1. 고객 컨설팅을 받고, 고객 컨설팅과 불만 사항을 기록하고, 프로세스에 따라 고객에게 반격을 가합니다.
2. 고객 정보를 정리하여 고객 서비스 전문가가 매일 고객 정보 파일을 꼼꼼히 추출하여 이들 고객의 동태를 살피도록 한다. (윌리엄 셰익스피어, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객)
3. 컨설팅 내용을 기록 및 요약하고, 적시에 분석하고 고객 책임자에게 피드백합니다.
4. 비정기적으로 고객을 방문하다. 재방문을 통해 서로 다른 고객의 요구와 시장 컨설팅을 이해할 수 있을 뿐만 아니라 자신의 업무 부족도 찾아내고, 제때에 시정하고 조정하고, 고객의 요구를 충족시키고, 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
네가 불만을 받았을 때, 너는 즉시 처리해야 한다. 처리 후 제때에 재방문하여 고객 불만을 효율적이고 만족스럽게 해결하고 불만 서류를 작성하다.
6. 다른 부서와 밀접하게 소통하고, 마케팅 활동에 참여하고, 마케팅에 협조한다.
7. 지도자가 지정한 다른 임무를 완수하다.
제 2 장: 4s 매장 고객 서비스의 책임
첫째, 고객 정보 관리
1. 데이터 수집. 회사의 일상적인 마케팅 업무에서 고객 정보를 수집하는 것은 회사의 마케팅 계획이 실현될 수 있는지 여부와 직접적인 관련이 있는 매우 중요한 작업입니다. 고객 서비스 정보를 수집하려면 고객 서비스 전문가가 매일 고객 정보 파일을 꼼꼼히 추출하여 이러한 고객의 발전 추세에 주의를 기울여야 합니다.
2. 데이터 정리. 고객 서비스 전문가가 추출한 고객 정보 파일을 고객 서비스 책임자에게 제출하고, 고객 서비스 책임자가 정보 요약을 정리하고, 분류를 분석하고, 모든 종류의 정보를 관리할 사람을 지정하고, 매일 제때에 업데이트하도록 요구하며, 누락을 방지합니다.
3. 데이터 처리. 고객 서비스 책임자는 고객 수의 균형을 맞추고 업무 능력을 고려하는 원칙에 따라 관련 고객 서비스 전문가에게 배정한다. 고객 서비스 전문가가 담당하는 고객은 일주일 이내에 고객과 소통하고 상세한 기록을 작성해야 합니다.
둘째, 다양한 유형의 고객에 대한 비정기 재방문을 실시합니다. 고객의 요구는 끊임없이 변화한다. 재방문을 통해 서로 다른 고객의 요구와 시장 컨설팅을 이해할 수 있을 뿐만 아니라 자신의 업무 부족도 찾아내고, 제때에 시정하고 조정하고, 고객의 요구를 충족시키고, 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 재방문 모드: 전화 커뮤니케이션, 메일 커뮤니케이션, 문자 메시지 업무 등 재방문 프로세스, 고객 프로필에 재방문이 필요한 고객 정보 추출, 통계 후 고객 서비스 전문가에게 배포. 전화 (또는 메일) 를 통해 고객과 의사 소통하고 각 고객의 재방문 결과를 신중하게 기록하고, 재방문 활동의 정보 전달자인 재방문 기록표를 작성하고, 마지막으로 결과를 분석하고 재방문 요약 보고서를 작성하여 최종 자료 아카이빙을 수행합니다.
재방문 내용:
1. 우리 회사에 대한 고객 평가, 제품 및 서비스에 대한 제안 및 의견을 물어보십시오.
2. 특정 기간 (예: 명절, 기념일, 프로모션행사) 에 특별 재방문을 할 수 있습니다.
3. 우정은 고객에게 카드를 갱신하거나 다른 소비자카드로 업그레이드하라고 상기시킨다. 재방문 시간이 너무 길어서는 안 되고, 내용이 너무 많아서는 안 된다. 재방문 규범 및 언어 재방문 규범: 세 가지 보증을 피하면 고객이 쉬는 동안 고객을 방해하지 않습니다. 회원 고객 재방문률 100% 를 확보해야 합니다. 재방문 정보의 완전한 기록을 보장해야 한다. 너는 반드시 네가 3 일 안에 돌아올 것을 보증해야 한다. (고객과 전화로 또 다른 편리한 시간을 예약하는 것이 가장 좋다.)
안녕하세요. 저는 XXX 입니다. 당신은 XX 씨/부인입니까? 폐를 끼쳐서 죄송합니다. 커뮤니케이션: XXX 시간에 XXX 서비스를 받아주셔서 감사합니다. XXX 서비스에 만족하십니까?
만족: 우리 서비스에 대한 제안이 있습니까?
불만족/보통: (당신이 무엇에 만족하지 않는지 말해 줄 수 있어요? 우리는 무엇을 개선해야 합니까? 작업 종료:
여러분의 회답에 감사드립니다. 만약 네가 어떤 도움이 필요하다면 언제든지 우리에게 연락할 수 있다. 즐거운 운전/명절 되세요. 안녕히 계세요!
불만족/보통: 답장을 보내 주셔서 대단히 감사합니다. 이 점에 있어서, 우리는 확실히 충분히 하지 못했다. 우리는 곧 그것을 개선할 것이다. 여러분들이 감독하시길 바랍니다. 즐거운 운전/명절 되세요. 안녕히 계세요!
둘째, 효율적인 불만 처리는 불만 처리 메커니즘을 개선하고, 고객 불만 처리의 규범성과 효율성에 초점을 맞추고, 폐쇄 루프 관리 프로세스를 형성하며, 즉시 불만을 접수하고, 효과가 빠르며, 처리 후 재방문을 합니다. 고객 불만이 효과적이고 만족스러운 해결책과 관리를 받을 수 있도록 합니다. 불만 보관 데이터를 작성하다.
불만 처리의 세 가지 측면:
1. 고객 불만에 대한 편리한 채널을 제공합니다.
2. 불만을 신속하고 효과적으로 처리합니다.
불만 원인에 대한 가장 철저한 분석을 수행하십시오.
불만 해결 목적:
불만족스러운 고객 불만 해결 전략: 짧은-짧은 채널-저비용-빠른 속도, 서비스와 브랜드의 관계 이해, 고객이 항상 옳다. 고객은 상품의 구매자이지, 번거로운 제조자가 아니다. 고객은 자신의 요구와 취미를 가장 잘 알고 있습니다. 이것은 기업이 수집해야 할 정보입니다. 브랜드를 잃는 것은 거래를 잃는 것보다 더 무섭다.
불만 처리 프로세스:
1. 불만 접수는 고객 불만 등록서를 초보적으로 작성하는 관련 내용 (예: 고소인, 불만 시간, 불만 내용 등) 입니다.
2. 불만 판단고객 불만 내용을 파악한 후 고객 불만 사유가 충분한지, 불만 요구가 합리적인지 판단해야 합니다. 불만 사항이 성립되지 않을 경우, 고객에게 완곡하게 응답하고, 고객의 이해를 얻고, 오해를 없앨 수 있습니다. 불만 사항이 성립되면 고객 불만 정보에 따라 불만 담당 부서를 결정하고 고객에게 일정 기간 조사를 요청합니다.
불만의 원인을 조사하고 분석하십시오. 고객 불만의 구체적인 원인을 찾아 고객 불만의 소유자를 지정합니다. 수리 품질 문제인 경우 관련 담당자에게 넘겨 처리합니다. 서비스 문제인 경우 서비스 전문가/책임자가 처리합니다.
4, 치료 방안을 제시하다. 실제 상황에 따라 부서 토론을 진행하여 서로 다른 관련 해결책을 제시하다. 주관 지도자는 불만 처리 방안을 하나하나 살펴보고, 최적의 해결책을 선택하며, 제때에 지시를 해야 한다.
5. 처리방안을 실시할 때 직접책임자와 부서장에게 관련 규정에 따라 처벌한다. 고객에게 고객이 솔루션을 수락한 것을 확인한 후 고객에게 서명하여 가능한 한 빨리 고객 피드백을 수집하도록 요청합니다.
6. 승인 가격을 요약합니다. 고객 서비스 책임자는 고객 불만 분류 통계표를 작성하고, 데이터 분석 통계를 작성하며, 개선 대책을 제시하고, 기업의 경영 관리를 지속적으로 개선하고, 서비스 품질과 서비스 수준을 향상시킵니다.
불만 처리 기준
우선, 언행은 모두 서비스 기준에 따라 조작된다.
고객과의 충돌을 피하기 위한 팁:
1. 논쟁하지 않습니다. 욕설이 없다. 화내지 마세요.
쉽게 약속하지 말고 약속을 지키십시오.
책임을 회피하지 마십시오.
4. 너의 말투를 높이지 말아라.
5. 더 이상 고객에게 "아니, 나도 몰라, 기다릴 수 없어" 라고 말하지 마라.
고객의 정직한 성격을 의심하지 마십시오.
주의: 고객의 인격을 존중하고, 전심전력으로 고객을 대하며, 주의 깊게 경청하고, 고객의 관점에서 고객의 실제 문제를 분석하고, 고객에게 어느 정도의 자주권을 부여합니다. 고객을 * * * 에 초대하고 최상의 솔루션을 선택하여 고객의 의견이 존중받는다는 느낌을 주고 보상적인 방식으로 고객과의 관계를 조정해 보십시오.
셋째, 각 부서와 밀접하게 소통하고 마케팅 활동에 참여하며 마케팅을 돕는다. 텔레마케팅은 기업에서 영업 성공에 매우 중요한 역할을 하며, 고객서비스 전문가가 일정한 판매 업무 능력을 갖추고 특정 업무 기술을 습득해야 합니다.
텔레마케팅 커뮤니케이션 기술:
첫째, 고객의 심리를 파악하다
둘째, 사운드 기술
1, 언어 속도가 적당하니, 고객의 언어 속도와 일치하는 것이 가장 좋다.
2. 감정이 있습니다.
3. 열정적인 태도.
셋째, 개회사의 기교
1, 고객의 관심을 끄는 데 관심이 있습니다.
2. 감히 자신의 회사를 소개하여 자신의 신분을 밝히다.
3. 항상 고객에게 관심이 있는지 묻지 말고, 그들이 결정하도록 도와주고, 그들의 사고를 인도해야 한다. 고객 거부에 직면하여 물러서지 말고 즉시 포기하지 마십시오.
4. 전화할 때 목소리가 평소보다 커져서 좋은 대화 분위기를 조성합니다.
5, 간단하고 명료하니, 고객의 반감을 일으키지 마라.
넷째, 회사나 제품의 기술을 소개한다
1,' 벽에 부딪히는' 마음가짐으로 대면하는 게 낫다.
고객의 의견을 수락, 칭찬 및 동의합니다.
문제를 피하는 법을 배우십시오.
4. 고객의 이의 제기를 우리의 판매점으로 바꾸다.
다섯째, 고객의 구매 욕구를 자극하는 기교
1, 객관적인 인적 영향과 사회적 압력을 가합니다.
그의 관점으로;
3. 고객에 대한 모든 말, 그가 관심 있는 사람, 일, 사물에 관심을 갖는다.
언론과 여론이 회사에 미치는 영향; 데이터 데이터 분석에서 이익을 얻는 것은 텔레마케팅 프로젝트를 통해 이루어지지만 주로 다음 세 가지 측면에 초점을 맞추고 있습니다.
1, 데이터 목록 검색 전화 판매의 전제 조건 중 하나는 대량의 데이터 목록, 즉 잠재 고객이 있어야 한다는 것입니다.
2. 현장 활동 모니터링. 각 마케팅 활동의 실제 상황에 따라 적절한 양식을 작성하다. 현장 활동 모니터링에서 데이터 분석은 주로 마케팅 대상 목록을 합리적으로 활용하여 인력 성과를 높이는 데 도움이 됩니다.
3. 프로젝트 활동 요약 프로젝트 유형에 따라 분석의 중점도 다릅니다.