세부적인 서비스를 중시한다고 해서 호텔이' 하늘로 치솟는' 것은 아니다. 오히려' 급사' 를 할 수 있다. 허허, 먼저 다음 두 가지 사례를 살펴보겠습니다
필자는 한 호텔에서 식사를 하다가 작은 세부 사항을 발견했다. 재떨이에는 소량의 물 (그을음을 막을 수 있는 대부분의 호텔에 있음) 뿐만 아니라 웃는 얼굴을 그린 냅킨 한 바퀴, 웃는 얼굴 밑에는' 흡연은 건강에 해롭다' 는 손으로 쓴 문구도 있다. 나의 첫 반응은 감동이다! 나도 많은 스타급 호텔에 가 본 적이 있는데, 이런 세부 사항을 본 것은 이번이 처음이다!
또 한번은 호텔에서 밥을 주문했습니다. 올라온 밥이 다 식으리라고는 생각지도 못했다! 그래서 그는 웨이터에게 물었다: 왜 쌀이 춥지? 종업원이 대답했다, 우리는 5 시에 밥을 다 만들었는데, 너는 7 시에 왔다. 춥지 않을 수 있습니까? ! 이 말을 듣고, 나는 이 종업원이 정말 재능이 있다고 마음속으로 말했다. 그래서 저는 "오, 좋아요, 다음 5 시에 오세요!
호텔 서비스에는 매우 유명한 공식 100- 1=0 이 있는데, 이는 호텔 서비스의 이치를 드러낸다. 서비스의 저장성으로 인해 서비스의 모든 세부 사항이 잘못되어서는 안 되고, 모든 링크와 세부 사항의 실수가 전체 서비스에 대한 부정으로 이어질 수 있다는 것이다.
어떻게 하면 호텔 세부 서비스를 잘 할 수 있습니까? 세부 서비스는 간단해 보이지만, 식은 죽 먹기처럼 보이지만, 잘하는 것은 쉽지 않다. 기회를 포착하고, 민첩하고, 수요를 충족시켜야 하기 때문이다. 이는 각 직원의 자질에 달려 있을 뿐만 아니라 호텔 전체의' 서비스 무사' 한 기업 문화에 달려 있기 때문이다. 위의 경우 호텔, 여행사, 관광지 등 관광업계는 큰일이라고 할 만한 일이 거의 없지만 작은 일을 잘 하지 못하면 관광객들에게 직접적인 영향을 미칠 수 있다.
한참 동안 말했는데, 어떻게 세부적인 서비스 관리를 통해' 급사' 를 피할 수 있을까? 교광 미디어 관광 기획 마케팅 기관은 잘 하려면 이 네 가지 사상을 배양해야 한다고 생각한다.
1, 생각이 깔끔하다
일본에서는 유치원 아이들이 모두 이런 훈련을 하고 있다. 한 무리의 2 ~ 3 세 아이들이 잠시 앉아서 원을 이루고 있다가 방진을 형성하기가 쉽지 않다. 그러나 바닥에 아이의 머리를 그리면 아이가 얼굴에 서서 앉아 있으면 대형이 단정할 것이다. 큰 학급에서 아이들의 개인 물품은 가지런히 진열되어 있어, 절대 함부로 놓지 않고, 절대 잘못 가져간 적이 없다. 이런 습관의 형성은 성인이 된 후의 업무 효율성에 매우 도움이 된다.
우리나라 대부분의 제조업체들은 생산 시스템에서 일반적으로' 5S 관리' 를 실시하고 있으며, 생산현장의 자재, 반제품, 완제품, 도구, 작업복, 액세서리, 소모품 등이 질서 있게 배치되어 있어, 인원이 이직해도 일거리를 찾는 현상은 없다. 교광 미디어 관광 기획 마케팅 기관에 따르면 현재 국내 대부분의 호텔은 이런 관리 훈련을 거의 하지 않는다.
2. 제시간에 생각하다
칸트는 고네스버그 대학교에서 가르치는 동안 매일 일어나 글을 쓰고 강의하고 밥을 먹고 걷는 시간이 매우 정확하다고 한다. 아침에 이웃이 칸트 교수가 지팡이를 짚고 집을 나서서 양옆에 보리수를 심은 오솔길을 볼 때마다 6 시 반이라는 것을 알게 되었다. 만약 당신의 시계가 6 시 35 분이라면, 분명히 5 분 빠르기 때문에, 다시 전화하는 것이 분명 맞을 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 계절명언) 게다가, 칸트는 그가 그렇게 한 것은 이 도시의 시민들에게 엄격한 습관의 시범을 보여 주기 위해서라고 말했다. 물론, 우리는 칸트처럼 살 필요는 없지만, 직장에서 시간을 설정하는 좋은 습관이 있어 팀 구성원 간의 좋은 협력을 통해 조직 전체의 효율성을 높일 수 있다.
얼마 전 필자는 허난성 관광국의 동지에 따르면 이번 달 두 여행사가 계약대로 제때에 연대를 보내지 못해 여행사와 관광객 간의 분쟁이 발생해 관광객 체류를 초래했다고 한다. 사건의 결과는 여행사가 전액 환불을 하고 직접적인 경제적 손실을 배상한 것이다.
교광 미디어 관광 기획 마케팅 기관은 이 세부 사항이 실제로 관광업체가 주의해야 할 것이라고 생각한다. 연대, 송단, 참관, 관광, 미리 전화 걸기, 일출 등 서비스 코너에 시간을 지키지 않는 상황이 있는지 살펴보자. , 프라이팬이 폭발했다.
3. 약속에 대해 생각하다
중국인들은 줄곧 서명을 중시해 왔다. 남자는 실언을 해서는 안 되고, 여자는 실신해서는 안 된다는 말이 있다. 보증서에 서명하는 것은 매우 심각한 일이다. 백지 흑자의 약속에 직면하여 사후 평가, 조사, 심사의 근거가 생겼고, 해석 작업 시 불분명하고, 이해하지 못하고, 서로 위약하며, 거슬러 올라갈 수 없는 가능성을 크게 피했다.
나의 대학 동창 중 한 명은 4 성급 호텔의 사장이다. 그는 부서장에게 일자리를 배정할 때 부하들에게 언제, 어디서, 어떤 임무를 맡았는지, 언제 완성했는지, 상대방의 이름에 서명하는 쪽지를 쓰라고 했다. 효과가 있다고 합니다!
4. 사고 전이
2008 년 초에 나는 항주에 있는 준 4 성급 호텔에 입주하도록 초청되었다. 아침에 식당에 들어가자마자 종업원이 식권을 받으러 왔는데, 이것은 당연히 필요하지만, 내가 식권을 받은 후에는 아무것도 없었다. 내가 앉을 곳을 찾았더니 냅킨, 나이프와 포크, 젓가락 등이 없어진 것을 발견했다. 식사 후에 냅킨이 필요한데 주변에 종업원이 있는 것을 볼 수 없어서' 헤헤' 하고 소리쳤다. 물론, 이 호텔의 사장은 나의 친구이기 때문에, 그는 서비스 세부 사항의 결함을 검사하기 위해 일부러 나를 혼자 남겨 두었다.
나중에 호텔 매니저에게 웨이터를 다른 호텔로 나누어 한두 번 소비하고 장점을 잘 요약하고 교훈을 얻고 결점이 좋지 않은 것을 골라 스스로 고치라고 조언했다. 내가 고객으로서 문제를 발견했을 때 기억이 깊어서 쉽게 자리를 바꿀 수 있었다. 사장의 고심 교육보다 훨씬 빠르고 철저했다. 비용이 더 많이 들지만, 같은 교육비를 투입한다고 해서 반드시 이런 효과를 얻을 수 있는 것은 아니다.
교광매체관광기획기관에 따르면 중국에는' 세부 결정성패' 라는 베스트셀러가 있는데 출국객을 접대하는 호텔이 중국 관광객을 더 많이 끌어들이려면 이 점을 명심해야 한다. 중국인 관광객들은 독특한 취향과 선호도를 가지고 있고, 그들이 지역마다 왔기 때문에 출국 여행에서의 소비 성향과 경험 기대에도 큰 차이가 있다.
위의 작은 세부 사항은 고려해야 하며, 중국의 풍속 문화에 대한 기본적인 이해가 필요하다. 4' 는 중국어에서 발음이 죽음에 가깝기 때문에 중국인 관광객이 4 층이나 숫자가' 4' 인 방에 살도록 안배하지 마세요. 마찬가지로 6, 8, 9 는 중국어 발음에서 길상이며, 이 숫자가 포함된 층이나 방 번호는 중국인 관광객들을 더욱 기쁘게 한다. 교광매체의 관광기획기구는 이러한 주도면밀한 서비스가 중국인 관광객들에게 호감을 주고 친지들에게 추천할 의향이 있으며 입소문 마케팅은 중국에서 매우 효과적이라고 보고 있다.
온천 관광은 본연의 따뜻한 서비스를 구현한 관광 상품이므로 온천 관광의 시설과 서비스에서 이러한 요소들을 충분히 고려해야 한다. 관광객들이 더 많은 아름다운 감정체험을 할 수 있도록 온천 관광이 점점 더 흥미진진해질 것이다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 온천 관광명언) 이 모든 것은 혁신적인 사고와 새로운 이념으로 마케팅을 운영, 관리, 기획하고 개인화되고 인간적인 서비스를 제공해야 합니다.
주해 로열온천은 로비에 들어온 손님에게 영빈차 한 잔을 건네고, 떠난 여행객에게 종업원이 손수 엮은 컬러로프 팔찌인 아카시아 체인 (독특한 방법: 손님의 평생 핑안) 을 건네며 "집에 자주 가는 것을 잊지 말라" 고 당부했다.
위의 사례에서 영감을 받은 필자는 온천이 관광객의 건강 상태에 따라 세계 명곡 (예: 달빛 소나타) 을 선택해 온천을 즐기는 관광객들이 온천을 즐기면서 아름다운 멜로디에 취하게 할 수 있다고 생각한다. 그라츠 대학교 교수 요하니? 6? 1 라프 박사는 온천과 음악의 완벽한 결합으로 각종 류머티즘 통증, 피부 알레르기, 긴장으로 인한 신경 장애 등을 치료할 수 있다고 분석했다.
온천은 양생병을 치료할 수 있고, 음악도 감각질환을 치료할 수 있다. 온천은 음악과 인연을 맺고 더 나은 건강, 질병 치료, 헬스, 심신 즐거움을 받을 수 있습니까? 내 제안은 국내 한 온천 리조트에 의해 채택되었다고 한다. 마지막으로, 담소방 씨는 호텔 서비스 마케팅의 세 가지 요구 사항을 보충했습니다.
1, 손님을 위해 "먼저 옳은 것을 고르고 비싼 것을 고르세요" 를 주문합니다
"먼저 옳은 것을 선택한 다음 비싼 것을 고르세요." 많은 마케팅 담당자들이 이 말에 동의하지 않을 수도 있고, 자신이 과거에 그렇게 했다고 말할 수도 있다. 하지만 제가 여러 해 동안 서비스업에 종사해 온 마케팅에서, 이렇게 간단한 일에 대해 80% 이상의 마케팅 인력이 할 수 있다는 것을 알게 되었습니다. 특히 고급 레스토랑과 유흥업소에서는 더욱 그렇습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 예를 들어, 많은 냉채 호텔 마케팅 담당자들은 손님을 만나자마자 바닷가재, 담채, 전복, 상어 지느러미 등 귀한 요리를 먹는 것을 몹시 싫어합니다.
교광 미디어 여행 기획 마케팅 기관은 많은 동료들이 주문을 시작할 때 우리가 이전에 말한' 먼저 옳게 고르고 비싼 것을 고르라' 는 말을 잊었다고 믿는다. 이렇게 하면 계산인의 불만을 불러일으키기 쉽다.
2. 명함 발급 기술
마케팅 담당자는 식탁에서 명함을 보내서는 안 된다. 나는 많은 마케팅 대표들이 이런 손해를 본 적이 있다고 믿는다. 결국 밥상에서 손님들이 권하는 술을 모두 마셨고, 어지러워도 명함 한 장을 잊지 않고 다음 주문을 편리하게 했다. 손님들이 보고 그것을 책상 위에 놓았다. 식사를 마친 후, 그들은 기절하여 갔고, 명함은 제자리에 놓여 있었다. 따라서 마케팅 담당자는 고객에게 명함을 보낼 때 타이밍에 주의해야 합니다.
예를 들어, 탄 샤오팡 (Tan Xiaofang) 은 손님이 식사를 마치고 엘리베이터에서 보내질 때 엘리베이터에서 명함을 건네고 오늘의 서비스와 요리에 대한 만족도를 묻는 것이 더 인상적이라고 제안했다. 손님이 호텔에서 반복 소비할 기회를 늘린다.
3. 어떻게 손님에게 마음을 남기게 합니까?
이 부분의 일은 사실 이미 호텔을 넘어섰다. 많은 호텔들이 이런 일을 해 왔지만 효과가 좋지 않다. 그 이유는 그들이 손님을 위해 생각하는 것이 너무 적기 때문이다. 특히 이런 고급 소비자들은 일상 업무가 바쁘고 접대가 많기 때문이다. 좋은 방법이 없다면-관심도 그들을 짜증나게 할 것이다.
이를 위해 우리는 과거 상담과 훈련을 받은 호텔을 위해 손님의 건강과 관련된 정보, 메일 등 커뮤니케이션 대상을 많이 만들어 호텔 마케팅 담당자가 정기적으로 호텔 이름으로 손님을 보낼 수 있도록 했다. 손님에 대한 배려를 강화하다. 비슷한 방법이 호텔에 대한 손님의 인식에 끊임없이 영향을 미치고 있다.