1, 설문조사
고객 만족도의 수준과 정도에 대한 데이터 수집에 가장 일반적으로 사용되는 방법 중 하나입니다. 설문지에는 많은 질문이 있으며 응답자는 미리 설정된 양식에 따라이 질문에 해당하는 답변을 선택해야합니다. 고객은 회사의 서비스 품질, 고객 서비스 노력 및 고객 만족 수준을 자신의 관심사에 따라 평가해야 합니다. 또한 응답자의 생각을 더 자세히 파악할 수 있도록 개방형 방식으로 질문에 답할 수 있습니다.
2. 간접 정보 수집
간행물, 인터넷, 설문조사 업체 등을 통해 간접 정보를 얻는 경우가 대부분입니다. 정보의 세부 수준과 유용성에 결함이 있을 수 있지만 설문조사에 들어가기 전 중요한 참고 자료로 활용할 수 있습니다. 특히 설문지를 설계할 때 2차 정보는 업계에 대한 전반적인 개요를 제공하고 설계자가 조사할 이슈를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.
3. 인터뷰 조사
내부 인터뷰, 심층 인터뷰, 포커스 인터뷰를 포함합니다.
내부 인터뷰는 간접 정보를 확인하는 것으로, 간접 정보를 보완하는 중요한 수단입니다. 내부 인터뷰를 통해 수행하고자 하는 프로젝트에 대한 사업자의 전반적인 생각을 파악할 수 있으며, 또한 내부 인터뷰는 사업의 문제점을 파악할 수 있는 가장 좋은 방법입니다.
심층 인터뷰는 일반적으로 설문지의 부족한 부분을 보완하기 위해 사용자와 심층적으로 인터뷰하는 것입니다. 심층 인터뷰는 논쟁에 대한 일대일 대화로, 응답자가 어떤 것에 대해 어떻게 생각하는지 또는 왜 그렇게 행동하는지 알아내기 위해 일련의 탐색적 질문을 던집니다.
포커스 인터뷰는 기업에서 교육을 받은 면접관이 8~12명(고객)을 대상으로 주제나 개념에 대해 심도 있는 토론을 진행하는 방식입니다. 포커스 인터뷰는 일반적으로 직접적인 질문을 피하고 간접적인 질문을 사용하여 자발적인 토론을 유도함으로써 참가자가 '안전한' 환경에서 자신의 의견을 말하고 중요한 정보를 찾을 수 있도록 유도합니다.
고객 만족도 설문조사의 목적
설문의 핵심은 제품과 서비스가 고객의 욕구와 필요를 어느 정도 충족시키는지를 파악하는 것입니다. 조사 목표는 다음 다섯 가지 목표를 달성해야 합니다.
1. 고객 만족으로 이어지는 핵심 성과 요소 결정,
2. 회사 및 주요 경쟁사의 만족도 지수 평가,
3. 우선순위 결정 및 올바른 조치,
4. 전체 프로세스 제어,
5. 제품 업그레이드 및 제품 업그레이드.