보려면 다음을 수행합니다.
1. 언어를 선택합니다. 이것은 말할 것도 없다.
2. 통화는 평가 및 훈련을 위해 녹음됩니다. 제가 다른 곳에서 가장 많이 들은 버전은 우리의 서비스 품질을 위해 당신의 통화가 녹음될 수 있다는 것입니다. 이 두 문장의 차이를 자세히 체득하면 전자는 더욱 진실하고 친근함을 느끼게 한다. ) 을 참조하십시오
3. 저희 전문팀과 이야기해야 합니다. 참을성 있게 기다려 주십시오. 저희가 가능한 한 빨리 서비스해 드리겠습니다. 감사합니다. (곳곳에 자신의 특기를 과시하다)
4. 기술 고문과 이야기를 나눈 후, 우리는 당신에게 인터넷 링크가 있는 문자 메시지를 보내길 바랍니다. 간단한 설문 조사에 참여하여 Dell 서비스에 대한 피드백을 보내 주십시오. 추가 데이터 비용이 발생할 수 있습니다. 설문 조사에 참여하시려면 1 을 누르십시오. (기술 컨설턴트의 전화를 기다리기 전에 조사 링크의 이 부분을 교묘하게 삽입한다. 첫째, 기다리는 시간을 지루하지 않게 하고 같은 음악을 듣는다. 둘째, 이때 전화하는 모든 사람들은 자신이 다른 사람에게서 무엇을 얻고 싶다고 느끼고, 이 요구에 쉽게 응할 수 있다. 그런 다음 추가 외자가 생길 수 있다는 것을 분명히 밝히며 진실하고 믿을 만하다고 느끼게 한다. ) 을 참조하십시오
감사합니다. 제가 기술 고문을 찾아 도와드리겠습니다. 나중에 설문 조사 이메일을 보내 드리겠습니다. 이곳의' 기술 고문' 이라는 단어는 나를 매우 좋아하게 한다. 한편으로는 내 문제가 곧 해결될 것 같은 프로페셔널함을 느끼게 한다. 반면에 정면도 기계와 상호 작용하고 있지만 춥지는 않다. 반면,' 수동 서비스' 는 일반적으로 이 과정에서 사용됩니다.)
지금은 사람과의 상호 작용에 진입하고 있으며, 차이는 매우 크다. 나는 서로 다른 세 명의 기술 고문과 이야기를 나누는 세 통의 전화를 걸었다.
두 번째 기술 고문은 나에게 깊은 인상을 주었다.
내가 처음' 기술 고문' 이라는 네 글자를 들었을 때, 내 머리 속의 본능적 반응은 한 남자였다. 결국 한 여자 소리를 듣고 나는 좀 어리둥절했다. 첫 번째 목소리는 부드럽고 태도는 부드럽다. 한 걸음 한 걸음 나를 휴대폰으로 안내해서 인증 코드를 받는 단계로 안내했다. 결과는 줄곧 받지 못했고, 거기에 끼었다. 내가 당시 카드 두 장을 설치했기 때문에, 그녀는 나에게 먼저 전화를 끊은 다음 별도의 카드를 한 장 더 설치해서 다시 시도하라고 건의했다.
위의 조작에 따라 두 번째 전화를 걸어 생전 가장 편안하고 편안한 고객서비스를 받았다. 나는 내가 이전에 한 말을 반복하고 질문에 대답해야 하기 때문에 매우 짜증이 난다. 그러나 그녀는 온화하지만 확고한 태도를 유지하고, 나에게 말했다, 나는 이해한다, 그러나 우리는 다시 한번 시도해 보자. 한 걸음 한 걸음 더 나아가도록 지도해 주세요. 각 단계의 표현은 매우 명확하고 편안합니다. 예를 들어, 웹 페이지를 열면, 그녀는 이렇게 말할 것입니다. "페이지 어딘가를 클릭하도록 도와주세요." " 나는 그녀에게 차근차근 끌려갔고, 모든 과정이 순조롭고 편안했다.
다음 날. 내 자신의 조작 실수로, 나는 다시 한 번 전화해야 한다. 이번에는 한 남자 기술 고문이 받은 전화입니다. 비교가 없으면 상처가 없다. 그것은 어제보다 훨씬 나쁘다. 우선, 나는 말할 때 전혀 어떤 감정도 느끼지 못했다. 매우 기계적이어서, 전체 과정에 아무런 위로도 없다. 둘째, 표현은 분명하지 않다. 마치 내가 모든 과정을 알아야 한다고 생각하는 것 같다. 나는 매번 그와 확인해야 한다. 그렇습니까? 하루 넘게 기다렸는데 호적을 못 받아서 핸드폰도 안 돼요. 나는 정보를 놓칠까 봐 마음이 더욱 짜증이 났다. 결국 하루를 기다리라는 말을 듣고 어쩔 수 없이 전화를 끊었다.
나중에 의도하지 않은 시도에서 문제를 해결했다. 동시에, 이 세 번의 전화에서, 나도 영감을 받았다. 본인은 서비스업에 종사하여 항상 손님에게 상담을 받는 상황에 직면한다. 우선, 나는 그 고주파 질문들을 모두 정리하고 명확하게 대답해야 한다. 이렇게 하면 업무 효율을 높이는 데도 도움이 된다. 둘째, 나는 손님의 어떤 질문에도 참을성 있게 대답하려고 노력한다. 때때로 나는 내가 이미 서류에 그것들을 똑똑히 썼다고 생각한다. 또 물어봐? 그러나 다른 개인에 직면하여 이 업종을 한 이상 좋은 마음가짐을 유지해야 한다.