니다. 이런 의미에서 서비스에 대한 애정 자체가 승무원들이 양질의 서비스를 제공할 수 있는 원동력입니다.
사랑은 여행객에 대한 친절입니다. 서비스는 대인 커뮤니케이션이고, 양질의 서비스는 즐거운 대인 커뮤니케이션이며, 사람과 사람 사이의 좋은 감정의 목소리이며, 사랑은 좋은 감정의 기초입니다. 승무원은 '항공 서비스'라는 특별한 대인 커뮤니케이션 과정의 시작자로서 서비스 분위기의 주도권을 쥐고 있으며, 승객에 대한 사랑이 양질의 서비스 분위기를 조성하는 데 결정적인 역할을 합니다. 훌륭한 승무원은 먼저 친절하고 사랑스러운 사람이어야 하며, 사랑의 서비스를 기반으로 구축된 것이 진정성 있는 서비스입니다. 진정한 사랑 없이 기술과 실력에만 의존하는 승무원은 결코 승객을 항공사에 붙잡을 수 없고 훌륭한 승무원이 될 수 없습니다.
동료에 대한 사랑 또는 배려. 항공 서비스는 승무원들의 협력이 필요합니다. 협력이 잘 이루어지지 않으면 완벽한 서비스는 불가능합니다. 승무원으로서 우리는 서로를 배려하고, 제때 소통하고, 서로를 이해하고, 타인을 더 많이 생각하고, 타인에게 편의를 제공하기 위해 최선을 다해야 합니다. 중국 속담에 "남에게 편의를 제공하면 자신에게도 편리함을 준다"는 말이 있습니다. 공자는 또한 "남에게 대접을 받고 싶지 않은 것을 남에게도 대접하지 말라"고 말했습니다. 이 훌륭한 승무원들은 인간이라는 존재의 진리를 깊이 깨달았을 것입니다.
좋은 승무원의 세 번째 특성 - 관용
좋은 승무원은 승객의 '잘못'을 용납할 수 있는 사람이어야 합니다. 승무원과 승객의 관계는 특별한 종류의 대인 관계입니다. '승객'이라는 특수한 지위에서 그의 언행은 법과 규정에만 책임이 있고 승무원은 회사의 규칙, 직업 윤리, 사회 도덕, 심지어 승객의 감정까지 책임져야 합니다. 따라서 이러한 대인 관계는 "공정"하지 않습니다. 승객은 상대적으로 '자유로운 사람'으로서 법과 규정의 범위 내에서, 그리고 자신의 도덕적 인식 수준에서 자신의 필요를 제시하고 감정을 표출할 수 있습니다. 이러한 욕구와 감정은 일반인의 심리적 능력을 완전히 넘어서서 다른 사람에게 해를 끼칠 수 있습니다. 승무원은 일반인이 이해하기 어려운 말과 행동을 참을 수 있어야 하며, 보통 사람보다 높은 수준의 피해 수용 능력을 가져야 합니다. 이는 승무원의 인내심을 테스트하는 좋은 시험대입니다. 나중에 한 "난폭한" 승객이 자신을 노려보는 승무원에게 "아가씨, 당신은 성격이 너무 강해서 승무원이 되기엔 부적합해요"라고 말한 것이 기억납니다. 생각해보니 그 승객의 말이 틀린 말은 아니었습니다. 개성이 너무 강하면 모난 부분이 너무 많을 수밖에 없으니까요. 너무 많은 모서리는 견디기 어려울 수밖에 없습니다. 충분히 관용적이지 않은 승무원은 좋은 승무원이 될 수 없습니다.
인내심은 승무원에게 직업적 필요이자 자기 보호의 필요입니다. 관용은 단순히 참는 것이 아니라 이해와 공감, 실천과 관용을 의미합니다. 관용과 인내가 있기 때문입니다. 승객 서비스 업무에 종사하다 보면 필연적으로 승객으로부터 '불공정한' 일을 당할 수밖에 없습니다. 승무원은 이러한 "불공정"을 용인하고 논리적 인 이유로 바꾸어 실제로 받아 들여질 수 있도록이 작업에 대한 이해와 사랑을 일관되게 고수하기 위해 자신의 몸과 마음에 해를 끼치 지 않아야합니다. 관용은 승무원과 승객 사이의 불쾌감을 해소 할뿐만 아니라 승무원의 직장 생활에서 부정적인 감정을 해소하여 항상 맑은 마음 상태를 유지하고 승객에게 행복하고 긍정적으로 봉사 할 수 있습니다.
우수 승무원의 네 번째 특성 - 연민
영국의 유명한 철학자 베이컨은 "연민은 모든 본질적인 도덕과 존엄성 덕목 중 가장 높은 덕목"이라고 말했습니다. 연민은 다른 사람이 어려움이나 불행을 겪을 때 내면에서 불편함과 연민을 느끼는 감정으로, 다른 사람의 어려움을 해결하기 위해 도덕적, 방법적, 물질적으로 돕고 싶은 욕구로 이어집니다. 일종의 감동적인 느낌, 또는 사람들 사이의 상호 '텔레파시'라고도 할 수 있습니다. 사랑을 광활한 바다에 비유한다면 동정은 바다의 아름다운 파도에 비유할 수 있습니다. 푸른 바다는 잔잔하고 하얀 파도는 짜릿합니다. 우리가 서비스를 제공하는 승객들은 전 세계에서 왔습니다. 각기 다른 배경과 경험을 가지고 있습니다. 기내라는 특별한 공간에 모이면 서로 다른 심리적 감정을 갖게 됩니다. 일반적으로 처음 비행기를 타는 승객은 긴장감과 공허함을 해소하기 위해 승무원으로부터 적시에 조언을 받고 싶어 하고, 아픈 승객은 질병과 불안을 극복하기 위해 특별한 배려와 인사가 필요하며, 비동반 어린이 여행자는 낯선 환경에서의 외로움을 이겨내기 위해 더 많은 동반자가 필요하고, 고령 승객은 장애로 인한 어려움과 당혹감을 피하기 위해 적시에 도움이 필요합니다.... 자비로운 승무원은 매너리즘과 말투에서 다양한 승객의 어려움과 요구 사항을 예리하게 인식하고 적시에 세심하고 사려 깊은 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다. 서비스 실무에서 자비로운 승무원은 고품질 서비스의 매력을 잘 보여줄 수 있으므로 서비스가 "매력적"이라는 효과를 얻을 수 있음을 증명하는 많은 예가 있습니다.
우수 승무원의 다섯 번째 특성 - 인내심
인내심은 갈등을 해결하는 업무에서 승무원의 중요한 자질입니다. 양질의 서비스는 서비스의 세 가지 요소가 함께 만들어내는 조화와 단결의 영역이라고 할 수 있습니다. 서비스의 세 가지 요소 중 가장 파악하기 어려운 것은 서비스 대상인 승객의 감정과 행동입니다. 승객이 여행하는 동안 승무원과 행복하고 자연스럽게 협력하기 위해 승무원은 승객의 합리적인 요구에주의를 기울이고 만족시키고 문제와 갈등을 제때 해결하고 긍정적 인 문제 해결 분위기를 조성하여 승객을 감염시키기 위해 많은 노력을 기울여야합니다. 특히 비정상적인 비행이나 감정적인 승객의 경우 승무원은 승객을 위로하거나 감동시키기 위해 큰 인내심이 필요합니다.
인내심은 승무원이 '직업적 요구 사항'을 '직업적 자질'로 전환할 수 있는 강점이기도 합니다. 그 과정의 첫 번째 단계는 자신이 무엇을 어떻게 하고 있는지 잘 이해하고 있는지 확인하는 것입니다."라고 그는 말했습니다. 승무원이 결국 그 선을 넘기 위해서는 충분한 인내심이 필요하며, 시련과 고난, 분노, 우울증, 지루함, 유혹을 견딜 수 있는 사람만이 결국 인내하고 성공할 수 있습니다. 따라서 훌륭한 승무원이되기 위해서는 승무원 자신이 일상 업무, 생활 및 공부에서 자신을 계속 연마하고 생각을 반복적으로 정리하고 인내하며 노력하여 마침내 "어떤 어려움이 있더라도 동서남북 바람이 불어도 인내하는"최고 수준에 도달해야 훌륭한 승무원이 될 수 있습니다. -먼저 말씀드리고 싶은 것은 제가 그렇게 할 수 있을지 잘 모르겠다는 것입니다.
승무원의 우수한 인성 함양은 무시할 수 없는 기내 기업 문화 구축의 일부이며, 에어차이나가 '네 가지 마음' 프로젝트를 실현하는 기반 중 하나이기도 하므로 우리가 주목해야 할 부분입니다. 기내 사상 및 정치 업무는 승무원의 개인 인성 함양에 초점을 맞추고 승무원에게 유리한 것과 불리한 것을 명확하게 명시하여 승무원이 의식적으로 이념적 이해를 정리하고 좋은 기준에 부합하도록 도와야하며, 승무원 관리 교육은 인성 교육을 전문 업무에 통합하여 승무원이 업무 및 교육에서 자신의 우수한면을 적극적으로 구축하고 구현하도록해야하며, 승무원 채용에서 지원자의 성격에주의를 기울여야합니다. 승무원 채용에서는 지원자의 인성 검사에도주의를 기울여 더 우수한 승무원이 출현 할 수있는 여건을 조성해야합니다. 채용 과정의 모든 측면을 잘 관리한다면 우수한 승무원이 많이 배출될 것이며, 에어차이나의 '네 마음 프로젝트' 전략 목표를 실현하는 데 승무원이 더 큰 기여를 할 것입니다.
항공기 객실 서비스는 민간 항공 운송 서비스의 중요한 부분으로 항공사의 서비스 품질을 직접적으로 반영합니다. 항공 시장의 치열한 경쟁 속에서 승객을 직접 응대하는 승무원의 이미지와 근무 태도는 항공사가 시장을 선점하고 더 많은 단골 고객을 확보하는 데 결정적인 역할을 합니다. 승무원은 우아하고, 품위 있고, 아름답고, 친절해야 한다는 것이 승무원들의 공통된 인식이지만, 앞선 기준만으로는 승무원이라는 직업에 걸맞은 역량을 갖추기에는 한계가 있습니다. 승무원에게 가장 중요한 것은 상당한 직업 윤리를 갖추는 것입니다. 승무원으로서 갖춰야 할 직업 윤리는 어떤 내용일까요?
첫째, 자신의 직업에 대한 애정입니다. 승무원이라는 직업에 대한 저의 애정은 한순간이 아닙니다. 승무원으로서의 이상적인 삶이 고된 업무라는 현실에 부딪혀도 긍정적이고 열정적이며, 배려와 예의, 헌신과 근면함을 잃지 않고 계속할 수 있습니다.
강력한 서비스 개념과 서비스 의식을 갖습니다. 치열한 시장 경쟁에서 서비스 품질은 기업의 생존 여부를 결정합니다. 시장 경쟁의 핵심은 사실 서비스 경쟁입니다. 민간 항공 기업은 승객과 화주를 가장 중요하게 생각합니다. 시장 경쟁에서 승객을 확보하려면 서비스 의식과 서비스 개념을 개선해야 합니다. 서비스 의식은 교육을 통해 서서히 형성됩니다. 의식은 일종의 생각이자 의식적인 행동으로, 규칙으로 유지할 수 없습니다. 승무원 개개인의 인생관에 녹아들어 의식적인 생각이 되어야 합니다.
근면한 정신을 가져야 합니다. 승무원은 사람들의 눈에는 하늘을 나는 선망의 직업이지만, 실제로는 장거리 비행과 다양한 여행객을 태우는 국내선 노선, 시차 적응 등 예상치 못한 고난과 업무상 어려움, 특별한 상황이 수시로 발생하는 등 예상치 못한 고생을 감내해야 합니다. 근면과 인내의 정신이 없으면 업무의 압박을 견딜 수없고 좋은 서비스를 제공하지 못합니다.
따뜻하고 쾌활한 성격. 승무원은 사람을 직접 상대하는 직업입니다. 매일 비행기에서 수천 명의 승객과 접촉해야 하며 항상 그들과 소통해야 합니다. 밝은 성격이 없으면 승무원은 일을 할 수 없습니다.
비즈니스 지식을 배우기 위해 노력합니다. 승무원으로서 그녀는 기내에서 차와 물을 서빙하는 것뿐만 아니라 많은 지식을 습득해야 합니다. 예를 들어 오늘 비행기는 미국행입니다. 우리 승무원은 먼저 베이징과 미국의 국가 프로필, 인간 지리, 정치 경제, 국가 경로, 도시, 강, 산, 관심 장소를 마스터해야합니다. 또한 항공기 장비, 비상 대응, 기내 서비스 절차 및 서비스 기술을 숙달해야 합니다. 승무원은 천문학과 지리를 알고 다양한 서비스 기술과 서비스 개념을 습득해야 할뿐만 아니라 아름다운 외적인 아름다움뿐만 아니라 풍부한 내면의 아름다움도 가져야한다고 말할 수 있습니다.
말하는 법을 배웁니다. 언어 자체는 각 사람의 속성을 나타내며, 사람의 성장 환경은 각 사람의 말하기 습관에 영향을 미칩니다. 승무원은 말하기 기술을 배워야 합니다. 서비스 언어가 다르면 서비스 결과도 달라지는 경우가 많습니다. 승무원은 노인 승객을 위한 말하기 기술, 어린이 승객을 위한 말하기 기술, 특수 승객을 위한 말하기 기술, 화난 승객을 위한 말하기 기술, 중요한 승객을 위한 말하기 기술, 항공기를 처음 이용하는 승객을 위한 말하기 기술, 비행 이상 발생 시 서비스를 위한 말하기 기술 등 다양한 말하기 기술을 익혀야 합니다. 서비스 업무에서는 말 한마디가 서비스 업무에 변화를 가져올 수 있는 경우가 많습니다. 아름다운 언어는 많은 단골 고객을 확보할 수 있고, 불쾌한 말 한마디로 인해 해당 승객이 다시는 이 항공사를 이용하지 않을 수도 있으며, 다른 승객에게 자신의 경험을 전할 수도 있으므로 한 명의 승객을 불쾌하게 하는 것은 열 명, 수백 명의 승객을 불쾌하게 하는 것과 같을 수 있습니다. 예를 들어, 승무원이 비행기에서 승객에게 기내식을 제공할 때 승객이 선택할 수 있는 따뜻한 음식이 두 종류가 있는데 승객이 원하는 음식이 승객에게 제공하기 직전에 없는 경우, 승무원은 일등석에서 음식을 찾아서 승객에게 "실례지만 일등석에 남는 음식이 있어서 가져다 드렸어요. " 이 말을 들은 승객은 매우 화를 내며 "일등석에서 먹을 수 없는 음식을 먹어도 되나요? 저도 먹지 않아요." 승무원의 친절한 말은 승객에게 전달되지 못했고, 승객은 고마워하기는커녕 오히려 화를 냈습니다. 승무원이 "죄송합니다, 요청하신 음식이 방금 나왔지만 최선을 다해 도와드릴 테니 걱정하지 마세요."라고 하면 됩니다. 이때는 일등석 객실로 가서 승객이 선택할 수 있는 추가 기내식이 있는지 확인하시기 바랍니다. 기내식을 가져와 승객에게 건네면서 "이봐요, 일등석 기내식을 드리려고요. 마음에 드셨으면 좋겠습니다. 다음에 저희 항공사를 다시 이용하셔도 좋습니다. 저희 기내식을 먼저 선택해 주시면 기꺼이 서빙해 드리겠습니다."라고 말할 수 있습니다. 같은 기내식이지만 문장에 따라 결과는 완전히 달라집니다. 이것이 바로 말하기의 기술입니다. 자격을 갖춘 승무원으로서 말하기는 매우 중요합니다.